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CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、文字どおりコンピュータと電話を統合する技術のことです。CTIサーバとPBXを連携させ、着信呼自動配分、自動音声応答、予測発信、通話録音、お客様情報のポップアップなどを可能にします。CTIは対象となるお客様の規模別に適したシステムの構築ができます。ここでは、大規模コールセンター、大企業、中小企業、個人事業別のCTIの適用例を紹介します。
早速ですが、CTIの活用例を企業規模別にご紹介していきます。「大規模コールセンター」「大企業」「中小企業」「個人事業」と4つに分けてみていきましょう。
CTIの利用イメージとして、浮かびあがるのが大規模なコールセンターでの活用でしょう。ヘッドセットを装着したオペレータが整然と並び、モニタを見ながらお客様からの電話に対応している風景です。
大規模なコールセンターで便利な機能が着信呼自動配分（ACD＝オートマティック・コール・ディストリビューション）です。着信したコールを自動的に空いているオペレータに均等分配し、着信数の偏りをなくします。管理者がオペレータの稼働状況もモニタリングできます。
コールセンターはオペレータの定着率が悪く、新人の育成が課題となっています。ここで活躍するのがFAQの検索機能です。お客様からの問い合わせに関連する情報を検索し、スピーディーに回答できます。
コールセンターのアウトソーシングサービスにもCTIは利用されています。コアコンピタンスに集中したい企業は電話対応業務を外注することが多く、このようなサービス提供事業者にもCTIは必須となっています。
コールセンターという名称を持たなくても、大企業になるとお客様相談窓口や問い合わせ窓口として、専門の電話番号を用意していることが多くあります。専任のオペレータではありませんが、工場など製造部門のスタッフが受け付けています。
このような部門でもCTIが構築されています。専任スタッフでないため対応の標準化が課題となりますが、CTIを導入することで手順の統一を図ることができます。また、問い合わせや苦情などを集計することで、新製品の企画やバージョンアップの際のヒントとすることができます。
営業部門や販売促進部門でのプリセールスにも利用できます。予測発信（プレディクティブコール）機能を利用することで、登録されている電話番号に自動で次々に電話し、相手が応答したら社員が対応します。発信業務を大幅に効率化できます。
しかし、中小企業の規模では投資コストとのバランスが重要となります。CTIサーバとPBXを必要とするCTIシステムの構築は、この規模では大きな負担になることもあります。
そこで、活用されているのがクラウドサービスです。CTIサーバとPBXをサービスとして提供し、オフィスではパソコンで電話対応ができます。柔軟な回線の増減にも対応でき、新製品発売時期やキャンペーン期間に限って回線を増設することもできるようになります。
また、企業で使っているビジネスホンをCTIに取り込むことのできる製品も提供されており、出費を最小限に抑えることができます。
「個人ではCTIは必要ないだろう」と思われる方が多いかもしれませんが、外線1回線で提供するCTI製品が多くあります。その需要先は個人や在宅勤務や委託業務のようなSOHOで、十分に需要はあります。
たとえば美容院。予約制の場合、既存のお客様から電話で連絡が入ります。その電話を受けると同時に、お客様情報がPCのモニタに表示され、問い返すことなく対応できます。その場でスケジュールも登録できます。
手が離せないときは留守電が対応。外出先への転送もできます。売上機会の損失を減らすことができますし、お客様満足度も向上できます。
それぞれの規模別で活躍するCTI、理解していただけましたか？CTIは電話対応業務の効率化はもちろん、お客様満足度の向上、新規顧客の拡大、売上アップなどを期待できます。自社の目的や規模に適したCTIをお選びください。
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