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コールセンターや発信業務における6つの課題

顧客からの問い合わせ対応であるコールセンター業務や、新規顧客獲得のための発信業務などを行っている企業にとって、どうすれば業務をより改善に導くことができるか、日々考えを重ねています。 顧客と1対1で接する電話業務では、効率的な業務こそが顧客満足度に直結します。ところが、コールセンターや発信業務において、下記のような課題に直面することが頻繁にあります。

• オペレータの人件費が大きな負担になっている
• オペレータの忙しさにバラつきがある
• 顧客を待たせてしまっている。適切なアナウンスができていない
• 上司やSVによる二次対応になった場合、オペレータから状況を聞く手間がかかっている
• オペレータの業務状況を把握できず、対応数などはオペレータの自己申告
• 電話のかけ間違いが多く発生している

このような状況に際して、問題を解決するための方法がCTIシステムなのです。これからご紹介する5つのメリットを持つCTIシステムは、インバウンド・アウトバウンドの両方の業務に関わる課題を克服します。

CTIシステムの導入メリット

導入メリット１．オペレータ業務の効率化で人件費削減が可能

CTIをコールセンターで活用すると、オペレータ業務を効率化できます。その理由は、着電と同時に顧客情報を画面表示する機能です。この機能は、着信した電話番号から自動的にデータベースを検索し表示します。顧客から電話番号や名前などを聞く手間を省き、かつ検索する必要もなくなるため、対応時間を短縮でき人件費削減につながります。

導入メリット２．忙しさのばらつきを軽減し、オペレータ対応状況を均等化

複数のオペレータが対応にあたっている場合、忙しいスタッフと落ち着いているスタッフとの差が生まれることがあります。この業務量の差を解消できないと、一部のスタッフから不満の声が上がることになりかねません。

CTIを導入すると、各オペレータの稼働状況を判断する機能があります。稼働状況を判断することにより、自動的に着信を配分し最適化をはかります。このことでオペレータ業務を均等化することができます。

導入メリット３．自動音声応答で顧客へ的確なメッセージ案内

CTIを導入すると、自動応答が可能となり顧客へ的確な案内をすることができます。例えば、問い合わせ電話が込み合っている場合や、問い合わせ営業時間外などです。 電話をかけた際に話し中で強制的に通話が切れることと比較し、 顧客は込み合っている状況をスムーズに受け入れることができます。 自動音声応答は顧客満足度につながるとともに、クレームなどのトラブルも防ぎます。

導入メリット４．管理者やSVが同時に通話を聞くことでスムーズな二次対応に

オペレータ対応で顧客対応が完了できない場合は、管理者やスーパーバイザー（SV)による二次対応へステップアップします。 その際、管理者やSVはオペレータの対応をリアルタイムで聞くことができます。オペレータから詳細の状況確認をすると同時に、顧客の声を事前に聞くことができます。これにより、より顧客対応をスムーズに進行することができます。

導入メリット５．オペレータ業務内の全体を把握できる

管理者にとっては、オペレータが何件の顧客対応をしていて、通話時間がどのぐらいかといった状況を把握することは重要です。各人の業務状況を把握することで、オペレータの業務を評価する判断材料となります。 CTIでは、これらの業務状況を把握することができるため、管理者にとって、オペレータ業務を俯瞰して把握できます。

導入メリット６．ワンクリック発信で、かけ間違いを防ぐ

着信だけでなく発信業務を行う企業にとっては、電話のかけ間違いを防ぐ対策も必要です。 CTIを導入すると、パソコンの画面上でワンクリックで発信できるため、そもそものかけ間違い対策となります。また発信先の電話番号リストも一括取り込みすることも可能なため、かけ間違いを最小限に抑えます。

コスト削減や顧客満足度を向上するCTI導入

このように多くのメリットを得られるCTIを導入することによって、コスト削減や顧客満足度の向上などを実現することができます。また、コールセンターや発信業務を行う企業にとって、これらの課題を解決することで業務の大幅な改善を期待できます。

さらに、CTIと連動する管理システムにはオペレータの応対が音声やテキストデータで記録されていきます。この中には顧客のインサイト（本音や潜在ニーズ）が埋もれており、テキストマイニングなどの分析によって抽出することで、新しい顧客価値を生み出す源泉となります。

活用しだいで大きな可能性を持つCTI導入を検討してみてはいかがでしょうか？