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現在企業ではコールセンターの重要度は年々増加し、新たにコールセンターを開設する企業も増えています。コールセンター業務を円滑化することで、顧客とより良好な関係を築けます。この記事ではコールセンターシステムのメリットや市場規模、またシェアを持つ人気の高いコールセンターシステムを10種類紹介します。
コールセンターシステムの市場規模について解説します。
緩やかな増加ですが、市場規模は拡大の一途をたどっています。１年間7,000億円規模の市場となっています。これまで以上に顧客と良好な関係を築くことが重要視されるようになっているということでしょう。
企業にとって顧客関係を管理することの重要度は以前に比べて上昇しています。どのようなサービスも顧客に満足してもらうことが欠かせないため、そのフォローを行うためのコールセンター業務もまた欠かせません。そのため、今後もコールセンターシステムの市場規模は拡大していくと考えられます。
人気のコールセンターシステム10選を紹介します。
１席あたり15,000円から利用できるクラウド型コールセンターシステムです。低コストなため、成長企業での導入実績も豊富です。１か月単位から利用できるのでコストとリスクを最低限に抑えた運用が可能です。
クラウド型とオンプレミス型の両方があります。クラウド型では５席で月額25,000円から利用でき、サーバ代は月額50,000円です。CTIとの連携で顧客情報を容易に確認できる他、セキュリティ面も優れているという特徴があります。
１ユーザー当たり月額9,000円 ～ 36,000円で利用できるクラウド型コールセンターシステムです。年に３回の無料アップデートを行い、常に新しい技術を取り入れています。また従業員の作業状況を確認する機能も備わっているため、業務の問題点を洗いだせます。
１ライセンス当たり5,500円 ～ 20,500円で利用できるクラウド型コールセンターシステムです。自動でデータを集計するほか、拡張性に優れています。クリックを中心とした操作で扱え、利用が簡単なのも特長です。
20席以下のコールセンターなら初期費用０円、月額27,000円で始めることができます。１か月単位で契約できるため、短期のキャンペーン事務局の設置などにも有効です。通話記録は１年分保持されるため、問題点の洗い出しや新人の教育に役立てられるでしょう。
1,000社以上で導入されているシステムで、初期費用不要で月額１席2,000円から始められます。最短２週間でシステムを構築でき、導入の敷居が低いコールセンターシステムです。24時間365日サポートを受けられるため、安心して利用できるでしょう。
初期費用50万円、１席当たり月額6,000円から利用できます。BCP対策や急激な問い合わせの増加への対策、また離れたコールセンター同士の連携や管理など、幅広い機能を備えています。
３席月額10万円から利用できます。同時に利用している人数で料金が決まるので、ライセンス数で決まるタイプよりも安くコストを抑えることができます。また短期間で構築できることや、操作しやすいシステムなのが特徴です。
１席当たり7,500円 ～ 10,000円で利用できるクラウド型コールセンターシステムです。現場の声を取り入れ、使いやすさを追求したオプション機能を多数備えています。無料の貸出期間もあるため、まずは試してみましょう。
クラウド型とオンプレミス型両方の提供があり、およそ10万円から始められます。電話やメール、FAXなどコールセンターに集まる情報をまとめて管理、閲覧できます。その結果、社内でのメール連絡の手間が減り、より重要な業務に注力できます。
コールセンターシステムは、コールセンター業務を円滑化するためのシステムです。 以下のような機能でオペレーターの業務をサポートします。
形態には大きく分けてクラウド型とオンプレミス型の２種類があります。オンプレミス型は自由度が高い分設備導入に費用が掛かるのに対し、クラウド型は少ない費用で始められるのが特徴です。
コールセンターシステムを導入することで、次の３つの課題を解決することができます。
自動音声の対応により、あらかじめ顧客の問い合わせ内容を把握したうえでオペレーターに接続できます。このシステムがなければ一度オペレーターが対応し、自分の担当の内容でなければ他のオペレーターに接続する手間が必要でした。しかし、システムの導入によりその負担と手間を軽減できます。
自動音声機能により担当以外の内容に対応する機会がないので、オペレーターは自身の担当内容により注力できるようになります。
コールセンターシステムの導入によりオペレーターの負担を軽減できます。その結果オペレーター人数が少なくて済み、人件費を削減できます。それに伴い通信費も削減できるでしょう。また、人数が減ることで得られるメリットは単に人件費が削減できるだけではありません。スタッフ間での能力や対応の差が縮まり、より安定した質の対応を行えます。企業の信頼度も向上するでしょう。
通話内容を記録できるため、その後のマーケティングや営業に役立てることができます。CRMシステムと連携することにより、さらに問い合わせデータを有効活用できるようになるでしょう。
コールセンターシステムを活用するうえで知っておくべき用語について解説します。
電話とパソコンの統合システムを意味します。顧客から問い合わせがあったときに、その顧客の情報がパソコンに表示され、情報を見ながら対応できるようになります。CTIシステムはコールセンターシステムに内蔵されていることが多く、導入には多くのメリットをもたらします。
電話交換機のことです。企業内で使用する複数の電話機とつながり、外部からの通信や企業内でのやり取りを管理するための設備です。従来のコールセンターサービスを行う企業では、PBXなどの機器を設置する必要があり、クラウド型のコールセンターシステムと比べるとムダなコストが発生していました。
コールセンターシステムは市場規模を大きくしてきています。それほど顧客とのやり取りが重要視されてきているということでしょう。システムを導入することで、より効果的に顧客対応を行うことができます。ぜひ導入を検討してみてください。
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コールセンターシステム
第2位
1席あたり15,000円～。数席から100席以上の窓口まで幅広い規模・業種で利用されているシステムです。 大手だけでなく成長企業も続々導入！設定も簡単なので低コストで機動的な運用が実現します。
株式会社リンク
第3位
クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」
「顧客の時代」を支援するNo.1カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」。あらゆる接点で、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にします。
株式会社セールスフォース・ドットコム
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| 11月12日(月) 更新 | |
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