資料請求リストに製品が追加されていません。


IT製品の比較サイト|ITトレンド
ITトレンドNo.1ヘッダー

資料請求リスト

資料請求
0件
  • ホーム
  • 製品を探す
  • ランキングから探す
  • 記事を読む
  • はじめての方へ
  • 掲載について
  • ITトレンドEXPO
  1. IT製品 比較TOP
  2. 顧客管理
  3. コールセンターシステム
  4. コールセンターシステムの関連記事一覧
  5. コールセンターにおける「エスカレーション」とは?やり方を解説!

コールセンターにおける「エスカレーション」とは?やり方を解説!

2022年03月29日 最終更新
コールセンターシステムの製品一覧
コールセンターにおける「エスカレーション」とは?やり方を解説!

コールセンターにおいて、無理な要求をしてくる顧客にオペレータが対応しきれないケースは少なからずあるでしょう。そんなときは、専任者へ対応をパスする「エスカレーション」が有効です。

この記事では、「エスカレーション」とは何か、詳しく解説します。スムーズにエスカレーションする方法なども紹介しているので参考にしてください。

無料で資料請求!
コールセンターシステムの
製品をまとめて資料請求!
play_circle_outline
コールセンターシステムの資料請求ランキングで製品を比較! 今週のランキング第1位は?

コールセンターにおける「エスカレーション」とは

まずは、コールセンターにおける「エスカレーション」が具体的にどのようなものなのか見ていきましょう。

オペレータの応対業務を専任者へ転送すること

コールセンターにおけるエスカレーションとは、一次対応できない電話をSV(スーパーバイザー)や責任者に交代して対応することです。

オペレータのレベルによって対応できる範囲は異なります。商品に関する質問を受けた新人オペレータが対応できない場合、商品知識が豊富な先輩オペレータが代わりに対応します。

また、クレーム対応はエスカレーションすることが多いです。クレーム対応の専任者を配置する場合、一般的なオペレータよりも精神的負担が大きいため、専任者は待遇面で優遇されます。

さまざまなタイミングで発生する

エスカレーションが発生するタイミングは1つだけではありません。

代表的な例は、新人オペレータを先輩やSVがフォローするケースです。それ以外にも、値引き交渉などオペレータの権限では対応できないケース、クレームやトラブルで責任者が呼び出されるケースなどがあります。

コールセンターのエスカレーションをスムーズに行う方法

エスカレーションはある程度顧客を待たせることになるため、迅速な対応が求められます。では、エスカレーションをスムーズに行うにはどのようにすればいいのか見ていきましょう。

エスカレーションフローの整備

「とりあえずSVにバトンを渡す」という体制ではSVに負担がかかってしまいます。スムーズにエスカレーションするには、「どのタイミングで・誰に・どの手段で」というフローを明確にすべきです。

このとき、緊急性のある案件と一般的な案件に分けて、フローを整備しておくと、オペレータが混乱することなく適切にエスカレーションできます。

また、実行可能なフローであることが重要です。実際にエスカレーションが発生したときに転送先が忙しくつながらない、という事態も起こり得るからです。「SVが不在の場合はA部署の〇〇さんへ繋ぐ」というように関連部署と連携しておくと良いでしょう。

コールセンターシステムの活用

コールセンターシステムは、着信をオペレータに振り分けたり、自動音声などを用いて電話応対業務を効率化するシステムの総称です。

コールセンターシステムを構成する要素の1つとしてCTI(Computer Telephony Integration)があり、コンピューターと電話を連動させ、電話しながら顧客情報の閲覧・入力が可能です。

コールセンターシステムには、エスカレーションをスムーズに行う機能を搭載したものが多いです。この機能を使うと、エスカレーション先(転送先)を一覧表示し、対応可能なのか確認できます。

また、電話を転送するときは顧客情報やサポート履歴を共有でき、対応時間の短縮に役立つでしょう。

コールセンターのエスカレーションを削減する方法

エスカレーションの件数が多いと、その対応をするSVや責任者の負担が大きくなるため、少なくする必要があります。では、どのようにしてエスカレーションを削減すれば良いのか見ていきましょう。

オペレータの権限を増やす

オペレータの権限が増えると、必然的にエスカレーションの件数は減ります。たとえば、オペレータの裁量で値引きができるようになれば、エスカレーションせずに処理できるでしょう。

そのためには、オペレータが交渉術やリーダーシップを身につける必要があります。オペレータ教育・研修を強化し、スキルアップをさせましょう。研修後は顧客満足度をもとに評価すると、オペレータの応対品質がどの程度成長したか把握できます。

オペレータの対応範囲が広がるとモチベーションがアップするばかりでなく、SVや責任者が専念すべき業務に時間を割けるようになり、生産性が向上します。

オペレータ向けFAQを整備する

エスカレーションの件数を減らすには、オペレータが自力で問題を解決できなければなりません。コールセンターの問い合わせは、ある程度内容が決まっているため「よくある質問(FAQ)」をつくると良いでしょう。

新しい問い合わせをその都度登録していけば、適切な回答や案内文が蓄積されます。たとえば、1人が1日1つのFAQを登録すれば、100名稼働しているセンターだと1ヶ月20日の稼働だとすると2,000ものFAQが生まれます。

日々、顧客と接しているオペレータが作成したFAQは現場で活用しやすいでしょう。ただし、FAQを作成しただけでは意味がありません。問い合わせがあったときに素早く検索できるよう整備しましょう。

適切なエスカレーションで、業務効率を向上!

コールセンターのエスカレーションは、オペレータが対応できない案件をSVや責任者に転送することです。

顧客を待たせないよう、エスカレーションのフローを整備し、コールセンターシステムを活用するとスムーズになるでしょう。また、エスカレーションの件数が多いとSVや責任者に負担がかかるため、FAQを整備しオペレータの権限を増やすと良いです。

適切にエスカレーションを行い、業務効率を向上させましょう。

無料で資料請求!
コールセンターシステムの
製品をまとめて資料請求!
play_circle_outline
コールセンターシステムの資料請求ランキングで製品を比較! 今週のランキング第1位は?
こちらもおすすめ!
コールセンターシステム 選び方ガイド
電球 製品を選ぶときのポイントがわかる!
電球 どんな企業が導入すべきかがわかる!
お役立ち資料ダウンロード
選び方ガイドのダウンロードはこちら arrow

このカテゴリーに関連する記事

【2022年最新】人気のコールセンターシステム32選徹底比較!選び方も解説

【2022年最新】人気のコールセンターシステム32選徹底比較!選び方も解説

【2022年版】クラウド型コールセンターシステムTOP7!メリットも解説

【2022年版】クラウド型コールセンターシステムTOP7!メリットも解説

コールセンターにおける人事評価の方法とは?ポイントを解説!

コールセンターにおける人事評価の方法とは?ポイントを解説!

コールセンターシステムの基本機能とは?CTI・PBXも解説!

コールセンターシステムの基本機能とは?CTI・PBXも解説!

コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!

コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!

コールセンターにおける「稼働率」とは?適正数値を保つ方法を解説!

コールセンターにおける「稼働率」とは?適正数値を保つ方法を解説!

コールセンターの応答率を上げる方法は?目安や測定方法も紹介!

コールセンターの応答率を上げる方法は?目安や測定方法も紹介!

コールセンターにおける「応対品質」とは?測定・改善方法を解説!

コールセンターにおける「応対品質」とは?測定・改善方法を解説!

1分で分かるCTIとコールセンターシステムの違い

1分で分かるCTIとコールセンターシステムの違い

コールセンターのKPIを徹底解説!算出方法や目安も紹介

コールセンターのKPIを徹底解説!算出方法や目安も紹介

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「コールセンターにおける「エスカレーション」とは?やり方を解説!」というテーマについて解説しています。コールセンターシステムの製品導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。

お役立ち資料ダウンロード
コールセンターシステム
基本情報から選ぶ時のポイント、ITトレンドおすすめの製品情報をまとめてご紹介します。
カテゴリー関連製品・サービス
資料請求で
比較表が作れる!
株式会社Scene Live
株式会社Scene Live
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.5
リストに追加
【国内シェアNo.1】 アウトバウンド特化型コールシステムList Navigator.
「オペレーターの待機時間が長く人件費がかかる」 「在宅ワークのためメンバー全員の管理が難しい」 「架電結果の分析を手動で行っていて正確な数値が取れない」 これらのお悩みを一気に解決!
株式会社ラクス
株式会社ラクス
☆☆☆☆☆
★★★★★
4
リストに追加
【早期稼働OK】利用継続率99%!コールセンター業務を、ラクに - 楽テル
クラウド型の顧客・対応履歴管理(CRM)システム、楽テルで コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を一気に効率化! 万全のサポート体制で、利用継続率99%。安心してすぐに活用できます。
株式会社コラボス
株式会社コラボス
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.5
リストに追加
100社超の実績で安心導入!圧倒的低価格でCTI導入するならCOLLABOS PHONE
ローコストありながら、必要な機能を網羅的に備えたCTIシステム。1秒単位の課金のため無駄なコストが発生せず、コールセンター運営に要する費用の大幅削減を実現します。
株式会社アイ・ピー・エス
株式会社アイ・ピー・エス
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.1
リストに追加
全世界で4,000社以上導入実績を持つコールセンターシステムAmeyoJ
アウトバウンドとインバウンドの両業務に必要となる機能をすべて備えたコールセンターシステム。業務効率改善とコストの削減を同時に実現いたします。
ジェネシスクラウドサービス株式会社
ジェネシスクラウドサービス株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.9
リストに追加
在宅運用、迅速な導入が可能!在宅移行支援GenesysCloud
在宅運用が可能!電話・コールバック・電子メール・チャット・ソーシャルメディア(LINE連携対応済み)・ブラウザ共有・FAX・SMS(ショートメール)機能。月単位での利用が可能。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.7
リストに追加
圧倒的な使いやすさ!コールセンターCRMシステム FastHelp5
顧客対応業務を強力にバックアップ!電話・メール・FAX・Web・SNSなどからコールセンターに集まってくる顧客情報とコンタクト履歴を一元管理するCRMシステムです。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
リストに追加
クラウド型CRM/FAQシステム FastSeries クラウドサービス
コンタクトセンターCRMとFAQナレッジソリューションを一緒に、あるいは単独で、クラウドサービスでご利用いただけます。 必要な機能をパッケージ化することで、短期導入が可能になりました。
アーニーMLG株式会社
アーニーMLG株式会社
リストに追加
ACW業務効率化ツールYOMEL
独自開発した高精度音声認識AIと会話要約AIを駆使し、コールセンター業務におけるACWの工数を半分にし、コンプラチェックやスキルの向上ができるツールです。
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.2
リストに追加
業務の『見える化』と『サービスレベル向上』にはインフィニトーク
インフィニトークは、「リアルタイムモニタ」、「音声テキスト化」機能を搭載した、コールセンタシステムです。 らくらくスタート!
TIS株式会社
TIS株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.5
リストに追加
コールセンターシステムにまつわる様々な悩みを解決TIS CTI Cloud
コールセンター、ヘルプデスクなど規模や設置場所、運用やメンテナンスなどから解放されるクラウド型サービスのコールセンターソリューションです。
株式会社Widsley
株式会社Widsley
リストに追加
携帯回線連携できる唯一のCTI(特許取得済み)Comdesk Lead
携帯回線だからこそ実現できる事、それは… ①クリアな音声品質(従業員のモチベーションアップ!) ②圧倒的なコスト削減(話し放題の定額制) ③繋がり・折り返し率180%向上! ※IP電話と併用も可
Cloopen株式会社
Cloopen株式会社
リストに追加
SimpleConnect
インターネットとPCのみで即利用できる、クラウドコミュニケーションプラットフォームです。様々なツールを一元管理でき、あらゆるビジネスシーンにも対応できます。
株式会社RevComm
株式会社RevComm
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.2
リストに追加
【満足度95%】電話対応を可視化・分析するAI搭載のクラウドIP電話MiiTel
MiiTelはAIを搭載したクラウドIP電話です。電話営業内容をAIが録音・文字起こしの上、定量的に評価、担当者にフィードバックします。自己改善を促し、生産性改善、教育コスト削減を実現します。
株式会社シンカ
株式会社シンカ
リストに追加
通話に関するお悩みをすべて解決するインバウンド型CTIツールカイクラ
カイクラは、通話自動録音、音声テキスト化、SMS、発着信履歴、顧客情報管理、ビデオ通話が1つに集約されたクラウド型CTIツールです。
株式会社リンク
株式会社リンク
☆☆☆☆☆
★★★★★
4
リストに追加
導入2,000社超!5年連続シェアNo.1のクラウドシステムBIZTELコールセンター
クラウド型コールセンターシステムなら-BIZTEL(ビズテル)の検討をおすすめします。 1席あたり15,000円~。数席から100席以上の窓口まで幅広い規模・業種で利用されている安心のシステムです。
株式会社メディアシステム
株式会社メディアシステム
リストに追加
【初期費用300万円~】使い方にあわせて機能追加電話自動発信システム
標準機能はおよそ2か月で納品可能、機能カスタマイズやCRM連携、構築のご相談も承っております。テレワーク対応も増えています!
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
リストに追加
【 オペレーターの働く場所を選択可能に!】COTOHA Call Center
インターネット環境とWebブラウザがあれば、 いつでもロケーションフリーでセキュアに利用でき、 AIオペレーターと人が適材適所で応対できるクラウド電話サービスです。
ビーウィズ株式会社
ビーウィズ株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
リストに追加
コールセンター企業のノウハウが詰まったクラウド型PBXOmnia LINK
Omnia LINK(オムニアリンク)はクラウド型IP-PBXを基盤としたコールセンター向けトータルテレフォニーソリューション。複数拠点運営でのスタッフの稼働状況を可視化することが出来ます。
日本オラクル株式会社
日本オラクル株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.4
リストに追加
【入電を削減】【業務効率】を促進するコールセンターOracle B2C Service
特許取得済の人工知能で優れたナレッジで、エージェントの回答品質を均一にsi 、回答時間の短縮と顧客満足度を向上。電話/Web/メール/チャット/WebRTCなどチャネル横断で顧客対応業務を支援。
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
リストに追加
コンタクトセンター向け音声データ活用サービスCOTOHA Voice Insight
コンタクトセンターやインサイドセールスなど通話音声データをAIによってテキスト化することで、業務効率化や顧客の声のデータ活用を実現するクラウドサービスです。
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
リストに追加
カスタマイズにも柔軟対応!インバウンドコールセンターシステム eSmileCall
インバウンド業務支援機能を標準で豊富に搭載したコールセンターシステムです。 オペレーションにこだわった画面設計で、初めてのオペレーターの方でもすぐに簡単にお使いいただけます。
アトラス情報サービス株式会社
アトラス情報サービス株式会社
リストに追加
トータルアウトバウンドソリューションSoftDialer
コンタクトセンター構築に高価な専用ハードウェアの導入はもう不要! 大規模から小規模までセンター規模に合わせてソフトウェアで構築。
株式会社OKIソフトウェア
株式会社OKIソフトウェア
☆☆☆☆☆
★★★★★
4
リストに追加
コンタクトセンターから企業全体のDXを実現する『 enjoy.CRMⅢ 』
コンタクトセンターでの使いやすさはもちろん、営業・保守部門などで対応した内容も 管理する統合型CRMです。ポータルでの新たな顧客接点も提供でき、企業全体で情報を活用するDXを実現します。
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
3
リストに追加
コールセンター顧客応対履歴を一元管理inspirX 5(インスピーリ ファイブ)
コールセンター運営経験から生まれたCRMソフトです。各メーカーCTIとの連携実績多数。あらゆるチャネルのコンタクト履歴を一元管理し、業務効率化と顧客満足度の向上に貢献します。
株式会社コムスクエア
株式会社コムスクエア
リストに追加
次世代型クラウドPBXVoice X(ボイスクロス)
電話業務におけるDX化とテレワーク化を同時実現する次世代型クラウドPBXです。 電話における業務課題である応対品質の改善や応対件数の効率化を可能にするロボット連携機能を標準搭載!
メディアリンク株式会社
メディアリンク株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.1
リストに追加
導入席数13,000席超!継続利用率100%MediaCalls
日本人の感覚に合った驚くほど簡単な操作画面! しかも、継続利用率100%!! 提供開始から8年経過、解約は0件。
株式会社セールスフォース・ジャパン
株式会社セールスフォース・ジャパン
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.1
リストに追加
[世界No.1CRM]クラウド型カスタマーサービスプラットフォームService Cloud
​「顧客の時代」を支援する世界No.1カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」。あらゆる接点で、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にします。
ディー・キュービック株式会社
ディー・キュービック株式会社
リストに追加
無駄な営業電話の取次ぎをゼロに!AI電話自動応答サービス 
AI電話自動応答サービスの「代表電話受付パッケージ」は、代表電話 や部門の受付担当に代わりAIがお客様からの電話対応を行うサービスです。AIがお客様から用件を聞き取り担当者に連絡します。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
リストに追加
コンタクトセンターCRM/FAQナレッジシステム FastSeries
コンタクトセンターCRMシステムおよびFAQナレッジシステムの「FastSeries(ファストシリーズ)」は、カスタマーサービスの品質向上、業務効率化とCX向上を実現します。
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
リストに追加
コールセンターCRMクラウドサービスiXClouZ(アイエックスクラウズ)
顧客情報を様々なチャネルから溜めて、活用するCRM基点のオールインワンコールセンタークラウドサービスです。業務の効率化や新しいチャネルの業務定着化、初期投資抑制などに最適です。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
3
リストに追加
MR連携強化 くすり相談室向けCRMシステムFastHelp Pe
くすり相談室特有の業務を効率的に行うために必要な機能を集約した製薬業界くすり相談室向けCRMシステムです。
カテゴリー資料請求ランキング
5月16日(月) 更新
第1位
  • 導入2,000社超!5年連続シェアNo.1のクラウドシステムBIZTELコールセンター
  • 株式会社リンク
第2位
  • コールセンター企業のノウハウが詰まったクラウド型PBXOmnia LINK
  • ビーウィズ株式会社
第3位
  • 全世界で4,000社以上導入実績を持つコールセンターシステムAmeyoJ
  • 株式会社アイ・ピー・エス
4位以下のランキングはこちら
  • ログイン
  • 新規会員登録
ITトレンドへの製品掲載・広告出稿はこちらから
レビュー用バナー
新着記事
  • コールセンターの応答率を上げる方法は?目安や測定方法も紹介!
    応答率とはコールセンターにかかってきた電話に対...
  • コールセンターのKPIを徹底解説!算出方法や目安も紹介
    KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、「...
  • コールセンターのアウトバウンドについて解説!業務内容やコツも紹介
    コールセンターのアウトバウンドとは発信業務を指...
  • コールセンターのインバウンドとは?成功のコツを紹介
    コールセンターの仕事には「インバウンド(受信)...
  • コールセンターのスーパーバイザー(SV)とは?役割や業務を紹介
    コールセンターのスーパーバイザー(SV)は、オペ...
  • コールセンターの離職率を改善する方法を解説!計算方法も紹介
    コールセンターにおけるパートの平均離職率は21.3...
  • コールセンターのAI活用事例とは?導入メリットや注意点も解説
    コールセンター業務を支援するシステムは、AI(人...
  • コールセンターシステムのメリット・デメリットは?導入目的も紹介!
    コールセンターシステムを導入することで、「現場...
  • コールセンターシステムはどう構築すべき?構築の準備や基本的なステップを紹介
    コールセンターシステム構築は経験豊富なスタッフ...
  • コールセンターの分析手法とは?問い合わせや会話内容を改善しよう!
    コールセンターの問い合わせ内容データを分析する...
ページトップへ
ITトレンドについて
ITトレンドとは|
ご利用規約|
レビューガイドライン|
プライバシーポリシー|
クッキーポリシー|
運営会社|
サイトマップ|
お問い合わせ
IT製品を探す
製品を探す |
ランキングから探す |
専門家一覧
IT製品を知る
用語集
IT製品を掲載する
掲載について
関連サービス・サイト
List Finder |
Urumo! |
bizplay |
Sales Doc

Copyright (C) 2022 IT Trend All Rights Reserved.

コールセンターシステムの製品をまとめて資料請求
資料請求フォームはこちらplay_circle_outline
0件の製品が資料請求リストにあります。
リストの製品に資料請求するplay_circle_outline すべての製品に資料請求するplay_circle_outline
リストをリセットreplay
資料請求リストをリセットします。
よろしいですか?
はい いいえ