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コールセンターシステムの主な機能

コンピューターと電話の統合(CTI)機能

コールセンターシステムは、「CTI(Computer Telephony Integration)システム(＝コンピューターと電話を統合した情報システム)」と呼ばれるシステムを基盤として成り立っています。CTIにおいて、オペレーターは従来のように一台一台の電話機の受話器を上げ下げする必要はなく、ヘッドセット(＝マイクつきヘッドフォン)が接続されたコンピューターを操作することで、発着信や通話を行うことができるのです。

CTIを導入することで利用できる機能にはさまざまなものがあります。 そのどれもが、「操作者の負担を軽減し」「より効率よく多くのコール対応を実現する」ために、大きな効果をあげるものです。

コールセンターシステムのCTI機能について、その主なものを挙げると、以下のようになります。

・ACD(Automatic Call Distribution＝自動着信分配)

着信を自動でオペレーターに振り分ける機能。オペレーターの稼働状況やスキル情報を参照し、適切な回線を選んで接続することも可能。

・IVR(Interactive Voice Response＝自動音声応答)

発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行う機能。オペレーターへの接続も可能に。

・コールエスカレーション

オペレーターの処理能力を超えるコールを、上位スタッフにワンタッチで転送する機能。

・通話録音／再生

通話音声を顧客情報とリンクした形で録音・保存する機能。ワンタッチで再生することも可能。

・プレビューダイヤリング

画面上で選択した番号に発信する機能。

・プレディクティブダイヤリング

複数回線に自動で発信を行い、応答があった回線のみ瞬時にオペレーターに接続する機能。

顧客関係管理(CRM)機能

企業の顔として顧客に直接対応するコールセンターは、また「CRM(Customer Relationship Management＝顧客関係管理)」の拠点としても大きな役割を果たしています。顧客の属性情報や購買履歴、問い合わせやクレームなどの内容を記録・管理し、それぞれの顧客にあったサービスを提供することは、企業が顧客とのよい関係を継続するうえで欠かせないこととなっているのです。

コールセンターシステムには、こうした顧客関係管理に関わる機能も多数用意されています。以下で、主なものをご紹介します。

・顧客管理

通話相手である顧客の属性やアクション履歴などを記録し、一元管理する機能。

・スクリーンポップアップ

ナンバーディスプレイと連動することで、着信と同時に通話相手である顧客の情報を画面上に表示する機能。

・検索機能

コールに対応しながら、問題解決法や顧客情報を検索して表示する機能。

運営管理機能

よりよいコールセンターを作るためには、そのセンターがどのように運営され、どのような改善が求められているのかをリアルタイムで把握し、分析する必要があります。オペレーターの稼働状況や対応内容から通話にかかる費用まで、センター管理者が掴んでおくべき情報を瞬時に伝える、コールセンターシステムの運営管理機能をご紹介します。

・コール情報管理

コール単位で各種情報（オペレーターごとの稼働状況、通話時間、処理対応時間、通話品質、通信料など）を把握する機能。データを項目ごとに集計、分析することもできる。

・モニタリング

オペレーターの状態や通話内容をリアルタイムに聞くことのできる機能。品質管理に効果を発揮する。

・スクリプトカウント

通話の内容をロジカルに確認できる機能。通話内容における問題部分を指摘するのに役立つ。

まとめ

コールセンターシステムには、より効率的なセンター運営に欠かせない機能が各種用意されています。単なる「電話対応窓口」から一歩進んだ「企業戦略拠点」としてのコールセンター運営を目指すなら、コールセンターシステムの各種機能は欠かせないものとなっているのです。