CTIの種類【事業形態別】
コールセンターのように電話業務を行う場合は、CTIシステムの利用が不可欠です。しかし、利用するCTIシステムによって特徴が変わるため、事業内容によって適した種類を選ぶことが求められます。事業形態でCTIシステムを分けると「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の２種類になります。
ここからは事業形態別にCTIの種類を説明していきます。
インバウンド型は電話受付に特化
インバウンド型のCTIシステムは、電話受付業務に特化しています。問い合わせ対応を行うコールセンターの場合は、発信よりも着信の件数が多いため効率的に受付ができるCTIが必要です。
インバウンド型では特に、着信と同時にPCに顧客情報が表示される機能が重要となります。CTIを用いて顧客情報を管理しているCRMシステムなどと連携ができれば、相手の情報を把握した状態で電話対応を行えます。また、顧客によっては専任の担当者がいる場合もあり、事前に相手の情報がわかれば直接担当者につなぐことが可能です。
インバウンド型CTIの特徴は以下の５つです。
- ■PBX機能：内線や外線の発着信。転送・保留・代理応答などを行う機能
- ■ IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
- ■ ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
- ■ ポップアップ機能：着信をオペレーターのPC画面にポップアップで知らせる機能
- ■ 管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能
このような機能を搭載したインバウンド型のCTIは、顧客満足度を向上に貢献します。オペレーターの負担を軽減し、効率的に対応できるように業務改善したい企業は、インバウンド型を導入しましょう。
アウトバウンド型は電話発信に特化
アウトバウンド型のCTIシステムは電話発信業務に特化しています。電話営業を行う場合は、効率良く電話を発信することと、電話をしながら顧客情報の管理を行うことが求められています。
アウトバウンド型のCTIシステムには、オートコール機能というものがあります。通常はPCに表示されている電話番号をクリックするだけで発信できますが、オートコール機能があれば電話が終わったタイミングで次の顧客へ自動発信でき、効率的にリストを消化できます。
アウトバンド型CTIの特徴は以下の３つです。
- ■顧客の獲得と育成をシームレスに展開し、顧客創造をする機能
- ■ マーケティング機能
- ■ すべてのダイレクトマーケティングチャネルにつながる機能
アウトバウンド型のCTIは、インバウンド型のCTIと違い、発信するときに顧客情報を表示することが求められます。オペレーターの業務効率化以外にも顧客管理や機会損失の防止などにCTIを活用したい企業は、アウトバウンド型CTIが適しているでしょう。
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クラウド型CTIシステム【提供形態別】
事業内容や業務の種類によってCTIのタイプを変える必要がありますが、規模や運用方法によってCTIシステムを選ぶことも重要です。提供形態でCTIシステムを分けると「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類になります。
ここでは「クラウド型」のCTIについて説明していきます。
クラウド型CTIシステムのメリット
クラウド型CTIシステムは、自社でサーバを用意する必要がなく、サービスを提供している企業のサーバにインターネットを介して接続することでCTIの機能を利用できます。
メリット１．導入コストを抑えられる
クラウド型のシステムの場合、サーバなどの設備を準備する必要がないため、導入コストを抑えることが可能です。電話の件数や通話時間、ユーザー数によって月額の費用が変動する場合が多く、規模が大きいと毎月の費用が膨大になる可能性もあるため注意しましょう。
メリット２．導入後すぐに利用できる
導入コストを抑えられるだけでなく、簡単な初期設定を行うだけで利用できるため、導入から稼働までに時間がかかりません。
メリット３．人数の変化に柔軟に対応できる
利用規模の変化にも柔軟に対応でき、繁忙期で増員する場合も契約を更新するだけで席数を増やすことが可能です。クラウド型は比較的小規模な企業や、導入コストを抑えスムーズに稼働したい企業に向いています。
クラウド型CTIシステムのデメリット
ここからはクラウド型システムのデメリットについて説明します。
デメリット１．ネット障害で業務に支障が出る可能性がある
クラウド型CTIシステムを利用するにはインターネット環境が必要になり、ネットの障害が発生したときには稼働が停止する恐れがあります。たとえば、電話中にネットに不具合が生じると顧客情報が表示されず、電話対応に支障が出るなどの可能性があります。
デメリット２．セキュリティ強度を確認する必要がある
インターネットを通じて顧客情報が提供元のサーバに送られるため、万が一提供元サーバがサイバー攻撃を受ければ重大な情報漏えい事故の発展する可能性があります。クラウド型CTIシステムを選ぶときにはセキュリティ強度が１つの大きなポイントになります。
このようにクラウド型CTIシステムにはメリットとデメリットがあるため、よく特徴を把握することが大切です。月額費用を想定し、安定したインターネット環境を整える必要があります。
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オンプレミス型CTIシステム【提供形態別】
クラウド型のシステムと異なり、自社にサーバを設置しシステムを構築する提供形態を「オンプレミス型」と呼びます。
ここでは「オンプレミス型」のCTIについて説明をします。
オンプレミス型CTIシステムのメリット
ここからは、オンプレミス型CTIシステムのメリットについて説明します。
メリット１．月額費用が安くなる
クラウド型と比較すると、導入費用は高いですが、月額費用は電話料金だけになるためランニングコストは抑えられる可能性が高くなります。
メリット２．機能のカスタマイズが可能になる
クラウド型の場合は提供会社が運用しているため、オプション以上の新しい機能を付け加えることができません。しかし、オンプレミス型CTIシステムであれば自社内で運用するため、必要な機能を自由にカスタマイズできます。
オンプレミス型CTIシステムのデメリット
ここからは、オンプレミス型CTIシステムのデメリットについて説明します。
デメリット１．システム構築に時間がかかる
オンプレミス型はサーバなどの設備とサーバを設置する場所を用意し、社内の専任者が構築作業を行う必要があります。規模にもよりますが、一般的にゼロからサーバを立ち上げるため３ヶ月前後の時間を要します。
デメリット２．人数の変化に柔軟に対応できない
オンプレミス型は、ユーザーが増えると、増設する必要があるため、システムの改修に時間と費用がかかってしまいます。クラウド型CTIシステムと違い、人員の増減に対して柔軟な対応ができないことが懸念点になります。
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【インバウンド型】おすすめCTIシステム
インバウンド型のCTIシステムは主に問い合わせ対応をするコールセンターで使われます。そのため、顧客情報を瞬時に表示し、CRMシステムと連携して情報を更新することが求められます。
ここからはインバウンド型のCTIシステムを紹介していきます。
COLLABOS PHONE の比較ポイント
- 「圧倒的価格でご提供！」および「通話料金の削減にもなる！」
- 在宅でサービス受付業務やアポイント業務などを実現可能に！
- コールセンター業務で必要な機能が標準で搭載！
株式会社コラボスが提供する「COLLABOS PHONE（コラボスフォン）」は、クラウド型PBX/CTIサービスです。自動で応答するIVR機能や着信を振り分けるACD機能など、インバウンド業務に必要な機能を備えています。また、定期的にバージョンアップされるので最新の機能を常に利用できます。
インフィニトーク の比較ポイント
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
「InfiniTalk」はジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する、導入300社以上の実績を持つクラウドPBXサービスです。標準機能で365日分の録音データを保存できます。また、音声による自動対応のIVR機能には分岐数に制限がないため、大規模な構築が可能です。
TIS CTI Cloud の比較ポイント
- 初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
- 複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
- 安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決
TIS株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」はクラウド型のCTIサービスです。着信を振り分けるACD機能やIVR機能、録音機能に加え、CTI連携機能も搭載されており、インバウンド業務をサポートします。また、データはTISデータセンターで保管しているのでメンテナンスは不要で、災害時などでも安心して利用できます。
MediaCalls の比較ポイント
- 1席あたり月額3,500円～！
- 実績多数！様々なCRMやSFA、顧客データベースと連携可能です。
- オンプレでもクラウドでもご利用頂けます。
「MediaCalls」はメディアリンク株式会社が自社開発し、約８年間利用継続率100％を保っているIP-PBXソフトウェアです。IPネットワークがあればどこでも業務可能で、あらゆる規模に対応し、事業の拡大に合わせ利用形態を選べます。CTI機能も充実しており、ポップアップやリスト設定などを画面上で簡単に操作できます。
OSORA の比較ポイント
- １人からの小規模スタートでも導入OK
- 自社システムも含め、CRM連携可能
- 翌週からのテレワークにも対応可能
株式会社SceneLiveが提供する「OSORA」は顧客満足度、サポート体制満足度、導入のしやすさで１位を獲得したシステムです。着信を振り分けるACDや自動応答のIVR機能のほか、CRM連携やポップアップ機能など豊富な機能でインバウンド業務をより効率的に行えるようサポートします。
【アウトバウンド型】おすすめCTIシステム
テレアポなどの電話営業を行う場合は、アウトバウンド型のCTIを導入すると効果的です。アウトバウンド型のCTIでは架電効率や、顧客情報を適切に管理する機能が求められます。また、発信業務は通話料が発生するため、コストの低さも重要です。
ここからはアウトバウンド型のCTIシステム紹介していきます。
INNOVERA AutoCall の比較ポイント
- 【短時間大量発信】 3,500コール／時間以上の大量音声発信
- 【コストダウン】 人件費・委託費や、販促コストの大幅削減
- 【確実なアピール】 リアルタイムに直接お客様へPR
「INNOVERA AutoCall」は株式会社プロディライトが提供するクラウド型自動発報システムです。１時間に3,500コール発信可能で、在宅率が高い時間帯に集中して発信することにより効率的に顧客へアプローチできます。人件費やダイレクトメールなどの経費削減につなげることができます。
INNOVERA アウトバウンド の比較ポイント
- 表示されている番号へワンクリックで発信！
- プレディクティブコールで無駄なコールをなくし、集中力UP！
- オートコールで効率的にリスト消化が可能。
株式会社プロディライトが提供する「INNOVERAアウトバウンド」は、架電効率の向上に貢献するクラウド型のシステムです。プレディクティブコールで通常よりも多くのリストへ発信でき、繋がった電話のみ対応します。架電効率を向上させながらオペレーターの業務も向上させることができます。不明点があれば電話だけでなく遠隔操作でのサポートも行っているので、初心者でも安心でしょう。
List Navigator. の比較ポイント
- 導入費用0円 システム利用料も業界最安水準！
- 豊富な経験から御社に適した運用をご提案！
- 無料トライアルOK！
株式会社SceneLiveが提供する「List Navigator.」は、ページ移動速度やクリック回数にこだわり、使いやすいインターフェイスを搭載したクラウド型のサービスです。標準機能として、自動発信するプレディクト機能やオートコール機能などが搭載され、架電率の向上に貢献します。また、24時間365日体制でサポートも行っており、いつでも相談や質問をすることができます。
【両用型】おすすめCTIシステム
企業によってはコールセンターを持ちつつ、電話営業を行っていることもあります。そのような場合は、インバウンドとアウトバウンドのどちらにも対応できるシステムを導入しましょう。
ここからは、インバウンド・アウトバウンドの両用型のCTIシステムについて説明していきます。
CT-e1/SaaS の比較ポイント
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
「CT-e1/SaaS」は、株式会社コムデザインが提供するクラウドCTIです。IP電話やビジネスフォン、モバイルアプリに対応しているので、ニーズに合わせ利用できます。必要に応じてCRMとの連携やカスタマイズ、設定変更などを無料で行うことが可能です。データは堅牢なデータセンターにて保管しているので、災害など万が一の事態に備えられます。
BIZTEL CTI の比較ポイント
- さまざまなCRM/SFAとCTI連携可能。独自システムにも対応
- 業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
- インターネット回線とPCのみで導入できます
株式会社リンクが提供する「BIZTEL CTI」は、導入1,500社以上の実績を持つクラウド型のシステムです。SalesforceなどのCRMやSFAとの連携に優れ、顧客情報を表示するポップアップやワンクリック発信するクリックトゥコールにより、顧客対応の質の向上に貢献します。１ヶ月単位で契約可能なので状況に合わせ柔軟に対応することができます。
AmeyoJ の比較ポイント
- 電話回線のご提供からシステムのサポートまでを一気通貫で実施
- 圧倒的低価格の秒課金の電話回線による通信コストの削減
- コールセンターに必要な機能を一括網羅
株式会社アイ・ピー・エスが提供する「AmeyoJ」は、40カ国以上で4,000社以上の実績を持つシステムです。オートコール機能やIVR機能などインバウンドとアウトバウンド両業務に必要な機能を備えています。１秒単位での課金なのでコスト削減につなげることが可能です。
NSTechno-phoneシリーズ の比較ポイント
- ダイヤルする手間を省略し、間違い電話を削減
- 発信者をパソコンで確認できるので、電話応答がよりスムーズに
- 伝達をより確実に。連絡ミスを削減
「NSTechno-phoneシリーズ」は、日本証券テクノロジー株式会社が提供するスマートフォンにも対応したCTIアプリケーションです。着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能やキーワード検索から簡単に発信できる機能などを備えています。また、大切なデータはサーバー上で保管しているので、万が一端末を紛失した場合でも情報漏えいを防ぐことができます。
楽天コネクト Speed の比較ポイント
- 初期費用0円～でOK
- 構築期間は最短で2週間
- 導入実績は1200社以上
楽天コミュニケーションズ株式会社が提供する「楽天コネクトSpeed」は、1,200社以上の導入実績を持つクラウド型コールセンターCTIシステムです。ビジネスフォン機能とコールセンター向けの機能の２つのライセンスを用意しているので、ニーズに合わせて利用できます。また、24時間365日の監視体制なので稼働が安定しています。
株式会社SceneLiveが提供する「SCENE CLOUD」は、クラウド型のプラットフォームシステムです。毎日変化する顧客データを一括管理するので、業務をよりスムーズに行うことができます。また、IP電話機能やアウトバウンドとインバウンドに必要な機能を備え、電話業務をサポートします。
「GenesysCloud」は、ジェネシス・ジャパン株式会社が提供するメールやSNS、チャットなどの機能をまとめたクラウド型のシステムです。それぞれのアプリケーションをわざわざ立ち上げる必要がないため、業務を効率的に行うことが可能です。月単位の契約で、席数も変更できるためコスト削減にもつながります。また、クラウド型なので常に最新の機能、状態で利用できます。
トラムシステム株式会社が提供する「UNIVOICE ACCS」はクラウド型のコールセンターシステムです。複数の経路からの問い合わせを集約し効率的にオペレーターに振り分けます。Salesforceなどと連携でき、ポップアップ表示するCTI機能や自動音声対応機能などさまざまな機能を搭載しています。
MiiTel の比較ポイント
- オペレーターの会話をAIが解析し定量的に評価
- オペレーターの生産性とマネジメント効率を同時に改善
- IP電話だから低コストで導入・運用可能。リモートワークにも
株式会社RevCommが提供する「MiiTel」はAIを搭載したクラウド型IP電話です。AIがオペレーターと顧客との会話を録音、テキスト化し評価するので改善点を見つけやすく、オペレーター育成に役立てることができます。解析項目は多岐にわたり、沈黙回数から話す速度、抑揚など分析が可能です。またSalesforceなどのCRMと連携しているため顧客情報を一括管理できます。
そもそもCTIとは
CTIの基本的な役割や機能を正確に把握すれば、システム同士の比較がしやすくなります。
ここからはCTIシステムについて説明していきます。
CTIとはPCとPBXをつなぐシステム
簡単にCTIを説明すると「電話とPCを連携させるシステム」です。ここで登場する電話とは「PBX」を意味し、社内のPBXをPCと連携させることで、発着信時に顧客情報を表示できます。
また、CTIシステムはPCとPBXを連携させる以外にも着信呼自動配分や自動音声応答、通話録音などの機能を搭載している場合が大半です。
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PBXとは内線電話交換機
PBXとは「Private Branch eXchange」の略であり、構内電話交換機を意味します。PBXで各電話機を接続することで、内線電話や外線との通話が可能です。
近年ではインターネットを利用したIP電話などが普及しており、従来のPBXよりも低価格であり小規模な企業でも導入しやすくなっています。
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CRMシステムとの連携で、顧客情報を通話時に表示できる
CTIとCRMシステムを連携すると、社内で管理している顧客情報をPC上に表示させることが可能です。着信があるとCTIがCRMシステムから顧客情報を瞬時に検索し表示するので、顧客情報を見ながら対応が可能です。
CRMシステム（顧客情報管理システム）とは？
CRMシステムとは「Customer Relationship Managemant」の略であり、顧客情報管理システムを意味します。このシステムを利用せずに顧客情報を管理しようとするとエクセルの管理になり、情報を探すのに時間がかかったり顧客情報の分析に手間がかかります。CRMシステムを活用すれば顧客情報の管理や共有が簡単になり、データの分析まで行うことが可能です。
CTIの種類を理解し、自社に合った製品を導入しよう
CTIの種類は複数あり、企業の規模や業務内容によって、導入形態や必要になる機能は変わってきます。CTIシステムの機能を理解し、自社の状況や課題、ニーズに合った製品を導入することが重要です。
以下の記事では、CTIの人気製品と選び方を詳しく解説しています。ぜひ読んで、自社に合ったCTIシステムを導入しましょう。
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