ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■運用で改善したい課題別
- 応答率を上げたい（レポート・分析）：インフィニトーク、BIZTELコールセンター、HybridAI、CallConnect
- 応対品質をそろえたい（通話録音・評価）：CT-e1/SaaS、MiiTel Phone、インフィニトーク、Omnia LINK、アンプトーク
- 繁閑にあわせて席数を調整したい：CT-e1/SaaS、Omnia LINK、HybridAI
- ■運用体制別
- 管理画面で着信ルールを調整したい：ソクコム、インフィニトーク、BIZTELコールセンター
- 設定変更や運用の支援を受けたい：CT-e1/SaaS、ソクコム、BIZTELコールセンター、TIS CTI Cloud
CTIシステムの運用で管理者が担う業務
CTIシステムの運用では、電話業務の状況に応じて設定や体制を調整する管理者の役割が重要です。まずは、日々行う業務と、月単位などで定期的に行う業務を分けて整理しましょう。
日々の運用業務
日々の運用は、始業時の確認から始まります。システムへ正常にログインできるか、着信が届いているかを確かめましょう。営業時間中は、待っている着信の件数やオペレーターの受付状況を見て、必要に応じて休憩の時間をずらすなど人の配置を調整します。
終業時には、その日の着信件数や対応できなかった電話の件数を確認し、折り返しが必要な顧客が残っていないかをチェックします。日々の確認項目をチェックリストにしておけば、担当者が交代しても同じ水準で運用を続けられます。
定期的に行う見直し業務
週や月の単位では、レポートをもとに電話業務の傾向を振り返り、着信ルールや人員計画を見直します。新しい商品の発売やキャンペーンの前には、問い合わせの増加を見込んで受付体制を準備することも管理者の業務です。
そのほか、オペレーターの入れ替わりにあわせたアカウントの追加と停止、IVRの音声案内の更新、連携しているCRM（顧客管理システム）の項目変更への対応などがあります。作業の担当と頻度を一覧にして、複数人で共有しておくと対応漏れを防げます。
CTIの運用状況を確かめる指標
CTIの運用を改善するには、感覚ではなく数字で状況をつかむことが出発点です。CTIのレポート機能で確認できる代表的な指標と、数字の読み取り方を押さえておきましょう。
応答率と放棄呼の見方
応答率は、かかってきた電話のうちオペレーターが応答できた割合を示す指標です。一方、オペレーターにつながる前に顧客が電話を切ったものを放棄呼と呼びます。応答率が下がったり、放棄呼が増えたりしている場合は、電話の取りこぼしが発生していないか確認が必要です。
１日の合計だけで判断せず、時間帯や曜日ごとに数字を分けて見ることが大切です。特定の時間帯に放棄呼が集中していれば、その時間帯の人員を増やす、IVRで折り返し予約を受け付けるといった対策を検討できます。なお、応答率や放棄呼の集計条件は製品によって異なるため、指標の定義も確認しましょう。
平均処理時間と後処理時間の見方
平均処理時間は、1件の電話に対して、通話と通話後の記録作業をあわせてかかった時間の平均です。通話後の入力や確認にかかる時間は、後処理時間として分けて集計できる製品もあります。
後処理時間が長い場合は、記録の入力項目が多すぎる、テンプレートが使いにくいといった原因が考えられます。ただし、時間を短くすることだけを目標にすると応対の質が下がるおそれがあるため、顧客の解決状況とあわせて評価しましょう。
指標を共有する定例会の進め方
指標は管理者だけが見るのではなく、現場と共有して改善につなげます。週に1回など頻度を決めて、主な指標の推移と、その背景にある出来事を短時間で振り返る場を設けるとよいでしょう。
数字が悪化したときは、個人の責任を問うのではなく、着信ルールや人員配置、マニュアルなど仕組みの側に原因がないかを話し合います。決まった改善策と実施日を記録しておくと、次回の定例会で効果を確かめられます。
着信ルールとIVRを見直す方法
指標から課題が見えたら、電話の振り分け方を見直します。IVR（自動音声応答）や着信ルールは、問い合わせ内容や組織の変化にあわせて調整を続けることで、運用の効果を保ちやすくなります。
IVRの選択肢と案内文の調整
IVRの選択肢ごとの着信件数を確認し、ほとんど選ばれていない項目や、選んだあとに転送が多い項目がないかを調べます。転送が多い場合は、案内文がわかりにくく、顧客が用件と違う番号を選んでいる可能性があります。
選択肢の順番を件数の多い順に並べ替える、案内文を短く言い換えるといった調整を行い、変更前後の数字を比べて効果を確かめましょう。変更の内容と日付は記録に残し、元に戻せるようにしておくと安心です。
スキルや繁閑にあわせた振り分けの調整
着信を担当者に振り分けるルールは、オペレーターの経験や対応できる業務にあわせて見直します。例えば、専門的な問い合わせは経験のあるメンバーに優先してつなぐ、新人には基本的な用件から割り当てるといった方法があります。
繁忙期には、普段は別の業務を担当するメンバーを一時的に受付グループへ加える設定も考えられます。設定の変更を自社の管理画面で行えるか、提供会社への依頼が必要かは製品によって異なるため、運用開始前に確認しておきましょう。
営業時間外や休日の設定の更新
年末年始や大型連休、臨時休業の前には、営業時間外の案内や休日のスケジュール設定を更新します。更新を忘れると、休業日に通常どおり着信を受け付けてしまい、誰も出られない状態で顧客を待たせるおそれがあります。
休日カレンダーを年に1回まとめて登録できるか、案内の音声を管理者が差し替えられるかは製品によって異なります。設定の担当者と更新の期限をあらかじめ年間の予定に組み込み、変更後はテスト着信で案内が正しく流れるかを確かめましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCTIの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
通話録音を応対品質の改善に使う運用
通話録音は、トラブル時の確認だけでなく、応対品質をそろえるための教材としても使えます。評価の基準をつくり、継続して振り返る仕組みを整えましょう。
評価シートを使った通話の振り返り
応対品質を評価する際は、あいさつや本人確認、用件の復唱、案内の正確さといった項目を並べた評価シートを用意します。基準を明文化しておくことで、評価する人によって結果がぶれにくくなります。
評価する通話は、無作為に選んだものと、クレームや長時間の通話など気になるものを組み合わせると、全体の傾向と個別の課題をどちらも把握できます。結果はオペレーターにフィードバックし、よかった点も伝えることで前向きな改善につなげましょう。
よい応対をナレッジとして共有
評価の高い通話や、難しい問い合わせにうまく対応できた事例は、ナレッジとしてチームで共有します。録音の該当部分と、応対のポイントを短くまとめたメモをセットにしておくと、新人研修の教材にも使えます。
よくある質問とその回答はFAQとして整理し、マニュアルや応対スクリプトに反映していきましょう。録音には個人情報が含まれるため、共有する範囲や方法は社内の情報管理ルールに沿って決めることが大切です。
席数の変更やトラブルに備えるCTIの運用ルール
CTIの運用では、平常時だけでなく、人の入れ替わりやシステムのトラブルといった変化に備えておくことも欠かせません。事前にルールを決めておくと、いざというときも慌てずに対応できます。
席数とアカウントの変更手順
繁忙期の増員や部署の異動で席数が変わる場合に備え、アカウントの追加と停止の手順を決めておきます。誰が依頼し、誰が設定し、いつから利用できるかを手順書にまとめておくと、急な変更にも対応できます。
クラウド型の場合、席数の変更が月額料金に反映されるタイミングは契約によって異なります。使われていないアカウントが残っていないかを定期的に確認し、不要な費用や不正利用のリスクを抑えましょう。
障害時の連絡体制と代替手段
システム障害やネットワークの不調で電話がつながらなくなる場合に備え、連絡体制と代わりの受付手段を決めておきます。提供会社の障害情報をどこで確認するか、誰が問い合わせるか、社内へどう周知するかを整理しておきましょう。
代わりの手段としては、一時的に携帯電話へ転送する、Webサイトで受付状況を知らせるといった方法があります。障害の原因は自社のネットワーク、回線、CTI側など複数考えられるため、切り分けの手順もあわせて用意しておくと復旧を進めやすくなります。
設定内容と変更履歴の引き継ぎ資料
CTIの設定は、着信ルールやIVR、権限、連携先など多岐にわたります。設定を変更した人しか内容を把握していない状態では、担当者の異動や退職のあとに、意図がわからない設定が残ってしまうおそれがあります。
現在の設定内容を一覧にした資料と、いつ・誰が・なぜ変更したかを記録する変更履歴を用意しておきましょう。管理画面で操作ログを確認できる製品もありますが、変更の理由までは残らないことがあるため、社内の記録とあわせて管理すると引き継ぎを進めやすくなります。
運用改善に役立つCTIシステムの特徴一覧
レポートや録音の活用、席数の調整、設定変更のしやすさなど、運用のしやすさに関わる特徴を製品ごとにまとめました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| CT-e1/SaaS | １か月・１ライセンス単位で席数を変更可能。IVRなどの設定変更は専門エンジニアが追加費用なしで対応 |
| MiiTel Phone | 話速や被せ率、沈黙回数などをAIで分析。自動フィードバックやダッシュボードで応対品質の改善を支援 |
| ソクコム | プログラミング不要で応対フローを設定可能。伴走支援プランでは運用マニュアルの作成にも対応 |
| インフィニトーク | 応答率や通話状況をモニタリング。業務レポートの出力や音声解析オプションを活用した改善に対応 |
| BIZTELコールセンター | 着信数や待ち呼数をリアルタイム表示。統計レポートの自動生成や管理画面でのACD設定に対応 |
| TIS CTI Cloud | 運用・メンテナンスの作業委託に対応。複数拠点の管理や通話録音を活用した応対改善を支援 |
| Omnia LINK | 月単位でライセンス数を変更可能。リアルタイム音声認識と生成AIによる通話要約に対応 |
| HybridAI | リアルタイムモニタリングや各種レポートを搭載。AI要約で通話後の記録作業を効率化 |
| アンプトーク | 架電やオンライン商談を自動で書き起こし・解析。SalesforceやHubSpotへの情報連携に対応 |
| CallConnect | 通話履歴や録音を共有し、電話対応の状況を管理。分析機能を活用して応対業務を振り返る |
運用の見直しを支えるCTIシステム
指標の確認から着信ルールの調整、応対品質の振り返り、席数の変更まで、導入後の改善サイクルを回しやすい製品を紹介します。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、ライセンス数を１か月・１ライセンス単位で変更できるクラウド型CTIです。繁忙期にあわせた席数の増減に対応し、IVRや音声の変更、番号追加などは専門エンジニアが担当します。設定変更や個別カスタマイズは追加費用不要のため、運用開始後も業務の変化にあわせて調整しやすい点が特徴です。管理者向けには状態モニタや通話モニタ、統計情報などを搭載。全通話録音も標準機能として備え、オペレーターによる応対の振り返りにも活用できます。
MiiTel Phone
- リアルタイムトークアシストでアポイント獲得率・成約率を最大化
- 「売れるトーク」をデータで可視化！チーム全体の成約率を向上
- AIの自動フィードバックで教育を効率化！現場の営業力を強化
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone」は、AIによる音声解析を活用して応対品質の改善を支援するサービスです。通話の話速や被せ率、沈黙回数、話す比率などを数値化し、担当者ごとの会話の傾向を把握できます。AIによる自動フィードバックやトークスクリプトの生成支援により、営業担当者の教育やスキルの標準化を効率化します。通話の録音・文字起こしやCRMとの自動連携にも対応。管理者はダッシュボードで電話業務の状況を確認し、成果の高い担当者のトークをチームで共有できます。
ソクコム
- 電話・メール・SMSを一元管理。対応品質の向上が可能！
- プログラミング不要。誰でも直感的に応対フローの設定が可能！
- 着信時に顧客情報を表示。特別感あるおもてなし対応が可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、プログラミング不要で応対フローを設定できるクラウド型CTIツールです。問い合わせ内容に応じた自動振り分けや時間外の案内、転送先の設定などを、業務にあわせて調整できます。通話録音やモニタリングなどの機能も備え、オペレーターの応対状況を確認する運用にも対応。伴走支援プランでは、企業ごとの運用フローの構築やマニュアル作成などの支援を受けられます。電話・SMS・メールなどの対応履歴を一元管理したい企業にも適しています。
インフィニトーク
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、電話業務の状況を把握しながら受電体制を見直せるCTIシステムです。管理者はモニタリング機能で待ち呼や応答率、通話時間などを確認し、着信が集中する時間帯の人員配置や振り分けルールの検討に活用できます。業務レポートのCSV出力にも対応し、日々の応対状況を集計・分析できます。また、AI VOCオプションを組み合わせれば、通話の文字起こしや会話内容の分析にも活用でき、応対品質の改善を支援します。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、電話業務の状況確認から設定変更までをブラウザ上で行えるクラウド型コールセンター/CTIシステムです。着信数や待ち呼数などをリアルタイムで表示し、コールセンター・エージェント・アウトバウンドの統計レポートをワンクリックで生成できます。キューやACD、エージェントの設定を管理画面から変更できるため、着信状況にあわせた運用の見直しに役立ちます。24時間365日のサポート体制も備え、継続的な運用を支援します。
TIS CTI Cloud
- 初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
- 複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
- 安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決
TISI株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、システムの運用・メンテナンスを提供会社に任せられるクラウド型CTIサービスです。データセンターで運用されるため、自社でのシステム監視やバージョンアップ作業などの負担を軽減できます。複数拠点のコールセンターの連携・管理にも対応し、現場の稼働状況を把握しながら業務改善を進められます。通話録音も搭載しており、応対履歴の確認や成功事例の共有、オペレーター教育などに活用できます。
Omnia LINK
- クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能
- 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化
- 生成AIによる通話内容の自動要約機能で後処理を効率化
ビーウィズ株式会社 Bewith, Inc.が提供する「Omnia LINK」は、繁閑にあわせて月単位でライセンス数を変更できるクラウド型コールセンターシステムです。月単位での席数調整に対応しており、問い合わせが増える時期にあわせた運用体制を検討できます。音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化や、生成AIによる自動要約も搭載。管理者はオペレーターの応対内容を把握しながら支援でき、通話後の記録作業の効率化にもつながります。なお、10席以上のコールセンターでの利用が推奨されています。
HybridAI
- 高精度な音声認識によるリアルタイム処理とAI要約機能を搭載！
- 1画面でチャットボットやSMS等のオムニチャネル対応が可能
- 1ID2,980円から利用でき、圧倒的なコストパフォーマンスを実現
AiBPO株式会社が提供する「HybridAI」は、リアルタイムモニタリングやレポート機能を備えたクラウド型CTIシステムです。管理者はオペレーターの稼働状況を確認でき、受発信別や時間帯別、エージェント別などのデータを運用改善に活用できます。通話内容のリアルタイム文字起こしやAI要約にも対応し、応対履歴の確認や後処理作業の負担軽減を支援します。受付状態の管理や各種レポートを組み合わせ、電話業務の状況に応じた人員配置や業務フローの見直しを進めたい企業に適しています。
アンプトーク （amptalk株式会社）
- 電話やオンライン会議の録音や録画の自動取得で共有の手間を省く
- 自動で全文書き起こされるため、商談を効率よく確認できる
- 商談で話されたトピックを可視化し、組織の売上アップに繋げる
CallConnect （株式会社fonfun）
- 通話の自動文字起こし・自動録音で応対品質の改善を実現！
- 社員ごとの発着信数を可視化し課題点をすぐに発見！
- CRMと連携し顧客情報を同期！通話履歴も自動反映！
まとめ
CTIシステムの運用は、レポートの指標で状況を確かめ、着信ルールや人員配置、応対品質を継続して見直していくことが基本です。日々と定期の業務を分けて整理し、応答率や処理時間を時間帯別に分析しましょう。
IVRや振り分けの調整、通話録音を使った振り返り、席数変更や障害時のルールづくりも欠かせません。運用しやすいCTIを比較したい方は、資料請求でレポート機能や管理画面を確認してみてください。
