コールセンターの課題とは？システム導入の効果も詳しく解説！

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ITトレンド編集部

企業の電話対応は顧客にとってはその企業への窓口であり、主業務としてコールセンターを設置している企業も多くあります。そのため、効率的かつ顧客満足度が高いコールセンターになる為にも課題を解決する能力が必要です。

ここでは、コールセンターが抱えている５つの課題とシステム導入による効を紹介していきます。

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コールセンター５つの課題

コールセンターシステムを導入していない場合、コールセンターには以下のように５つの課題があります。

・オペレータの業務効率化ができず負担を軽減できない
・人件費や通信費が増加してしまう
・顧客満足度が低下してしまう
・コールセンターでの24時間対応が難しい
・離職率が高く人材が集まらない

以下にそれぞれについて詳しく解説していきます。

１.オペレータの業務効率化ができず負担を軽減できない

コールセンターシステムが導入されていない場合、オペレータは着信した電話が自分の担当かどうか分からないため、すべて受けて用件を聞き出す必要があります。そして担当外であったことが分かれば、そこから転送する手間がかかります。

また、オペレータがリスト化された顧客に電話をかける際も、1件ずつダイヤルしては繋がるのを待つ労力と時間がかかります。これは同時に顧客にとっても面倒でムダな時間を過ごしていることになり顧客満足度は上がらないでしょう。

２. 人件費や通信費が増加してしまう

事業拡大に伴い、顧客からのコール数が増加しても顧客満足度を低下させないために、単純にコールセンターの人員増加と設備増設で対応すると、人件費や通信費が増加してしまいます。

例えば人件費では、顧客満足向上のもと常時対応できるスタッフを配置すると人数が増えるのに比例して費用がかかってきます。さらには、マイクとヘッドホンが一緒になったヘッドセットなどの周辺機器や対応するためのデスクを準備しなければなりません。当然費用も増してかかってきます。

３．顧客満足度が低下してしまう

オペレータの人員が増加するほど、経験や能力のばらつきが大きくなり、顧客への対応品質が安定せずに顧客満足度を低下させてしまう可能性も大きくなります。業務の指導を行う管理の人員も必要になっていきどんどん負のスパイラルに陥っていきます。

また、コールセンターシステムが導入されていない場合は、顧客情報の検索性や閲覧性が低いために、顧客情報を聞き出すための対話が増えてしまったり、担当違いで別の担当に引き継いだあとも同じ質問内容を繰り返すなど、やはり顧客満足度を低下させてしまう可能性があります。

４．コールセンターでの24時間対応が難しい

24時間対応が難しい理由として人件費がかかる以外にアウトソーシングしにくい点が上げられます。オペレーターとして代行業者に依頼すると、自社の情報を完全に伝える必要が合ったり、顧客からの満足度も低下したりなどの可能性が出てきます。

また自社の従業員が在宅でできる仕事ではないため、フレキシブルな形態をとる会社にとっては特に重荷の業務でしょう

５．離職率が高く人材が集まらない

カスタマーサービスや、クレーム処理、お客様ボックスなどからによるクレーム対応によりストレスを過剰に受けることで、離職率が年々高まってきています。顔が見えない顧客に対して謝り続けることは限界があるでしょう。

コールセンターシステム導入後の効果

ここからは、コールセンターシステム導入後の効果についてみていきましょう。

１．オペレータの負担を軽減できる

コールセンターシステムの導入により、電話を着信してもまず自動システムが対応し、用件に応じて担当のオペレータに繋ぎますので、すべてのオペレータがすべての着信と用件に対応しなくてはならない負担を軽減できます。

また、顧客に電話をかけるときでも、抽出された顧客リストに自動的にダイヤルし、相手に繋がったときだけオペレータに繋ぐ機能により、オペレータの労力と待ち時間を削減できます。

２．人件費を削減できる

コールセンターシステムが自動音声による対応や用件による分類を行うことで、オペレータがすべての電話に出なくてはならない負担が軽減されます。また、とりあえず用件を聞き出してから、あらためて別の担当者に転送するといった作業をを軽減することも可能になります。

１コールあたりのオペレータの対応負担が軽減されることで、一人のオペレータがより多くのコールに対応できるようになります。その結果、コールセンターの人員増加に歯止めをかけ、人件費の削減を可能にします。

３．通信費を抑えられる

コールセンターシステムを導入することで、人員と端末数の増加を抑えることができた結果、回線使用量も抑えられます。

また、ポップアップ機能により相手の情報を把握できますので、無駄な確認の会話が不要になります。さらにあらかじめ用意されているスクリプトによって効率良く対話が進められることでも通信費を抑えることができます。

４．顧客満足度の向上を図れる

コールセンターシステムの自動対応により、用件別に分類されてからオペレータに繋がり、ポップアップ機能により顧客情報も自動的にオペレータに伝わりますので、顧客は用件をスムーズに伝えることができます。

想定される用件に対するスクリプトがあらかじめ用意されていますので、オペレータごとの経験や能力による対応品質のばらつきが均一化されます。これらのことによって、コールセンターシステムは、顧客満足度を向上させることができるのです。

つまりコールセンターシステムの導入は、経費削減効果だけでなく顧客満足度を高めるという面からも検討する価値があります。

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