【2022年版】クラウド型コールセンターシステムTOP７！メリットも解説

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムは、コールセンターの業務を補助するためのシステムです。顧客からの問い合わせを適切なオペレーターにつないだり、自動音声で対応したりと、コールセンター業務の円滑化を図ります。

また、コールセンターシステムは対応可能な業務範囲の広さが特長です。問い合わせ対応や架電の効率化から顧客情報の管理、Web上で疑問を自己解決するFAQシステムまでさまざまな機能を備えています。そのため、複数のシステムを組み合わせて導入する企業が多いでしょう。

まずはコールセンターシステムを理解するうえで必要不可欠なCTIとPBXの基本機能について紹介します。

CTI機能

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話を統合する機能です。オペレーターは電話機の受話器を上げ下げする必要はなく、ヘッドセット（＝マイクつきヘッドフォン）が接続されたコンピュータを操作することで、発着信や通話ができます。具体的には以下のことが可能です。

• ●自動着信分配
• ●自動音声応答（IVR）
• ●プレビューダイヤリング
• ●通話録音機能
• ●顧客情報表示（ポップアップ）

PBX機能

PBXとはPrivate Branches Exchangerの略で、電話交換機のことです。社外からの外線着信があった際に同時に複数の電話機を鳴らしたり、内線同士で通話ができたり、電話交換の役割を果たします。電話とネットを接続するコールセンターシステムにとって重要な機能の一つといえるでしょう。なお、コールセンターにおいては以下を行います。

• ●着信制御
• ●通話保留
• ●内線から外線へのコネクト
• ●ソフトフォン機能

コールセンターにおけるクラウドシステムの導入メリット

ここではクラウド型コールセンターシステムを導入するメリットを解説します。

オペレーターの負担を軽減

コールセンターでは、電話だけでなく専用フォームやチャット・SNSなど、受付窓口が多様化しています。オペレーターがすべてに対応していては、業務負担が増える一方です。

コールセンターシステムを導入すると、内蔵されているCTIシステムが自動で担当オペレーターに着信を振り分けます。オペレーターにつながなくても自動音声案内だけで対応できるケースもあり、オペレーターの負担を最小限に抑えられるでしょう。また、クラウド型ならPCとインターネットがあれば簡単に運用できるものがほとんどのため、オペレーターの業務フローを大きく変えずに短期間で導入できるでしょう。

顧客対応満足度の向上

市場や顧客ニーズの急激な変化にも柔軟に対応する競争力をつけるには、顧客満足度を上げることが重要です。そのためには商品やサービスの質だけでなく、顧客の悩みを迅速に解決し、既存顧客との信頼関係を維持していかなければなりません。

コールセンターシステムに搭載された「着信自動分配装置」なら、問い合わせ内容に応じて専門部署や特定のオペレーターへ自動的に振り分けできます。これにより、顧客は待たされることなく質の高い対応を受けられます。

また、問い合わせと同時に顧客情報の表示が可能なため、過去の問い合わせや購入履歴を参考に無駄なくスムーズに話を進められるでしょう。

さらに、熟練のオペレーターの対応を記録・共有すれば、新人オペレーターの教育に役立ちます。応対品質の全体向上と標準化が叶うでしょう。

顧客データの活用

社内に蓄積された顧客データなどの情報資産を活用する動きが盛んになっています。コールセンターには顧客の声や顧客が集まりやすく、これらのデータをビジネスに活かさない手はありません。

コールセンターシステムとCRMシステムの連携により、問い合わせを通じて得られた顧客情報を保存し、今後のマーケティングや営業の戦略に役立てられます。顧客のニーズや属性を把握したり、オペレーターの質の向上に活かしたりと、コールセンターシステムに蓄積されたデータは多くの可能性を秘めています。

在宅勤務のニーズ増加

近年では新型コロナウイルスの拡大に伴い、在宅勤務などのテレワークが急増しました。また、ワーク・ライフ・バランスなどの面からも在宅勤務が可能であることは企業の魅力につながります。コールセンターにおいてもセキュリティや情報共有手段を確立すれば在宅での対応が可能です。

クラウド型のコールセンターシステムなら、インターネットを通じて利用するためオペレーター業務を在宅で行えます。小規模・短期間に対応した製品も多く、試験的な運用や繁忙期のみのコールセンター立ち上げにも導入しやすいでしょう。

おすすめ製品の比較表

この記事で紹介している一部製品の比較表を紹介します。各製品の詳細情報については、後ほど紹介していますので、気になる製品をチェックしてみてください。また、ITトレンドは無料で資料資料請求する事が可能であり、資料請求した製品の比較表をダウンロードする事が可能です。社内検討する際に活用してみてください。

	製品名	提供形態	参考価格	無料トライアル	レビュー評価
	楽テル	クラウド / SaaS / サービス	月額費用70,000円〜（各CTIシステム費用別途）	○	4.3 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	Service Cloud	クラウド / SaaS	月額費用9,000円〜/ユーザー	-	4.1 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	AmeyoJ	オンプレミス / SaaS	-	-	4.1 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	MiiTel	クラウド	月額費用5,980円〜/ID	-	4.2 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	COTOHA Call Center	クラウド / サービス / SaaS	ID利用料月額3,300円/ID	○	この製品はまだ口コミが投稿されていません
	Genesys Cloud	クラウド / SaaS / サービス / パッケージソフト	月額9,000円～/席（時間による従量課金も可）	-	3.9 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	BIZTELコールセンター	クラウド / SaaS / サービス	月額15,000円/席（同時接続数によるプランも有）	-	4.1 ☆☆☆☆☆ ★★★★★

※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。

クラウド型コールセンターシステム人気ランキングTOP７

ここからは、IT製品取扱数・カテゴリ数業界一のITトレンドにおいて、2022年上半期資料請求数ランキング上位のクラウド型コールセンターシステムを紹介します。

楽テル

株式会社ラクス

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《楽テル》のPOINT

1. 早期稼働OK：電話業務にぴったりの『テンプレート』標準搭載
2. カスタマイズ：マウス操作だけで入力画面や集計軸を自由に変更！
3. 拡張性：顧客管理以外にも、他部署へのメール送信等の機能も充実

Service Cloud

株式会社セールスフォース・ジャパン

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《Service Cloud》のPOINT

1. 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
2. あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
3. 年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応​​

AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エス・プロ

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《AmeyoJ》のPOINT

1. インバウンド・アウトバウンドの両業務が同時に可能
2. 秒課金の電話回線で通信コスト削減
3. 5席から1500席まで柔軟に対応

MiiTel

株式会社RevComm

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《MiiTel》のPOINT

1. オペレーターの会話をAIが解析し定量的に評価
2. オペレーターの生産性とマネジメント効率を同時に改善
3. IP電話だから低コストで導入・運用可能。リモートワークにも

COTOHA Call Center

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社

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《COTOHA Call Center》のPOINT

1. 自宅とコールセンターのハイブリッドな働き方を実現！
2. AIオペレーター機能を標準搭載！
3. 必要なのはインターネットとWebブラウザだけ！

Genesys Cloud

ジェネシスクラウドサービス株式会社

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《Genesys Cloud》のPOINT

1. 在宅運用も簡単に導入可能！
2. オムニチャネルでシームレスな CX 実現
3. AI など最新デジタル機能で顧客満足度 & 従業員満足度 UP

BIZTELコールセンター

株式会社リンク

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《BIZTELコールセンター》のPOINT

1. 在宅勤務に最適。インターネット回線とPCのみで導入できます
2. 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
3. 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します

コールセンターシステムの選び方

せっかくコールセンターシステムを導入しても、分析データの活用や顧客情報の共有が不十分では導入効果が得られません。クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際には、以下のポイントに注目してみましょう。

■業務種別（インバウンドかアウトバウンド）

コールセンターシステムには、入電に特化したインバウンド型と架電に特化したアウトバウンド型がある。どちらをメインにしたシステムかを確認する。

■回線数やオペレーター数

製品によって対応回線やオペレーター数が違うため、自社の規模に適しているものを選ぶ。

■在宅業務支援型か

PCやインターネット環境のみで受電、架電業務ができれば、在宅コールセンターの運用が可能。人材不足の解消や交通費などのコストカットも実現する。

■セキュリティ

社内システムのオンプレミス型に比べると、クラウド型はベンダーにセキュリティを依存する。暗号化通信・ＩＰアドレスによるアクセス制限・バックアップオプションなどセキュリティ体制も確認する。

そのほか、自社のあらゆるチャネルに対応可能か、既存システムとの連携ができるかなども確認しましょう。無料トライアルや体験デモを活用し、使いやすさなどもチェックしてみてください。

自社に適したクラウド型コールセンターシステムを導入しよう

コールセンターシステムをクラウドで構築すれば在宅や多拠点の運営に対応できます。多くの製品から機能・特長・価格・口コミなどを比較し、自社に適したシステムを導入しましょう。

以下の記事では、より多くのコールセンターシステムについて、価格や特長を紹介しています。あわせて参考にしてください。

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