コールセンターシステムにおける人工知能(AI)活用

人工知能（AI）に置き換わっていく職種と置き換わらない職種

人工知能（AI）の研究は目覚ましく、大手IT事業者がそれぞれに独自の技術を発表しています。人工知能（AI）は人間の仕事を代行できると言われており、大きな期待が寄せられています。

人工知能（AI）に置き換わる職業

• ●受付係
• ●運転手
• ●データ入力
• ●スーパーの店員
• ●清掃員など

人工知能（AI）に置き換わらない職業

• ●コールセンター
• ●エコノミスト
• ●教員
• ●保育士
• ●医者など

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人工知能（AI）に置き換わりにくいコールセンターの課題

お客様からの問い合わせや苦情に対応するコールセンターは、お客様の機微に応じたきめ細かな対応で満足感を向上する必要があるため、コールセンターは人工知能（AI）に置き換わらない職業とされてきました。

しかしながらコールセンターはクレーム対応のストレスが大きく、離職率が極めて多い職種です。人件費の安い地方に拠点を求めるなど、常に人材難が課題となっており、ロボットや人工知能（AI）の助けを借りたいと考えているのが現状です。

そのため、オペレーターの業務に人工知能（AI）が活用されたコールセンターシステムを搭載させ、すこしでもオペレーターの業務の負担を軽減する傾向になってきました。

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人工知能（AI）を活用したコールセンターシステム

そもそも人工知能（AI）の技術として利用されているのが、音声認識、自然言語処理、マイニングです。音声認識は人間がしゃべる音声を認識してテキストに変換していく技術です。

この文字として落とされたテキストの構文を理解して、意味のある言語として認識するのが自然言語処理です。そして、膨大なテキストや音声言語から規則性や傾向などを抽出するのが、データマイニングやテキストマイニングなどのマイニング技術です。

顧客からの電話を人工知能（AI）が自動応答

IVR（自動音声応答装置、Interactive Voice Response）と呼ばれる装置により、自動メッセージでの対応が可能になります。例えば、カスターマーサポートなどに電話をかけた際、「～の場合は1を」といった音声案内が行われている場面を経験された方もいるのではないでしょうか。

また、自動音声案内の前に、顧客が悩みを通話口に話すと人工知能（AI）が自動で処理を行い適切な担当オペレーターに接続するといった技術もコールセンターシステムに取り入れられています。

人工知能（AI）が顧客折衝において回答候補を表示

近年発展が著しい自然言語処理や機械学習などの要素技術を活用した人工知能（AI）が、金融機関のコールセンターに採用されています。コールセンターでは新人オペレーターの育成と平準化が課題となっています。新人でもベテランに近い、適切でスピーディーなお客様対応ができるようにするために人工知能（AI）による業務支援が行われています。

ここで着目されたのは、新人の各種資料の参照回数です。オペレーターはお客様からの話を聞き、尋ねられる該当の資料を検索し、その画面を見ながら回答します。その検索に時間がかかり、お客様はしばしば待たされ、これを不満に感じます。

これに対し人工知能（AI）による支援システムはお客様の問い合わせ内容をオペレーターとともに聞き、音声認識と自然言語処理を駆使して、回答となるだろう資料をあらかじめ画面表示します。オペレーターは資料を探し出す手間なく、表示された資料から該当する情報を見つけて回答することになります。

また、電話対応後には人工知能（AI）は電話の内容を音声認識とテキストマイニング機能を利用して要約します。この要約作業にも新人は時間がかかっており、コール後の後処理時間はコールセンター全体の対応キャパシティを低下させる大きな要因となっています。人工知能（AI）を利用することで、正確な要約を短時間で作成できるようになるのです。

参考： 「コールセンタにおけるAIの活用」|NTTソフトウェア

コールセンターシステムにおいて人工知能（AI）が顧客満足度を数値化

お客様の感情を会話内容から数値化して分析できるシステムも登場しています。このような人工知能（AI）の活用により、コストセンターであったコールセンターが、商品やサービスを購入・選定する際に重要となるカスタマー・エクスペリエンスの向上を促進する役割を担うことが可能となります。これによってコールセンターは、顧客戦略や販売戦略を左右する部門として、その位置付けが見直されるようになるのです。

しかしながら、まだまだ人工知能（AI）は高い買い物となり、金融機関のような大規模なセンターであれば導入できても、数十人程度のセンターでは困難です。そこで、最近はクラウドから提供するサービスも現れ、人工知能（AI）を利用したコールセンターが身近になっています。

人工知能（AI）を活用したコールセンターシステムの注意点

人工知能（AI）の活用が先行している米国での金融機関では「相手が人だとプライベートなお金の相談がしづらいが、人工知能（AI）だと安心して話せる」という副次的なメリットが見つかる一方で、「機械に相談するより信頼できる担当者に相談したい」という声もあり、コールセンターの効率化という視点だけで導入してしまうと本質を見失う可能性があります。

人工知能（AI）の技術的な進化と同時に人と人工知能(AI)の役割分担を顧客や業務に対する機能的、感情的な影響を整理してから、適切な活用を考えておく必要がです。人工知能（AI）の活用が、顧客を含むコールセンターのステークホルダー（利害関係者）の誰の何を解決してくれるのか、どのように活かせるのかを検討し、積極的な活用を検討することが望ましいでしょう。

参考：「人工知能（AI）の導入でどう変わる？ 保険の支払い査定やコールセンター対応」| Hoken Journal

人工知能（AI）を活用したコールセンターシステムの検討へ！

人工知能（AI）を活用したコールセンターシステムはコールセンター業を格段に効率化でき、正確かつニーズに合った情報を顧客に提供できる一方、「高額そう」「顧客からの信頼が薄れそう」などの懸念もあります。まずは人工知能（AI）を活用したコールセンターシステムの資料請求をし検討することが大切でしょう。