コールセンターでクレーム処理がうまく行われない理由
コールセンターのクレームを適切に処理するためには、現状の課題を理解するべきです。では、クレーム処理がうまく行われていない理由について、くわしく見ていきましょう。
オペレーターのスキル不足
まず、第一に考えられることはオペレーターのスキル不足です。
オペレーターのスキルが不足していると、顧客への対応が希薄になり、クレームにつながりやすいです。たとえば、適切にコミュニケーションが取れなければ、「事務的な対応をされた」「対応が不親切だった」という印象を与え、相手の不満を増長させてしまうでしょう。
では、なぜオペレーターのスキル不足が発生するのでしょうか。この要因の１つが、「離職率の高さ」です。オペレーターは営業ノルマや顧客からのクレーム対応により、大きな精神的ストレスがかかります。
また、多くのコールセンターでは、パート・アルバイト、派遣社員といった非正規雇用のオペレーターが多く、短期間で辞めやすい傾向があります。
適切に対応するためには専門知識や会話テクニックなどの技術、経験が必要です。しかし、オペレーターの入れ替わりが激しいと、センター全体のスキルは安定しません。
顧客情報の管理不足
顧客情報を適切に管理していないと、顧客の怒りを増幅させてしまうことがあります。クレームの電話をする顧客は、何かしら解決したい課題や要望を持っています。
最初に電話に出たオペレーターが対応できない案件だった場合、担当者に電話を引き継ぐでしょう。このとき、顧客の情報を適切に管理できていなければ、顧客は再度最初から説明をしなければなりません。
ただでさえ不満を抱えて電話をかけているところに対応の遅さや煩わしさを感じると、怒りが大きくなり爆発してしまうでしょう。
コールセンターにおけるクレーム処理の考え方
クレーム処理にはリスクとチャンスの２つの側面があるため、軽く考えてはなりません。近年は、クレームの内容自体だけでなく、クレーム対応の品質が重要視されています。
もし顧客が「オペレーターの対応が悪い」と感じてしまえば、その評価が拡散される可能性があるのです。今の時代、SNSや情報サイトに悪い口コミを書き込まれれば、マイナスな印象が広く深く根付いてしまいます。これに対応する工数やクレームのコストもかさむでしょう。
しかし、クレーム対応はリスクだけでなく、自社のファンを作る大きなチャンスでもあります。顧客全体の内、クレームを申し立てる人はごく僅かであり、企業に変化を期待していることも少なくありません。
クレームの電話に対し、丁寧かつ真摯に対応すれば、自社の評価は良くなるでしょう。
コールセンターでクレーム処理をうまく行う方法
クレーム対応の品質を改善する具体的な方法を見ていきましょう。
教育体制を整備する
適切にクレームの対応をするためには、オペレーターのスキルを向上させることが大切です。しかし、研修を実施し個人の能力が向上しても、短期間で辞めてしまえば改善効果は薄いといえるでしょう。つまり、研修する教育体制を整備する必要があるのです。
効率良く教育を行うためには、研修内容を見直すことが重要です。まずは、基本的な電話対応のスキルを学び、その後はコミュニケーションのポイントや接客マナーを身につけましょう。
このとき、身につけた内容を実践できているか、顧客とオペレーターの会話をモニタリングし、評価してください。もし至らない部分があれば、改善すると対応品質が高くなります。オペレーターの業務に対する不安を取り除き、適切な対応ができるように研修を実施しましょう。
CTIシステムを導入する
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略であり、電話とコンピュータを統合させたシステムのことです。
電話とコンピュータを連携させることで、着信時に顧客情報をパソコンの画面上にポップアップを表示したり、録音を管理したりできます。顧客の情報や過去のやり取りを見ながら電話対応ができ、センター内で共有することで効率化を図れます。
録音機能により顧客との会話を後から確認できるため、聞き逃しがあっても問題ありません。顧客情報を見ながら対応することで、同じ内容を聞き直すことも少なくなるでしょう。また、録音した音声を分析して、応対品質の向上に活かすことも可能です。
コールセンターのクレームを適切に処理し、満足度を向上！
クレームには自社の悪い評価が広まるリスクと、自社の評価が良くなるチャンスという２つの側面があります。
適切に対応できれば、自社のファンが増えることもあるでしょう。コールセンターのクレームの処理がうまく行われないのは、オペレーターのスキル不足や顧客情報の管理不足が原因です。教育体制の整備やCTIシステムの導入により改善を図るのがポイントです。
クレームを適切に処理し、顧客満足度を向上させましょう。
