ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■主な電話業務別
- 受電中心（問い合わせ窓口・サポート）：CT-e1/SaaS、BIZTELコールセンター、TIS CTI Cloud、Tetra
- 発信中心（営業・テレアポ）：MiiTel Phone、ソクコム、Sakura CTI、サスケ
- 受電と発信の両方：CT-e1/SaaS、HybridAI、GoodCall、Sakura CTI
- ■連携・管理するシステム別
- CRMとの連携：CT-e1/SaaS、MiiTel Phone、ソクコム、BIZTELコールセンター、Sakura CTI、Tetra
- SFAとの連携：ソクコム、Sakura CTI、Tetra
- 顧客情報の一元管理：HybridAI、GoodCall、サスケ
- 既存PBXの活用・CTI連携：CT-e1/SaaS、TIS CTI Cloud
CTIシステムの使い方の全体像
CTIシステムを使い始める前に、画面のどこに何が表示されるのか、通話がどのような順番で進むのかを把握しておくと操作に迷いにくくなります。ここでは基本の画面と、1件の電話応対の流れを確認します。
CTIの基本画面の構成
CTIの画面は、主に電話を操作するエリアと、顧客情報を表示するエリアに分かれています。電話操作のエリアには、応答や保留、転送、切断のボタンと、自分の受付状態を切り替えるボタンが並びます。
顧客情報のエリアには、相手の氏名や会社名、過去の問い合わせ履歴が表示されます。ソフトフォン（パソコン上で動く電話機能）を使う製品では、受話器を使わずにヘッドセットで通話します。画面の配置は製品ごとに異なるため、導入時にマニュアルで確認しましょう。
1件の電話応対の流れ
CTIを使った電話応対は、着信、応答、通話中の対応、通話後の記録という流れで進みます。着信すると相手の情報が画面に表示され、応答ボタンを押すと通話が始まります。
通話中は、表示された履歴に目を通しつつ用件を確認し、必要に応じて保留や転送を行います。通話を終えたら応対内容を入力し、受付可能な状態に戻して次の電話を待つ流れです。この順番を理解しておくと、各ボタンの役割も覚えやすくなるでしょう。
使い始める前の準備と確認
CTIを使い始める前には、ログイン用のアカウントとパソコン、ヘッドセットを用意し、通話できる状態かを確認します。ブラウザで使う製品では、マイクの利用を許可する設定が必要な場合があります。
初日に慌てないよう、テスト用の番号に発着信して、音声が聞こえるか、顧客情報が表示されるかを試しておくと安心です。音が途切れる場合は、ネットワーク環境やヘッドセットの接続など複数の要因が考えられるため、社内の管理者や提供会社に相談しましょう。
電話を受けるときのCTIの使い方
問い合わせ窓口やサポートデスクなど、電話を受ける業務では着信時の画面表示と転送の操作が中心です。受電の場面でよく使う機能と、操作のポイントを見ていきましょう。
着信ポップアップで顧客情報を確認する
着信ポップアップとは、電話がかかってきた時点で、発信元の番号にひもづく顧客情報を画面に自動表示する機能です。応答する前に相手の名前や前回の問い合わせ内容がわかるため、「〇〇様、いつもありがとうございます」と名前を呼んで応対を始められます。
非通知の電話や、初めての番号から着信した場合は情報が表示されません。その場合は通話中に新規の顧客として登録する、または既存の顧客を検索してひもづける操作を行います。登録のルールは事前にチーム内でそろえておきましょう。
保留・転送・取次ぎを使い分ける
自分で回答できない問い合わせは、保留や転送で担当者につなぎます。転送には、担当者と話してから電話を引き継ぐ方法と、すぐに電話を回す方法があり、製品によって呼び方や操作が異なります。
顧客に同じ説明を繰り返してもらわないよう、転送する前に用件を担当者へ伝えておくと親切です。転送先の担当者の画面にも顧客情報が表示される設定にしておけば、引き継ぎがスムーズに進みます。転送先が不在のときの対応手順も決めておきましょう。
受付状態を切り替えて着信を調整する
CTIでは、「受付可」「離席」「後処理中」といった受付状態を切り替えて、自分に着信が届くかどうかを調整します。休憩や会議で席を離れる際は、離席に切り替えておくと、ほかの空いているオペレーターに電話が振り分けられます。
切り替えを忘れると、着信に応答できず、顧客を待たせてしまうおそれがあります。状態を戻し忘れていないか、画面の表示を確認する習慣をつけましょう。状態の種類や名前は製品や設定によって異なります。
電話をかけるときのCTIの使い方
営業や督促、予約確認など、電話をかける業務では発信の手間を減らす機能を使います。番号を手で押す必要がなくなるため、かけ間違いを防ぎながら1日の架電件数を管理しやすくなります。
クリック発信で番号を入力せずにかける
クリック発信とは、画面上の顧客情報や電話番号をクリックするだけで発信できる機能です。電話機のボタンを押す必要がないため、番号の押し間違いを減らせます。CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）と連携していれば、それらの画面から直接発信できる場合もあります。
発信した通話は自動で履歴に残るため、誰がいつ誰に電話したかを後から確認できます。架電前に前回の応対メモを読んでおくと、話す内容を整理したうえで電話をかけられます。
発信リストを使って順番に架電する
アウトバウンド業務では、架電先をまとめた発信リストを取り込み、上から順に電話をかける使い方があります。リストの使い方には、オペレーターが顧客情報を確認してから発信する方法と、システムが自動で発信してつながった通話だけをオペレーターに回す方法があります。
どちらの方式に対応しているかは製品によって異なります。通話の結果は「不在」「再架電」「成約」のように分類して記録しておくと、次にかけ直すべき顧客を絞り込めます。
折り返しや再架電の予定を管理する
不在だった顧客や、後で回答すると約束した顧客には、折り返しの予定を登録しておきます。CTIによっては、予定日時を入れておくと一覧に表示され、その画面からそのまま発信できる場合があります。
予定を個人のメモや付箋で管理すると、担当者が休んだときに対応が漏れるおそれがあります。システム上に残しておけば、ほかのメンバーも状況を確認して代わりに対応できます。折り返しの期限や担当の決め方は、チームで共有しておきましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCTIの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
通話後に行うCTIシステムの記録作業
通話を終えたあとの記録作業も、CTIシステムを活かすうえで欠かせない工程です。応対内容が蓄積されるほど、次に同じ顧客から電話があったときに素早く状況を把握できます。
応対メモと対応結果を入力する
通話が終わったら、問い合わせの内容と回答、次に取るべき対応を応対メモとして入力します。あわせて、「解決」「折り返し予定」「担当部署へ引き継ぎ」といった対応結果を選んでおくと、未完了の案件を一覧で確認できます。
記録の書き方が人によってばらばらだと、ほかの担当者が読んだときに状況をつかみにくくなります。用件の分類や記入項目をテンプレートにしておくと、短時間で同じ品質の記録を残しやすくなります。
通話録音を聞き返して応対を振り返る
通話録音に対応したCTIでは、応対した通話を後から再生できます。説明がうまく伝わらなかった通話や、判断に迷った問い合わせを聞き返すと、言い回しや確認漏れなど自分の課題に気づくきっかけとなります。
録音には顧客の個人情報が含まれるため、再生できる範囲や方法は社内ルールに従いましょう。自分の通話を聞けるか、どこまで遡れるかは、権限設定や製品によって異なります。
スーパーバイザーが使う管理画面の操作
CTIシステムは、オペレーターだけでなくスーパーバイザー（現場の責任者）も使います。管理画面では、チーム全体の状況を把握し、オペレーターの応対を支える操作が中心です。
リアルタイムで受付状況を確認する
管理画面では、各オペレーターが通話中か受付可能か、待っている着信が何件あるかをリアルタイムで確認できます。着信が集中しているときは、離席中のメンバーに声をかけて受付状態に戻してもらうなど、その場で人の配置を調整します。
長時間の通話が続いているオペレーターがいれば、対応に困っている可能性があります。画面で通話時間を確認しながら、早めにフォローに入る判断材料にしましょう。表示できる項目は製品ごとに異なります。
モニタリングとささやき機能で支援する
モニタリングとは、オペレーターの通話をスーパーバイザーが横で聞ける機能です。製品によっては、顧客には聞こえずにオペレーターだけに助言を伝えるささやき機能や、通話に加わる機能を使える場合もあります。
新人オペレーターの応対を見守りながら、必要なときだけ助言する使い方が考えられます。機能を使う際は、オペレーターへ事前に運用方法を説明しておくと、安心して応対に集中してもらえます。
電話業務の流れで選ぶCTIシステムの特徴一覧
着信時の画面表示や発信の操作、通話後の記録など、使い方に関わる特徴を製品ごとにまとめました。自社の電話業務にあう操作性を比べる際に活用してください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| CT-e1/SaaS | IP電話や既存のビジネスフォン、携帯電話で利用可能。ACD・IVR・通話録音やCRM連携に対応 |
| MiiTel Phone | 通話の録音・文字起こし、話速や沈黙回数などの分析に対応。AIによるリアルタイムの会話支援も搭載 |
| ソクコム | ブラウザ上の番号からクリック発信。着信ポップアップや留守電自動対応、CRMとの連携に対応 |
| BIZTELコールセンター | IVR・ACD・コールキューイングで受電を振り分け。通話モニタリングやささやき機能も搭載 |
| TIS CTI Cloud | 既存PBXを活用できるクラウドCTI。ACD・IVR・全通話録音を備え、管理者による応対支援にも対応 |
| HybridAI | リアルタイム文字起こしとAI要約で後処理を効率化。ACD・IVR・プレディクティブコールを搭載 |
| GoodCall | 受電・発信の両方に対応。着信ポップアップやクリック発信、再コール設定、顧客管理を搭載 |
| Sakura CTI | Salesforceと連携してテレアポ業務を管理。発信リストや集計、トークスクリプトの共有に対応 |
| サスケ | CTIとCRMが一体化したクラウド型テレアポ管理システム。顧客情報を確認しながら発信業務を支援 |
| Tetra | 通話録音やIVRを搭載。既存のCRM・SFAとの柔軟な連携に対応し、クラウド型とオンプレミス型を選択可能 |
受電・発信の操作を支えるCTIシステム
受電中心か発信中心か、どのシステムと連携して使うかによって、使いやすいCTIは変わります。日々の操作をイメージしながら比較できる製品を紹介します。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、IP電話だけでなく、既存のビジネスフォンや携帯電話も利用できるクラウド型CTIです。ACDやIVR、通話録音といった受電向けの機能に加え、アウトバウンド業務を支援するアプリも用意されています。管理者とオペレーター間のチャットや状態モニタ表示、通話録音の再生に対応し、Salesforceをはじめとする各種CRMとの連携も可能。個別のカスタマイズにも柔軟に対応するため、既存設備や業務フローにあわせた運用を検討できます。
MiiTel Phone
- リアルタイムトークアシストでアポイント獲得率・成約率を最大化
- 「売れるトーク」をデータで可視化！チーム全体の成約率を向上
- AIの自動フィードバックで教育を効率化！現場の営業力を強化
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone」は、営業電話の振り返りに役立つIP電話・音声解析サービスです。通話を録音・自動文字起こしし、話速や被せ率、沈黙回数などを可視化。応対内容を分析し、トークの改善や新人教育に活用できます。通話中にはAIが切り返しを支援するリアルタイムトークアシストも利用可能です。通話内容はCRMと自動連携して一元管理できるため、営業担当者の記録作業や情報共有の効率化にもつながります。
ソクコム
- 電話・メール・SMSを一元管理。対応品質の向上が可能！
- プログラミング不要。誰でも直感的に応対フローの設定が可能！
- 着信時に顧客情報を表示。特別感あるおもてなし対応が可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、Google Chromeの拡張機能を使い、ブラウザ上の電話番号をクリックするだけで発信できるCTIツールです。相手が不在の場合は、留守番電話を自動検知してメッセージを残す機能も備えています。着信時には顧客の名前や取引履歴、担当者メモをポップアップ表示。SalesforceやHubSpot、kintoneなどとのAPI連携にも対応し、通話録音や応対履歴をCRMに反映することで、電話業務と顧客管理を効率化します。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、問い合わせ窓口やサポートデスクなどの受電業務に適したクラウド型コールセンターシステムです。IVRやACD、コールキューイングによって着信を振り分け、オペレーターへの適切な電話配分を支援します。スーパーバイザーは通話のモニタリングやささやき機能でオペレーターをサポートでき、着信状況や応対状況も管理可能。CRMとの連携にも対応しており、顧客情報を参照しながら電話対応を進められます。
TIS CTI Cloud
- 初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
- 複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
- 安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決
TISI株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、既存のPBXとキャリア回線を活用できるクラウド型CTIサービスです。ACDによる着信振り分けやIVR、全通話録音を標準搭載し、小規模なヘルプデスクからコールセンターまで幅広く対応します。管理者は通話モニタリングを通じてオペレーターに助言でき、オペレーターはHELPボタンやチャットで支援を依頼できます。複数拠点の連携・管理にも対応しているため、分散したコールセンターの運営にも活用できます。
HybridAI
- 高精度な音声認識によるリアルタイム処理とAI要約機能を搭載！
- 1画面でチャットボットやSMS等のオムニチャネル対応が可能
- 1ID2,980円から利用でき、圧倒的なコストパフォーマンスを実現
AiBPO株式会社が提供する「HybridAI」は、通話中の音声をリアルタイムでテキスト化し、通話後にはAIがテンプレートに沿って要約を作成するクラウド型CTIです。応対内容を画面で確認でき、通話後の記録作業の負担も軽減します。受電向けにはACDやIVR、時間外アナウンス、発信向けにはプレディクティブコールやオートコールを搭載。応対中にFAQやマニュアルを参照できるナレッジベースも備え、受電・発信の両方の業務を支援します。
GoodCall
- 自社で全てを一括開発しているため圧倒的な低コストで導入可能
- 安心のセキュリティでPCやスマホでどこでも安全に業務可能
- パソコン初心者でも悩むことなく使いこなせる高い操作性と視認性
株式会社グッドリレーションズが提供する「GoodCall」は、受電と発信の両方に対応したオールインワン型のCTIシステムです。受電では着信ポップアップやIVR、ACD、発信ではクリック発信や再コール設定、リスト管理を利用できます。顧客画面には発着信の応対履歴が時系列で表示され、過去のやり取りを確認しながら電話対応を進められます。顧客管理機能も備えているため、電話業務と顧客情報の管理を一つのシステムにまとめたい企業に適しています。
Sakura CTI （株式会社アースリンク）
- セールスフォースと連携しテレアポ効率を大幅アップ！
- 最小1人、2,500円/月からのスモールスタートでもOK！
- 成功例のスクリプト共有でオペレーターのスキルをアップ！
サスケ （株式会社インターパーク）
- 通話料金以外は発生しない
- CTIとCRMが一体化で豊富な機能を利用可能
- コストを50％削減した事例あり
Tetra （サイオンコミュニケーションズ株式会社）
- セキュアなオンプレミス型と変化に強いクラウド型を選べる！
- 外部システムとの柔軟な連携で効率的なセンター業務を実現！
- 通話録音・IVRなどコンタクトセンターに欲しい機能を網羅！
まとめ
CTIシステムの使い方は、着信時の顧客情報を見ながら応対し、通話後に記録を残す流れが基本です。受電では着信ポップアップや転送、受付状態の切り替え、発信ではクリック発信や発信リストを使い分けます。
記録や録音の振り返り、スーパーバイザーのモニタリングまで活用すると、応対の質をそろえやすくなります。自社の電話業務にあうCTIを比較したい方は、資料請求で操作画面や機能を確認してみてください。
