大規模コールセンターでの活用例
CTIの活用例を企業規模別にご紹介していきます。「大規模コールセンター」「大企業」「中小企業」「個人事業」と4つにわけてみていきましょう。この記事で、自社に合ったCTIシステムを理解し、ぜひ導入を検討してください。
CTIの利用イメージとして、浮かびあがるのが大規模なコールセンターでの活用でしょう。ヘッドセットを装着したオペレータが整然と並び、モニタを見ながらお客様からの電話に対応している風景です。
大規模なコールセンターで便利な機能が着信呼自動配分（ACD＝オートマティック・コール・ディストリビューション）です。着信したコールを自動的に空いているオペレータに均等分配し、着信数の偏りをなくします。そして、管理者がオペレータの稼働状況のモニタリングも可能です。
コールセンターはオペレータの定着率が悪く、新人の育成が課題となっています。ここで活躍するのがFAQの検索機能です。お客様からの問い合わせに関連する情報を検索し、スピーディーに回答できます。
コールセンター業務のアウトソーシングサービスにもCTIは利用されています。コアコンピタンスに集中したい企業は電話対応業務を外注することが多く、このようなサービス提供事業者にもCTIは必須となっています。
大企業での活用例
コールセンターという名称を持たなくても、大企業になるとお客様相談窓口や問い合わせ窓口として、専門の電話番号を用意していることが多くあります。専任のオペレータではありませんが、工場など製造部門のスタッフが受け付けています。
このような部門でもCTIが構築されています。専任スタッフでないため対応の標準化が課題となりますが、CTIを導入することで手順の統一を図れます。また、問い合わせや苦情などを集計することで、新製品の企画やバージョンアップの際の参考にすることが可能です。
営業部門や販売促進部門でのプリセールスにも利用できます。予測発信（プレディクティブコール）機能を利用することで、登録されている電話番号に自動で次々に電話し、相手が応答したら社員が対応します。この機能によりインバウンド業務のみならず、アウトバウンド業務も大幅な効率化が可能になります。
また、CTIには顧客管理システムと連携して着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能があります。過去の問い合わせ履歴や顧客情報にもとづいて対応ができるため、顧客対応の最適化や業務効率化が期待できるでしょう。
中小企業での活用例
中小企業でもお客様からの問い合わせや苦情を受け付ける窓口は備えなければなりません。電話の多い営業部門では、電話対応が重要な業務となります。また、社員が外出していることが多い部門では、電話番も必要です。このような部門にCTIがあると便利でしょう。
しかし、中小企業の規模では投資コストとのバランスが重要です。CTIサーバとPBXを必要とするCTIシステムの構築は、この規模では大きな負担になる場合もあります。
そこで、中小企業で活用されているのがクラウドサービス型CTIです。CTIサーバとPBXをサービスとして提供し、オフィスではパソコンで電話対応ができます。柔軟な回線の増減にも対応でき、新製品発売時期やキャンペーン期間に限って回線を増設できるようになります。
また、企業で使っているビジネスホンをCTIに取り込むことのできる製品も提供されており、費用を最小限に抑えることができます。
個人事業での活用例
「個人ではCTIは必要ないだろう」と思われる方が多いかもしれませんが、外線１回線から提供する小規模コールセンター向けのCTI製品も多くあります。その需要先は個人や在宅勤務や委託業務のようなSOHOで、十分に需要はあります。
たとえば美容院。予約制の場合、既存のお客様から電話で連絡が入ります。その電話を受けると同時に、お客様情報がPCのモニタに表示され、問い返すことなく対応できます。その場でスケジュールも登録できます。
手が離せないときは留守電が対応し、外出先への転送も可能です。売上機会の損失を減らすことができお客様満足度も向上できます。
自社にあったCTIを理解しCTI導入を検討しよう
CTIは電話対応業務の効率化はもちろん、お客様満足度の向上、新規顧客の拡大、売上アップなどが期待できるコールセンターシステムです。以下の記事では、人気のCTIシステムと選び方を詳しく紹介しています。自社の目的や規模に適したCTI導入のために、機能や提供形態、月額料金などを比較検討してみましょう。
