シェアや実績のあるコールセンターシステムは？人気製品５選をご紹介

2020年上半期版！人気のコールセンターシステムランキング

IT製品の比較サイト「ITトレンド」で人気のコールセンターシステムをランキング順に紹介します。それぞれの特徴や国内外の実績を記載していますので、参考にしてください。

Service Cloud

株式会社セールスフォース・ドットコム

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Service Cloud の比較ポイント

• 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
• あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
• 年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応​​

2020年上半期コールセンターシステムお問い合わせランキング第１位

米国IT調査機関Gartner社によるマジッククアドラントで「リーダー」の評価を９年連続で獲得し、あらゆるチャネルやデバイスに対応したクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。年３回アップデートを無償で行っているので、常に最新の状態で利用できます。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」の価格・機能・レビュー・導入事例

2020年上半期コールセンターシステムお問い合わせランキング第２位

国内外で2,500社の豊富な導入実績を持ち、大手企業でも導入されたクラウド型システムです。人工知能搭載ナレッジを利用して日常の問い合わせからFAQを作成し、入電数の削減に貢献します。またCTI連携やオムニチャネル機能など豊富な機能を搭載し、コールセンター業務を効率化します。

BIZTELコールセンター

株式会社リンク

BIZTELコールセンター の比較ポイント

• 在宅勤務に最適。インターネット回線とPCのみで導入できます
• 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
• 業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます

2020年上半期コールセンターシステムお問い合わせランキング第３位

1,500社、30,000席以上の導入実績をもつ、さまざまな業種に対応したクラウド型コールセンターシステムです。インターネットとPCのみで利用できるため、国外や複数拠点、在宅勤務などで運用が可能です。Salesforceのほか、あらゆるサービスと連携に対応し、既存のCRMとも簡単に連携できます。

導入1,500社超！4年連続シェアNo.1のクラウドシステム BIZTELコールセンターの価格・機能・レビュー・導入事例

FastSeries クラウドサービス

テクマトリックス株式会社

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FastSeries クラウドサービス の比較ポイント

• CRMシステム・FAQシステムをクラウドサービスで
• 初期コストを抑え、短期構築、容易な運用を実現
• 安心・安全の国内サポート

2020年上半期コールセンターシステムお問い合わせランキング第４位

サービスの利用継続率96.6％を誇るコールセンター向けクラウド型CRMシステムです。コンタクトセンター運用ノウハウを集約しているので、カスタマイズをしなくても十分使えます。ID数ではなく同時ユーザーログイン数による課金になるので、コストを抑えることが可能です。

クラウド型CRM／FAQシステム　 FastSeries クラウドサービスの価格・機能・レビュー・導入事例

AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エス

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AmeyoJ の比較ポイント

• インバウンド・アウトバウンドの両業務が同時に可能
• 秒課金の電話回線で通信コスト削減
• 5席から1500席まで柔軟に対応

2020年上半期コールセンターシステムお問い合わせランキング第５位

世界各国4,000社以上で導入されているコールセンターシステムです。日本を含む40ヶ国以上で利用されています。IVRやオートコール、CRM連携など豊富な機能を搭載し、アウトバウンドとインバウンド両方の業務をサポートします。また、秒課金制なので、通話時間が短い場合はコスト削減効果が大きいです。

全世界で4,000社以上導入実績を持つコールセンターシステム AmeyoJの価格・機能・レビュー・導入事例

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【最新比較】コールセンターシステムとは？おすすめシステムを比較！

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コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムは、コールセンター業務を円滑化するためのシステムです。以下のような機能でオペレーターの業務をサポートします。

• ・オペレーターへの自動振り分け
• ・顧客情報の表示
• ・通話内容の記録

詳しい機能についてはこちらの記事をご覧ください。

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コールセンターシステムの基本機能とは？CTI・PBXも解説！

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コールセンターシステムで解決する３つの課題

コールセンターシステムを導入することで、次の３つの課題を解決することができます。

オペレーションにかかる手間を効率化

自動音声で対応できるので、あらかじめ顧客の問い合わせ内容を把握したうえでオペレーターに接続できます。これにより、問い合わせ内容によって対応部署が細かく分かれている場合は、担当部署に引き継ぐ手間がなくなります。

また、自動音声機能により担当以外の内容に対応する機会がないので、オペレーターは自身の担当内容により注力できるようになります。

不必要な人件費を削減できる

コールセンターシステムの導入によりオペレーターの負担を軽減できます。その結果オペレーター人数を最小限にできるので、人件費の削減につながります。それに伴い通信費も削減できるでしょう。

また、人数が減ることで得られるメリットは、単に人件費が削減できるだけではありません。スタッフ間での能力や対応の差が縮まり、より安定した質の対応を行えます。企業の信頼度も向上するでしょう。

顧客情報の活用で満足度向上

通話内容を記録するため、マーケティングや営業に役立てられます。CRMシステムと連携することにより、問い合わせデータを有効活用できるでしょう。

コールセンターシステムとあわせて知っておきたいこと

コールセンターシステムを活用するうえで知っておくべき用語について解説します。

CTI（Computer Telephony Integration）とは

電話とパソコンの統合システムを意味します。顧客から問い合わせがあったときに、その顧客の情報がパソコンに表示され、情報を見ながら対応できるようになります。CTIシステムはコールセンターシステムに内蔵されていることが多く、導入には多くのメリットをもたらします。

PBX （Private Branch Exchange）とは

電話交換機のことです。企業内で使用する複数の電話機とつながり、外部からの通信や企業内でのやり取りを管理するための設備です。従来はPBXなどの機器を設置しなければなりませんでしたが、最近はクラウド型コールセンターシステムの登場により、その必要もなくなってきています。

コールセンターシステムで効果的な顧客対応を

市場規模が拡大しているコールセンターシステム。それほど顧客とのやり取りが重要視されてきているということでしょう。コールセンターシステムにより、効率的に顧客対応を行えますので、ぜひ導入検討してみましょう。