コールセンターの応対品質とは？評価項目・KPI・改善方法を解説

コールセンターにおける「応対品質」とは

コールセンターにおける応対品質とは、オペレーターが顧客対応で提供する電話応対の質を指します。話し方や言葉遣い、情報の正確性、顧客ニーズへの対応度などを評価項目として、QAが継続的に管理します。

応対品質を高めるには、オペレーターの話し方だけでなく、情報提供の正確性や顧客の要望をくみ取る力など、複数の観点から評価することが重要です。

応対品質を管理するQAとは

QA（Quality Administrator）とは、コールセンターのモニタリングやフィードバックを行う担当者、あるいは組織のことです。業務サポートやセンター内の状況把握が目的であるSAとは異なり、顧客満足度の向上を第一としています。トークスクリプトを徹底させたり、コミュニケーション能力や総合的な印象を向上させたりするのが主な業務です。

オペレーターのモニタリングは、応対品質管理とも呼ばれており、一般的な手法は以下のとおりです。

• ■オペレーターのコールセンター業務をリアルタイムで確認する
• ■過去の通話履歴を確認する
• ■オペレーターの側で端末操作手順を確認する

コールセンターで応対品質が重要な理由

コールセンターで応対品質を高めることが重要とされる主な理由は、以下のとおりです。

顧客満足度の向上につながる

顧客が問い合わせをした際に、要望を正確に理解し、わかりやすく適切な回答を提供できれば、顧客の不安や疑問を解消しやすくなります。

反対に、説明がわかりにくかったり、何度も問い合わせが必要になったりすると、不満につながる可能性があります。そのため、顧客満足度を高めるうえでも応対品質の維持・向上が重要です。

企業やブランドへの信頼につながる

コールセンターは、顧客と企業が直接コミュニケーションを取る重要な接点の一つです。

丁寧かつ的確な対応ができれば企業への安心感や信頼につながる一方、不適切な対応は企業やブランド全体への印象を損なう可能性があります。

コールセンター全体の業務改善につながる

応対品質を継続的に評価すると、オペレーター個人だけでなく、トークスクリプトやFAQ、業務フローなどの問題も発見できます。

評価結果を分析し、センター全体の改善につなげることで、応対品質と業務効率の両方を高められます。

コールセンターにおける応対品質の評価項目

応対品質を適切に測定するには、「なんとなく印象がよかった」といった主観的な評価ではなく、具体的な評価項目を設定することが重要です。代表的な項目は以下のとおりです。

すべてのコールセンターで同じ評価項目を使用する必要はありません。問い合わせ窓口やテクニカルサポート、アウトバウンド営業など、業務の目的にあわせて評価項目や配点を設定しましょう。

コールセンターにおける応対品質の評価方法

コールセンターにおける応対品質の評価方法を紹介します。

モニタリングスコア

モニタリングスコアとは、数字では表しにくい、印象などの項目で評価することを指します。対面の場合は、表情や身振り手振りで顧客の意図を汲めますが、電話対応は音声でしか判断できません。スムーズなコミュニケーションやオペレーターの話し方などを、スコアリングして評価します。

顧客からのアンケート

オペレーターの電話対応を受けた顧客のアンケートから評価する方法です。アンケートの取り方はさまざまで、住所がわかる場合は郵送する方法、ショートメールでアンケートURLを送る方法などがあります。直接顧客の声を聞けるため、重要な評価方法のひとつでしょう。

発信数や通話時間などの数値

発信数や通話時間など数値をもとに評価する方法です。主観的な評価と異なり正確な判断をしやすいのが特徴といえるでしょう。電話で営業をする業務の場合は、成約数も重要です。業種により発信数は多い方がよい、少ない方がよいなど評価基準は異なるので、自社のコールセンターの目的をふまえて評価しましょう。

コールセンターの応対品質を向上させる方法

顧客の満足度を向上するために、オペレーターの応対品質改善が重要です。コールセンターにおける応対品質の改善方法を紹介します。

モニタリングを継続して実施

モニタリングを継続して実施することで、問題の分析・改善が繰り返され、応対品質が向上するでしょう。散発的なモニタリングでは、その時の問題点は把握できても、改善策の効果検証は不可能です。

モニタリングを実施する際は、以下を参考にしてください。

• ■最低でも月に１回、すべてのオペレーターのモニタリングをする
• ■複数の業務を兼任しているオペレーターのモニタリングは、３か月に１回
• ■オペレーターの近くで行うモニタリングと音声のみのモニタリングは３か月に１回
• ■応対品質の合格ラインを明確に設定する

人材の入れ替えやコール内容の変更などで、品質は常に変化するため、理想的な応対品質になってもモニタリングをやめてはいけません。新たな問題が発生したときに対応できなくなります。

チェック項目の具体的な設定

モニタリングのチェック項目は、以下の３点を意識しましょう。

• ■評価項目がわかりやすい
• ■採点がしやすい
• ■フィードバックを確認しやすい

「第一声⇒ニーズの把握と理解⇒回答⇒締め」など、流れに沿って項目を設定すると、応対品質を測りやすくなるのでおすすめです。人材の平均的スキルに応じて最適な評価項目を設定します。例えば「元気でハツラツとした声」がすでに達成されている場合は、「顧客に信頼感を与える声」などにバージョンアップしましょう。

顧客に不快感を与える言い回しが発見された場合は、使ってはいけないワードとして明確にチェックシートとマニュアルに記載します。

フィードバック体制の整備

フィードバック体制を整備すると、具体的な改善案を繰り返し実行できるようになり、応対品質が向上します。フィードバックは説得力が重要なため、オペレーター経験者が担当しましょう。基準に達しないオペレーターに対して、時には厳しい意見やアドバイスも大切です。業務上必要な指示を出しつつ、モチベーションが下がらないフィードバックを見極めましょう。

フィードバック体制を整備するうえで、さらに注意する点は以下のとおりです。

• ■オペレーターと対面し、具体的な改善案を話し合う
• ■基準に達しないオペレーターへの改善案を徹底し、モニタリングの頻度をあげる
• ■フィードバックを担当するQAは、オペレーター経験を積む

トレーニングや研修の充実

定期的な研修の実施により、オペレーターの応対品質向上につながるでしょう。コールセンターでの会話は、さまざまなケースがあるため、シチュエーションごとの対応例などを学ぶのは重要です。入社したての従業員はもちろん、業務に慣れたオペレーターにも効果的な方法です。

トークスクリプトの徹底

トークスクリプトとは、顧客対応の具体的な内容が記載されたものです。トークスクリプトを台本のように読んで対応すれば、オペレーターによる言葉遣いのばらつきや、知識の差も防げるでしょう。実際に声に出して読むトレーニングの実施も効果的です。

コールセンターシステムを活用して効率的に改善

コールセンターの応対品質は、さまざまな方法で向上できます。コールセンターシステムを利用することで、より効果的な改善が可能です。コールセンターシステムは、発信数・成約数・通話時間などのコール情報を自動管理できます。

通話内容の記録ができるコールセンターシステムは、成約に結びつきやすい言い回しやキーワードの共有もできるでしょう。オペレーターが手動でデータを入力する必要がなく、ミスの減少や効率化にもつながるでしょう。

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コールセンターの応対品質を改善して顧客満足度を向上

コールセンターの応対品質は、QAによるモニタリングスコアや顧客アンケート、数値などをもとに評価します。

人材の平均的なスキルに最適な評価項目を設定しましょう。応対品質の向上は、コールセンターシステムの利用でさらに効果的に改善できます。顧客満足度の向上のためにも、モニタリングの継続や研修と併用してコールセンターシステムを利用しましょう。