コールセンターでどんな目標を設定すべき？KGI・KPIを解説！

コールセンターにおける目標の設定方法

コールセンターにおける目標設定方法を２つの手順に分けて見ていきましょう。

１．KGIの策定

KGIとは「Key Goal Indicators」の略で、日本語に訳すと「重要目標達成指標」となります。業務における目標がどれほど達成されているかを定量的に示す指標のことです。一般的には、売上高や利益率がKGIになります。

コールセンター業務は物品の販売などと違い、目標が曖昧になりがちです。しかし、業務を行う以上は何か目標があるはずです。たとえば、顧客満足度や商品リピート率の向上などが考えられるでしょう。

コールセンター業務が自社のどのような利益に結びつくのかを考えて、適切なKGIを設定しましょう。

２．KPIの策定

KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、日本語に訳すと「重要業績評価指標」となります。企業がKGIを達成するうえで用いる中間指標のことです。

コールセンター業務は特にKPIが多いことで知られており、一般的なものだけで50種類を超えると言われています。ここで、代表的なKPIの種類を見ていきましょう。

応対・接続品質

応対・接続品質に関する主なKPIには以下のものがあります。

応答率

コールセンターにかかってくる電話の内、何％に対応できているかを示す指標です。コールセンター業務においてもっとも重要な指標と言えます。また、応答率と裏表の関係にある放棄呼率（100％－応答率）をKPIとして用いるケースもあります。

SL（サービスレベル）

着信から一定の時間内に応答できた割合を示す指標です。多くの企業では20秒以内を目標とし、それを達成できた割合をSLとしています。

ASA（平均応答速度）

着信要求からどれだけ早く応答できたかを示す指標です。割合ではなく、顧客を待たせた時間をそのまま指標として用います。

CPH（１時間当たりの対応件数）

１時間に何件の着信に対応できたかを示す指標です。オペレーター個人におけるCPHとコールセンターのCPHを算出して用います。

生産性

生産性に関する主なKPIには以下のものがあります。

稼働率

給与が発生している時間内で、オペレーターがどれくらいの時間を顧客対応に割けたかを示す割合です。通話時間だけでなく後処理時間も含みます。

AHT・ACW・ATT

AHTは「平均処理時間」、ACWは「平均通話時間」、ATTは「平均後処理時間」のことで「AHT＝ACW＋ATT」の関係が成立します。いずれも、顧客１人に要する対応時間を示します。

CPC（１コールあたりのコスト）

１コールにかかるコストのことで、具体的には通信費や人件費を指します。ただし、もっとも大きいのは人件費であるため、１コールあたりの人件費のみを指す場合もあります。

顧客満足

顧客満足に関する主なKPIには以下のものがあります。

CS（顧客満足度）

CSはある特定の数値を指すものではありません。アンケート結果などを数値化してCSとして扱います。したがって、具体的な測定対象は企業によって異なります。

NPS（正味顧客推奨度）

CSに代わって用いられることが増えた指標です。顧客が自社の商品を他者に推奨したいと考えるかどうかアンケートをとり、その結果から算出します。

具体的には、自社の商品を10段階で顧客に評価してもらい、「１～６点：批判者」「７～８点：中立者」「９～10点：推奨者」とし、「（推奨者－批判者）／回答者数」をNPSにするのが一般的です。

マネジメント

マネジメントに関する主なKPIは以下のとおりです。

欠勤率

スケジュールされた就業日数に対する欠勤日数のことです。風邪の流行などによる体調不良のほか、モラルの欠如や精神的ストレスが欠勤率上昇の原因となります。

一度欠勤率が高くなると出勤しているオペレーターの負担が増加し、さらなる欠勤率の上昇を招きます。

離職率

在籍人数に対する、一定期間における離職者の割合を示す指標です。就業環境への不満といった内的要因のほか、近所に好条件のコールセンターができるなどの外的要因で上昇します。

コールセンターにおける目標設定の例

KGIは明確なゴールであるのに対し、KPIはそのゴールを達成するための途中目標です。したがって、KGIを設定した後、それをKPIのレベルに落とし込むことが大切です。

例として、応答率98％を目指す場合を考えましょう。この場合は、この「応答率＝98％」がKGIとなります。

続いて、この目標をそのほかのKPIに落とし込んでいきます。たとえば、応答率を高めるには顧客１人あたりにかかる対応時間を減らさなければなりません。この場合は、AHT・ACW・ATTの目標数値を定めるのが有効です。

具体的にどのくらいのAHTやATTを実現すれば応答率が98％になるのかを考えて設定しましょう。

コールセンターにおける目標設定のポイント

最後に、コールセンターにおける目標設定のポイントを見ていきましょう。

【現実的な目標を設定する】

目標は達成不可能なものでは意味がありません。かえってモチベーションが低下する恐れがあります。しかし、逆に簡単に達成できる目標でもやる気は芽生えにくいでしょう。現状の３割を改善するなど、適度な難易度の目標を設定しましょう。

【目標を明確化する】

目標を数値として明確に設定することで、努力しやすくなります。また、制限時間も設定しましょう。期限がないといつまでも先送りにしがちですが、時間制限があれば危機感を持って臨めます。

コールセンターの目標を具体的に設定し、業務を改善しよう！

コールセンター業務における目標の設定方法は以下のとおりです。

1. １．ゴールとしてのKGIの策定
2. ２．中間指標としてのKPIの設定

また、代表的なKPIには以下があります。

• ■応対・接続品質･･･応答率、SL、ASA、CPH
• ■生産性･･･稼働率、AHT・ACW・ATT、CPC
• ■顧客満足･･･CS、NPS
• ■マネジメント･･･欠勤率、離職率

これらの指標を活用して明瞭かつ現実的な目標を設定し、業務の改善を目指しましょう。