クラウド型コールセンターシステムのメリットや機能、人気製品を比較

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムは、コールセンターの業務を補助するためのシステムです。顧客からの問い合わせを適切なオペレーターにつないだり、自動音声で対応したりして、コールセンター業務の円滑化を図ります。

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コールセンターシステムの導入目的

コールセンターシステムを導入する目的は以下の３つに分けられます。

１．オペレーターの負担を軽減

コールセンターシステムがなければ、すべての電話にオペレーターが対応しなくてはなりません。場合によっては別の部署に電話を引き継ぐ手間も発生します。

しかし、コールセンターシステムがあれば、内蔵されているCTIシステムが自動で担当オペレーターに着信を振り分けてくれます。オペレーターにつながなくても自動音声案内だけで対応できるケースもあり、オペレーターの負担を最小限にすることが可能です。

２．顧客対応満足度の向上

問い合わせ内容に応じて担当のオペレーターが対応することで、質の高い対応をできるようになります。また、問い合わせがあると同時に顧客情報が表示されるので、無駄なやり取りをせずにスムーズに話を進めることができるでしょう。

さらに、熟練のオペレーターの対応を記録してオペレーターの教育に役立てられます。

３．顧客データの活用

コールセンターシステムとCRMシステムの連携により、問い合わせを通じて得られた顧客情報を保存し、今後のマーケティングや営業の戦略に役立てることができます。

コールセンターシステムのメリット・デメリット

コールセンターシステムには主にクラウド・オンプレミスの２種類の提供形態が存在します。それぞれどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

クラウド型のメリット・デメリット

クラウド型のコールセンターシステムは、その名の通りクラウド上で提供されます。インターネットを介してシステムにアクセスできるため、場所にとらわれず在宅環境やテレワークにも対応します。

クラウド型のメリット
• ●導入・ランニングコスト削減
• ●導入までのスピードが早い
• ●インターネット環境があれば利用できる

クラウド型のデメリット
• ●カスタマイズがしにくい
• ●セキュリティは提供会社に準ずる
• ●システムの制限が多い

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型は社内で設備を整え運用するタイプのコールセンターシステムです。外部のサービスに接続して利用するクラウド型とは異なり、社内で完結するので情報漏洩のリスクが少ないのが特徴です。カスタマイズの自由度も高く、他のシステムとの連携も柔軟に行える傾向にあります。

オンプレミス型のメリット
• ●安全なセキュリティ
• ●他ソフトウェアとの連携性が強い
• ●カスタマイズ性が高い

オンプレミス型のデメリット
• ●メンテナンスに専門的知識が必要
• ●導入コストが高い
• ●導入時間がかかる

コールセンターシステムの基本機能

コールセンターシステムは対象とする業務範囲が広く、問い合わせ対応や架電の効率化から、顧客情報の管理、Web上で疑問を自己解決できるようにするFAQシステムまでさまざまな機能から成ります。そのため、複数のシステムを組み合わせて導入する企業も多いのです。ここでは、コールセンターシステムに備わっているCTIとPBXの基本機能を紹介します。

CTI機能

CTIとはコンピューターと電話を統合する機能です。オペレーターは電話機の受話器を上げ下げする必要はなく、ヘッドセット(＝マイクつきヘッドフォン)が接続されたコンピューターを操作することで、発着信や通話ができます。以下のようなことが可能になります。

• ●自動着信分配
• ●プレビューダイヤリング
• ●自動音声応答
• ●通話録音機能
• ●問い合わせ対応分析

PBX機能

PBXとは電話回線の交換機のことで、電話とネットを接続するコールセンターシステムにとって重要な機能の一つです。コールセンターにおいては以下のようなことを行います。

• ●着信制御
• ●通話保留
• ●内線から外線へのコネクト
• ●ソフトフォン機能

クラウド型コールセンターシステムランキングTOP３

それでは実際にITトレンドでお問い合わせの多いクラウド型コールセンターシステムのうち、上位の製品をみてみましょう。

Service Cloud

株式会社セールスフォース・ドットコム

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Service Cloud の比較ポイント

• 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
• あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
• 年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応​​

株式会社セールスフォース・ドットコム提供の「Service Cloud」はクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。クラウド型ながら拡張性が高く、入力画面のカスタマイズや承認フロー、社内SNSなど他部署との連携機能も追加できます。また、２重化されたファイアウォールと防災性能の高いデータセンターにより、セキュリティも万全でしょう。

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楽テル

株式会社ラクス

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楽テル の比較ポイント

• 早期稼働OK：電話業務にぴったりの『テンプレート』標準搭載
• カスタマイズ：マウス操作だけで入力画面や集計軸を自由に変更！
• 拡張性：顧客管理以外にも、他部署へのメール送信等の機能も充実

「楽テル」は株式会社ラクスが提供する、コールセンター業務に特化した顧客・対応履歴管理(CRM)システムです。必要な業務に応じてテンプレートが用意されているので導入後すぐに稼働できます。また、導入から運用まで丁寧なサポートが受けられ、利用継続率は99％。導入に不安がある方でも安心して利用できるでしょう。

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FastSeries クラウドサービス

テクマトリックス株式会社

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FastSeries クラウドサービス の比較ポイント

• CRMシステム・FAQシステムをクラウドサービスで
• 初期コストを抑え、短期構築、容易な運用を実現
• 安心・安全の国内サポート

テクマトリックス株式会社提供の「FastSeries クラウドサービス」は、50名以上の従業員規模の企業に適したコールセンター向けクラウド型CRMシステムです。急な増席や移転といった環境変化にも迅速に対応し、短期間で構築できます。なお、同時ログイン数による課金方式で、無駄なコストが発生しないのも嬉しいポイントです。

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なお、最新のランキングは以下からご覧いただけます。製品数も豊富ですのでぜひ参考にしてください。

クラウド型コールセンターシステムの導入を検討しよう

オンプレミス型に比べてクラウド型は導入の敷居が低いのが特徴です。インターネットがあればどこでも電話対応が可能になり、多拠点での運営も簡単になります。気になる製品は資料請求し導入検討してみましょう。