コールセンターにおける「エスカレーション」とは
まずは、コールセンターにおける「エスカレーション」が具体的にどのようなものなのか見ていきましょう。
オペレータの応対業務を専任者へ転送すること
コールセンターにおけるエスカレーションとは、一次対応できない電話をSV（スーパーバイザー）や責任者に交代して対応することです。
オペレータのレベルによって対応できる範囲は異なります。商品に関する質問を受けた新人オペレータが対応できない場合、商品知識が豊富な先輩オペレータが代わりに対応します。
また、クレーム対応はエスカレーションすることが多いです。クレーム対応の専任者を配置する場合、一般的なオペレータよりも精神的負担が大きいため、専任者は待遇面で優遇されます。
さまざまなタイミングで発生する
エスカレーションが発生するタイミングは１つだけではありません。
代表的な例は、新人オペレータを先輩やSVがフォローするケースです。それ以外にも、値引き交渉などオペレータの権限では対応できないケース、クレームやトラブルで責任者が呼び出されるケースなどがあります。
コールセンターのエスカレーションをスムーズに行う方法
エスカレーションはある程度顧客を待たせることになるため、迅速な対応が求められます。では、エスカレーションをスムーズに行うにはどのようにすればいいのか見ていきましょう。
エスカレーションフローの整備
「とりあえずSVにバトンを渡す」という体制ではSVに負担がかかってしまいます。スムーズにエスカレーションするには、「どのタイミングで・誰に・どの手段で」というフローを明確にすべきです。
このとき、緊急性のある案件と一般的な案件に分けて、フローを整備しておくと、オペレータが混乱することなく適切にエスカレーションできます。
また、実行可能なフローであることが重要です。実際にエスカレーションが発生したときに転送先が忙しくつながらない、という事態も起こり得るからです。「SVが不在の場合はA部署の〇〇さんへ繋ぐ」というように関連部署と連携しておくと良いでしょう。
コールセンターシステムの活用
コールセンターシステムは、着信をオペレータに振り分けたり、自動音声などを用いて電話応対業務を効率化するシステムの総称です。
コールセンターシステムを構成する要素の１つとしてCTI（Computer Telephony Integration）があり、コンピューターと電話を連動させ、電話しながら顧客情報の閲覧・入力が可能です。
コールセンターシステムには、エスカレーションをスムーズに行う機能を搭載したものが多いです。この機能を使うと、エスカレーション先（転送先）を一覧表示し、対応可能なのか確認できます。
また、電話を転送するときは顧客情報やサポート履歴を共有でき、対応時間の短縮に役立つでしょう。
コールセンターのエスカレーションを削減する方法
エスカレーションの件数が多いと、その対応をするSVや責任者の負担が大きくなるため、少なくする必要があります。では、どのようにしてエスカレーションを削減すれば良いのか見ていきましょう。
オペレータの権限を増やす
オペレータの権限が増えると、必然的にエスカレーションの件数は減ります。たとえば、オペレータの裁量で値引きができるようになれば、エスカレーションせずに処理できるでしょう。
そのためには、オペレータが交渉術やリーダーシップを身につける必要があります。オペレータ教育・研修を強化し、スキルアップをさせましょう。研修後は顧客満足度をもとに評価すると、オペレータの応対品質がどの程度成長したか把握できます。
オペレータの対応範囲が広がるとモチベーションがアップするばかりでなく、SVや責任者が専念すべき業務に時間を割けるようになり、生産性が向上します。
オペレータ向けFAQを整備する
エスカレーションの件数を減らすには、オペレータが自力で問題を解決できなければなりません。コールセンターの問い合わせは、ある程度内容が決まっているため「よくある質問（FAQ）」をつくると良いでしょう。
新しい問い合わせをその都度登録していけば、適切な回答や案内文が蓄積されます。たとえば、１人が１日１つのFAQを登録すれば、100名稼働しているセンターだと１ヶ月20日の稼働だとすると2,000ものFAQが生まれます。
日々、顧客と接しているオペレータが作成したFAQは現場で活用しやすいでしょう。ただし、FAQを作成しただけでは意味がありません。問い合わせがあったときに素早く検索できるよう整備しましょう。
適切なエスカレーションで、業務効率を向上！
コールセンターのエスカレーションは、オペレータが対応できない案件をSVや責任者に転送することです。
顧客を待たせないよう、エスカレーションのフローを整備し、コールセンターシステムを活用するとスムーズになるでしょう。また、エスカレーションの件数が多いとSVや責任者に負担がかかるため、FAQを整備しオペレータの権限を増やすと良いです。
適切にエスカレーションを行い、業務効率を向上させましょう。
