そもそもコールセンターシステムとは？
コールセンターの業務を補助するためのシステムです。顧客からの問い合わせを適切なオペレーターにつないだり、自動音声で対応したりして、コールセンター業務の円滑化を図ります。
コールセンターについて詳しく知りたい方はコチラ！
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コールセンターシステムの導入目的3つ
コールセンターシステムを導入する目的は以下の３つに分けられます。
オペレーターの負担を軽減
コールセンターシステムに内蔵されたCTIシステムによって自動で担当オペレーターに振り分ける事が可能に鳴り、効率的にメモを取ることができます。コールセンターシステムがなければ、問い合わせの電話にはすべてのオペレーターが対応しなくてはなりませんでした。しかし、問い合わせ内容を自動音声で把握することで、担当のオペレーターに振り分けられるようになりました。
顧客対応満足度の向上
問い合わせ内容に応じて担当のオペレーターが対応することで、質の高い対応を提供できるようになります。また、顧客情報も問い合わせがあると同時に確認できるので、無駄なやり取りをせずにスムーズに話を進めることができるでしょう。さらにオペレーター自身の成長にもつながります。熟練のオペレーターの対応を記録して学習に役立てることができます。
顧客データを活用できる
CRMシステムと連携することで、問い合わせを通じて得られた顧客情報を保存し、今後のマーケティングや営業の戦略に役立てることができます。
コールセンターシステム導入の目的について詳しく知りたいかたはコチラ！
コールセンターシステムのオンプレミス・クラウド
コールセンターシステムにはクラウド・オンプレミスの２種類の提供形態が存在します。どちらも、どのような提供形態があるのでしょうか。クラウド・オンプレミスのメリット・デメリットを紹介します。
クラウド型のメリット・デメリット
クラウド型のコールセンターシステムは、その名の通りクラウド上で提供されます。インターネットを介してシステムにアクセスして利用するという形式です。
クラウド型のメリット
- ●導入・ランニングコスト削減
- ●導入までのスピードが早い
- ●インターネット環境があれば利用できる
クラウド型のデメリット
- ●カスタマイズがしにくい
- ●安全性が低い
- ●システムの制限が多い
オンプレミス型のメリット・デメリット
オンプレミス型は社内で設備を整え運用するタイプのコールセンターシステムです。外部のサービスに接続して利用するクラウド型とは異なり、社内で完結するので情報漏洩のリスクが少ないのが特徴です。カスタマイズの自由度も高く、他のシステムとの連携も柔軟に行える傾向にあります。
オンプレミス型のメリット
- ●安全なセキュリティ
- ●他ソフトウェアとの連携性が強い
- ●カスタマイズ性が高い
オンプレミス型のデメリット
- ●メンテナンスに専門的知識が必要
- ●導入コストが高い
- ●導入時時間がかかる
コールセンターシステムの基本機能
コールセンターシステムに備わっているCTIとPBXの基本機能を紹介します。
CTI機能
コールセンターシステムにはCTIが内蔵されています。CTIとはコンピューターと電話を統合する機能です。オペレーターは従来のように一台一台の電話機の受話器を上げ下げする必要はなく、ヘッドセット(＝マイクつきヘッドフォン)が接続されたコンピューターを操作することで、発着信や通話を行うことができます。以下でどんな効果を発揮するか紹介していきます。
- ●自動着信分配
- ●プレビューダイヤリング
- ●自動音声対応など
PBX機能
PBXとは電話とネットを接続するコールセンターシステムにとって重要な機能の一つです。こちらも以下でコールセンターへの効果を紹介していきます。
- ●着信制御
- ●通話保留機能
- ●内線から外線へのコネクトなど
コールセンターシステムの機能について詳しく知りたいかたはコチラ！
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クラウド型のコールセンターシステム８点を紹介
クラウド型コールセンターシステムを紹介します。
BIZTELコールセンター の比較ポイント
- 在宅勤務に最適。インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
基本的に料金は席ごとにかかりますが、席数ではなく同時に接続している数による料金プランもあるため、コールセンターの利用状況を見ながら決められます。セキュリティも幅広く、シンプルなものから金融機関レベルの高度なものまで選べます。通話内容の記録や、待ち呼（コールキューイング）、自動音声対応など機能も豊富です。
- ●初期費用：１席あたり50,000円
- ●月額利用料：１席あたり15,000円
- ●対象企業規模：すべての規模に対応（１席から導入可能）
入力しやすい受付画面や顧客情報の確認、FAQの登録・照会、など豊富な機能を備えています。画面設計が見やすく、オペレーション業務に慣れないスタッフでも使いやすいでしょう。また、入力項目や画面に表示する項目を業務に合わせてカスタマイズできる柔軟性も特長です。
- ●初期費用：50万円～
- ●月額利用料：75,000円～（基本利用料25,000円～、クラウドサーバ利用料50,000円～）
- ●対象企業規模：すべての規模に対応（５席から導入可能）
あらゆるチャネルで顧客とやり取りできるのが強みです。電話やメール、SMSなど顧客の望む手段でのやり取りが可能なため、幅広い顧客と関係を築けるでしょう。年３回の無償アップデートが実施されているため、常に新しい技術を利用できます。無料トライアルもあるので、まずは試してみましょう。
- ●初期費用：別途問い合わせ
- ●月額利用料：１ユーザーあたり3,000円
- ●対象企業規模：すべての規模に対応
TIS CTI Cloud の比較ポイント
- 分散したコールセンターの連携、管理
- 運用・メンテナンスの課題も解決
- コスト削減とBCP対策の両立
すでにPBXを導入している場合もそれを活用できるため、オンプレミス型からクラウド型への移行も無駄が生じません。その他、急な問い合わせの増加や離れたコールセンターの管理機能も備えています。
- ●初期費用：50万円
- ●月額利用料：１ユーザーあたり6,000円～
- ●対象企業規模：すべての規模に対応
Oracle Service Cloud の比較ポイント
- 人工知能により素早く回答を探す事ができ、迅速な顧客対応が可能
- 小規模導入から大規模導入まで、幅広い導入実績
- 電話・メール・チャット・ＬＩＮＥなどあらゆるチャネルに対応
問合せ(インシデント)を管理するだけではなく、FAQを生成しインターネットに公開することで入電を削減します。更に、【Oracle チャットボット】と連携させ、極限まで入電を削減できます。また人工知能を搭載したナレッジにより、エージェントの回答品質を均一にし、回答時間の短縮と顧客満足度を向上させます、電話、メール、チャット、LINEなどチャネル横断で顧客対応業務を支援します
- ●初期費用：200万円～
- ●月額利用料：月額 16,800円/１ユーザー～
- ●対象企業規模：すべての規模に対応
FastCloud の比較ポイント
- 豊富な機能を標準搭載したCRMパッケージをクラウドで利用可能
- 初期コストを抑え、短期構築、容易な運用を実現
- 同時ログイン数課金によるコスト削減
FastCloudは、業種業界問わず様々なコンタクトセンターで、運用ノウハウを凝縮したコンタクトセンター向けCRMパッケージをクラウド型でご利用いただけるサービスです。
CRMシステムを導入したいが、時間がなかったり、まとまった初期費用がなかったり、サーバーを設置する場所がなかったり、あるいは自社で資産を持ちたくないなどの事情をお持ちの企業様におすすめのサービスです。
- ●初期費用：別途お問い合わせ
- ●月額利用料：月額10万円～
- ●対象企業規模：従業員50名～
inspirX 5(インスピーリ ファイブ) の比較ポイント
- 300社以上が導入!コールセンター業務に必要な基本機能を標準装備
- あらゆる顧客接点、チャネルの顧客応対履歴・情報を一元管理
- センター運営現場視点の生産性や品質改善機能を強化！
コールセンター運営経験から生まれたCRMソフトです。各メーカーCTIとの連携実績多数。あらゆるチャネルのコンタクト履歴を一元管理し、業務効率化と顧客満足度の向上に貢献します。
- ●初期費用：0円
- ●月額利用料：別途見積もり
- ●対象企業規模：従業員数50名～・対象売上50憶円～
初期費用を抑えて、すぐに始められサーバ管理などの運用負荷を軽減できます。また追加費用なしで定期的なバージョンアップを実施でき、Microsoft Azure上のさまざまなアプリケーションとの連携が可能です。
- ●初期費用：別途お問い合わせ
- ●月額利用料：12,000円～ /１ユーザーあたり
- ●対象企業規模：全ての規模に対応
クラウド型コールセンターシステムの導入を検討しよう！
コールセンターシステムについて詳しく紹介しました。オンプレミス型に比べてクラウド型は導入の敷居が低いのが特徴です。一方でできることは多く、導入することで業務を効率化できます。気になる製品は資料請求し導入検討してみましょう。
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