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コールセンターや電話発信業務を行う多くの企業では、オペレータに関連するシステムが導入されています。CTIシステムとは、電話発信機能とパソコンを連携させたシステムです。画面上で素早くお客様の情報を表示させるなどの機能があり、管理者、オペレータの双方にとってメリットがあります。
そこで今回は、CTIを導入することによって企業の抱えるどのような課題を解決できるのかを詳しく解説します。
まず、CTI導入のメリットを実感していただくために、導入前に起こっている課題を先にご紹介します。
顧客からの問い合わせ対応であるコールセンター業務や、新規顧客獲得のための発信業務などを行っている企業にとって、どうすれば業務をより改善に導くことができるか、日々考えを重ねています。顧客と1対1で接する電話業務では、効率的な業務こそが顧客満足度に直結します。ところが、コールセンターや発信業務において、下記のような課題に直面することが頻繁にあります。
このような状況に際して、問題を解決するための方法がCTIシステムなのです。これからCTIシステムのメリット・デメリットをご紹介しますが、実際に使うオペレーターと管理者側にわけてご紹介していきます。
まずはオペレーター編です。実際に利用する現場には、どのようなメリットがあるかをみていきましょう。
複数のオペレータが対応にあたっている場合、忙しいスタッフと落ち着いているスタッフとの差が生まれることがあります。この業務量の差を解消できないと、一部のスタッフから不満の声が上がることになりかねません。
CTIを導入すると、各オペレータの稼働状況を判断する機能があります。稼働状況を判断することにより、自動的に着信を配分し最適化をはかります。このことでオペレータ業務を均等化することができます。
CTIを導入すると、自動応答が可能となり顧客へ的確な案内をすることができます。例えば、問い合わせ電話が込み合っている場合や、問い合わせ営業時間外などです。電話をかけた際に話し中で強制的に通話が切れることと比較し、顧客は込み合っている状況をスムーズに受け入れることができます。自動音声応答は顧客満足度につながるとともに、クレームなどのトラブルも防ぎます。
着信だけでなく発信業務を行う企業にとっては、電話のかけ間違いを防ぐ対策も必要です。 CTIを導入すると、パソコンの画面上でワンクリックで発信できるため、そもそものかけ間違い対策となります。また発信先の電話番号リストも一括取り込みすることも可能なため、かけ間違いを最小限に抑えます。
次に、現場の業務をマネジメントする立場にある管理する側のメリットをご紹介していきます。
コスト削減の中でも、特に人件費の削減に効果的です。電話の受信業務では、効率的なルーティング機能により、空いているオペレータに自動的な接続したり、あるいは、電話の発信業務では、コンピュータが自動発信し、不在の電話を除き、在宅（在席）の回線だけをオペレータに接続することで、少ない人数で効率的なコールセンター運営を可能にします。
また、電話を掛けてきた顧客の情報がコンピューター画面に表示されることで、オペレータの作業効率がアップします。紙の資料で顧客情報を探したり、検索システムで探したりする手間が省けるのです。１件あたりの対応時間が減ることで、人件費の削減につながります。
オペレータ対応で顧客対応が完了できない場合は、管理者やスーパーバイザー（SV)による二次対応へステップアップします。 その際、管理者やSVはオペレータの対応をリアルタイムで聞くことができます。オペレータから詳細の状況確認をすると同時に、顧客の声を事前に聞くことができます。これにより、より顧客対応をスムーズに進行することができます。
管理者にとっては、オペレータが何件の顧客対応をしていて、通話時間がどのぐらいかといった状況を把握することは重要です。各人の業務状況を把握することで、オペレータの業務を評価する判断材料となります。 CTIでは、これらの業務状況を把握することができるため、管理者にとって、オペレータ業務を俯瞰して把握できます。
実際に使うオペレータ側と管理する管理者側のメリットをご紹介しましたが、CTI導入のデメリットは無いのでしょうか。現在考えられるだけ列挙してみても、導入に伴うITコストの発生ぐらいしかありません
ITコストの発生には、前もって、課題の明確化と予実管理をしっかりと行っていれば、問題視する必要もなさそうですが、製品の試験導入はしっかりおこなっておきましょう。
CTI導入のメリット・デメリットをご紹介しましたが、このように多くのメリットを得られるCTIを導入することによって、コスト削減や顧客満足度の向上などを実現することができます。また、コールセンターや発信業務を行う企業にとって、これらの課題を解決することで業務の大幅な改善を期待できます。
さらに、CTIと連動する管理システムにはオペレータの応対が音声やテキストデータで記録されていきます。この中には顧客のインサイト（本音や潜在ニーズ）が埋もれており、テキストマイニングなどの分析によって抽出することで、新しい顧客価値を生み出す源泉となります。
活用しだいで大きな可能性を持つCTI導入を検討してみてはいかがでしょうか？
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