CTIの種類【事業形態別】
コールセンターのように電話業務を行う場合は、CTIシステムの利用が不可欠です。しかし、利用するCTIシステムによって特徴が変わるため、事業内容によって適した種類を選ぶことが求められます。この事業形態によってCTIシステムは大きく「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の２種類に分けられます。
ここからは事業形態別にCTIの種類を説明していきます。
インバウンド型は電話受付に特化
インバウンド型のCTIシステムの種類は、電話受付に特化しています。コールセンターの中でも問い合わせ対応を行う場合は、発信よりも着信の件数が多いため効果的に電話受付業務を行えるCTIが必要です。
インバウンド型の場合は、着信と同時にPCに顧客情報が表示される機能が重要となります。CTIを用いて顧客情報を管理しているCRMなどのシステムと連携ができれば、相手の情報を把握した状態で電話対応を行えます。また、顧客によっては専任の担当者がいる場合もあり、担当者が対応するまでに時間がかかると、顧客の満足度は下がっていきます。
インバウンド型の特徴は以下の5つです。
- 1. PBX機能：内線や外線の発着信。転送・保留・代理応答などを行う機能
- 2. IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
- 3. ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
- 4. ポップアップ機能：着信をオペレーターのPC画面にポップアップで知らせる機能
- 5. 管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能
このようにインバウンド型のCTIを活用し、顧客満足度を向上できます。
コールセンターなど、オペレーター業務を中心とした業務をブラッシュアップしたい企業は、インバウンド型を導入しましょう。
アウトバウンド型は電話発信に特化
アウトバウンド型のCTIシステムは電話発信業務に特化しています。電話営業の事業を行っている場合は、効率良く電話を発信することと、電話をしながら顧客情報の管理を行うことが求められています。
アウトバウンド型のCTIシステムでは、オートコール機能というものがあり、通常はPCに表示されている電話番号をクリックするだけで発信できますが、この機能を使うことで電話が終わったタイミングで自動発信でき、無駄がなくリストを消化できます。
アウトバンド型の特徴は以下の3つです。
- 1. 顧客の獲得と育成をシームレスに展開し、顧客創造をする機能
- 2. マーケティング機能
- 3. すべてのダイレクトマーケティングチャネルにつながる機能
アウトバウンド型のCTIでは、インバウンド型のCTIと違い、発信するときに顧客情報を表示することが求められます。
オペレーター業務以外にも顧客管理や機会損失の防止などにCTIを活用したい企業は、アウトバウンド型を導入していけば、満足度高くCTIを使用していくことができるでしょう。
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クラウド型のCTIシステム【提供形態別】
先程のように自社の事業内容や電話業務の種類によってCTIのタイプを変える必要がありますが、使用用途だけでなく、自社の規模や運用方法によってCTIシステムの提供形態を選ぶことも重要です。
提供形態によるCTIシステムは大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類があります。
ここでは「クラウド型」のCTIについて説明していきます。
クラウド型のCTIシステムのメリット
クラウド型のCTIシステムは、自社でサーバを用意する必要がなく、サービスを提供している企業のサーバにインターネットを介して接続することでCTIの機能を利用できます。
メリット1．導入コストを抑えられる
クラウド型のシステムの場合、自社でシステムを構築するサーバなどの設備が必要ないため、導入コストを抑えることが可能です。クラウド型は電話の件数や時間、ユーザー数によって月額の費用が変わってくる場合が多く、規模が大きいと毎月の費用が膨大になる可能性もあるため注意が必要です。
メリット2．導入後すぐに利用できる
また、導入コストを抑えられるだけでなく、システムの契約を行い簡単な初期設定を行うだけで利用できるため、導入から稼働までの時間を短縮が可能です。
メリット3．人数の変化に柔軟に対応できる
人数の変化に対しても柔軟に対応でき、繁忙期で増員する場合も契約を更新するだけで席数を増やすことが可能です。クラウド型は比較的小規模な企業や、導入コストを抑えスムーズに稼働したい企業に向いています。
クラウド型のCTIシステムのデメリット
ここからはクラウド型システムのデメリットについて説明します。
デメリット1．ネット障害で業務に支障が出る可能性がある
インターネット環境が必要になり、ネットの障害が発生したときには使用できなくなることです。そのため、電話中にネットに不具合があると顧客情報が表示されない事態が発生し、電話業務に支障が出る可能性があります。
デメリット2．セキュリティ強度を確認する必要がある
また、インターネットを通じて顧客情報が提供元のサーバに送られるため、万が一提供元サーバがサイバー攻撃を受ければ重大な情報漏えい事故の発展する可能性があります。クラウド型のCTIシステムを選ぶときにはセキュリティ強度が１つの大きなポイントになります。
このようにクラウド型のシステムにはメリット・デメリットがあるため、よく特徴を把握することが大切です。クラウド型のサービスを利用するときは、月額費用を想定し、安定したインターネット環境を整える必要があります。
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オンプレミス型のCTIシステム【提供形態別】
クラウド型のシステムと異なり、自社にサーバを設置しシステムを構築する提供形態を「オンプレミス型」と呼びます。
ここでは「オンプレミス型」のCTIについて説明をします。
オンプレミス型のCTIシステムのメリット
ここからは、オンプレミス型のメリットについて説明します。
メリット1．月額費用が安くなる
クラウド型と比較すると、導入費用は高いですが、月額費用は電話料金だけになるためクラウド型よりも安くなる可能性が高くなります。
メリット2．機能のカスタマイズが可能になる
また、クラウド型のサービスは他社が運営しているため、オプション以上の新しい機能を付け加えることができません。しかし、オンプレミス型のシステムであれば自社で運用しているため、自社に必要な機能を自由にカスタマイズが可能です。
オンプレミス型のCTIシステムのデメリット
ここからは、オンプレミス型のデメリットについて説明します。
デメリット1．システム構築に時間がかかる
オンプレミス型は自社でシステムを構築する必要があるため、サーバなどの設備とサーバを設置する場所を用意し、社内のスタッフが構築作業を行う必要があります。規模にもよりますが、ゼロからサーバを立ち上げるため３ヶ月前後の時間がかかってしまうことが一般的です。
デメリット2．人数の変化に柔軟に対応できない
オンプレミス型は、ユーザーが増えると、システムを追加で増設する必要があるため、時間と費用がかかってしまいます。そのため、クラウド型のシステムと違い人員の増減に対して柔軟な対応ができないことが懸念点になります。
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種類別おすすめのCTIシステム
ここまで紹介してきたようにCTIシステムには種類ごとの特徴があり、活用するときは内容をよく理解することが大切です。ここからはCTIの「インバウンド型」「アウトバウンド型」「両用型」の種類別に、おすすめのシステムを紹介していきます。
インバウンド型
インバウンド型のシステムは主に問い合わせ対応をするコールセンターで使われます。そのため、顧客情報を瞬時に表示したり、CRMと連携して情報を更新することが求められます。
ここからはインバウンド型のCTIシステムを紹介していきます。
- check1席あたり月額3,500円～！
- check実績多数！様々なCRMやSFA、顧客データベースと連携可能です。
- checkオンプレでもクラウドでもご利用頂けます。
InfiniTalk
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
- checkクラウド版は1席あたり月額7,480円～利用可能なプランをご用意！
- check音声のテキスト化、SMSサービス連携も可能！
- checkお使いのMA/CRM/SFAなど顧客管理ソフトと連携ポップアップ！
アウトバウンド型
テレアポなどの電話営業を行う場合は、アウトバウンド型のCTIを導入すると有効です。アウトバウンド型のCTIでは電話のしやすさや、顧客情報を適切に管理する機能が求められます。また、発信業務は通話料が発生するため、運用コストも重要になってきます。
ここからはアウトバウンド型のCTIシステム紹介していきます。
INNOVERA-Outbound
株式会社プロディライト
- check表示されている番号へワンクリックで発信！
- checkプレディクティブコールで無駄なコールをなくし、集中力UP！
- checkオートコールで効率的にリスト消化が可能。
N-CALL
N-CALLはNSSホールディングス株式会社が提供しているCTIシステムです。電話営業を効率化させる機能が備わっており、オートコール機能で自動的に発信を行うため時間の無駄を削減できます。また、一般的な電話営業の通話時間は50秒前後と言われており、3分間8円といった課金形態が採用されていることが大半です。
このシステムでは実際に電話を行った時間に対して課金されるため、結果に結びつかない短時間の電話のコストを削減できます。電話営業のコストを抑え、効率化できるCTIシステムです。
両用型
インバウンドとアウトバウンドの特性が異なるため、自社の業務に合ったシステムを選ぶ必要があります。しかし、企業によってはコールセンターを持ちつつ、電話営業を行っていることもあります。そのような場合はどちらにも対応できるシステムを活用することが有効です。
ここからは、インバウンド・アウトバウンドの両用型のCTIシステムについて説明していきます。
- checkさまざまなCRM/SFAとCTI連携可能。独自システムにも対応
- check業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
- checkインターネット回線とPCのみで導入できます
- checkIP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- checkクラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- check全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
SAKURAは株式会社アースリンクがCTIシステムです。このシステムはインバウンドでもアウトバウンドでも利用シーンに合わせて構築することが可能です。また、クラウド型のサービスとして利用することも可能なため、インターネット回線とPCがあれば少人数の企業でもコストを抑えて導入できます。
このシステムには複数の料金プランがあり「３分課金」「分課金」「秒課金」の大きく分けて３種類あります。企業の事業に合わせて通話時間が異なるため、発信業務の内容によって課金形態を変更することが可能です。
AmeyoJ
AmeyoJは株式会社アイ・ピー・エスが提供しているCTIシステムです。このシステムはアウトバウンド・インバウンドの両方の機能を備えており、コールセンターに必要な機能を網羅しています。機能は充実していますが、低価格な秒課金システムを採用しているため、コストを抑えて運用できます。
また、５席から1,500席まで対応しているため、どのような規模の企業でも活用可能です。オンプレミス・クラウドの２種類あるため、自社に適した導入形態を選ぶことができます。
SimpleConnect
SimpleConnectはCloopen株式会社が提供しているCTIシステムです。クラウド型のCTIシステムであり、インターネット回線とPCさえあれば動作環境を構築できます。
特徴は、最短２営業日で導入できるスピードです。そのため、新規事業を立ち上げるときに便利であり、大規模なコールセンターでも増設による負担が少ないです。ブラウザ上で管理できるため、コールセンターシステムを初めて扱う方でも設定や運用を簡単に行えます。
EverCall
EverCallは株式会社エバーバンクが提供しているCTIシステムです。大型のCTIシステムと違い、インバウンド・アウトバウンド両方に必要な機能だけを搭載しているため、シンプルなシステムであり扱いやすい特徴があります。クラウド型であり、インターネットとパソコンがあれば１席から導入できます。
また、アウトバウンド向けに「在宅確認機能」があり、事前にロボットがコール先の在宅確認を行い、その結果をリスト化・発信することで発信業務の不在率を下げ、効果的に業務を行うことが可能です。
そもそもCTIとは
ここまでCTIシステムについて紹介してきましたが、CTIの基本的な役割や機能を正確に把握することが重要であり、CTIについてよく知ることでシステムの選定も効果的に行うことができます。
ここからはCTIシステムについて説明していきます。
CTIとはPCとPBXをつなぐシステム
簡単にCTIを説明すると「電話とPCを連携させるシステム」です。ここで登場する電話とは「PBX」を意味し、社内のPBXを電話機ではなくPCと連携させることで、顧客情報の表示などさまざまな機能を使うことができます。
また、CTIシステムはPCとPBXを連携させる以外にも着信呼自動配分・自動音声応答・通話録音・ポップアップ表示などの機能を持っていることがほとんどです。
つまり、CTIはPCと電話を連携させ、電話業務を効果的に行うことができます。
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PBXとは内線電話交換機
PBXとは「Private Branch eXchange」の略であり、構内電話交換機を意味します。企業でPBXを構築することで、電話交換業務や内線電話を利用できます。
近年ではインターネットを利用したIP電話などが普及しており、従来のPBXよりも低価格であり小規模な企業でも導入しやしくなっています。
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CRMと連携することで、顧客情報を通話時に表示！
CTIを活用するときに欠かせないシステムにCRMがあります。CTIを使いCRMと連携することで、社内で管理している顧客情報をPC上に表示させることが可能です。CTIのシステムにもよりますが、着信があるとCTIがCRMの該当する顧客情報を瞬時に検索し、顧客情報を見ながら対応が可能です。
CRM（顧客情報管理システム）とは？
CRMとは「Customer Relationship Managemant」の略であり、顧客情報管理システムを意味します。このシステムを利用せずに顧客情報を管理しようとするとエクセルの管理になり、情報を探すのに時間がかかったり顧客情報の分析が手間になります。このCRMを活用することで顧客情報の管理・共有ができ、データの分析まで行うことが可能です。
CTIの種類を理解し、自社に合った製品を導入しよう
ここまでCTIシステムの種類を紹介してきました。CTIの種類は複数あり、その特徴を把握することが必要です。企業の規模や業務内容によって、導入形態や必要になる機能は変わってきます。重要なことはCTIシステムの機能を理解し、自社の状況や課題・ニーズを適切に把握することです。自社に合ったCTIシステムを導入し、業務を改善しましょう。
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