人気のクラウド型コールセンターシステム7選|特徴・目的。メリットを解説

クラウド型のコールセンターシステムをご紹介

クラウド型コールセンターシステムを紹介します。

BIZTELコールセンター

株式会社リンク

• check豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
• check業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
• checkインターネット回線とPCのみで導入できます

初期費用：１席あたり50,000円

月額利用料：１席あたり15,000円

対象企業規模：すべての規模に対応（１席から導入可能）

基本的に料金は席ごとにかかりますが、席数ではなく同時に接続している数による料金プランもあるため、コールセンターの利用状況を見ながら決められます。セキュリティも幅広く、シンプルなものから金融機関レベルの高度なものまで選べます。通話内容の記録や、待ち呼（コールキューイング）、自動音声対応など機能も豊富です。

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インバウンド特化型コールセンターシステム eSmileCall

パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社

• check豊富なインバウンド機能を標準搭載
• check短期立上げ可能、充実したセルフカスタマイズ機能で使いやすさ◎
• checkオンプレミス、クラウドの両方に対応

初期費用：50万円～

月額利用料：75,000円～（基本利用料25,000円～、クラウドサーバ利用料50,000円～）

対象企業規模：すべての規模に対応（５席から導入可能）

入力しやすい受付画面や顧客情報の確認、FAQの登録・照会、など豊富な機能を備えています。画面設計が見やすく、オペレーション業務に慣れないスタッフでも使いやすいでしょう。また、入力項目や画面に表示する項目を業務に合わせてカスタマイズできる柔軟性も特長です。

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クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」

株式会社セールスフォース・ドットコム

• check顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
• checkあらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
• check年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応​​

初期費用：別途問い合わせ

月額利用料：１ユーザーあたり3,000円

対象企業規模：すべての規模に対応

あらゆるチャネルで顧客とやり取りできるのが強みです。電話やメール、SMSなど顧客の望む手段でのやり取りが可能なため、幅広い顧客と関係を築けるでしょう。年３回の無償アップデートが実施されているため、常に新しい技術を利用できます。無料トライアルもあるので、まずは試してみましょう。

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初期費用：50,000～30万円

月額利用料：１ユーザーあたり2,500～5,000円

対象企業規模：すべての規模に対応（１席から導入可能）

統計レポートや通話録音、通話モニタリングなど豊富な機能を備えています。システムの操作はクリックが基本なため、慣れない人でも問題ないでしょう。また自動集計・分析機能も備えているため、業務の状態を俯瞰的に把握できます。

コネクト 2.0

楽天コミュニケーションズ株式会社

• check初期費用0円、設備投資不要。月額1席2,000円～
• check必要な時、必要な分だけ、コールセンターを最短2週間で構築可能
• check導入社数1000社突破！通信事業者が提供するワンストップサポート

初期費用：０円

月額利用料：2,000円～

対象企業規模：すべての規模に対応（席数はプランにより異なる）

1,000社以上の導入実績を誇り、24時間365日体制でサポートを提供しているコールセンターシステムです。導入時には最短２週間でシステム構築できるうえ、月ごとに席数を変更できるため、コールセンターの状況に合わせて柔軟に料金を設定できるでしょう。

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TIS CTI Cloud

TIS株式会社

• check分散したコールセンターの連携、管理
• check運用・メンテナンスの課題も解決
• checkコスト削減とBCP対策の両立　

初期費用：50万円

月額利用料：１ユーザーあたり6,000円～

対象企業規模：すべての規模に対応

すでにPBXを導入している場合もそれを活用できるため、オンプレミス型からクラウド型への移行も無駄が生じません。その他、急な問い合わせの増加や離れたコールセンターの管理機能も備えています。

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そもそもコールセンターシステムとは？

コールセンターの業務を補助するためのシステムです。顧客からの問い合わせを適切なオペレーターにつないだり、自動音声で対応したりして、コールセンター業務の円滑化を図ります。

コールセンターシステムの導入目的3つ

コールセンターシステムを導入する目的は以下の３つに分けられます。

オペレーターの負担を軽減

コールセンターシステムに内蔵されたCTIシステムによって自動で担当オペレーターに振り分ける事が可能に鳴り、効率的にメモを取ることができます。コールセンターシステムがなければ、問い合わせの電話にはすべてのオペレーターが対応しなくてはなりませんでした。しかし、問い合わせ内容を自動音声で把握することで、担当のオペレーターに振り分けられるようになりました。

また、従来は片手でメモを取りながら対応していたのに対し、今ではパソコンで顧客の情報を確認しながら記録を残すことができ、相手の声に耳を傾けることに専念できるようになりました。

顧客対応満足度の向上

問い合わせ内容に応じて担当のオペレーターが対応することで、質の高い対応を提供できるようになります。また、顧客情報も問い合わせがあると同時に確認できるので、無駄なやり取りをせずにスムーズに話を進めることができるでしょう。さらにオペレーター自身の成長にもつながります。熟練のオペレーターの対応を記録して学習に役立てることができます。

顧客データを活用できる

CRMシステムと連携することで、問い合わせを通じて得られた顧客情報を保存し、今後のマーケティングや営業の戦略に役立てることができます。

コールセンターシステムの提供形態を知ろう

コールセンターシステムにはどのような提供形態があるのでしょうか。

クラウド型のメリット

クラウド型のコールセンターシステムは、その名の通りクラウド上で提供されます。インターネットを介してシステムにアクセスして利用するという形式です。

• 導入・ランニングコスト削減
• 導入までのスピードが早い
• インターネット環境があれば利用できる

自社内で設備を整える必要がないので、初期費用があまりかかりません。無料から始められるものも多くあります。従量課金制なので、利用アカウント数や利用期間などに応じて柔軟に対応できます。インターネットにつなげられる環境さえあれば利用できるので、導入までに時間を要さないのも特徴です。

オンプレミス型のメリット

オンプレミス型は社内で設備を整え運用するタイプのコールセンターシステムです。

• 安全なセキュリティ
• 他ソフトウェアとの連携性が強い
• カスタマイズ性が高い

外部のサービスに接続して利用するクラウド型とは異なり、社内で完結するので情報漏洩のリスクが少ないのが特徴です。カスタマイズの自由度も高く、他のシステムとの連携も柔軟に行える傾向にあります。

クラウド型コールセンターシステム導入のメリット

クラウド型コールセンターシステム導入のメリットを詳しく見ていきましょう。

導入・ランニングのコスト削減

以下のような特徴により、費用を削減できます。

• 設備導入・管理費用がかからない
• 業務が効率化され人件費を削減できる
• データの参照が容易なため通話時間を短縮できる

社内に設備を導入しないので導入と管理の費用が掛かりません。その分、人件費を減らすことができるので、コストカットできます。また、顧客の情報をすぐに参照できるため無駄なやり取りを省くことができ、通話時間を短縮できます。

将来的な機能・規模拡張も安心

機能を拡張しようとして容量が足りなくなっても、すぐに対応できます。利用料や利用アカウント数に応じて料金を決められるので、必要になり次第追加するという柔軟な機能拡張が可能です。

場所を問わず利用できる

インターネットにアクセスできればどこでも利用できます。異なる拠点のコールセンターでもシステムを共有できるので、その分手間と費用をカットできるでしょう。

まとめ

以上、クラウド型のコールセンターについて紹介しました。オンプレミス型に比べてクラウド型は導入の敷居が低いのが特徴です。一方でできることは多く、導入することで業務を効率化できます。ぜひ気になる製品は資料請求で詳しく見てみてください。