【ITトレンド2019年版】CTIシステム年間ランキング
ここではITトレンドで2019年に最も人気だったCTIシステムのトップ3を紹介いたします。ぜひ導入を検討してみましょう。
《CT-e1/SaaS》のPOINT
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
《BIZTEL CTI》のPOINT
- さまざまなCRM/SFAとCTI連携可能。独自システムにも対応
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
- インターネット回線とPCのみで導入できます
《List Navigator.》のPOINT
- オペレーターごとの実績をワンクリックで可視化
- 初めてでも分かりやすいシステムUI で早期定着
- 電話による直接サポートで、問題もすぐに解決
クラウド型CTIシステムとは
近年ではインターネット技術の発展により、さまざまなシステムがクラウド化しています。社内のPBXとパソコンや各種システムの連携させるCTI（Computer Telephony Integration）もクラウド型で提供されることが多くなり、小規模の導入に対応できます。
クラウド型のCTIは社内にサーバを設置せずにサービスの利用が可能です。サービスを提供している企業が構築しているサーバにインターネットを使ってアクセスし、機能やサービスを利用します。
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インバウンド・アウトバウンド別クラウド型CTIシステム15選
自社に合ったCTIシステムを選定するためには、どのようなシステムがあるのかを把握することも重要です。当然ですが、機能が充実しており、インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しているシステムは高価になります。例えクラウド型CTIで導入費用を抑えても、月額の利用料が高額になるため運用面の負荷が高くなります。
システムの導入を決める前には自社の課題を明確にし、どのような機能が必要になるかを整理しておく必要があります。
ここからはクラウド型CTIシステムをインバウンド・アウトバウンド別に紹介していきます。
インバウンド・アウトバウンド両用型
自社のビジネスがインバウンド・アウトバウンドの両方の機能がある場合は、別々のシステムを使うのではなく、１つのシステムにまとめた方が管理が簡単になります。また、製品によって連携できるシステムも限られるため、両用型を使うことで自社のビジネスの総合的な効率化を行えます。
ここからはインバウンド・アウトバウンド両用型のCTIシステムを紹介していきます。
《BIZTEL CTI》のPOINT
- さまざまなCRM/SFAとCTI連携可能。独自システムにも対応
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
- インターネット回線とPCのみで導入できます
《インフィニトーク》のPOINT
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
《TIS CTI Cloud》のPOINT
- 初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
- 複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
- 安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決
Sakura CTI
SAKURAは株式会社アースリンクがCTIシステムです。このシステムはインバウンドでもアウトバウンドでも利用シーンに合わせて構築が可能です。また、クラウド型のサービスとしての利用も可能なため、インターネット回線とPCがあれば少人数の企業でもコストを抑えて導入できます。
このシステムには複数の料金プランがあり「３分課金」「分課金」「秒課金」の大きく分けて３種類あります。企業の事業に合わせて通話時間が異なるため、発信業務の内容によって課金形態の変更が可能です。
tetra
tetraはサイオンコミュニケーションズ株式会社が提供しているCTIシステムです。このシステムは安心して使えるオンプレミス型と使いやすいクラウド型の両方から選ぶことが可能です。外部のシステムと柔軟に連携できるため、安心して導入できます。
CTIとしての機能だけでなく、基本的なコールセンターの機能を豊富に搭載しているため既存のコールセンター業務を効率化できます。クラウド型のシステムであるため、インターネット環境があれば利用でき、在宅勤務の従業員を活用したコールセンターを構築できます。
@nyplace
@nyplaceは株式会社コラボスが提供しているCTIシステムです。このシステムはクラウド型のシステムであり、小規模なコールセンターを構築するときに便利です。CTIシステムだけでなくクラウド型のPBXも同時に導入できます。
AVAYA社製IP電話機も同時にレンタルできるため、自社で用意するものは最低限で済みます。席数が増えたとしても、必要な分だけ増やすことで対応できます。着信の振り分け（ACD）・IVR・通話モニタリング・ささやき機能などコールセンターに必要な機能を豊富に揃えているため、どのような企業でも対応可能です。
カイクラは株式会社シンカが提供しているCTIサービスです。クラウド型で提供しているサービスであり、インターネット環境があればパソコン・スマートフォン・タブレットといった複数のデバイスで活用できます。CTIに必要な機能は豊富に揃っており、充実したサービスを受けることが可能です。
100業種以上に対応しているため、自社のビジネスに適した運用を行うことができ、アウトバウンド・インバウンドの両方に対応しています。今使っているデータをそのまま使うこともできるため、スムーズに導入でき社内の情報を共有して顧客満足度を高めます。30日間無料のお試し期間があるため、まずは使ってみることがおすすめです。
CallConnect
CallConnectは合同会社 selfreeが提供しているCTIシステムです。このツールはクラウド型のシステムであり、パソコンとヘッドセット、そしてインターネットの環境があれば簡単にコールセンターの構築が可能です。
また、コールセンターの機能は最短５分ほどで用意できるため、新規事業の立ち上げや急いで電話ができる環境を構築する必要があるときにおすすめです。
スムーズに導入できますが、機能も充実しており、電話交換機能・IVR・ポップアップ・録音再生などを搭載しております。顧客リストをワンクリックするだけで発信も可能であり、インバウンド以外にもアウトバウンドにも対応しています。
Salesforce Service Cloudは株式会社セールスフォース・ドットコムが提供しているCTIシステムです。クラウド型のサービスであり、さまざまなCRMやSFAと連携し顧客情報を一元管理できます。CTIシステムというよりは、顧客満足度を向上させるコミュニケーションツールであり、チャットボットなどを使ったAIを搭載した機能も活用できます。
コールセンターに必要な機能を備えつつ、自社の営業・マーケティング・顧客対応の業務改善を図り、顧客との関係を強化できるツールです。
アウトバウンド特化型
電話営業をメインに行う企業であれば、CRMだけでなくSFAと連携できるシステムであることが判断のポイントになります。また、リストをクリックして発信する機能だけでなく、オートコール機能や接続率を高める工夫があるシステムを選ぶことも重要です。
ここからはアウトバウンド特化型のCTIシステムを紹介していきます。
《List Navigator.》のPOINT
- オペレーターごとの実績をワンクリックで可視化
- 初めてでも分かりやすいシステムUI で早期定着
- 電話による直接サポートで、問題もすぐに解決
N-CALL
N-CALLはNSSホールディングス株式会社が提供しているCTIシステムです。このCTIシステムはプレディクティブコールという機能があり、リストの架電先にあらかじめ複数回線で発信し、有効な応答があったかけ先のみオペレーターに接続することで、有効な相手にのみ発信が可能なため、効率良く稼働できます。
また、オートコール（自動発信）機能があり、電話業務に発生する時間を短縮できます。アウトバウンドに特化したコールシステムであり、リストを消費するだけでなく、結果的に繋がりやすいコールを多く発信できるため、目標達成にも貢献します。
MEDIA-CTI
MEDIA-CTIは株式会社メディアシステムが提供しているCTIシステムです。このツールは総合的なコールセンターを構築できるシステムであり、インバウンドにも対応していますが、アウトバウンド寄りの機能を多く搭載しています。特にオートコール機能やコール状況のレポート機能があるため、稼働状況を明確に把握できます。
他にも、通話録音・ACD・SV機能など機能は充実しています。クラウド型で提供しているため、１席からでも導入が可能であり、小規模のコールセンターや新規ビジネスの立ち上げにも有効です。
インバウンド特化型
カスタマーセンターなどのコールセンターを持つ企業であれば、インバウンドに特化した機能を持つシステムを選ぶことが重要です。
ここからはインバウンド特化型のCTIシステムを紹介していきます。
《CT-e1/SaaS》のPOINT
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
《MediaCalls》のPOINT
- 1席あたり月額3,500円～！
- 実績多数！様々なCRMやSFA、顧客データベースと連携可能です。
- オンプレでもクラウドでもご利用頂けます。
【人気の大手メーカー】クラウドCTIシステム５選
クラウド型のシステムを使うときの重要なポイントに「安全性」があります。そのため、大手企業が提供しているクラウドサービスの方が安心して使いやすい面があります。実際に大手企業が提供しているサービスのサーバは堅牢なデータセンターに保管されているため、セキュリティ対策を万全に行うことができます。
また、それ以外にも機能が充実しており、カスタマイズできるサービスも多いです。
ここからは人気の大手メーカーが提供しているCTIシステムを紹介していきます。
《楽天コネクト Speed》のPOINT
- 初期費用0円～でOK
- 構築期間は最短で2週間
- 導入実績は1200社以上
NTT ビズリンククラウドCTI
NTT ビズリンククラウドCTIはエヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社が提供していCTIシステムです。クラウド型のCTIツールであり小規模対応ができる高機能なシステムです。クラウドのシステムですが機能が豊富にあり、既存のCRMやSFAなどのシステムと柔軟に連携できるため、さまざまな企業に導入しやすいです。
また、インターネット環境があれば利用が可能であり、在宅勤務にも対応できるため、ワークスタイルの変化にも対応できます。スマートフォンや携帯電話と連携が可能です。NTTグループが提供しているサービスであり、多くの企業の実績があり専門家がサポートを行うため、安心して運用できます。
NEC DREAMTRAIN/EX CTIは日本電気株式会社が提供しているCTIシステムです。クラウド型で提供されているシステムであり、手軽に導入できる顧客コミュニケーションツールとしての利用ができるため、電話業務以外にもメールによる対応も可能です。
基本的なCTIの機能である、顧客情報のポップアップだけでなく、顧客基本情報と対応した顧客の情報を管理できます。
通話録音・各種システムとの連携も可能なため、顧客からの電話による受注・問い合わせに的確かつ迅速な対応ができます。業務効率と顧客満足度が向上し、会社の利益に貢献します。
ソフトバンク ホワイトクラウド コンタクトセンター
ソフトバンク ホワイトクラウドコンタクトセンターはソフトバンクグループ株式会社が提供しているCTIシステムです。このツールはソフトバンクが開発したIP-PBXと一体になったクラウド型のCTIシステムであり、コールセンターに必要なオペレーター設定・通話録音一括検索・IVR設定・スケジュール設定・電話帳設定などの機能を搭載しています。
他にもさまざまなCRMと連携が可能であり、CRMからソフトフォンの操作を行うこともできます。CTIの機能だけでなくPBXの機能もあるため、１つのシステムで電話回線を整えることができ、ユーザー側ではパソコン・ヘッドセット・インターネット環境があれば利用できます。
CTIの機能は主に３つ
CTIの主な機能は大きく分けて「ポップアップ・CRM連携」「録音・着信履歴」「電話制御」の３種類です。
ポップアップ・CRM連携機能
「ポップアップ・CRM連携機能」は社内にある既存のCRMやSFAと連携し、発信先の電話番号をCRMから瞬時に検索し、ポップアップで表示させます。相手の情報を見ながら電話ができるため、最適な対応を実現できます。
録音・着信履歴機能
「録音・着信履歴機能」は、通話した内容をそのまま録音し着信履歴・発信履歴もパソコン上で管理可能です。この機能を使うことで電話対応の品質を改善でき、対応できなかった顧客にフォローできます。
電話制御機能
「電話制御機能」は特定のオペレーターに電話が集中しないように、まんべんなく電話を割り振ることが可能です。平等に電話が割り振られることがでオペレーターの不満を解消し、電話効率が上がります。
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クラウド型CTIのメリットは？
ここまでのようなCTIの機能を有効活用することで、電話に関する業務を効率化できます。クラウド型のCTIシステムを検討しているときは、どのようなメリットがあるか知ることが大切です。
ここからはクラウド型CTIを活用するメリットを説明していきます。
低コストで導入が可能
クラウド型CTIは自社にサーバを設置し、システムを構築する必要がありません。自社でサーバを構築すると、サーバやネットワーク機器などの設備を用意する必要があり、システムを組むためにも、専任の技術者を配置する必要があります。そのため、設備にかかるコストと、システムを構築する担当者の人件費がかかります。
しかし、クラウド型は既に構築されているシステムにインターネットを経由して接続するため、システムを構築するコストは必要ありません。また、クラウド型のシステムは自社で保守・運用を行う必要がないため、システム導入時に新しく保守・運用の担当者を配置することもありません。
すぐに導入が可能
クラウド型のCTIシステムは自社でシステムを構築する必要がないため、導入を決めるまでも、導入を決めてから稼働するまでも時間をかける必要はありません。
社内でシステムを構築すると１ヶ月から３ヶ月ほど時間がかかってしまいますが、
クラウド型であれば導入を決めてから、初期設定などを行うだけで稼働できるため１週間ほどの時間で済みます。
また、自社でシステムを構築するときは、導入費用が大きくなるため社内の申請も通りにくいです。社内で提案を行い、システムを提供する企業と打ち合わせを行い、実際に導入しますが、初期費用が大きくなるため社内の提案・申請が通るまで時間がかかることが大半です。
クラウド型のシステムは導入費用を抑えることが可能なため、社内の申請も通りやすく時間がかかりません。
いつでもどこでも利用可能
自社で構築するオンプレミス型のシステムと違い、クラウド型のCTIシステムは、インターネット環境があればいつでもどこでも利用できます。近年ではスマートフォンで利用できるアプリ版をリリースしているクラウド型のシステムも多くあり、外出が多い営業社員でもスマートフォンを使って対応が可能です。
規模や機能の変更が簡単に可能
クラウド型CTIは規模や機能の変更を簡単に行うことができます。オンプレミス型のシステムであれば、規模を拡大するときには、サーバの台数を増やしたり、席数を増やす必要があるため、費用と時間がかかります。そのため、繁忙期に人員強化するような場合には余裕を持ったスケジュールで構築を開始する必要があります。
しかし、クラウド型CTIであれば契約内容を変更するだけで、席数を増やすだけでなく減らすことも可能です。一時的な人員増強にも柔軟に対応できます。また、新しい機能を追加する場合もオプションを新たに契約するだけで済みます。
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クラウド型CTIのデメリットは？
ここまでのようにクラウド型CTIにはメリットが多くあるため、導入を進める企業が増えています。しかし、クラウド型CTIも万能ではないため、デメリットの把握が重要です。自社の環境や予算によって、デメリットをカバーできるかを判断することが大切であり、正確にデメリットを理解していないと導入に失敗してしまいます。
ここからはクラウド型CTIのデメリットを説明していきます。
システムのカスタムが限定される
クラウド型CTIは他社がシステムを提供・運営しているため、今あるシステムの以上の機能をカスタマイズすることはできません。導入するときはオプションで追加できる機能を把握しておくことが大切です。
CTIの機能は製品によって異なるため、自社の課題を明確にして、必要になる機能を十分把握することが求められます。また、機能だけでなく連携できるシステムを確認しておくことも重要です。
オンプレミス型のシステムであれば、自社で既に使っているCRMやSFAなどのシステムと連携するように組み込むことも可能ですが、クラウド型CTIであれば、連携できるシステムに限りがあり、導入しても既存のシステムと連携できないケースもよくあります。CTIシステムで既存のシステムと連携できないと業務を効率化しにくくなるため注意が必要です。
セキュリティリスクがある
CTIで連携するシステムは顧客の情報を使うため、取扱いには注意が必要です。特にクラウド型CTIはインターネット上にあるサーバと連携するため、ネットワークを介して重要な情報が外部に漏れるセキュリティリスクはゼロではありません。
クラウド型CTIを活用する場合は、サービスを提供しているサーバがどこに保管されているか考えることも重要です。社内で管理している場合もあれば、セキュリティのレベルが高いデータセンターに保管している場合もあります。
このようにデータセンターに保管されている場合は、自社で実施するよりも強固なセキュリティ対策を行っていることが多いため、逆にセキュリティリスクを下げることも可能です。
クラウド型CTIを導入する前に注意すべきことは？
ここまで紹介してきたように、クラウド型のCTIシステムにはメリットもあればデメリットも存在します。システムの選定で失敗しないためには、システムの特徴をよく知ることが必要です。特にシステムを導入するときには、システムの選び方や注意点を把握することが重要です。
ここからはクラウド型CTIを導入する前の注意点を説明していきます。
自社の規模・業務形態に合っているか
CTIシステムは導入形態や対象としている規模によって適したものを選ぶ必要があります。クラウド型のCTIサービスは使用するユーザー数や席数によって月額費用が決まる「従量課金」であることが多いです。
従量課金制の場合、規模が大きいコールセンターなど席数が多いと月額費用が膨大になってまいます。このような場合はユーザー数が増えるたびに単価が安くなるシステムを選ぶことがおすすめです。また、通常であればクラウド型よりもオンプレミス型でシステムを構築した方が、長期的に見ると安くなる場合もあります。
他にも、季節などによって人員強化するような業種であれば、席数の増減に柔軟に対応できるシステムを選ぶことが望ましいです。
自社の既存システムと連携できるか
クラウド型CTIで最も重要なポイントは、自社のシステムと柔軟に対応できるかどうかです。基本的にCTIを使うときには、CRMやSFAと連携するため、自社で使っているシステムと連携できるかどうかを確認しましょう。クラウド型CTIであれば、自社構築のシステムと連携することが難しい場合もあるため、連携できるかどうかの確認は必須です。
サポート体制は整っているか
クラウド型CTIを利用するときには、自社の業務形態において、サポート体制が整備されているかどうかは非常に重要です。土日祝日に稼働しているコールセンターも多くありますが、サービスの提供元は平日しか営業していないことも少なくありません。休日の稼働中に不具合が発生したとしても問い合わせができるかどうかは重要なポイントになります。
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クラウド型CTIを理解し、自社に合った製品を導入しよう
ここまではクラウド型のCTIシステムについて紹介してきましたが、導入を検討するときは特徴やメリット・デメリットを把握する必要があります。
クラウド型のCTIシステムは導入費用を抑え、迅速で簡単に環境を構築できますが、基本的に席数によって月額費用が決まるため、CTIシステムの入れ替えや大規模なコールセンターには向かない場合がほとんどです。まずは、自社の状況や課題を明確にし、必要な機能を搭載したシステムを導入することが求められます。
以下の記事では、人気のCTIシステムと選び方を紹介しています。ぜひ読んで、自社に合ったクラウド型のCTIシステムを導入し、業務効率化を目指しましょう。
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