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問い合わせ電話を受けたり、営業電話を発信するなど電話業務のウエイトが大きい場合はCTIシステムの活用が重要になります。このCTIシステムには種類が多くあり、自社に合ったシステムを選ぶことが求められます。そのため、CTIの種類をしっかり理解し、自社の課題を明確にすることで電話業務の効率化を図れます。
この記事では、CTIの種類をカテゴリ別に特徴や機能をわかりやすく紹介していきます。
コールセンターのように電話業務を行う場合は、CTIシステムの利用が不可欠です。しかし、利用するCTIシステムによって特徴が変わるため、事業内容によって適した種類を選ぶことが求められます。この事業形態によってCTIシステムは大きく「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の２種類に分けられます。
ここからは事業形態別にCTIの種類を説明していきます。
インバウンド型のCTIシステムの種類は、電話受付に特化しています。コールセンターの中でも問い合わせ対応を行う場合は、発信よりも着信の件数が多いため効果的に電話受付業務を行えるCTIが必要です。特に新規顧客からの問い合わせか、既存顧客からの問い合わせによって対応する内容が変わるため、事前に顧客情報を把握することで、顧客に適した対応を行うことが可能です。
インバウンド型の場合は、着信と同時にPCに顧客情報が表示される機能が重要となります。CTIを用いて顧客情報を管理しているCRMなどのシステムと連携することができれば、相手の情報を把握した状態で電話対応を行えます。また、顧客によっては専任の担当者がいる場合もあり、担当者が対応するまでに時間がかかると、顧客の満足度は下がっていきます。このようにインバウンド型のCTIを活用し顧客情報を表示することで顧客満足度を向上させることができます。
アウトバウンド型のCTIシステムは電話発信業務に特化しています。電話営業の事業を行っている場合は、効率良く電話を発信することと、電話をしながら顧客情報の管理を行うことが求められています。
アウトバウンド型のCTIシステムでは、オートコール機能というものがあり、通常はPCに表示されている電話番号をクリックするだけで発信できますが、この機能を使うことで電話が終わったタイミングで自動発信でき、無駄がなくリストを消化できます。 アウトバウンド型のCTIでは、インバウンド型のCTIと違い、発信するときに顧客情報を表示することが求められます。
先程のように自社の事業内容や電話業務の種類によってCTIのタイプを変える必要がありますが、使用用途だけでなく、自社の規模や運用方法によってCTIシステムの提供形態を選ぶことも重要です。
提供形態によるCTIシステムは大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類があります。ここからは提供形態別にCTIの種類を説明していきます。
クラウド型のCTIシステムは、自社でサーバを用意する必要がなく、サービスを提供している企業のサーバにインターネットを介して接続することでCTIの機能を利用することができます。
このクラウド型のシステムの場合、自社でシステムを構築するサーバなどの設備が必要ないため、導入コストを抑えることが可能です。クラウド型は電話の件数や時間、ユーザー数によって月額の費用が変わってくる場合が多く、規模が大きいと毎月の費用が膨大になる可能性もあるため注意が必要です。また、導入コストを抑えられるだけでなく、システムの契約を行い簡単な初期設定を行うだけで利用できるため、導入から稼働までの時間を短縮することが可能です。
人数の変化に対しても柔軟に対応でき、繁忙期で増員する場合も契約を更新するだけで席数を増やすことが可能です。 クラウド型は比較的小規模な企業や、導入コストを抑えスムーズに稼働したい企業に向いています。
クラウド型のCTIシステムのデメリットは、インターネット環境が必要になり、ネットの障害が発生したときには使用できなくなることです。そのため、電話中にネットに不具合があると顧客情報が表示されない事態が発生し、電話業務に支障が出る可能性があります。
また、インターネットを通じて顧客情報が提供元のサーバに送られるため、万が一提供元サーバがサイバー攻撃を受ければ重大な情報漏えい事故の発展する可能性があります。クラウド型のCTIシステムを選ぶときにはセキュリティ強度が１つの大きなポイントになります。
このようにクラウド型のシステムにはメリット・デメリットがあるため、よく特徴を把握することが大切です。クラウド型のサービスを利用するときは、月額費用を想定し、安定したインターネット環境を整える必要があります。
クラウド型のシステムと異なり、自社にサーバを設置しシステムを構築する提供形態を「オンプレミス型」と呼びます。オンプレミス型は自社でシステムを構築する必要があるため、サーバなどの設備とサーバを設置する場所を用意し、社内のスタッフが構築作業を行う必要があります。規模にもよりますが、ゼロからサーバを立ち上げるため３ヶ月前後の時間がかかってしまうことが一般的です。
クラウド型と比較すると、導入費用は高いですが、月額費用は電話料金だけになるためクラウド型よりも安くなる可能性が高くなります。 また、クラウド型のサービスは他社が運営しているため、オプション以上の新しい機能を付け加えることができません。しかし、オンプレミス型のシステムであれば自社で運用しているため、自社に必要な機能を自由にカスタマイズすることが可能です。
オンプレミス型のデメリットはユーザーが増えると、システムを追加で増設する必要があるため、時間と費用がかかってしまいます。そのため、クラウド型のシステムと違い人員の増減に対して柔軟な対応ができないことが懸念点になります。
ここまで紹介してきたようにCTIシステムには種類ごとの特徴があり、活用するときは内容をよく理解することが大切です。ここからはCTIの「インバウンド型」「アウトバウンド型」「両用型」の種類別に、おすすめのシステムを紹介していきます。
インバウンド型のシステムは主に問い合わせ対応をするコールセンターで使われます。そのため、顧客情報を瞬時に表示したり、CRMと連携して情報を更新することが求められます。ここからはインバウンド型のCTIシステムを紹介していきます。
MediaCallsはメディアリンク株式会社が提供しているCTIシステムです。インバウンドのコールセンターに必要な機能を揃えており、PC上に顧客情報を瞬時に表示させるだけでなく、ブラックリストに登録された顧客からの着信には警告音がなるように設定できます。さまざまなCRMやSFAと連携可能なため、既存のシステムと親和性が高く使いやすい特徴があります。提供形態はオンプレミス・クラウドどちらも対応しているため、自社の状況を見ながら検討できます。
コネクト 2.0は楽天コミュニケーションズ株式会社が提供しているCTIシステムです。コールセンターシステムとCTIシステムが一体になったサービスであり、このシステムを使うことでPBXを構築する必要がないため、最低限の設備でインバウンドの対応できるコールセンターを用意できます。
実際に用意する設備はインターネット環境だけになるため、簡単で最短２週間でコールセンターを立ち上げできます。クラウド型のサービスであり、初期費用が0円と導入しやすいサービスです。
テレアポなどの電話営業を行う場合は、アウトバウンド型のCTIを導入すると有効です。アウトバウンド型のCTIでは電話のしやすさや、顧客情報を適切に管理する機能が求められます。また、発信業務は通話料が発生するため、運用コストも重要になってきます。 ここからはアウトバウンド型のCTIシステム紹介していきます。
INNOVERA-Outboundは株式会社プロディライトが提供しているCTIシステムです。このCTIシステムでは１時間に3,500コール以上に大量音声発信を可能にする強固さが特徴です。通常、短時間に大量の発信を行うとシステムが処理できず、ダウンしてしまう可能性がありますが、このシステムを使うことで大量に発信しても安定して稼働できます。
営業ツールであるSFAと連携することで、DMを送信した先へ重点的に電話を発信することも可能であり、制約率を向上できます。電話やメールを使った総合的な営業活動の効率を改善できるツールです。
N-CALLはNSSホールディングス株式会社が提供しているCTIシステムです。電話営業を効率化させる機能が備わっており、オートコール機能で自動的に発信を行うため時間の無駄を削減できます。また、一般的な電話営業の通話時間は50秒前後と言われており、3分間8円といった課金形態が採用されていることが大半です。このシステムでは実際に電話を行った時間に対して課金されるため、結果に結びつかない短時間の電話のコストを削減できます。電話営業のコストを抑え、効率化できるCTIシステムです。
インバウンドとアウトバウンドの特性が異なるため、自社の業務に合ったシステムを選ぶ必要があります。しかし、企業によってはコールセンターを持ちつつ、電話営業を行っていることもあります。そのような場合はどちらにも対応できるシステムを活用することが有効です。 ここからは、インバウンド・アウトバウンドの両用型のCTIシステムについて説明していきます。
BIZTELは株式会社リンクが提供しているCTIシステムです。クラウド型で提供しているサービスであり、CRM・SFAなどさまざまなシステムと連携可能です。インターネット回線とPCがあれば簡単なコールセンターが作れるということもあり、事業の立ち上げでも有効活用できます。
通話内容を録音する機能や、連携したシステムを基に顧客情報をポップアップできる機能、IVR（音声ガイダンス）も搭載しており、バランスが良く幅広く活用できます。比較的小規模の企業でも簡単にシステムを導入することができ、柔軟にカスタマイズも可能です。
SAKURAは株式会社アースリンクがCTIシステムです。このシステムはインバウンドでもアウトバウンドでも利用シーンに合わせて構築することが可能です。また、クラウド型のサービスとして利用することも可能なため、インターネット回線とPCがあれば少人数の企業でもコストを抑えて導入できます。
このシステムには複数の料金プランがあり「３分課金」「分課金」「秒課金」の大きく分けて３種類あります。企業の事業に合わせて通話時間が異なるため、発信業務の内容によって課金形態を変更することが可能です。
CT-e１/SaaSは株式会社コムデザインが提供しているCTIシステムです。クラウド型のデメリットである柔軟なカスタマイズにも対応でき、自社に合ったシステムを構築することが可能です。クラウド型のCTIで多いIP電話のみの利用だけでなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用できるため、電話業務の幅が広がります。既存のCRMなどのシステムと連携することができ、低価格で理想的なコールセンター環境を構築可能です。
SimpleConnectはCloopen株式会社が提供しているCTIシステムです。クラウド型のCTIシステムであり、インターネット回線とPCさえあれば動作環境を構築できます。特徴は、最短２営業日で導入できるスピードです。そのため、新規事業を立ち上げるときに便利であり、大規模なコールセンターでも増設による負担が少ないです。ブラウザ上で管理できるため、コールセンターシステムを初めて扱う方でも設定や運用を簡単に行えます。
EverCallは株式会社エバーバンクが提供しているCTIシステムです。大型のCTIシステムと違い、インバウンド・アウトバウンド両方に必要な機能だけを搭載しているため、シンプルなシステムであり扱いやすい特徴があります。クラウド型であり、インターネットとパソコンがあれば１席から導入できます。
また、アウトバウンド向けに「在宅確認機能」があり、事前にロボットがコール先の在宅確認を行い、その結果をリスト化・発信することで発信業務の不在率を下げ、効果的に業務を行うことが可能です。
ここまでCTIシステムについて紹介してきましたが、CTIの基本的な役割や機能を正確に把握することが重要であり、CTIについてよく知ることでシステムの選定も効果的に行うことができます。 ここからはCTIについて説明していきます。
簡単にCTIを説明すると「電話とPCを連携させるシステム」です。ここで登場する電話とは「PBX」を意味し、社内のPBXを電話機ではなくPCと連携させることで、顧客情報の表示などさまざまな機能を使うことができます。また、CTIシステムはPCとPBXを連携させる以外にも着信呼自動配分・自動音声応答・通話録音・ポップアップ表示などの機能を持っていることがほとんどです。
つまり、CTIとはPCと電話を連携させ、電話業務を効果的に行うことができます。
PBXとは「Private Branch eXchange」の略であり、構内電話交換機を意味します。企業でPBXを構築することで、電話交換業務や内線電話を利用することが可能です。 近年ではインターネットを利用したIP電話などが普及しており、従来のPBXよりも低価格であり小規模な企業でも導入しやしくなっています。
CTIを活用するときに欠かせないシステムにCRMがあります。CTIを使いCRMと連携することで、社内で管理している顧客情報をPC上に表示させることが可能です。CTIのシステムにもよりますが、着信があるとCTIがCRMの該当する顧客情報を瞬時に検索し、顧客情報を見ながら対応することが可能です。
CRMとは「Customer Relationship Managemant」の略であり、顧客情報管理システムを意味します。このシステムを利用せずに顧客情報を管理しようとするとエクセルの管理になり、情報を探すのに時間がかかったり顧客情報を分析することが手間になります。このCRMを活用することで顧客情報の管理・共有ができ、データの分析まで行うことが可能です。
ここまでCTIシステムの種類を紹介してきました。CTIの種類は複数あり、その特徴を把握することが必要です。企業の規模や業務内容によって、導入形態や必要になる機能は変わってきます。重要なことはCTIシステムの機能を理解し、自社の状況や課題・ニーズを適切に把握することです。自社に合ったCTIシステムを導入し、業務を改善しましょう。
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