シェアや実績のあるコールセンターシステムは？人気製品５選を紹介

Service Cloud

株式会社セールスフォース・ドットコム

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Service Cloud の比較ポイント

• 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
• あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
• 年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応​​

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楽テル

株式会社ラクス

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楽テル の比較ポイント

• 早期稼働OK：電話業務にぴったりの『テンプレート』標準搭載
• カスタマイズ：マウス操作だけで入力画面や集計軸を自由に変更！
• 拡張性：顧客管理以外にも、他部署へのメール送信等の機能も充実

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AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エス

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AmeyoJ の比較ポイント

• インバウンド・アウトバウンドの両業務が同時に可能
• 秒課金の電話回線で通信コスト削減
• 5席から1500席まで柔軟に対応

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GenesysCloud

ジェネシスクラウドサービス株式会社

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GenesysCloud の比較ポイント

• オールインワン（在宅コールセンター運用が可能）
• 柔軟性―利用数の柔軟な変更
• 常に最新 - 週単位で新機能をリリース

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FastSeries クラウドサービス

テクマトリックス株式会社

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FastSeries クラウドサービス の比較ポイント

• CRMシステム・FAQシステムをクラウドサービスで
• 初期コストを抑え、短期構築、容易な運用を実現
• 安心・安全の国内サポート

FastSeries クラウドサービスの価格・評判は？製品詳細ページはこちら

導入製品にお悩みで、ひとまず最新の人気製品から検討してみたい、という方はこちらのランキングも参考にしてください。

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムは、コールセンター業務を円滑化するためのシステムです。電話対応に限らず、システムを使って顧客へのアプローチをしたりや、通話記録などのデータからマーケティング戦略を立てたり、活用方法はさまざまです。具体的には、以下のような機能でオペレーターの業務をサポートします。

• ・オペレーターへの自動振り分け
• ・顧客情報の表示
• ・通話内容の記録
• ・問い合わせ対応分析

またコールセンターシステムは、主にインバウンド型とアウトバウンド型に分類されています。

■インバウンド型

主に顧客からの電話を受信する。基本機能として、着信をオペレータに自動で振り分けるACD機能や、自動音声による対応機能などが搭載されている。

■アウトバウンド型

企業から顧客に発信する。自動で架電できるオートコール機能や、操作画面上でボタンクリックするだけで発信可能なクリックトゥーコール機能が搭載されている。

以下の記事では人気TOP５の製品みならず、そのほかのコールセンターシステムを多数掲載しています。またコールセンターシステムの概要や種類、選び方についても詳しく解説していますので、より詳しく知りたいという方は、ぜひご覧ください。

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コールセンターシステムで解決できる課題

コールセンターシステムを導入することで、次の３つの課題を解決できます。

オペレーションにかかる手間を効率化

自動音声で対応するので、あらかじめ顧客の問い合わせ内容を把握したうえでオペレーターに接続できます。問い合わせ内容によって対応部署が細かく分かれている場合は、担当部署に引き継ぐ手間がなくなります。

また、自動音声機能により担当以外の問い合わせに対応する機会がないので、オペレーターは自身の担当内容により注力できるようになります。

不必要な人件費を削減できる

コールセンターシステムの導入によりオペレーターの業務負担を軽減できます。例えば、着信の振り分けやコールの選別、ダイヤリングなど、従来オペレーターが行っていた作業を自動化できるため、オペレーター人数を最小限にし人件費の削減につながります。それに伴い通信費も削減できるでしょう。

顧客情報の活用で満足度向上

通話内容を記録できるため、マーケティングや営業に役立てられます。CRMシステムと連携することにより、問い合わせデータを有効活用できるでしょう。

コールセンターシステムとあわせて知っておきたいこと

コールセンターシステムを活用するうえで知っておくべき用語について解説します。

CTI（Computer Telephony Integration）とは

電話とパソコンの統合システムを意味します。顧客から問い合わせがあったときに、その顧客の情報がパソコンに表示され、情報を見ながら対応できるようになります。CTIシステムはコールセンターシステムに内蔵されている場合が多く、導入すると顧客情報の照会に顧客を待たせることがなくなり、対応時間の削減と顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

PBX （Private Branch Exchange）とは

電話交換機のことです。企業内で使用する複数の電話機とつながり、外部からの通信や企業内でのやり取りを管理するための設備です。従来はPBXなどの機器を設置しなければなりませんでしたが、最近はクラウド型コールセンターシステムの登場により、PCや手持ちのスマホで対応できるようになっています。

コールセンターシステムで効果的な顧客対応を

市場規模が拡大しているコールセンターシステム。高いシェアや実績を誇るコールセンターシステムには、顧客満足度向上やコスト削減などにつながる機能が多く搭載されています。効率的に顧客対応を行うためにも、さまざまなコールセンターシステムを比較し、ぜひ導入検討してみましょう。