コールセンターシステムの基本機能とは？CTI・PBXも解説！

CTI・PBXコールセンターシステムの基本機能

コールセンターシステムは、「CTI機能(コンピューターと電話を統合する情報システム)」と「PBX機能(企業内部の電話回線を交換し内線をコントロールするシステム)」を基盤として成り立っています。それぞれの特徴を紹介していきます。

CTI機能とはコンピューターと電話を統合する機能

CTI機能とはコンピューターと電話を統合する機能です。オペレーターは従来のように一台一台の電話機の受話器を上げ下げする必要はなく、ヘッドセット(＝マイクつきヘッドフォン)が接続されたコンピューターを操作することで、発着信や通話を行うことができます。

CTI機能を導入することで「操作者の負担を軽減し」「より効率よく多くのコール対応を実現する」ために、大きな効果をあげられます。

コールセンターシステムのCTI機能の主な内容を以下で紹介します。

●ACD(Automatic Call Distribution＝自動着信分配)

着信を自動でオペレーターに振り分ける機能。オペレーターの稼働状況やスキル情報を参照し、適切な回線を選んで接続することも可能。

●IVR(Interactive Voice Response＝自動音声応答)

発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行う機能。オペレーターへの接続も可能に。

●FMC(Fixed Mobile Convergence=固定通信と移動体通信の融合)機能

IP電話と携帯電話を連携させる機能。

●コールエスカレーション

オペレーターの処理能力を超えるコールを、上位スタッフにワンタッチで転送する機能。

●通話録音／再生

通話音声を顧客情報とリンクした形で録音・保存する機能。ワンタッチで再生することも可能。

●プレビューダイヤリング

画面上で選択した番号に発信する機能。

●プレディクティブダイヤリング

複数回線に自動で発信を行い、応答があった回線のみ瞬時にオペレーターに接続する機能。

PBX機能とは電話回線を交換する機能

PBX機能とは企業内部の電話回線を交換し、転送などを行いながら内線・外線をコントロールする機能です。内線同士を接続するほかに、外線から内線にかかってきたもの、内線から外線へかけるものもコントロールします。

また離れていてもPBX機能同士接続することができる為広域内線網を構築・変更が可能です。詳しいPBX機能の内容は以下になります。

●着信制御

電話番号ごとに着信させるダイヤルイン機能。内線番号に外部からかけられます。

●LCR（least cost routing）

電話番号によって一番安いプロバイダーに接続する発信制御機能

●ACR（Automatic Carrier Routing）

指定されたプロバイダーに自動的に接続する発信制御機能

●代表番号着信機能

代表番号の着信を指定された電話機につなぐ機能

●着信転送機能

他の電話機に転送する機能です。主に不在転送・話中転送・応答遅延転送・着信選択転送・圏外転送などの種類があります。

●パーク保留機能

話中に保留しながら外線につなぐことができる機能

CRM・運営管理に特化したコールセンターシステムの機能

コールセンターシステムには、CRMやコールセンターの運営管理に特化した機能も存在します。詳しくみて行きましょう。

「CRM」に特化したコールセンターシステムの機能

CRM(Customer Relationship Management）とは顧客情報を管理しデータ分析することで業務戦略を行うマネジメントです。CRMを行うことで、新規顧客の確保・顧客満足度・知名度の向上など様々なメリットを得ることができます。

コールセンターシステムには、こうしたCRMに関わる機能も多数用意されています。主なものをご紹介します。

●顧客管理

通話相手である顧客の属性やアクション履歴などを記録し、一元管理する機能。リスト管理やコール後の顧客情報入力も可能

●スクリーンポップアップ

ナンバーディスプレイと連動することで、着信と同時に通話相手である顧客の情報を画面上に表示する機能。

●検索機能

コールに対応しながら、問題解決法や顧客情報を検索して表示する機能。リアルタイムに情報を共有できる。

「コールセンター運営管理」に特化したコールセンターシステムの機能

コールセンターの運営には様々な課題や問題があります。そこでコールセンターの運営管理に特化したコールセンターシステムの機能を紹介します。

●コール情報管理

コール単位で各種情報（オペレーターごとの稼働状況、通話時間、処理対応時間、通話品質、通信料など）を把握する機能。データを項目ごとに集計、分析することもできる。

●モニタリング

オペレーターの状態や通話内容をリアルタイムに聞くことのできる機能。品質管理に効果を発揮する。

●スクリプトカウント

通話の内容をロジカルに確認できる機能。通話内容における問題部分を指摘するのに役立つ。

コールセンターシステムについて詳しく知りたい方はこちら！

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