コールセンターシステムとは
コールセンターシステムは、コールセンターの業務を補助するためのシステムです。顧客からの問い合わせを適切なオペレーターにつないだり、自動音声で対応したりと、コールセンター業務の円滑化を図ります。
また、コールセンターシステムは対応する業務範囲が広く、一つのシステムですべてをカバーできる製品は少ないでしょう。そのため、CTI・CRM・PBXなど、複数のシステムや機器を組み合わせて導入するのが一般的です。
CTI
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話システムを連携させる技術です。顧客情報の自動表示や通話の自動記録を可能にし、顧客対応の迅速化や的確なサービス提供が可能になります。
PBX
PBXとはPrivate Branches Exchangerの略で、電話交換機のことです。社外からの外線着信があった際に同時に複数の電話機を鳴らしたり、内線同士で通話ができたり、電話交換の役割を果たします。電話とネットを接続するコールセンターシステムにとって重要であるといえるでしょう。
CRM
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係管理を指します。顧客情報を管理・活用して関係を深め、顧客満足度や売上を向上させる仕組みです。また、顧客の購入履歴や問い合わせ内容を一元化することで、効率的なマーケティングや営業活動を支援します。
通話録音装置
通話録音装置は、通話内容を録音・保存するための機器です。録音されたデータは、スタッフの応対スキル向上や教育、トラブル発生時の対応や法的証拠として活用されます。また、顧客満足度の分析やサービス改善のためのデータとしても活用可能です。
以下の記事では、おすすめのコールセンターシステムを紹介しています。種類や提供形態ごとの特徴についても詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。
クラウド型コールセンターシステムのメリット
ここではクラウド型コールセンターシステムを導入するメリットを解説します。
導入コストの削減
従来のオンプレミス型システムでは、高価なハードウェアや専用回線が必要なため、初期投資や維持費が大きな負担となります。一方、クラウド型システムでは、これらの設備が不要で、導入コストを大幅に削減可能です。また、月額料金で利用できるため、予算管理が容易に行えます。
柔軟なスケーリング
クラウド型システムでは、ビジネスの拡大や業務量の変化に応じて、ユーザー数や機能を簡単に変更可能です。繁忙期や急な人員増加などにも迅速に対応でき、必要な分だけリソースを増やすことで無駄なコストを抑えられます。逆に業務量が減少した場合にはリソースの削減も可能で、効率的かつ柔軟な運用が実現します。
リモートワーク対応
クラウド型システムは、インターネット接続があればオフィス外からでも利用できるため、リモートワークや在宅勤務に最適です。従業員がどこにいても同じシステム環境を利用できるため、分散型のチーム運営や複数拠点での一貫した業務が可能になります。働き方改革や業務の柔軟性向上を目指す企業にとって、リモートワーク対応は重要な利点です。
運用負荷の軽減
クラウド型システムでは、システムの管理やサーバー保守が自動化されており、専任のITスタッフが不要です。また、定期的なソフトウェアのアップデートも自動で行われるため、常に最新機能を利用できます。システム運用にかかる手間が軽減され、IT部門の負担を減らすだけでなく、トラブル発生のリスクも低減します。
クラウド型コールセンターシステムのデメリット
クラウド型コールセンターシステムには多くのメリットがある一方で、導入には注意点もあります。主なデメリットは以下のとおりです。
- ■インターネット依存
- クラウド型はインターネット接続が必須です。そのため、回線の速度や安定性が業務の品質に直結します。ネットワーク障害や低速回線が発生すると、サービス停止や応答遅延が生じ、業務の継続性が損なわれる可能性があります。
- ■データセキュリティの懸念
- データがクラウド上に保存されるため、情報漏えいや不正アクセスのリスクがゼロではありません。特に顧客情報を取り扱うコールセンターでは、強固なセキュリティ対策が必要です。しかし、クラウド型はサービス提供者の管理に依存する部分が多いため、完全にコントロールできない場合があります。
- ■カスタマイズ性の制約
- クラウド型は標準化されたシステムで提供されることが多く、企業独自の業務プロセスに合わせたカスタマイズが難しい傾向にあります。特に複雑な業務要件をもつ企業にとっては、柔軟性が不足していると感じることも。また、既存システムやツールとの統合にも制限が生じる場合があります。
注意点を把握せずに導入してしまうとミスマッチが発生する可能性もあるでしょう。さまざまな提供形態の製品と比較したうえで、導入を検討するのがおすすめです。以下のボタンから各社製品の一括資料請求も可能なため、比較検討にお役立てください。
コールセンターシステムの選び方
せっかくコールセンターシステムを導入しても、分析データの活用や顧客情報の共有が不十分では導入効果が得られません。クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際には、以下のポイントに注目してみましょう。
- ■業務種別（インバウンドかアウトバウンド）
- コールセンターシステムには、入電に特化したインバウンド型と架電に特化したアウトバウンド型がある。どちらをメインにしたシステムかを確認する。
- ■回線数やオペレーター数
- 製品によって対応回線やオペレーター数が違うため、自社の規模に適しているものを選ぶ。
- ■在宅業務支援型か
- PCやインターネット環境のみで受電、架電業務ができれば、在宅コールセンターの運用が可能。人材不足の解消や交通費などのコストカットも実現する。
- ■セキュリティ
- 社内システムのオンプレミス型に比べると、クラウド型はベンダーにセキュリティを依存する。暗号化通信・ＩＰアドレスによるアクセス制限・バックアップオプションなどセキュリティ体制も確認する。
そのほか、自社のあらゆるチャネルに対応可能か、既存システムとの連携ができるかなども確認しましょう。無料トライアルや体験デモを活用し、使いやすさなどもチェックしてみてください。
【比較表】人気のクラウド型コールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムの人気製品を一覧にまとめました。機能や無料トライアルの有無、口コミ評価などがひと目でわかるので参考にしてください。各製品の詳細情報については、後ほど紹介しています。
| Service Cloud | Helpfeel | CT-e1/SaaS | Omnia LINK | BIZTELコールセンター | Genesys Cloud | インフィニトーク | FastSeries クラウドサービス | inspirX 5(インスピーリ ファイブ) | FastHelp | |
| 全体評価点 |
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.3 |
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.7 |
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.9 |
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.5 |
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.3 |
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.2 |
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.3 |
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.0 |
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.6 |
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.8 |
| 提供形態 | クラウド/SaaS | クラウド/SaaS/サービス | クラウド/SaaS/ASP | クラウド/SaaS/ASP/サービス | クラウド/SaaS/サービス | クラウド/パッケージソフト/SaaS/サービス | オンプレミス/クラウド | クラウド/パッケージソフト/SaaS/ASP | オンプレミス/クラウド/パッケージソフト/SaaS/ASP | オンプレミス/クラウド/パッケージソフト/SaaS/ASP |
| 従業員規模 | 全ての規模に対応 | 全ての規模に対応 | 全ての規模に対応 | 全ての規模に対応 | 全ての規模に対応 | 全ての規模に対応 | 全ての規模に対応 | 50名以上 | 50名以上 | 全ての規模に対応 |
| 3つのポイント |
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| 機能 |
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| お試し |
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| 製品詳細ページへ | 製品詳細ページへ | 製品詳細ページへ | 製品詳細ページへ | 製品詳細ページへ | 製品詳細ページへ | 製品詳細ページへ | 製品詳細ページへ | 製品詳細ページへ | 製品詳細ページへ |
最新の人気製品をチェックしたい方は、以下のランキングも参考にしてください。
人気のクラウド型コールセンターシステムを比較
ここからは、各製品の概要や独自の強みをわかりやすく解説します。気になる製品は「＋資料請求リストに追加」ボタンを選択し、後でまとめて資料請求も可能なので、製品選定にぜひご活用ください。
Service Cloud
- 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
- あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
- 信頼性の高いカスタマーサービス向け生成AIを組み込み
株式会社セールスフォース・ジャパン提供の「Service Cloud」は、顧客体験を重視したカスタマーサービスプラットフォームです。SNSでの顧客対応やAIチャットボットによる自己解決支援が可能なため、いつでもどこでも顧客の求める形式でサービスを提供できます。また、入力画面のカスタマイズ機能や承認フロー機能など、拡張性に優れている点も魅力です。
| インバウンド向け | ◯ | アウトバウンド向け | ◯ |
| 参考価格 | 月額9,600円～60,000円/ユーザー ※年間契約 | 無料トライアル | ◯（30日間） |
| 対応機能 | 着信連動表示 / 音声自動応答 / 着信呼自動分配 / オートダイヤル / FAQシステム / キャンペーン管理 | ||
Helpfeel
- 様々な言い回しやスペルミスにも対応！新感覚なFAQ検索システム
- 問い合わせ6割減！特許技術×AIで、質問の入力中から回答を提案
- 継続率99％！充実のサポート体制で運用が続かない悩みも一蹴
株式会社Helpfeel提供のFAQシステム「Helpfeel」は、特許技術「意図予測検索」と生成AIを融合しユーザーの疑問を瞬時に解決します。曖昧な表現やスペルミスにも対応し、ユーザーの意図を正確に把握可能。AIが正確な質問を提示する仕組みを採用し、誤情報のリスクを排除します。
| インバウンド向け | ◯ | アウトバウンド向け | ー |
| 参考価格 | ー | 無料トライアル | ー（※無料デモあり） |
| 対応機能 | ー | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、柔軟なシステム構成と高コストパフォーマンスが魅力のクラウド型CTIソリューションです。IP電話、既設ビジネスフォン、スマートフォンで利用可能なため、初期費用を抑えた構築が可能。設定変更やカスタマイズは無料で対応し、席数の拡張やCRM連携もスムーズです。
| インバウンド向け | ◯ | アウトバウンド向け | ー |
| 参考価格 | 初期費用300,000円 回線ライセンス：月額5,000円 シートライセンス：月額5,000円 管理機能ライセンス：月額5,000円※各１ライセンスあたり | 無料トライアル | ー |
| 対応機能 | 着信連動表示 / 音声自動応答 / 着信呼自動分配 | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
Omnia LINK
- クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能
- 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化
- 生成AIによる通話内容の自動要約機能で後処理を効率化
ビーウィズ株式会社が提供する「Omnia LINK」は、クラウド型PBXを基盤とするコールセンター向けトータルテレフォニーソリューションです。AIを活用した通話音声のリアルタイムテキスト化や、生成AIによる自動要約機能など次世代の効率化機能を搭載。在宅やサテライトセンターなど複数拠点にも柔軟に対応します。
| インバウンド向け | ◯ | アウトバウンド向け | ◯ |
| 参考価格 | 初期費用300,000円～、月額100,000円～ | 無料トライアル | ー（※無料デモあり） |
| 対応機能 | 着信連動表示 / 音声自動応答 / 着信呼自動分配 / オートダイヤル / FAQシステム | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
BIZTELコールセンター
- 在宅勤務に最適。インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
「BIZTELコールセンター」は、株式会社リンクが提供しています。数席から100席以上の窓口まで、2,000社・40,000席を超える導入実績があります。さまざまなCRMと連携でき、独自システムとの連携も対応可能です。また、申込みから最短５営業日で利用できるほか、１か月単位で契約可能なため、繁忙期などの短期利用にもおすすめです。
| インバウンド向け | ◯ | アウトバウンド向け | ◯ |
| 参考価格 | 初期費用50,000円/席、月額15,000円/席（同時接続数によるプランもあり） | 無料トライアル | ー（※デモ体験可） |
| 対応機能 | 着信連動表示 / 音声自動応答 / 着信呼自動分配 / オートダイヤル | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
Genesys Cloud
- 電話、チャット、ボット、SMS、様々なチャネルを一元管理
- その時のニーズに合わせ機能を選択・変更、スピーディに最適化
- 毎週アップデート！常に最新のサービスを提供
ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供する「Genesys Cloud」は、電話・メール・チャット/SNSなどのあらゆるチャネルに対応します。簡易CRMやWFM（ワークフォース・マネジメント）機能を備えており、コンタクトセンターに必要な機能が多数搭載されたオールインワンシステムです。
| インバウンド向け | ◯ | アウトバウンド向け | ◯ |
| 参考価格 | 月額9,000円～/席 | 無料トライアル | ー |
| 対応機能 | 着信連動表示 / 音声自動応答 / 着信呼自動分配 / オートダイヤル | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
インフィニトーク
- 【デザインが良い！】パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- 【在宅ワークOK！】オフィス・コールセンター在宅勤務にも対応！
- 【製品サポートが充実！】急な繁忙等の番号・回線追加も即日対応
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、カスタマーサポート業務のパフォーマンスをリアルタイムで管理します。待ち呼・応答率・通話時間をモニタリングし、オペレーターのパフォーマンス向上を支援。オプションでAIを活用した通話内容のテキスト化・分析機能も利用可能です。
| インバウンド向け | ◯ | アウトバウンド向け | ◯ |
| 参考価格 | 月額7,480円～/席 | 無料トライアル | ◯ |
| 対応機能 | 着信連動表示 / 音声自動応答 / 着信呼自動分配 | ||
FastSeries クラウドサービス
- CRMシステム・FAQシステムをクラウドサービスで
- 初期コストを抑え、短期構築、容易な運用を実現
- 安心・安全の国内サポート
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries クラウドサービス」は、コンタクトセンターCRM「FastHelp5」とFAQシステム「FastAnswer2」をパッケージ化したサービスです。運用に必要な機能が標準搭載されているため、短期導入を実現します。また各システムの単独導入も可能です。
| インバウンド向け | ◯ | アウトバウンド向け | ◯ |
| 参考価格 | 月額100,000円～ | 無料トライアル | ー |
| 対応機能 | FAQシステム / キャンペーン管理 | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
inspirX 5(インスピーリ ファイブ)
- 300社以上が導入!コールセンター業務に必要な基本機能を標準装備
- あらゆる顧客接点、チャネルの顧客応対履歴・情報を一元管理
- センター運営現場視点の生産性や品質改善機能を強化！
バーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供する「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」は、コールセンターの運営経験から生まれたCRMシステムです。EC・実店舗・社内などあらゆる顧客接点から対応履歴を一元管理します。各メーカーのCTIとの連携実績も豊富です。
| インバウンド向け | ◯ | アウトバウンド向け | ◯ |
| 参考価格 | ー | 無料トライアル | ー |
| 対応機能 | キャンペーン管理 | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
FastHelp
- 効率化を極めた豊富な標準機能と圧倒的な使いやすさ
- 電話・メール・チャット・Webフォーム等オムニチャネル標準対応
- オンプレミス、クラウドサービスどちらでも利用可
テクマトリックス株式会社提供の「FastHelp5」は、コンタクトセンターに特化したCRMシステムです。オムニチャネルに対応し、各種PBX・CTIシステムとの連携も可能。席数拡大やセンター増設にも柔軟に対応し、テレワークや在宅勤務にも導入できます。
| インバウンド向け | ◯ | アウトバウンド向け | ◯ |
| 参考価格 | 100,000円～ | 無料トライアル | ー |
| 対応機能 | FAQシステム / キャンペーン管理 | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
まとめ
コールセンターシステムをクラウドで構築すれば在宅や多拠点の運営に対応できます。多くの製品から機能や特徴、価格、口コミなどを比較し、自社に適したシステムを導入しましょう。
ITトレンドでは、多種多様なコールセンターシステムを取り扱っています。以下のボタンから各社製品の一括資料請求も可能なため、効率よく比較したい方はぜひご利用ください。
