インバウンド型CTIによるコールセンター業務の効率化

CTIのインバウンドとアウトバウンドとは？

CTIには大きく分けて、電話を受信する機能としてのインバウンドと、電話を発信する機能としてのアウトバウンドの2種類があります。インバウンドの主な機能は、次の6点です。

• ・発信元の電話番号に応じて、氏名や購買歴などの顧客情報を画面上に自動表示
• ・オペレーターが電話対応内容をリアルタイムでコンピューターに登録可能
• ・電話対応内容の自動録音
• ・着信した電話を空いているオペレーターに自動振り分け
• ・自動音声ガイダンスとオペレーターによる対応の使い分け
• ・コールセンター全体の対応状況を管理画面で一括表示

一方、アウトバウンドの機能は、次の3点が中心です。

• ・顧客リストを元にした自動電話発信
• ・空いているオペレーターがいない場合は発信を一時停止
• ・電話発信先が不在の場合は自動的に次の顧客へ切り替え再発信

このように、電話の受発信や対応における自動化、コンピューター管理がCTIの特徴です。

CTIインバウンドにより見込めるメリット

メリットとしては、コールセンター業務に関わる人的コストの削減、生産性の向上、顧客満足度の向上が挙げられます。

受信した電話を空いているオペレーターに自動的に振り分けたり、簡単な案内であれば自動音声ガイダンスで済ませたりすることで、最低限の人員が均等に業務を受け持つというスマートな職場環境が実現します。また、顧客情報を瞬時に表示し、対応内容に応じてリアルタイムで情報更新をしていくことで、丁寧で確実な顧客対応につながるでしょう。

管理者にとっても、処理待ちコール数や平均待機時間の表示、各オペレーターの対応時間や対応状況が一括で把握できるため、混雑状況に応じた臨機応変な判断が可能です。

CTIインバウンド導入で注意したい点とは？

メリットの多いCTIですが、導入前に社内のコールセンター体制や既存システム、オペレーターとの調整を踏まえなければ、デメリットに転じる可能性があります。

例えば、現場オペレーターにはメール・電話・ファックスなどの多様な受信を一元管理したいというニーズがあったのに対し、管理者側では発信元番号と顧客情報表示の連動を中心としたシステム構築を目指していれば、意図の食い違いからシステムが十分に活用できないかもしれません。

また、導入コストを重視したために現場の課題とマッチしないシステムになったり、サポートの整っていないシステムを導入したためにトラブルが生じたりなど、運用中に問題が生じる場合もあります。導入にあたっては事前のシミュレーションが重要です。

CTIインバウンドの多様な活用場面

CTIインバウンドを活用できる場面としては、一般的なコールセンターに限らず、ヘルプデスクやサービスデスク、フィールドサービスなどが挙げられます。サポートデスクでは、自動音声ガイダンスにより、トラブル内容毎に接続先を振り分けることで、それぞれの専門チームによる迅速な対応が可能です。

また、CRM（顧客管理システム）との連携により、注文履歴や問い合わせ内容を一括で管理することで、各顧客に応じたアフターフォローが容易になるでしょう。一元化された顧客情報を元にマーケティング活動も効率的に実施でき、自社と顧客との関係をより包括的にサポートすることができます。

クラウド技術などの革新によって、様々なベンダーから多様なシステム内容、価格帯のCTIパッケージがリリースされています。電話の受信業務の効率化を図りたいのであれば、コールセンターに限らず、一度CTI導入を検討してみてはいかがでしょうか。