クラウド型コールセンターシステム製品比較！機能・メリットも紹介！

そもそもコールセンターシステムとは？

コールセンターの業務を補助するためのシステムです。顧客からの問い合わせを適切なオペレーターにつないだり、自動音声で対応したりして、コールセンター業務の円滑化を図ります。

コールセンターシステムについて詳しく知りたい方はコチラ！

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コールセンターシステムの導入目的３つ

コールセンターシステムを導入する目的は以下の３つに分けられます。

１．オペレーターの負担を軽減

コールセンターシステムがなければ、すべての電話にオペレーターが対応しなくてはなりません。場合によっては別の部署に電話を引き継ぐ手間も発生します。

しかし、コールセンターシステムがあれば、内蔵されているCTIシステムが自動で担当オペレーターに着信を振り分けてくれます。オペレーターにつながなくても自動音声案内だけで対応できるケースもあり、オペレーターの負担を最小限にすることが可能です。。

２．顧客対応満足度の向上

問い合わせ内容に応じて担当のオペレーターが対応することで、質の高い対応を提供できるようになります。また、問い合わせがあると同時に顧客情報が表示されるので、無駄なやり取りをせずにスムーズに話を進めることができるでしょう。

さらに、熟練のオペレーターの対応を記録してオペレーターの教育に役立てられます。

３．顧客データの活用

コールセンターシステムとCRMシステムの連携により、問い合わせを通じて得られた顧客情報を保存し、今後のマーケティングや営業の戦略に役立てることができます。

コールセンターシステム導入の目的について詳しく知りたいかたはコチラ！

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提供形態別！コールセンターシステムのメリット・デメリット

コールセンターシステムにはクラウド・オンプレミスの２種類の提供形態が存在します。それぞれどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。クラウド・オンプレミスのメリット・デメリットを紹介します。

クラウド型のメリット・デメリット

クラウド型のコールセンターシステムは、その名の通りクラウド上で提供されます。インターネットを介してシステムにアクセスして利用するという形式です。

クラウド型のメリット
• ●導入・ランニングコスト削減
• ●導入までのスピードが早い
• ●インターネット環境があれば利用できる

クラウド型のデメリット
• ●カスタマイズがしにくい
• ●セキュリティは提供会社に準ずる
• ●システムの制限が多い

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型は社内で設備を整え運用するタイプのコールセンターシステムです。外部のサービスに接続して利用するクラウド型とは異なり、社内で完結するので情報漏洩のリスクが少ないのが特徴です。カスタマイズの自由度も高く、他のシステムとの連携も柔軟に行える傾向にあります。

オンプレミス型のメリット
• ●安全なセキュリティ
• ●他ソフトウェアとの連携性が強い
• ●カスタマイズ性が高い

オンプレミス型のデメリット
• ●メンテナンスに専門的知識が必要
• ●導入コストが高い
• ●導入時間がかかる

コールセンターシステムの基本機能

コールセンターシステムに備わっているCTIとPBXの基本機能を紹介します。

CTI機能

コールセンターシステムにはCTIが内蔵されています。CTIとはコンピューターと電話を統合する機能です。オペレーターは電話機の受話器を上げ下げする必要はなく、ヘッドセット(＝マイクつきヘッドフォン)が接続されたコンピューターを操作することで、発着信や通話を行うことができます。以下のようなことが可能になります。

• ●自動着信分配
• ●プレビューダイヤリング
• ●自動音声対応など

PBX機能

PBXとは電話とネットを接続するコールセンターシステムにとって重要な機能の一つです。コールセンターにおいては以下のようなことを行います。

• ●着信制御
• ●通話保留
• ●内線から外線へのコネクトなど

コールセンターシステムの機能について詳しく知りたいかたはコチラ！

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クラウド型コールセンターシステム月間ランキング！

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クラウド型コールセンターシステムの導入を検討しよう！

コールセンターシステムについて詳しく紹介しました。オンプレミス型に比べてクラウド型は導入の敷居が低いのが特徴です。インターネットがあればどこでも電話対応が可能になり、多拠点での運営も簡単になります。気になる製品は資料請求し導入検討してみましょう。