中小企業のコールセンターが抱える課題
中小企業や小規模事業者のコールセンターでは、少人数体制や兼任スタッフによる対応が多く、以下のような課題が生じがちです。
- ■少人数で対応が追いつかない
- 限られた人数で電話対応を行っているため、繁忙期やトラブル時には対応が遅れ、着信を逃してしまうことがあります。
- ■担当者ごとに対応品質にばらつきが出る
- 統一されたマニュアルが整備されておらず、スタッフごとの経験や知識の差によって対応レベルが異なり、顧客満足度が低下することがあります。
- ■問い合わせ履歴や通話記録が管理できない
- エクセルや紙で管理しているケースも多く、過去のやり取りをすぐに確認できず、同じ問い合わせへの重複対応や対応漏れが発生するリスクが高まります。
- ■業務負担が偏りやすく、スタッフの負担が大きい
- 一部の経験者に対応が集中することで特定のスタッフに負担が偏り、離職リスクが高まる可能性があります。
このように、限られたリソースで最大限の対応を求められる一方で、環境や仕組みの整備が進んでおらず、業務負担や顧客対応の質に影響が出やすいのが現状です。
中小企業におけるコールセンターシステムの導入メリット
中小企業がコールセンターシステムを導入することで、以下のようなメリットが得られます。
- ■少人数・兼任体制でも無理なく対応できる
- 着信の自動振り分けや、あらかじめ用意されたスクリプトによる対応が可能になるため、少人数でも効率的に顧客対応が行えます。
- ■担当者ごとの対応のばらつきを減らせる
- 通話録音やチャット履歴が自動で保存されるため、誰が対応しても一定の品質を維持できます。オペレーターの教育や引き継ぎにも役立ちます。
- ■人手不足でも柔軟な働き方に対応できる
- クラウド型のコールセンターシステムであれば、オフィスに出社せずに自宅や外出先からでも電話対応が可能です。人手不足の状況でも、柔軟な働き方を実現できます。
コールセンターシステムの導入により、業務の効率化や対応品質の均一化が実現し、顧客満足度の向上が期待できます。
中小企業向けコールセンターシステムの選び方
ここでは、中小企業が押さえておきたいコールセンターシステムの選び方のポイントを解説します。
クラウド型で導入負担を抑える
自社サーバの設置や大規模なシステム構築が不要なクラウド型は、初期費用を抑えたい中小企業に最適です。インターネット環境さえあればすぐに利用を開始できるため、IT担当者が不足している企業でもスムーズな導入が可能です。
また、メンテナンスやアップデートもサービス提供側で行うため、自社での管理負担を軽減できます。
必要な機能だけを厳選する
大規模コールセンター向けのシステムには多くの機能が備わっていますが、中小企業では使わないものも多く、かえって扱いづらくなることもあります。通話録音や着信振り分け、履歴管理といった必要な機能に絞り、シンプルな設計のシステムを導入するのがおすすめです。
無駄なコストを抑えつつ、業務効率化や顧客対応の品質向上を目指せます。
費用対効果を重視する
限られた予算で運営する中小企業にとって、コスト管理は非常に重要です。月額料金だけでなく、通話料金やオプション費用、サポート費用などを含めた総額で比較・検討しましょう。
安さだけで決めてしまうと、必要な機能が不足して追加費用が発生したり、サポート体制が不十分で運用に支障が出たりする可能性もあります。初期費用・月額費用・運用負担のバランスを考えながら、自社にあったシステムを選びましょう。
コールセンターシステムのさらに詳しい選び方は、以下の記事で解説しています。各製品の機能や特徴がひと目でわかる比較表も掲載しているので、自社に最適なシステムを見つける参考にしてください。
【中小企業向け】おすすめのコールセンターシステム
低コストで導入でき、小規模や中小企業の導入実績をもつコールセンターシステムを厳選して紹介します。
FastSeries クラウドサービス
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries クラウドサービス」は、業務の成長や変化に柔軟に対応できるコンタクトセンターCRMシステムです。クラウド型とオンプレミス型から選択し、必要に応じて機能や席数を拡張できます。小規模な窓口業務にも適したプランがあり、段階的な導入が可能です。
【参考価格】月額10,000円～ ※最小契約席数は３席
FastHelp
テクマトリックス株式会社が提供する「FastHelp」は、高いカスタマイズ性を備えたコンタクトセンター向けのCRMシステムです。中小規模のコールセンターやサポート業務に対応し、企業ニーズにあわせたシステム構築が可能。特定の業務フローや要件に適した環境を実現できます。
【参考価格】100,000円～
BIZTELコールセンター
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、初期費用を抑えやすいクラウド型のコールセンターシステムです。１席からはじめられる柔軟さがあり、少人数・小規模での導入実績が豊富です。短期間で導入でき、迅速な運用開始をサポートします。
【参考価格】座席課金：初期費用50,000円、月額15,000円/席
CT-e1/SaaS
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、少人数規模から利用可能なクラウド型コールセンターシステムです。スタートアップや中小企業の導入事例が多数あります。ビジネスフォンやモバイルとの連携が可能なため、既存の電話環境を活かしながらシステムを構築できるのが魅力です。
【参考価格】初期費用300,000円、回線ライセンス：月額5,000円、シートライセンス：月額5,000円、管理機能ライセンス：月額5,000円※各１ライセンスあたり
MiiTel Phone（ミーテルフォン）
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone（ミーテルフォン）」は、AIによる通話解析機能が特徴のクラウドIP電話です。数名規模の営業やサポート部門で導入しやすく、中小企業での活用例が多くあります。通話内容の文字起こしや感情分析など、AIを活用した機能でオペレーターのスキル向上や業務効率化を支援します。
【参考価格】初期費用無料、月額5,980円～/ユーザー
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中小企業のコールセンターシステム活用事例
ITトレンドに寄せられたユーザーの口コミをもとに、中小企業におけるコールセンターシステムの活用事例を紹介します。
- ■業種：機械、重電（従業員数50名以上100名未満）
- 「BIZTELコールセンター」の導入により、業務の効率化が大幅に進みました。クラウド型なのでリモート環境からでもアクセスでき、柔軟な働き方に対応可能なのも非常に助かっています。また、リアルタイムでのレポートを活用すれば、スタッフの対応速度や品質を細かく分析でき、適切な指導を行えます。以前は顧客対応にばらつきがありましたが、システム導入後は対応品質が均一化され、顧客満足度も上がりました。
参考：使いやすさと高機能を両立 | BIZTELコールセンター｜ITトレンド - ■業種：コンサル・会計・法律関連（従業員数100名以上250名未満）
- 一般的なクラウド型コールセンターでは、内線網をコールセンターから分離する必要があるため、従来のビジネスフォンシステムが活用できず、無駄になってしまうことがあります。しかし、「CT-e1/SaaS」は、これまでの電話環境をそのまま維持しながらシステムを構築できるため、余計なコストを抑えられました。さらに、クラウド型なのでコールセンターで受けた問い合わせをスムーズに他部署へ転送でき、業務の効率化にもつながっています。
参考：今までのシステムを利用して新たなシステムを構築できます CT-e1/SaaS｜ITトレンド
まとめ
中小企業のコールセンターにおいて、業務効率化や品質向上を図るには、適切なコールセンターシステムの導入が不可欠です。特に、初期費用を抑えて運用できるクラウド型システムは、小規模な企業にとって強い味方です。
まずは、自社のニーズにあった製品を比較・検討することが重要です。ITトレンドでは、複数のコールセンターシステムをまとめて比較できます。最適なシステムを見つけるために、ぜひ一括資料請求をご活用ください。
