ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■提供形態別
- ■重視するセキュリティ対策別
- ユーザー権限・アクセス管理：BIZTELコールセンター、GoodCall
- IPアドレスによる接続制限：ソクコム、Call Hacker
- 第三者認証の取得状況：MiiTel Phone、Omnia LINK、HybridAI、BIZTELコールセンター
- 通信の暗号化・安全な接続：BIZTELコールセンター、Omnia LINK、CALLTREE
- 通話録音・応対履歴の管理：CT-e1/SaaS、MiiTel Phone、ソクコム、インフィニトーク、Mostable、Call Hacker、CallConnect
- データセンターの冗長化・運用管理：PrimeTiaas、Tetra
CTIシステムで守るべき情報とセキュリティリスク
CTIシステムのセキュリティを考える際は、まず守る対象を洗い出すことが出発点です。電話業務ならではの情報と、そこで起こりうるリスクを整理しておくと、必要な対策の優先順位を決めやすくなります。
CTIに集まる顧客情報と通話データ
CTIには、着信時に表示する顧客の氏名や電話番号、住所、購入履歴に加え、応対メモや通話履歴、通話録音の音声データが蓄積されます。CRM（顧客管理システム）と連携している場合は、連携先の顧客データも画面から参照できる状態です。
特に通話録音には、本人確認のために話した生年月日や契約番号など、テキストでは残さない情報が含まれることがあります。そのため、文字データだけでなく音声データも個人情報として保護する対象に含めて考えましょう。
不正アクセスや誤操作による漏えいリスク
CTIで想定されるリスクには、外部からの不正アクセスだけでなく、内部の誤操作や運用上の不備によるものもあります。例えば、退職者のアカウントが残ったままになる、録音ファイルを個人のPCに保存したまま放置する、共有パスワードを使い回すといったケースです。
また、IP電話の回線やアカウント情報が第三者に悪用されると、意図しない発信が行われ、高額な通話料が発生するおそれもあります。こうしたリスクは、システムの設定不備や回線機器の管理、社内ルールの運用状況など複数の要因が重なって起こります。そのため、設定と社内ルールを組み合わせて備えることが重要です。
通話録音データのセキュリティ管理
通話録音は応対品質の改善やトラブル時の確認に役立つ一方、個人情報を多く含むデータです。保存する場所や期間、聞ける人の範囲を決めておかないと、管理しきれないデータが増えていきます。
保存期間と保存場所のルール化
録音データは、利用目的にあわせて保存期間を決め、期間を過ぎたものは削除する運用にしておくと、管理する範囲を絞れます。例えば、品質評価に使う期間と、契約トラブルに備えて残す期間を分けて考える方法があります。
保存場所も重要です。クラウド型の場合はデータがどの国・地域のデータセンターに保管されるか、オンプレミス型の場合は社内サーバーのバックアップをどう管理するかを確認しましょう。保存期間を過ぎたデータを自動で削除する設定ができるかも、製品ごとに確認したい項目です。
再生・ダウンロード権限の制限
録音の再生やダウンロードは、業務上必要な人に限定するのが基本です。オペレーターは自分の通話のみ、スーパーバイザー（現場責任者）は担当チームの通話のみ、といった範囲の設定ができるかを確認しましょう。
ダウンロードを許可すると、ファイルがシステムの外に持ち出され、管理が難しくなります。誰がいつ再生・ダウンロードしたかを操作ログで追えるかもあわせて確認すると、万が一の際に経緯を調べやすくなります。
クレジットカード番号を扱う場合の注意
電話でクレジットカード番号を受け付ける業務では、録音にカード番号が残ることに注意が必要です。割賦販売法により、カード決済を扱う加盟店には、カード情報を保持しない非保持化か、カード業界のセキュリティ基準であるPCI DSSへの準拠が求められています。
対策としては、番号を話す間だけ録音を一時停止する、音声ガイダンスとプッシュ操作でカード番号を入力してもらうといった方法があります。自社の決済の流れにあう方法を、カード会社や決済代行会社、CTIの提供会社に確認しましょう。
アカウントとアクセス権限の設計方法
CTIシステムのセキュリティは、誰がどの機能とデータにアクセスできるかの設計で大きく左右されます。ログインの方法と権限の範囲、アカウントの管理手順を、導入時に決めておきましょう。
役割ごとの権限設定
権限は、オペレーター、スーパーバイザー、システム管理者といった役割ごとに分けて設定します。オペレーターには通話と顧客情報の参照、スーパーバイザーにはモニタリングやレポート閲覧、管理者には着信ルールやユーザーの設定変更、といった分け方が考えられます。
役割ごとに必要な範囲だけを許可しておくと、誤って設定を変更したり、不要な顧客情報を閲覧したりするリスクを抑えられます。権限の種類をどこまで細かく分けられるかは製品によって異なるため、資料請求の段階で確認しましょう。
ログイン認証と接続元の制限
クラウド型CTIはインターネット経由で利用するため、ログインの守りを固めることが重要です。パスワードに加えて、スマートフォンの認証アプリなどを使う多要素認証を設定できるかを確認しましょう。
あわせて、社内ネットワークや登録した拠点のIPアドレスからだけ接続を許可するIPアドレス制限も有効な対策です。在宅オペレーターがいる場合は、VPN（社外から社内ネットワークへ安全につなぐ仕組み）の利用や業務用端末の指定と組み合わせて検討します。
入退社・異動時のアカウント管理
オペレーターの入れ替わりがある職場では、アカウントの発行と停止を確実に行う手順が欠かせません。入社や異動、退職の連絡を受けたら、誰がいつアカウントを変更するかを手順書にしておき、複数人で状況を確認できるようにしましょう。
共有アカウントは、操作した人を特定できなくなるため、使わない運用にすることが大切です。定期的にアカウント一覧と実際の在籍者を照らし合わせ、使われていないアカウントを停止する棚卸しも行いましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCTIの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
回線とネットワークで確認するCTIの安全対策
CTIは電話回線とデータ通信の両方を使うため、通信経路のセキュリティも確認が必要です。通話や画面のデータがどのように守られているか、回線の不正利用をどう防ぐかを見ておきましょう。
通信の暗号化と接続方式
ブラウザで使うCTIの画面は、TLSと呼ばれる方式で通信が暗号化されているかを確認します。IP電話の通話そのものについても、音声データの暗号化に対応しているかは製品や回線の構成によって異なります。
拠点間や在宅環境から接続する場合は、インターネットを経由する区間がどこかを把握しておくと、追加で必要な対策を判断しやすくなります。専門的な内容が多いため、情報システム部門や提供会社に構成図を示してもらいながら確認するとよいでしょう。
IP電話の不正発信への備え
IP電話の設備や接続用のアカウント情報が第三者に悪用されると、海外への不正な発信が行われ、通話料を請求されるケースがあります。CTIと連携するIP-PBX（IP電話用の交換機）やルーターの設定も、対策の範囲に含めて考えましょう。
具体的には、初期パスワードの変更、不要な国際発信の制限、発信件数や通話料の急増を通知する設定ができるかを確認します。設定の担当が自社か提供会社かを、事前にはっきりさせておくことも大切です。
クラウド型CTIのセキュリティを見極める資料
クラウド型CTIでは、サーバーやデータセンターの管理を提供会社に任せます。自社で設備を確認できない分、公開されている資料や契約書で、どこまで対策が行われているかを確かめることが重要です。
第三者認証とセキュリティ資料
提供会社の情報管理の体制を確かめる材料として、ISMS（ISO/IEC 27001）やプライバシーマークといった第三者認証の取得状況があります。認証の対象範囲が、CTIのサービスそのものを含んでいるかもあわせて確認しましょう。
認証のほかにも、セキュリティに関するホワイトペーパーやチェックシートを用意している提供会社があります。社内のセキュリティ審査で求められる項目をあらかじめ一覧にし、資料請求の際に回答を依頼すると比較を進めやすくなります。
障害時の対応と責任分界
セキュリティ事故やシステム障害が起きた際の対応範囲も、契約前に確認しておきたい項目です。提供会社から連絡が届く方法とタイミング、ログの提供が受けられるか、データのバックアップと復旧の方法を確認しましょう。
あわせて、提供会社が責任を持つ範囲と、自社で管理する範囲の境目である責任分界を整理します。例えば、アカウント管理や端末の管理は自社側の責任と定めている契約もあるため、利用規約やサービス仕様書で範囲を確認し、社内の体制づくりも並行して進めましょう。
セキュリティ面で比べるCTIシステム一覧
通話録音や顧客情報を守る仕組みに注目して、この記事で紹介するCTIシステムを一覧にまとめました。認証の取得状況やアクセス制限、データの管理方法を比較する際の参考にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| CT-e1/SaaS | 全通話録音を標準搭載。既存の電話設備やCRMとの連携、運用要件に応じた柔軟なカスタマイズに対応 |
| MiiTel Phone | ISO/IEC 27001とSOC 2の認証を取得。通話録音・文字起こし・CRM連携によって応対情報を一元管理 |
| ソクコム | IP制限と番号マスキングを標準装備。電話・SMS・FAX・メールの対応履歴を一元管理 |
| インフィニトーク | クラウド型とオンプレミス型を選択可能。通話録音や応対状況の管理、業務レポートのCSV出力に対応 |
| BIZTELコールセンター | SV権限管理やアクセス制限に対応。セキュリティ要件にあわせた柔軟な運用設計が可能 |
| Omnia LINK | ISO/IEC 27001を取得。VPN接続による在宅利用や、音声認識を活用した応対状況の把握に対応 |
| HybridAI | 通話録音の保存期間を設定でき、リアルタイムモニタリングや管理者による稼働状況の把握に対応 |
| GoodCall | ユーザー権限管理やログイン規定、アクセスログの設定に対応。権限に応じた操作範囲を管理 |
| PrimeTiaas | 東西２か所のデータセンターで冗長化を実施。Avaya IP-PBXを採用し、在宅勤務にも対応 |
| CALLTREE | SSL暗号化技術による個人情報の保護に対応。クラウドPBXを活用したCTIシステム |
| Mostable | 管理者による通話モニタリングに対応。拠点をまたいだオペレーターの架電状況を把握可能 |
| Call Hacker | IP制限によるアクセス対策に対応。アウトバウンド業務に特化し、通話を自動録音してクラウドに保存 |
| CallConnect | 通話の自動録音や文字起こし、顧客ごとの応対履歴管理に対応。社員別の通話状況も把握可能 |
| Tetra | オンプレミス型とクラウド型を選択可能。VPNによる拠点間接続や通話の自動録音に対応 |
情報管理の仕組みに特徴があるCTIシステム
第三者認証の取得、アクセス権限の管理、通信の暗号化など、セキュリティ対策や情報管理の仕組みに特徴がある製品を紹介します。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、通話録音を標準搭載し、運用環境に応じた柔軟なカスタマイズに対応するクラウド型CTIシステムです。全通話録音は１か月間の保存が保証され、応対内容の確認や記録管理に活用できます。IP電話だけでなく、既存のビジネスフォンやモバイル端末にも対応。SalesforceやZendeskなどのCRMとも連携でき、顧客情報と電話業務を組み合わせた運用を支援します。設定変更やカスタマイズは追加費用不要のため、自社の業務フローにあわせた構成を検討しやすい製品です。
MiiTel Phone
- リアルタイムトークアシストでアポイント獲得率・成約率を最大化
- 「売れるトーク」をデータで可視化！チーム全体の成約率を向上
- AIの自動フィードバックで教育を効率化！現場の営業力を強化
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone」は、ISO/IEC 27001とSOC 2の認証を取得しているクラウド型のIP電話・音声解析サービスです。顧客との通話を録音・自動文字起こしし、CRMと連携して応対情報を一元管理できます。録音データや文字起こし結果を活用し、営業活動や応対品質を分析したい企業に適しています。AIが通話中の切り返しを支援するリアルタイムトークアシストも搭載しています。録音データの閲覧権限や保存期間については、導入前に確認するとよいでしょう。
ソクコム
- 電話・メール・SMSを一元管理。対応品質の向上が可能！
- プログラミング不要。誰でも直感的に応対フローの設定が可能！
- 着信時に顧客情報を表示。特別感あるおもてなし対応が可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、IP制限や番号マスキングを標準機能として備えたクラウド型CTIツールです。電話・SMS・FAX・メールの履歴を一つのプラットフォームに集約し、顧客とのやり取りを管理できます。SalesforceやHubSpot、kintoneなどとのAPI連携にも対応し、通話録音や対応履歴の共有を効率化します。利用に必要な通信プロトコルやポート、ネットワーク環境の要件も公開されているため、情報システム部門と導入環境を確認しやすい製品です。
インフィニトーク
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、オンプレミス型とクラウド型から選べるCTIシステムです。自社の情報管理方針や運用環境にあわせて提供形態を検討できます。リアルタイムモニタリングでは、待ち呼や応答率、通話時間などを把握でき、管理者による応対状況の確認を支援します。AI VOCオプションでは通話の自動録音や文字起こしにも対応。業務レポートはCSV形式で出力され、応対状況の分析や記録管理に活用できます。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、セキュリティ要件にあわせて柔軟に運用設計できるクラウド型コールセンターシステムです。管理者やSVの役割に応じた権限管理、アクセス制限などを組み合わせ、顧客情報や通話データを扱う範囲を管理できます。通話録音やCRM連携、モニタリングなどの機能も備え、業務内容に応じた運用体制の構築を支援します。金融機関など厳しい情報管理が求められる現場では、利用する機能や通信の暗号化、第三者認証の適用範囲を確認しながら検討するとよいでしょう。
Omnia LINK
- クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能
- 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化
- 生成AIによる通話内容の自動要約機能で後処理を効率化
ビーウィズ株式会社 Bewith, Inc.が提供する「Omnia LINK」は、ISO/IEC 27001の認証を取得しているクラウド型コールセンターシステムです。VPN接続によって在宅環境からもソフトフォンを利用でき、複数拠点に分かれたオペレーターの管理にも対応します。シートマップでは各担当者の稼働状況を確認でき、音声認識によってテキスト化された応対内容を管理者が把握できます。生成AIによる通話内容の自動要約も搭載しており、在宅コールセンターの運営や応対品質の管理を支援します。
HybridAI
- 高精度な音声認識によるリアルタイム処理とAI要約機能を搭載！
- 1画面でチャットボットやSMS等のオムニチャネル対応が可能
- 1ID2,980円から利用でき、圧倒的なコストパフォーマンスを実現
AiBPO株式会社が提供する「HybridAI」は、通話録音やリアルタイムモニタリング、AIによる音声解析に対応したクラウド型CTIシステムです。通話録音は標準で90日間保存され、保存期間の延長にも対応するため、自社の保管ルールに応じた運用を検討できます。管理者はオペレーターの稼働状況を確認でき、強制ログアウトなどの管理機能も利用可能。通話内容のリアルタイムテキスト化やAI要約にも対応し、応対履歴の確認や業務品質の管理を効率化します。
GoodCall
- 自社で全てを一括開発しているため圧倒的な低コストで導入可能
- 安心のセキュリティでPCやスマホでどこでも安全に業務可能
- パソコン初心者でも悩むことなく使いこなせる高い操作性と視認性
株式会社グッドリレーションズが提供する「GoodCall」は、ユーザー権限管理やログイン規定、アクセスログの設定に対応したクラウド型CTIシステムです。権限に応じて操作範囲を制限でき、外出先や別拠点から利用する場合も情報管理のルールを反映できます。インバウンドとアウトバウンドの両方に対応し、着信時の顧客情報ポップアップや通話履歴の管理、通話モニタリングなどを搭載。顧客対応の効率化とアクセス管理を両立したい企業に適しています。
PrimeTiaas （SCSK株式会社）
- 信頼性の高いAvaya IP-PBXやデータセンターの冗長化で安心を確保
- 在宅勤務やフリーアドレスに対応で働き方改革を支援
- 導入支援やコンサル導入などサポートが充実
CALLTREE （株式会社ジーシー）
- SSL暗号化技術で個人情報保護、安心安全な運用
- クラウドPBX機能で電話代を秒課金にしコスト削減
- 業務に合わせたカスタマイズと無限の拡張性。
Mostable （株式会社シナジー）
- 全オペレータの架電状況をリアルタイムで把握
- 直感的に扱えるインターフェイスでオペレーターの負担軽減
- 情報や業務を共有し、拠点を一つに結びチーム力アップ
Call Hacker （株式会社FTJ）
- 通話全録音で顧客との「言った、言わない」のトラブルを回避！
- 営業効率を高めるべくアウトバウンドに特化した作り込み！
- IP制限で不正アクセスなく高セキュアに運用可能！
CallConnect （株式会社fonfun）
- 通話の自動文字起こし・自動録音で応対品質の改善を実現！
- 社員ごとの発着信数を可視化し課題点をすぐに発見！
- CRMと連携し顧客情報を同期！通話履歴も自動反映！
Tetra （サイオンコミュニケーションズ株式会社）
- セキュアなオンプレミス型と変化に強いクラウド型を選べる！
- 外部システムとの柔軟な連携で効率的なセンター業務を実現！
- 通話録音・IVRなどコンタクトセンターに欲しい機能を網羅！
まとめ
CTIシステムのセキュリティは、顧客情報と通話録音を誰がどこまで扱えるかを決め、システムの設定と社内ルールで守ることが基本です。録音の保存期間や再生権限、役割ごとの権限設定、多要素認証やIPアドレス制限、回線の不正利用対策、提供会社の第三者認証や責任分界を順に確認しましょう。自社のセキュリティ要件にあうCTIを比較したい方は、資料請求を活用して各製品の対策を確かめてください。
