コールセンターの「インバウンド」とは
コールセンターの仕事には「インバウンド（受信業務）」と「アウトバウンド（発信業務）」があります。
インバウンドとは、顧客からの「問い合わせ」「申し込み」「クレーム」の電話を受信する業務です。インバウンドの代表的な業務内容は以下のとおりです。
- ・商品やサービスに対する問い合わせ（使い方・不具合）対応
- ・商品やサービスの申込み対応
- ・商品やサービスのキャンセルや解約対応
- ・クレーム対応
インバウンドは顧客の要望を電話上で解決するのが役割であり、オペレーターには高いコミュニケーション能力が求められます。加えて、サービスや商品の知識も必要です。
しかし、一人のオペレーターが全領域の案件に対応するのは現実的といえません。そこで最近ではIVR（自動音声応答システム）を導入するコールセンターが増えています。音声ガイダンスによって問い合わせ内容に適した領域へ振り分け、各オペレーターへとつなぐため、オペレーターによる対応件数を減少させられます。
アウトバウンドとの違い
コールセンターのアウトバウンドとは、顧客に発信する業務です。一般的に「テレアポ」などがアウトバウンドに該当し、顧客に商品・サービスを案内します。
インバウンドとアウトバウンドは、「電話で顧客に案内する」という点では同じですが、顧客との「心理的な距離」に違いがあります。
- ■インバウンド（受信）
- 顧客は目的があって電話をかけているため、心理的な距離が近い
- ■アウトバウンド（発信）
- 顧客に商品の知識はなく一方的に電話がくるため、心理的な距離が遠い
アウトバウンドの場合、心理的な距離があるため話を聞いてもらえないケースが大半です。一方インバウンドは、すでに一定の興味をもっている顧客に対してアプローチするため、成約につながりやすいでしょう。
ただし、インバウンドは顧客によって問い合わせ内容が異なります。覚えるべき知識や答えるべき内容がパターン化しているアウトバウンドに比べて、高度な対応スキルが求められるでしょう。そのため、インバウンドコールセンターはきついというイメージをもたれがちです。
インバウンドコールセンターの運営を成功させるコツ
インバウンドは対応する内容が複雑で難易度も高いため、ポイントを押さえて運営しましょう。ここでは、インバウンドコールセンターの運営を成功させるコツを紹介します。
対応マニュアルの作成
まずは対応マニュアルの作成に取り組みましょう。インバウンドでマニュアル化すべきは、「ビジネス電話の基本」と「よくある質問に対する返答」です。マニュアル化によって、対応時間の短縮や応対品質の向上などが期待できるでしょう。社員教育の効率化にも役立ちます。
オペレーターの経験やスキルによって応対品質は異なりますが、新人であってもビジネスに相応しい敬語・言葉遣いをマスターする必要があります。また、顧客からの「よくある質問」に対する回答例をマニュアルに盛り込めば、応対品質を均一にし、新人のプレッシャーを減らせるでしょう。
KPIの設定
KPI（key performance indicator）とは、組織目標の達成度合いや過程の評価に用いられる、業績評価指標です。
一般的にインバウンドの目標には、「顧客満足度向上」「生産性・効率性のアップ」などが設定されます。しかし、目標達成までのプロセスはわかりにくいでしょう。そこで、KPIとして目標につながる要因を数値化して管理します。
例えば商品の申込み窓口の場合、受注率はもちろん以下のような指標が重視されます。
- ■応答率
- 電話の着信に対してどれほど応答できたかを示す割合
- ■平均応答速度
- 着信から電話がつながるまでにかかった時間の平均値
自社のコールセンターに適したKPIを設定して業務改善することで、目標を達成できるでしょう。
コールセンターシステムの活用
コールセンターシステムとは、着信呼自動分配や自動応答機能、通信記録機能などを搭載したITツールです。CTIと連携して電話対応業務を効率化できます。
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピュータと電話を連携させるシステムで、問い合わせに応じた顧客情報を表示します。電話対応しながら問い合わせ内容や受注内容をPCに入力できるため、後処理時間の短縮が可能です。
コールセンターシステムの導入によって電話対応業務が効率化されると、応対品質の向上や、通信費・人件費を削減できるでしょう。
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インバウンドコールセンターを理解し、成果をあげよう！
インバウンドとは顧客からの電話を受ける業務のことを指します。受信内容は商品やサービスに対する問い合わせからクレームなど多岐に渡ります。オペレーターには高度な対応スキルが求められるでしょう。
まずはビジネス電話の基本やよくある質問をまとめたマニュアルの作成や、応対品質の均一化を目指しましょう。また、KPIを設定し業務改善に努めてください。業務効率化にはコールセンターシステムの導入がおすすめです。以下の記事ではインバウンドに特化したシステムを紹介しているため、ぜひ比較・検討に役立ててください。
