クラウド型CTIとは
クラウド型CTIとは、インターネットを介して提供されるCTI（Computer Telephony Integration）システムのことです。従来のCTIは社内にPBXやサーバを設置し、電話とコンピュータの連携を行っていました。しかしクラウド型では、これらの設備が不要です。ユーザーはベンダーのサーバを利用するため、初期コストを抑えつつ、柔軟にシステムを変更・拡張できるのが特徴です。
クラウド型CTIの仕組み
クラウド型CTIは、インターネットを通じて、クラウド上のCTIシステムにアクセスします。顧客情報や通話履歴、自動応答などのデータが、クラウドサーバ上で一元管理されます。またクラウドサーバは、従来の電話網やIP電話網（IP-PBX）と接続されており、電話の発信・受信を行う仕組みになっています。
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クラウド型CTIの機能
クラウド型CTIには、「ポップアップ・CRM連携」「録音・着信履歴記録」「電話制御・自動音声応答」「モニタリング」の４種類があります。
| 機能 |
内容 |
| ポップアップ・CRM連携機能 |
・社内にある既存のCRMやSFAと連携する
・発信先の電話番号をCRMから瞬時に検索し、ポップアップ表示させる
・相手の情報を見ながら電話ができるため、顧客対応も向上する |
| 録音・着信履歴記録機能 |
・通話内容を録音する
・日時、通話時間などの着信履歴をリスト化し管理する |
| 電話制御・自動音声応答（IVR）機能 |
・特定のオペレーターに電話が集中しないように、まんべんなく電話を割り振る
・電話回線混雑時における着信を自動音声につなぐ |
| モニタリング機能 |
・管理者がオペレーターの稼働状況、通話内容などを確認する
・トラブルをいち早く察知してオペレーターをサポートできる
・顧客対応中のささやき機能搭載の製品もある |
以下の記事では、CTIの機能について詳しく紹介しています。あわせてご覧ください。
クラウド型CTIのメリット
クラウド型CTIには、コストや柔軟性の面でさまざまなメリットがあります。詳しく見ていきましょう。
初期費用と運用コストの削減
クラウド型CTIは、自社サーバの設置やシステム構築の必要がありません。そのため、初期費用はもちろんのこと、ハードウェアの設置や設定、システムの運用・保守に要する人件費が削減できます。また席数や規模に応じて柔軟に料金プランが選択でき、コストに無駄がないのもメリットです。
スピーディーな導入
社内でシステムを構築すると１か月から３か月ほど時間がかかるところ、クラウド型であれば数日～数週間に短縮できます。ハードウェアの調達・設置だけでなく、ソフトウェアのインストールや設定作業も不要です。短期間で導入でき、低コストではじめられるため、稟議承認されやすいのもメリットです。
場所を選ばず利用可能
クラウド型のCTIシステムは、インターネット環境があれば場所を選ばず利用できます。リモートワークや出張先からでもオフィス同様の電話対応や顧客情報へのアクセスが叶います。近年では、スマートフォン用のアプリをリリースしているクラウド型のシステムも多くあります。クラウド型は、社外での営業活動を効率化し、機会損失を防げるのがメリットです。
規模の拡張にも柔軟に対応
クラウド型CTIは契約内容を変更するだけで、機能の変更や規模・席数の増減が可能です。新規サービスの開始やキャンペーンの実施など、短期的な需要変動にも柔軟に対応します。事前に大規模なシステム投資を行う必要がなく、必要な機能をオプション追加するだけで、迅速にサービスを開始できるのもメリットです。
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クラウド型CTIのデメリット
クラウド型CTIは多くのメリットがある一方で、デメリットも存在します。導入を検討する際には、メリットだけでなく、デメリットについても十分に理解することが重要です。
システムのカスタムが限定される
クラウド型CTIは、ベンダーが提供する標準機能に依存します。そのため、自社独自の複雑な業務フローへの対応や高度なカスタマイズには対応できないケースがあります。また、クラウド型の場合はAPIなどを通じて既存システムと連携しますが、システムによってAPIの対応可否はさまざまです。自社の業務内容や既存システムとの連携性を考慮し、クラウド型CTIの導入を検討しましょう。
セキュリティリスクがある
インターネット経由でデータをやり取りするため、情報漏えいやデータ改ざん、サービス妨害などのリスクはゼロではありません。特に、顧客情報など機密性の高いデータを扱うシステムであるため、万全なセキュリティ対策が求められます。データセンターの所在地や各社のセキュリティ対策を比較し、自社のセキュリティポリシーを満たすか確認する必要があります。
クラウド型CTIの目的別の選び方
ここでは、クラウド型CTIの目的とともに、製品選定のポイントも解説します。
- ■顧客満足度を向上させたい（インバウンド）
- CRMとの連携機能や履歴検索機能が必要。通話録音やモニタリング機能が搭載されていれば、オペレーターのスキルアップや品質管理にも役立つ。
- ■対応効率をアップさせたい（インバウンド）
- ACD（自動着信配分）機能やIVR（音声応答システム）機能を活用すれば、オペレーターの負担軽減につながる。定型文やFAQをテンプレート化したスクリプト機能が付帯していれば、迅速かつ適切な回答ができる。
- ■架電業務を効率化させたい（アウトバウンド）
- 自動で架電する「オートコール」やつながりやすい番号を割り当てる「プレディクティブダイヤラー」などは必須機能。また架電は通話料が発生するため、通話コストの比較も重要。
- ■成約率を向上させたい（アウトバウンド）
- AIによる会話分析機能があれば、成約につながったキーワードや改善点などを発見できる。過去のデータから接続率の高い曜日・時間帯を割り出せる機能もあると便利。
【比較表】クラウド型CTIを比較
ここからは、おすすめのクラウド型CTIを比較紹介します。まずは製品の特徴や機能、口コミなどをまとめた比較表からチェックしてみましょう。
最新の人気傾向を参考にしたうえで製品選定を進めたい方は、ぜひ以下の月間ランキングページもご覧ください。
《CT-e1/SaaS》のPOINT
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、IP電話やビジネスフォン、スマートフォンにも対応します。専門エンジニアによる迅速なカスタマイズや設定変更も無料で提供されます。CRM連携も標準対応しており、既存システムの補完運用にも最適です。
参考価格：月額10,000円～/席
製品・サービスのPOINT
- アポ率・成約率が向上する『成果の出る営業トーク』が身につく
- 教育工数を削減し短期間で即戦力へ！マネジメントの効率を改善
- 正確・迅速な情報共有で業務を高速化！ノウハウ共有で俗人化解消
株式会社RevCommが提供するMiiTel Phone（ミーテルフォン）は、AI搭載のクラウドIP電話です。すべての通話を自動録音・文字起こしし、AIが解析して会話の改善点を把握しやすくします。会話のブラックボックス化を解消し、オペレーターの生産性向上と教育工数の削減を実現します。
参考価格：初期費用無料、月額5,980円～/ID
《BIZTELコールセンター》のPOINT
- 在宅勤務に最適。インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、数席から100席以上の窓口まで広く利用されています。CRMをはじめ独自システムとの連携実績も多数。さらにAPI連携により通話内容のテキスト化や感情分析、FAQ支援などを実現できます。
参考価格：初期費用50,000円～、月額15,000円～
《インフィニトーク》のPOINT
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、在宅ワークにおすすめのコールセンターシステムです。待ち呼や応答率、モニタリング機能など管理機能が充実しており、インバウンドにおける対応品質向上におすすめです。
参考価格：月額7,480円～/席 ※10席・10ch・１番号の場合
《TIS CTI Cloud》のPOINT
- 初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
- 複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
- 安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決
TIS株式会社が提供するクラウドCTIサービス「TIS CTI Cloud」は、公衆回線網を利用しているのが特徴です。金融機関での導入実績もあり、ハイセキュアな環境で運用できます。小規模なヘルプデスク業務や多拠点での利用にもおすすめです。
参考価格：初期費用500,000円～、シートライセンス：月額6,000円/ID
《MEdiRing》のPOINT
- 架電の効率を重要視した利便性の高いレイアウト・機能デザイン
- 通話料・導入費用・ログ管理費用も0円の圧倒的なコスト削減力
- 対応中の顧客管理や新規顧客のアプローチ等の一元対応が可能
サンクチュアリード株式会社が提供する「MEdiRing」は、アウトバウンドに特化したコールシステムです。多彩な機能を搭載した顧客管理システムが標準搭載されているほか、専任の担当者による導入サポートが特徴です。定額かけ放題のため、通話料によるコストを課題とする企業におすすめです。
参考価格：初期費用無料、月額8,000円～
《List Navigator.》のPOINT
- 最大5倍の発信効率で行動量を最大化
- 充実の架電分析機能でテレアポを成功へ導き出す
- API連携で現運用はそのまま効率を最大化
株式会社Scene Liveが提供する「List Navigator.」は、アウトバウンド業務の効率化に特化したCTIシステムです。プレディクティブ発信やオートコール、自動分析などの機能を標準搭載。CRM・SFAツールなどの外部システムとの連携にも対応します。
参考価格：月額5,000円～
《UJET》のPOINT
- モバイル端末の機能を活用したコンタクトセンターソリューション
- 各種AIが自動応答、文字起こし、感情分析、自動要約まで対応
- オペレーターの平均処理時間を削減。CXとEXのふたつを向上
株式会社KDDIウェブコミュニケーションズが提供する「UJET」は、次世代のコンタクトセンターソリューションです。AIが文字起こしや要約、自動応答、感情分析を行い、オペレーターの業務効率を高めます。モバイル端末での操作性に優れており、オムニチャネルでコンタクトセンターを運用している企業に最適です。
参考価格：月額17,600円～
《CallConnect》のPOINT
- 通話の自動文字起こし・自動録音で応対品質の改善を実現！
- 社員ごとの発着信数を可視化し課題点をすぐに発見！
- CRMと連携し顧客情報を同期！通話履歴も自動反映！
合同会社 selfreeが提供している「CallConnect」は、インバウンド・アウトバウンド両対応のCTIシステムです。パソコン・ヘッドセット・ネット環境の３点が揃えば最短５分でコールセンターを構築できます。新規事業の立ち上げやシステム導入を急ぐ企業におすすめです。また、HubSpot CRMやSalesforce、Zoho CRMなど多彩なCRMと連携できるのもポイントです。
参考価格：初期費用無料、月額2,400円～/ライセンス
《GoodCall》のPOINT
- ユーザー目線で作った視認性と操作性の高いUI！
- インバウンド・アウトバウンド両方の効率化を実現！
- 業務に合わせてカスタマイズし業務効率化と部署間連携強化！
株式会社Good Relationsが提供する「GoodCall」は、視認性と操作性の高いUIが特徴のCTIです。顧客管理と営業支援、PBX機能が集約されており、業務にあわせたカスタマイズにも対応します。小規模コールセンターを低コストではじめたい企業に適しています。
参考価格：初期費用10,000円、基本料金月額5,000円、月額4,000円/ユーザー
《Call Hacker》のPOINT
- 通話全録音で顧客との「言った、言わない」のトラブルを回避！
- 営業効率を高めるべくアウトバウンドに特化した作り込み！
- IP制限で不正アクセスなく高セキュアに運用可能！
株式会社FTJが提供する「Call Hacker」は、Androidスマホのかけ放題プランを活用したCTIです。機器が揃っていれば最短即日導入可能。自動ダイヤルや通話内容の記録・録音機能を備え、効率的な営業を行えます。CRMとの連動や再コール予約も対応し、営業活動の改善に貢献します。
参考価格：月額2,700円/ユーザー
まとめ
クラウド型のCTIシステムは、初期費用を抑えて導入でき、環境構築も迅速です。すぐにITインフラを整えたい場合や予算が限られる中小企業などにおすすめです。
ただし、席数によって月額費用が決まるため、自社の利用規模を明確にしコストの見積もりを取ってみましょう。以下のボタンから関連製品の一括資料請求（無料）も可能なので、ぜひご利用ください。
