コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムは、コールセンターの業務を補助するためのシステムです。顧客からの問い合わせを適切なオペレーターにつないだり、自動音声で対応したりと、コールセンター業務の円滑化を図ります。
また、コールセンターシステムは対応可能な業務範囲の広さが特長です。問い合わせ対応や架電の効率化から顧客情報の管理、Web上で疑問を自己解決するFAQシステムまでさまざまな機能を備えています。そのため、複数のシステムを組み合わせて導入する企業が多いでしょう。
まずはコールセンターシステムを理解するうえで必要不可欠なCTIとPBXの基本機能について紹介します。
CTI機能
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話を統合する機能です。オペレーターは電話機の受話器を上げ下げする必要はなく、ヘッドセット（＝マイクつきヘッドフォン）が接続されたコンピュータを操作することで、発着信や通話ができます。具体的には以下のことが可能です。
- ●自動着信分配
- ●自動音声応答（IVR）
- ●プレビューダイヤリング
- ●通話録音機能
- ●顧客情報表示（ポップアップ）
PBX機能
PBXとはPrivate Branches Exchangerの略で、電話交換機のことです。社外からの外線着信があった際に同時に複数の電話機を鳴らしたり、内線同士で通話ができたり、電話交換の役割を果たします。電話とネットを接続するコールセンターシステムにとって重要であるといえるでしょう。
コールセンターにおけるクラウドシステムの導入メリット
ここではクラウド型コールセンターシステムを導入するメリットを解説します。
オペレーターの負担を軽減
コールセンターでは、電話だけでなく専用フォームやチャット・SNSなど、受付窓口が多様化しています。オペレーターがすべてに対応していては、業務負担が増える一方です。
コールセンターシステムを導入すると、内蔵されているCTIシステムが自動で担当オペレーターに着信を振り分けます。オペレーターにつながなくても自動音声案内だけで対応できるケースもあり、オペレーターの負担を最小限に抑えられるでしょう。また、クラウド型ならPCとインターネットがあれば簡単に運用できるものがほとんどのため、オペレーターの業務フローを大きく変えずに短期間で導入できるでしょう。
顧客対応満足度の向上
市場や顧客ニーズの急激な変化にも柔軟に対応する競争力をつけるには、顧客満足度を上げることが重要です。そのためには商品やサービスの質だけでなく、顧客の悩みを迅速に解決し、既存顧客との信頼関係を維持していかなければなりません。
コールセンターシステムに搭載された「着信自動分配装置」なら、問い合わせ内容に応じて専門部署や特定のオペレーターへ自動的に振り分けできます。これにより、顧客は待たされることなく質の高い対応を受けられます。
また、問い合わせと同時に顧客情報の表示が可能なため、過去の問い合わせや購入履歴を参考に無駄なくスムーズに話を進められるでしょう。
さらに、熟練のオペレーターの対応を記録・共有すれば、新人オペレーターの教育に役立ちます。応対品質の全体向上と標準化が叶うでしょう。
顧客データの活用
社内に蓄積された顧客データなどの情報資産を活用する動きが盛んになっています。コールセンターには顧客の声や顧客が集まりやすく、これらのデータをビジネスに活かさない手はありません。
コールセンターシステムとCRMシステムの連携により、問い合わせを通じて得られた顧客情報を保存し、今後のマーケティングや営業の戦略に役立てられます。顧客のニーズや属性を把握したり、オペレーターの質の向上に活かしたりと、コールセンターシステムに蓄積されたデータは多くの可能性を秘めています。
在宅勤務のニーズ増加
近年では新型コロナウイルスの拡大に伴い、在宅勤務などのテレワークが急増しました。また、ワーク・ライフ・バランスなどの面からも在宅勤務が可能であることは企業の魅力につながります。コールセンターにおいてもセキュリティや情報共有手段を確立すれば在宅での対応が可能です。
クラウド型のコールセンターシステムなら、インターネットを通じて利用するためオペレーター業務を在宅で行えます。小規模・短期間に対応した製品も多く、試験的な運用や繁忙期のみのコールセンター立ち上げにも導入しやすいでしょう。
おすすめ製品の比較表
この記事で紹介している一部製品の比較表を紹介します。各製品の詳細情報については、後ほど紹介していますので、気になる製品をチェックしてみてください。また、ITトレンドは無料で資料資料請求する事が可能であり、資料請求した製品の比較表をダウンロードする事が可能です。社内検討する際に活用してみてください。
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製品名 |
提供形態 |
参考価格 |
無料トライアル |
レビュー評価 |
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BIZTELコールセンター |
クラウド / SaaS / サービス |
月額15,000円/席（同時接続数によるプランも有） |
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Service Cloud |
クラウド / SaaS |
月額費用9,000円〜/ユーザー |
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MiiTel |
クラウド |
月額費用5,980円〜/ID |
- |
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AmeyoJ |
オンプレミス / SaaS |
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Genesys Cloud |
クラウド / SaaS / サービス / パッケージソフト |
月額9,000円～/席（時間による従量課金も可） |
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※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
クラウド型コールセンターシステム人気ランキングTOP７
ここからは、IT製品取扱数・カテゴリ数業界一のITトレンドにおいて、人気のクラウド型コールセンターシステムを紹介します。
《BIZTELコールセンター》のPOINT
- 在宅勤務に最適。インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
「BIZTELコールセンター」は、株式会社リンクが提供しています。数席から100席以上の窓口まで、2,000社・40,000席を超える導入実績があります。さまざまなCRMと連携でき、独自システムとの連携も対応可能です。また、申込みから最短５営業日で利用できるほか、１か月単位で契約可能なため、繁忙期などの短期利用にも適しています。
| インバウンド向け |
◯ |
アウトバウンド向け |
◯ |
| 参考価格 |
初期費用50,000円/席、月額15,000円/席（同時接続数によるプランも有） |
無料トライアル |
ー（※デモ体験可） |
| 対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Service Cloud》のPOINT
- 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
- あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
- 信頼性の高いカスタマーサービス向け生成AIを組み込み
株式会社セールスフォース・ジャパン提供の「Service Cloud」は、顧客体験を重視したカスタマーサービスプラットフォームです。入力画面のカスタマイズや承認フロー機能・LiveMessageでのSMSメッセージ対応機能など、拡張性に優れています。導入企業では、「情報一元化により顧客対応業務が効率化できた」というオペレーターの声も聞かれるようです。
| インバウンド向け |
◯ |
アウトバウンド向け |
◯ |
| 参考価格 |
月額費用9,000円〜/ユーザー |
無料トライアル |
◯ |
| 対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム/キャンペーン管理 |
製品・サービスのPOINT
- データを元にしたAIの提案「会話コーチング」で応対品質向上
- リアルタイムに表示されるFAQでオペレーターの自己解決率向上
- 1つのツールで、文字起こし、要約、感情分析、音声解析が可能
「MiiTel」は、株式会社RevCommが提供しているAI搭載型クラウドIP電話です。IP電話・録音・文字起こし・音声解析が１つのツールに搭載されており、さまざまな用途に対応します。会話の被せ率や沈黙回数、抑揚などをAIが解析し、定量的に評価することでオペレーターの教育工数を減らします。また、SalesforceなどのCRMと連携できるため、顧客対応状況の一元管理が可能です。
| インバウンド向け |
◯ |
アウトバウンド向け |
◯ |
| 参考価格 |
初期費用無料、月額費用5,980円〜/ID |
無料トライアル |
ー |
| 対応機能 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《AmeyoJ》のPOINT
- インバウンド・アウトバウンドの両業務が同時に可能
- 秒課金の電話回線で通信コスト削減
- 5席から1500席まで柔軟に対応
株式会社アイ・ピー・エス・プロ提供の「AmeyoJ」は、世界4,000社以上での導入実績をもつコールセンターシステムです。５席から1,500席まで、業種を問わず柔軟に対応します。また、コールセンター管理・稼働状況モニタリング・全通話録音・ウィスパリングなど、コールセンターの業務に必要な機能を網羅しているのも強みです。
| インバウンド向け |
◯ |
アウトバウンド向け |
◯ |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/キャンペーン管理 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Genesys Cloud》のPOINT
- 電話、チャット、ボット、SMS、様々なチャネルを一元管理
- その時のニーズに合わせ機能を選択・変更、スピーディに最適化
- 毎週アップデート！常に最新のサービスを提供
ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供する「Genesys Cloud」は、電話・メール・チャット/SNSなどのあらゆるチャネルに対応します。簡易CRMやWFM（ワークフォース・マネジメント）機能を備えており、コンタクトセンターに必要な機能が多数搭載されたオールインワンシステムです。
| インバウンド向け |
◯ |
アウトバウンド向け |
◯ |
| 参考価格 |
月額9,000円～/席（時間による従量課金も可） |
無料トライアル |
ー（※デモ体験可） |
| 対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
コールセンターシステムの選び方
せっかくコールセンターシステムを導入しても、分析データの活用や顧客情報の共有が不十分では導入効果が得られません。クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際には、以下のポイントに注目してみましょう。
- ■業務種別（インバウンドかアウトバウンド）
- コールセンターシステムには、入電に特化したインバウンド型と架電に特化したアウトバウンド型がある。どちらをメインにしたシステムかを確認する。
- ■回線数やオペレーター数
- 製品によって対応回線やオペレーター数が違うため、自社の規模に適しているものを選ぶ。
- ■在宅業務支援型か
- PCやインターネット環境のみで受電、架電業務ができれば、在宅コールセンターの運用が可能。人材不足の解消や交通費などのコストカットも実現する。
- ■セキュリティ
- 社内システムのオンプレミス型に比べると、クラウド型はベンダーにセキュリティを依存する。暗号化通信・ＩＰアドレスによるアクセス制限・バックアップオプションなどセキュリティ体制も確認する。
そのほか、自社のあらゆるチャネルに対応可能か、既存システムとの連携ができるかなども確認しましょう。無料トライアルや体験デモを活用し、使いやすさなどもチェックしてみてください。
自社に適したクラウド型コールセンターシステムを導入しよう
コールセンターシステムをクラウドで構築すれば在宅や多拠点の運営に対応できます。多くの製品から機能・特長・価格・口コミなどを比較し、自社に適したシステムを導入しましょう。
以下の記事では、より多くのコールセンターシステムについて、価格や特長を紹介しています。あわせて参考にしてください。
