コールセンターのインバウンドとは？成功させるコツを紹介！

コールセンターの「インバウンド」とは

コールセンター業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」に大別されます。まずは、「インバウンド」がどのようなものか見ていきましょう。

顧客からの電話を受ける業務のこと

コールセンターのインバウンドとは、顧客からの「問い合わせ」「申し込み」「クレーム」の電話を受ける業務です。顧客の要望を電話上で解決するのが役割であり、オペレーターには高いコミュニケーション能力はもちろん、サービスや商品の知識が必要です。

顧客の要望に応えられるようにオペレーターには多彩なスキルが求められます。しかし、同じオペレーターが全領域の案件に対応するのは現実的ではありません。

そこで、IVRという自動応答システムで、要件に応じて適したオペレーターにつなぎ、担当領域を分けるのが主流になっています。

アウトバウンドとの違い：顧客との心理的な距離

コールセンターのアウトバウンドとは、顧客に発信する業務のことです。一般的に「テレアポ」などがアウトバウンドに該当し、顧客に商品・サービスを案内します。

インバウンドとアウトバウンドは、「電話で顧客に案内する」という点では共通していますが、顧客との「心理的な距離」に大きな違いがあります。

アウトバウンドの場合、顧客は商品の知識はなく、こちらが一方的に電話をするため話を聞いてもらえるケースは少ないです。

対してインバウンドの場合、顧客は目的があって電話をかけているため、心理的な距離は近いです。問い合わせ内容のほかに興味を持っていることや困っていることを尋ね、適した商品やサービスを提案すると、成約につながりやすいです。

ただし、インバウンドは顧客によって問い合わせ内容が異なるため、パターンが決まっているアウトバウンドよりも対応の難易度は高いでしょう。

インバウンドコールセンターの運営を成功させるコツ

インバウンドは対応する内容が複雑で難易度が高いため、ポイントを押さえて運営しましょう。ここでは運営を成功させるコツをご紹介します。

対応マニュアルの作成

まず実施したいことは対応マニュアルの作成です。マニュアルを作成することで、対応時間の短縮や応対品質の向上などが期待できます。さらに、マニュアルを使って社員教育の効率化も可能です。

インバウンドでは、「ビジネス電話の基本」と「よくある質問に対する返答」をマニュアル化しましょう。

オペレーターの経験やスキルによって応対品質は変わりますが、顧客にとっては関係ありません。新人であってもビジネスに相応しい敬語・言葉遣いをマスターする必要があります。

また、顧客からの「よくある質問」の解答例をマニュアルに組み込んでおけば、応対品質を均一にし、新人のプレッシャーを減らせるでしょう。

KPIの設定

KPIとはkey performance indicatorの略であり、組織目標の達成までの過程を評価する際に使う、業績評価指標のことです。

一般的にインバウンドでは、「顧客満足度向上」「生産性・効率性のアップ」などが目標になりますが、目標達成までのプロセスが分かりにくいでしょう。そこで、KPIとして目標につながる要因を数値化して管理するのです。

たとえば商品の申込み窓口の場合、「受注率」はもちろん、着信件数に対してどれだけ対応できたかを示す「応答率」や、着信してから応答するまでの平均時間を示す「平均応答速度」も重視されます。

自社のコールセンターに適したKPIを設定して業務改善することで、目標を達成できるでしょう。

コールセンターシステムの活用

コールセンターシステムとは、着信呼自動分配や自動応答機能、通信記録機能などを搭載し、CTIと連携して電話対応業務を効率化するシステムのことです。

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を連携させるシステムであり、問合せに応じた顧客情報を表示してくれます。電話対応しながら問い合わせ内容や受注内容をPCに入力できるため、後処理時間の短縮が可能です。

コールセンターシステム化によって電話対応業務が効率化されると、応対品質の向上や、通信費や人件費の削減が実現するでしょう。

インバウンドコールセンターを理解し、成果を上げよう！

インバウンドとは顧客からの電話を受ける業務を指します。顧客がさまざまな悩みや疑問を持って電話をかけているため、対応内容はケースバイケースです。

そのため、ビジネス電話の基本やよくある質問をまとめたマニュアルを作成すると、オペレーターが対応しやすくなります。また、KPIを設定し業務改善に努めてください。

必要に応じて、業務を効率化するコールセンターシステムを導入し、成果につなげましょう。