【2022年版】クラウド型コールセンターシステムTOP７！メリットも解説

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムは、コールセンターの業務を補助するためのシステムです。顧客からの問い合わせを適切なオペレーターにつないだり、自動音声で対応したり、コールセンター業務の円滑化を図ります。

また、コールセンターシステムは対象とする業務範囲が広いのが特長です。問い合わせ対応や架電の効率化から顧客情報の管理、Web上で疑問を自己解決するFAQシステムまでさまざまな機能を備えています。そのため、複数のシステムを組み合わせて導入する企業が多いでしょう。

まずはコールセンターシステムを理解するうえで必要不可欠なCTIとPBXの基本機能について紹介します。

CTI機能

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話を統合する機能です。オペレーターは電話機の受話器を上げ下げする必要はなく、ヘッドセット（＝マイクつきヘッドフォン）が接続されたコンピュータを操作することで、発着信や通話ができます。具体的には以下のことが可能です。

• ●自動着信分配
• ●自動音声応答（IVR）
• ●プレビューダイヤリング
• ●通話録音機能
• ●顧客情報表示（ポップアップ）

PBX機能

PBXとはPrivate Branches Exchangerの略で、電話交換機のことです。社外からの外線着信があった際に同時に複数の電話機を鳴らしたり、内線同士で通話ができたり、電話交換の役割を果たします。電話とネットを接続するコールセンターシステムにとって重要な機能の一つといえるでしょう。なお、コールセンターにおいては以下を行います。

• ●着信制御
• ●通話保留
• ●内線から外線へのコネクト
• ●ソフトフォン機能

コールセンターシステムの導入目的

コールセンターシステムを導入する目的は以下の３つに分けられます。

１．オペレーターの負担を軽減

コールセンターでは、基本的にすべての電話にオペレーターが対応し、場合によっては別の部署に電話を引き継ぐこともあります。

コールセンターシステムを導入すると、内蔵されているCTIシステムが自動で担当オペレーターに着信を振り分けてくれます。オペレーターにつながなくても自動音声案内だけで対応できるケースもあり、オペレーターの負担を最小限に抑えられるでしょう。

２．顧客対応満足度の向上

コールセンターシステムは、問い合わせ内容に応じて担当オペレーターに自動で振り分けてくれるため、質の高い対応が可能になります。また、問い合わせがあると同時に顧客情報が表示されるため、過去のやり取りを参考に無駄なくスムーズに話を進められるでしょう。

さらに、熟練のオペレーターの対応を記録すれば、新人オペレーターの教育に役立てられ、顧客満足度にもつなげられます。

３．顧客データの活用

コールセンターシステムとCRMシステムの連携により、問い合わせを通じて得られた顧客情報を保存し、今後のマーケティングや営業の戦略に役立てられます。顧客のニーズや属性を把握したり、オペレーターの質の向上に活かしたりと、コールセンターシステムに蓄積されたデータは多くの可能性を秘めています。

コールセンターシステムのメリット・デメリット

コールセンターシステムには、主にクラウド型とオンプレミス型の２種類の提供形態が存在します。それぞれどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

クラウド型のメリット・デメリット

クラウド型のコールセンターシステムは、その名のとおりクラウド上で提供されます。インターネットを介してシステムにアクセスできるため、場所にとらわれず在宅環境やテレワークにも対応します。

クラウド型のメリット
• ●導入・ランニングコスト削減
• ●導入までのスピードが早い
• ●インターネット環境があればどこでも利用できる

クラウド型のデメリット
• ●カスタマイズがしにくい
• ●セキュリティは提供会社に準ずる
• ●システムの制限が多い

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型は、社内で設備を整え運用するタイプのコールセンターシステムです。外部のサービスに接続して利用するクラウド型とは異なり、社内で完結するので情報漏えいのリスクが少ないのが特長です。カスタマイズの自由度も高く、ほかのシステムとの連携も柔軟に行える傾向にあります。

オンプレミス型のメリット
• ●安全なセキュリティ
• ●他ソフトウェアとの連携性が強い
• ●カスタマイズ性が高い

オンプレミス型のデメリット
• ●メンテナンスに専門的知識が必要
• ●導入コストが高い
• ●導入時間がかかる

以下の記事では、最新のコールセンターシステムを比較紹介しています。製品の概要や種類、選び方なども解説していますので、より詳しく知りたい方は製品選びの参考にしてください。

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クラウド型コールセンターシステム人気ランキングTOP７

それでは実際にITトレンドでお問い合わせの多い上位の製品を紹介します。

Service Cloud

株式会社セールスフォース・ジャパン

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《Service Cloud》のPOINT

1. 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
2. あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
3. 年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応​​

楽テル

株式会社ラクス

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《楽テル》のPOINT

1. 早期稼働OK：電話業務にぴったりの『テンプレート』標準搭載
2. カスタマイズ：マウス操作だけで入力画面や集計軸を自由に変更！
3. 拡張性：顧客管理以外にも、他部署へのメール送信等の機能も充実

AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エス

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《AmeyoJ》のPOINT

1. インバウンド・アウトバウンドの両業務が同時に可能
2. 秒課金の電話回線で通信コスト削減
3. 5席から1500席まで柔軟に対応

FastSeries クラウドサービス

テクマトリックス株式会社

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製品・サービスのPOINT

1. CRMシステム・FAQシステムをクラウドサービスで
2. 初期コストを抑え、短期構築、容易な運用を実現
3. 安心・安全の国内サポート

enjoy.CRMⅢ

株式会社OKIソフトウェア

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《enjoy.CRMⅢ》のPOINT

1. お客様との応対シーンに合わせて、使いやすさを追求した画面
2. リアルタイムに関連部門と情報共有、スピーディーな対応を実現
3. ポータルサイトでお客様のセルフサポートを実現し、CXを向上

Omnia LINK

ビーウィズ株式会社

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《Omnia LINK》のPOINT

1. クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能。
2. 在宅コールセンター、サテライトセンター等の複数拠点運営可能
3. 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化

GenesysCloud

ジェネシスクラウドサービス株式会社

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《GenesysCloud》のPOINT

1. オールインワン（在宅コールセンター運用が可能）
2. 柔軟性―利用数の柔軟な変更
3. 常に最新 - 週単位で新機能をリリース

なお下記の最新ランキングでは、こちらで紹介した以外の製品も紹介しています。ぜひ参考にしてください。

コールセンターシステムの選び方

クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際には、以下のポイントに注目してみましょう。

■業務種別（インバウンドかアウトバウンド）

コールセンターシステムには、入電に特化したインバウンド型と架電に特化したアウトバウンド型があり、どちらをメインしたシステムかを確認する。

■回線数やオペレーター数

製品によって対応回線やオペレーター数が違うため、自社の規模に適しているものを選ぶ。

■在宅業務支援型か

PCやインターネット環境のみで受電、架電業務ができれば、在宅コールセンターの運用が可能。人材不足の解消や交通費などのコストカットも実現する。

■セキュリティ

社内システムのオンプレミス型に比べると、クラウド型はベンダーにセキュリティを依存する。暗号化通信・ＩＰアドレスによるアクセス制限・バックアップオプションなどセキュリティ体制も確認する。

クラウド型コールセンターシステムの導入を検討しよう

オンプレミス型に比べてクラウド型は導入の敷居が低いのが特長です。インターネットがあればどこでも電話対応が可能になり、多拠点での運営も簡単になります。気になる製品は資料請求し導入検討してみましょう。