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2022年01月25日 最終更新
コールセンターシステムの製品一覧
【2022年版】クラウド型コールセンターシステムTOP7!メリットも解説

近年では、クラウド型のコールセンターシステムの普及率が上昇しています。オンプレミス型よりも手軽にスタートできることから、テレワークや在宅勤務の増加に伴い、オフィス外でも利用できるクラウド型により注目が集まりました。

この記事では、クラウド型コールセンターシステムの主な機能やメリットやデメリットを解説します。最新の人気ランキングもぜひ参考にしてください。

この記事は2022年1月時点の情報に基づいて編集しています。

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コールセンターシステムとは?

コールセンターシステムの構成図

コールセンターシステムは、コールセンターの業務を補助するためのシステムです。顧客からの問い合わせを適切なオペレーターにつないだり、自動音声で対応したり、コールセンター業務の円滑化を図ります。

また、コールセンターシステムは対象とする業務範囲が広いのが特長です。問い合わせ対応や架電の効率化から顧客情報の管理、Web上で疑問を自己解決するFAQシステムまでさまざまな機能を備えています。そのため、複数のシステムを組み合わせて導入する企業が多いでしょう。

まずはコールセンターシステムを理解するうえで必要不可欠なCTIとPBXの基本機能について紹介します。

CTI機能

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話を統合する機能です。オペレーターは電話機の受話器を上げ下げする必要はなく、ヘッドセット(=マイクつきヘッドフォン)が接続されたコンピュータを操作することで、発着信や通話ができます。具体的には以下のことが可能です。

  • ●自動着信分配
  • ●自動音声応答(IVR)
  • ●プレビューダイヤリング
  • ●通話録音機能
  • ●顧客情報表示(ポップアップ)

PBX機能

PBXとはPrivate Branches Exchangerの略で、電話交換機のことです。社外からの外線着信があった際に同時に複数の電話機を鳴らしたり、内線同士で通話ができたり、電話交換の役割を果たします。電話とネットを接続するコールセンターシステムにとって重要な機能の一つといえるでしょう。なお、コールセンターにおいては以下を行います。

  • ●着信制御
  • ●通話保留
  • ●内線から外線へのコネクト
  • ●ソフトフォン機能

コールセンターシステムの導入目的

コールセンターシステムを導入する目的は以下の3つに分けられます。

1.オペレーターの負担を軽減

コールセンターでは、基本的にすべての電話にオペレーターが対応し、場合によっては別の部署に電話を引き継ぐこともあります。

コールセンターシステムを導入すると、内蔵されているCTIシステムが自動で担当オペレーターに着信を振り分けてくれます。オペレーターにつながなくても自動音声案内だけで対応できるケースもあり、オペレーターの負担を最小限に抑えられるでしょう。

2.顧客対応満足度の向上

コールセンターシステムは、問い合わせ内容に応じて担当オペレーターに自動で振り分けてくれるため、質の高い対応が可能になります。また、問い合わせがあると同時に顧客情報が表示されるため、過去のやり取りを参考に無駄なくスムーズに話を進められるでしょう。

さらに、熟練のオペレーターの対応を記録すれば、新人オペレーターの教育に役立てられ、顧客満足度にもつなげられます。

3.顧客データの活用

コールセンターシステムとCRMシステムの連携により、問い合わせを通じて得られた顧客情報を保存し、今後のマーケティングや営業の戦略に役立てられます。顧客のニーズや属性を把握したり、オペレーターの質の向上に活かしたりと、コールセンターシステムに蓄積されたデータは多くの可能性を秘めています。

コールセンターシステムのメリット・デメリット

コールセンターシステムには、主にクラウド型とオンプレミス型の2種類の提供形態が存在します。それぞれどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

クラウド型のメリット・デメリット

クラウド型のコールセンターシステムは、その名のとおりクラウド上で提供されます。インターネットを介してシステムにアクセスできるため、場所にとらわれず在宅環境やテレワークにも対応します。

    クラウド型のメリット
  • ●導入・ランニングコスト削減
  • ●導入までのスピードが早い
  • ●インターネット環境があればどこでも利用できる
    クラウド型のデメリット
  • ●カスタマイズがしにくい
  • ●セキュリティは提供会社に準ずる
  • ●システムの制限が多い

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型は、社内で設備を整え運用するタイプのコールセンターシステムです。外部のサービスに接続して利用するクラウド型とは異なり、社内で完結するので情報漏えいのリスクが少ないのが特長です。カスタマイズの自由度も高く、ほかのシステムとの連携も柔軟に行える傾向にあります。

    オンプレミス型のメリット
  • ●安全なセキュリティ
  • ●他ソフトウェアとの連携性が強い
  • ●カスタマイズ性が高い
    オンプレミス型のデメリット
  • ●メンテナンスに専門的知識が必要
  • ●導入コストが高い
  • ●導入時間がかかる

以下の記事では、最新のコールセンターシステムを比較紹介しています。製品の概要や種類、選び方なども解説していますので、より詳しく知りたい方は製品選びの参考にしてください。

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【2022年最新】人気のコールセンターシステム32選徹底比較!選び方も解説

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クラウド型コールセンターシステム人気ランキングTOP7

それでは実際にITトレンドでお問い合わせの多い上位の製品を紹介します。

Service Cloudのロゴ画像

Service Cloud

株式会社セールスフォース・ジャパン
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《Service Cloud》のPOINT
  1. 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス(CX)向上を実現
  2. あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  3. 年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応​​

「コールセンターシステム」2021年間ランキング1位

株式会社セールスフォース・ドットコム提供の「Service Cloud」はクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。クラウド型ながら拡張性が高く、入力画面のカスタマイズや承認フロー機能、 LiveMessageでのインスタントSMSメッセージ対応機能など使いやすさも十分です。また年3回の無償アップデートを行っており常に最新の状態で活用できるのも、クラウド型ならではの魅力でしょう。

  • 価格:月額9,000円~36,000円/1ユーザー(年間契約)
  • 提供形態:クラウド/SaaS
  • 無料トライアル:あり
Service Cloudの製品詳細ページはこちら arrow_forward_ios
楽テルのロゴ画像

楽テル

株式会社ラクス
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《楽テル》のPOINT
  1. 早期稼働OK:電話業務にぴったりの『テンプレート』標準搭載
  2. カスタマイズ:マウス操作だけで入力画面や集計軸を自由に変更!
  3. 拡張性:顧客管理以外にも、他部署へのメール送信等の機能も充実

「コールセンターシステム」2021年間ランキング2位

「楽テル」は株式会社ラクスが提供する、コールセンター業務に特化した顧客・対応履歴管理(CRM)システムです。必要な業務に応じてテンプレートが用意されているので導入後すぐに稼働できます。また、導入から運用まで丁寧なサポートが受けられ、利用継続率は99%。導入に不安がある方でも安心して利用できるでしょう。

  • 価格:初期費用150,000円~、月額70,000円~、ほか各CTIシステム費用
  • 提供形態:クラウド/SaaS/サービス
  • 無料トライアル:あり
楽テルの製品詳細ページはこちら arrow_forward_ios
AmeyoJのロゴ画像

AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エス
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《AmeyoJ》のPOINT
  1. インバウンド・アウトバウンドの両業務が同時に可能
  2. 秒課金の電話回線で通信コスト削減
  3. 5席から1500席まで柔軟に対応

「コールセンターシステム」2021年間ランキング3位

株式会社アイ・ピー・エス提供の「AmeyoJ」は、世界40カ国4,000社以上で導入されているコールセンターシステムです。アウトバウンドとインバウンド両対応で、5席から1,500席まで業種を問わず柔軟に対応可能。さらにコールセンター管理、稼働状況モニタリング、全通話録音、ウィスパリングなどコールセンターの業務に必要な機能を網羅しています。

  • 価格:ー
  • 提供形態:クラウド/オンプレミス
  • 無料トライアル:ー

※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。

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FastSeries クラウドサービスのロゴ画像

FastSeries クラウドサービス

テクマトリックス株式会社
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製品・サービスのPOINT
  1. CRMシステム・FAQシステムをクラウドサービスで
  2. 初期コストを抑え、短期構築、容易な運用を実現
  3. 安心・安全の国内サポート

「コールセンターシステム」2021年間ランキング4位

テクマトリックス株式会社提供の「FastSeries クラウドサービス」は、50名以上の従業員規模の企業に適したコールセンター向けクラウド型CRMシステムです。急な増席や移転といった環境変化にも迅速に対応し、短期間で構築できます。なお、同時ログイン数による課金方式で、無駄なコストが発生しないのもポイントです。

  • 価格:月額100,000円~ ※最小契約席数は3席~
  • 提供形態:クラウド/パッケージソフト/SaaS/ASP
  • 無料トライアル:ー

※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。

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enjoy.CRMⅢのロゴ画像

enjoy.CRMⅢ

株式会社OKIソフトウェア
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《enjoy.CRMⅢ》のPOINT
  1. お客様との応対シーンに合わせて、使いやすさを追求した画面
  2. リアルタイムに関連部門と情報共有、スピーディーな対応を実現
  3. ポータルサイトでお客様のセルフサポートを実現し、CXを向上

「コールセンターシステム」2021年間ランキング5位

株式会社OKIソフトウェアの提供する「enjoy.CRMⅢ」は、従業員規模100名以上のコンタクトセンターに適したCRMソリューションです。応対履歴管理だけでなく、営業部門や店舗と連携した情報の一元管理や顧客管理など、コンタクトセンターの枠組みを越えた導入事例も増えています。また、テレワークにも対応しています。

  • 価格:30,330円 ~/ユーザー
  • 提供形態:クラウド/パッケージソフト
  • 無料トライアル:あり
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Omnia LINKのロゴ画像

Omnia LINK

ビーウィズ株式会社
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《Omnia LINK》のPOINT
  1. クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能。
  2. 在宅コールセンター、サテライトセンター等の複数拠点運営可能
  3. 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化

「コールセンターシステム」2021年間ランキング6位

「Omnia LINK」はビーウィズ株式会社が提供するクラウド型IP-PBXを基盤としたコールセンターシステムです。FAQ機能やSVへの支援要請機能により、在宅勤務中のオペレーターのフォローも遠隔で可能。さらにリアルタイム音声認識機能を活用すれば、オペレーターの応対内容もテキストでモニタリングできます。1席9,000円から導入できるうえ、繁閑にあわせて月単位でのライセンス調整も可能です。

  • 価格:初期費用:300,000円、基本料金:月100,000円、Omnia LINK使用料:月9,000円/1席
  • 提供形態:クラウド / SaaS / ASP / サービス
  • 無料トライアル:あり
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GenesysCloudのロゴ画像

GenesysCloud

ジェネシスクラウドサービス株式会社
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《GenesysCloud》のPOINT
  1. オールインワン(在宅コールセンター運用が可能)
  2. 柔軟性―利用数の柔軟な変更
  3. 常に最新 - 週単位で新機能をリリース

「コールセンターシステム」2021年間ランキング7位

ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供する「GenesysCloud」は、在宅コールセンター運用が可能なオールインワンシステムです。ソーシャルメディアとの連携ができ、WFM、簡易CRM、ブラウザ共有など使いやすい機能を多数搭載しています。クラウド型なので定期的にアップデートされ、週単位で新機能をリリースしているため、常に最新の状態で活用できます。

  • 価格:月額9,000円~/1席 ※10席より利用可
  • 提供形態:クラウド/SaaS/サービス/パッケージソフト
  • 無料トライアル:別途お問い合わせ
GenesysCloudの製品詳細ページはこちら arrow_forward_ios

なお下記の最新ランキングでは、こちらで紹介した以外の製品も紹介しています。ぜひ参考にしてください。

【2022年05月版】

コールセンターシステムの資料請求ランキング

資料請求ランキングで製品を比較! 今週のランキングの第1位は? play_circle_outline

コールセンターシステムの選び方

クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際には、以下のポイントに注目してみましょう。

■業務種別(インバウンドかアウトバウンド)
コールセンターシステムには、入電に特化したインバウンド型と架電に特化したアウトバウンド型があり、どちらをメインしたシステムかを確認する。
■回線数やオペレーター数
製品によって対応回線やオペレーター数が違うため、自社の規模に適しているものを選ぶ。
■在宅業務支援型か
PCやインターネット環境のみで受電、架電業務ができれば、在宅コールセンターの運用が可能。人材不足の解消や交通費などのコストカットも実現する。
■セキュリティ
社内システムのオンプレミス型に比べると、クラウド型はベンダーにセキュリティを依存する。暗号化通信・IPアドレスによるアクセス制限・バックアップオプションなどセキュリティ体制も確認する。

クラウド型コールセンターシステムの導入を検討しよう

オンプレミス型に比べてクラウド型は導入の敷居が低いのが特長です。インターネットがあればどこでも電話対応が可能になり、多拠点での運営も簡単になります。気になる製品は資料請求し導入検討してみましょう。

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株式会社Scene Live
株式会社Scene Live
☆☆☆☆☆
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3.5
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【国内シェアNo.1】 アウトバウンド特化型コールシステムList Navigator.
「オペレーターの待機時間が長く人件費がかかる」 「在宅ワークのためメンバー全員の管理が難しい」 「架電結果の分析を手動で行っていて正確な数値が取れない」 これらのお悩みを一気に解決!
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆
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3.7
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圧倒的な使いやすさ!コールセンターCRMシステム FastHelp5
顧客対応業務を強力にバックアップ!電話・メール・FAX・Web・SNSなどからコールセンターに集まってくる顧客情報とコンタクト履歴を一元管理するCRMシステムです。
ジェネシスクラウドサービス株式会社
ジェネシスクラウドサービス株式会社
☆☆☆☆☆
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3.9
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在宅運用、迅速な導入が可能!在宅移行支援GenesysCloud
在宅運用が可能!電話・コールバック・電子メール・チャット・ソーシャルメディア(LINE連携対応済み)・ブラウザ共有・FAX・SMS(ショートメール)機能。月単位での利用が可能。
株式会社ラクス
株式会社ラクス
☆☆☆☆☆
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【早期稼働OK】利用継続率99%!コールセンター業務を、ラクに - 楽テル
クラウド型の顧客・対応履歴管理(CRM)システム、楽テルで コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を一気に効率化! 万全のサポート体制で、利用継続率99%。安心してすぐに活用できます。
株式会社アイ・ピー・エス
株式会社アイ・ピー・エス
☆☆☆☆☆
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4.1
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全世界で4,000社以上導入実績を持つコールセンターシステムAmeyoJ
アウトバウンドとインバウンドの両業務に必要となる機能をすべて備えたコールセンターシステム。業務効率改善とコストの削減を同時に実現いたします。
株式会社コラボス
株式会社コラボス
☆☆☆☆☆
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3.5
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100社超の実績で安心導入!圧倒的低価格でCTI導入するならCOLLABOS PHONE
ローコストありながら、必要な機能を網羅的に備えたCTIシステム。1秒単位の課金のため無駄なコストが発生せず、コールセンター運営に要する費用の大幅削減を実現します。
アーニーMLG株式会社
アーニーMLG株式会社
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ACW業務効率化ツールYOMEL
独自開発した高精度音声認識AIと会話要約AIを駆使し、コールセンター業務におけるACWの工数を半分にし、コンプラチェックやスキルの向上ができるツールです。
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
3
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コールセンター顧客応対履歴を一元管理inspirX 5(インスピーリ ファイブ)
コールセンター運営経験から生まれたCRMソフトです。各メーカーCTIとの連携実績多数。あらゆるチャネルのコンタクト履歴を一元管理し、業務効率化と顧客満足度の向上に貢献します。
メディアリンク株式会社
メディアリンク株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.1
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導入席数13,000席超!継続利用率100%MediaCalls
日本人の感覚に合った驚くほど簡単な操作画面! しかも、継続利用率100%!! 提供開始から8年経過、解約は0件。
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
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カスタマイズにも柔軟対応!インバウンドコールセンターシステム eSmileCall
インバウンド業務支援機能を標準で豊富に搭載したコールセンターシステムです。 オペレーションにこだわった画面設計で、初めてのオペレーターの方でもすぐに簡単にお使いいただけます。
株式会社リンク
株式会社リンク
☆☆☆☆☆
★★★★★
4
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導入2,000社超!5年連続シェアNo.1のクラウドシステムBIZTELコールセンター
クラウド型コールセンターシステムなら-BIZTEL(ビズテル)の検討をおすすめします。 1席あたり15,000円~。数席から100席以上の窓口まで幅広い規模・業種で利用されている安心のシステムです。
アトラス情報サービス株式会社
アトラス情報サービス株式会社
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トータルアウトバウンドソリューションSoftDialer
コンタクトセンター構築に高価な専用ハードウェアの導入はもう不要! 大規模から小規模までセンター規模に合わせてソフトウェアで構築。
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
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【 オペレーターの働く場所を選択可能に!】COTOHA Call Center
インターネット環境とWebブラウザがあれば、 いつでもどこでもセキュアに利用でき、 AIオペレーターと人が適材適所で応対できるクラウド電話サービスです。 14日間の無料トライアル実施中!
株式会社セールスフォース・ジャパン
株式会社セールスフォース・ジャパン
☆☆☆☆☆
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4.1
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[世界No.1CRM]クラウド型カスタマーサービスプラットフォームService Cloud
​「顧客の時代」を支援する世界No.1カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」。あらゆる接点で、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にします。
株式会社OKIソフトウェア
株式会社OKIソフトウェア
☆☆☆☆☆
★★★★★
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コンタクトセンターから企業全体のDXを実現する『 enjoy.CRMⅢ 』
コンタクトセンターでの使いやすさはもちろん、営業・保守部門などで対応した内容も 管理する統合型CRMです。ポータルでの新たな顧客接点も提供でき、企業全体で情報を活用するDXを実現します。
株式会社コムスクエア
株式会社コムスクエア
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次世代型クラウドPBXVoice X(ボイスクロス)
電話業務におけるDX化とテレワーク化を同時実現する次世代型クラウドPBXです。 電話における業務課題である応対品質の改善や応対件数の効率化を可能にするロボット連携機能を標準搭載!
ディー・キュービック株式会社
ディー・キュービック株式会社
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無駄な営業電話の取次ぎをゼロに!AI電話自動応答サービス 
AI電話自動応答サービスの「代表電話受付パッケージ」は、代表電話 や部門の受付担当に代わりAIがお客様からの電話対応を行うサービスです。AIがお客様から用件を聞き取り担当者に連絡します。
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
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コンタクトセンター向け音声データ活用サービスCOTOHA Voice Insight
コンタクトセンターやインサイドセールスなど通話音声データをAIによってテキスト化することで、業務効率化や顧客の声のデータ活用を実現するクラウドサービスです。
株式会社RevComm
株式会社RevComm
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.2
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【満足度95%】電話対応を可視化・分析するAI搭載のクラウドIP電話MiiTel
MiiTelはAIを搭載したクラウドIP電話です。電話営業内容をAIが録音・文字起こしの上、定量的に評価、担当者にフィードバックします。自己改善を促し、生産性改善、教育コスト削減を実現します。
ビーウィズ株式会社
ビーウィズ株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
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コールセンター企業のノウハウが詰まったクラウド型PBXOmnia LINK
Omnia LINK(オムニアリンク)はクラウド型IP-PBXを基盤としたコールセンター向けトータルテレフォニーソリューション。複数拠点運営でのスタッフの稼働状況を可視化することが出来ます。
株式会社Widsley
株式会社Widsley
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携帯回線連携できる唯一のCTI(特許取得済み)Comdesk Lead
携帯回線だからこそ実現できる事、それは… ①クリアな音声品質(従業員のモチベーションアップ!) ②圧倒的なコスト削減(話し放題の定額制) ③繋がり・折り返し率180%向上! ※IP電話と併用も可
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
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クラウド型CRM/FAQシステム FastSeries クラウドサービス
コンタクトセンターCRMとFAQナレッジソリューションを一緒に、あるいは単独で、クラウドサービスでご利用いただけます。 必要な機能をパッケージ化することで、短期導入が可能になりました。
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
☆☆☆☆☆
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4.2
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業務の『見える化』と『サービスレベル向上』にはインフィニトーク
インフィニトークは、「リアルタイムモニタ」、「音声テキスト化」機能を搭載した、コールセンタシステムです。 らくらくスタート!
日本オラクル株式会社
日本オラクル株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.4
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【入電を削減】【業務効率】を促進するコールセンターOracle B2C Service
特許取得済の人工知能で優れたナレッジで、エージェントの回答品質を均一にsi 、回答時間の短縮と顧客満足度を向上。電話/Web/メール/チャット/WebRTCなどチャネル横断で顧客対応業務を支援。
株式会社メディアシステム
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【初期費用300万円~】使い方にあわせて機能追加電話自動発信システム
標準機能はおよそ2か月で納品可能、機能カスタマイズやCRM連携、構築のご相談も承っております。テレワーク対応も増えています!
株式会社シンカ
株式会社シンカ
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通話に関するお悩みをすべて解決するインバウンド型CTIツールカイクラ
カイクラは、通話自動録音、音声テキスト化、SMS、発着信履歴、顧客情報管理、ビデオ通話が1つに集約されたクラウド型CTIツールです。
Cloopen株式会社
Cloopen株式会社
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SimpleConnect
インターネットとPCのみで即利用できる、クラウドコミュニケーションプラットフォームです。様々なツールを一元管理でき、あらゆるビジネスシーンにも対応できます。
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
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コールセンターCRMクラウドサービスiXClouZ(アイエックスクラウズ)
顧客情報を様々なチャネルから溜めて、活用するCRM基点のオールインワンコールセンタークラウドサービスです。業務の効率化や新しいチャネルの業務定着化、初期投資抑制などに最適です。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
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コンタクトセンターCRM/FAQナレッジシステム FastSeries
コンタクトセンターCRMシステムおよびFAQナレッジシステムの「FastSeries(ファストシリーズ)」は、カスタマーサービスの品質向上、業務効率化とCX向上を実現します。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆
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MR連携強化 くすり相談室向けCRMシステムFastHelp Pe
くすり相談室特有の業務を効率的に行うために必要な機能を集約した製薬業界くすり相談室向けCRMシステムです。
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