資料請求リストに製品が追加されていません。


IT製品の比較サイト|ITトレンド
ITトレンドNo.1ヘッダー

資料請求リスト

0件
  • ホーム
  • 製品を探す
  • ランキングから探す
  • 記事を読む
  • はじめての方へ
  • 掲載について
  • ITトレンドEXPO
  1. IT製品 比較TOP
  2. 顧客管理
  3. コールセンターシステム
  4. コールセンターシステムの関連記事一覧
  5. コールセンターの「応対品質」を高めるには?測定・改善方法を解説!

コールセンターの「応対品質」を高めるには?測定・改善方法を解説!

#顧客管理
2023年01月17日 最終更新
コールセンターシステムの製品一覧
Twitterでツイートする
Facebookでシェアする
Pocketで後で読む
ITトレンド 編集部
IT製品の比較サイト
ITトレンド 編集部
コールセンターの「応対品質」を高めるには?測定・改善方法を解説!

コールセンターの「応対品質」は、顧客満足度をあげるために重要です。しかし、応対品質がどのようなものか知らない方も多いのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターにおける応対品質の概要や、具体的な測定方法を解説します。応対品質を向上させるポイントも解説しているので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターシステム人気ランキング | 今週のランキング第1位は?

コールセンターにおける「応対品質」とは

コールセンターにおける応対品質とは、どのようなことを指すのか解説します。

オペレーターにおける対応の質

コールセンターにおける応対品質とは、オペレーターから顧客に対する電話応対の質を指します。代表的な対応品質の評価項目は以下のとおりです。

  • ■最初の第一声が快活であるか
  • ■心地よい話し方をしているか
  • ■顧客のニーズにしっかり対応できているか
  • ■丁寧な言葉遣いで応対しているか
  • ■どれくらいの情報を提供しているか
  • ■顧客に共感できているか
  • ■顧客満足度が高いか
  • ■提供する情報に正確性があるか

コールセンターは、非対面で電話のみの対応のため、顧客の要望を素早く正しく理解し回答できるか重要です。

QAによって管理される

QA(Quality Administrator)とは、コールセンターのモニタリングやフィードバックを行う担当者、あるいは組織のことです。業務サポートやセンター内の状況把握が目的であるSAとは異なり、顧客満足度の向上を第一としています。トークスクリプトを徹底させたり、コミュニケーション能力や総合的な印象を向上させたりするのが主な業務です。

オペレーターのモニタリングは、応対品質管理とも呼ばれており、一般的な手法は以下のとおりです。

  • ■オペレーターのコールセンター業務をリアルタイムで確認する
  • ■過去の通話履歴を確認する
  • ■オペレーターの側で端末操作手順を確認する

コールセンターにおける応対品質の評価方法

コールセンターにおける応対品質の評価方法を紹介します。

モニタリングスコア

モニタリングスコアとは、数字では表しにくい、印象などの項目で評価することを指します。対面の場合は、表情や身振り手振りで顧客の意図を汲めますが、電話対応は音声でしか判断できません。スムーズなコミュニケーションやオペレーターのなど、スコアリングして評価します。

顧客からのアンケート

オペレーターの電話対応を受けた顧客のアンケートから評価する方法です。アンケートの取り方はさまざまで、住所がわかる場合は郵送する方法、ショートメールでアンケートURLを送る方法などがあります。直接顧客の声を聞けるため、重要な評価方法のひとつでしょう。

発信数や通話時間などの数値

発信数や通話時間など数値をもとに評価する方法です。主観的な評価と異なり正確な判断をしやすいのが特徴といえるでしょう。電話で営業をする業務の場合は、成約数も重要です。業種により発信数は多い方がよい、少ない方がよいなど評価基準は異なるので、自社のコールセンターの目的をふまえて評価しましょう。

\ コールセンターシステム の製品を調べて比較 /
製品をまとめて資料請求! 資料請求フォームはこちら
資料請求した製品の比較表が無料で作成できます

コールセンターの応対品質を向上させる方法

顧客の満足度を向上するために、オペレーターの応対品質改善が重要です。コールセンターにおける応対品質の改善方法を紹介します。

モニタリングを継続して実施

モニタリングを継続して実施することで、問題の分析・改善が繰り返され、応対品質が向上するでしょう。散発的なモニタリングでは、その時の問題点は把握できても、改善策の効果検証は不可能です。

モニタリングを実施する際は、以下を参考にしてください。

  • ■最低でも月に1回、すべてのオペレーターのモニタリングをする
  • ■複数の業務を兼任しているオペレーターのモニタリングは、3か月に1回
  • ■オペレーターの近くで行うモニタリングと音声のみのモニタリングは3か月に1回
  • ■応対品質の合格ラインを明確に設定する

人材の入れ替えやコール内容の変更などで、品質は常に変化するため、理想的な応対品質になってもモニタリングをやめてはいけません。新たな問題が発生したときに対応できなくなります。

チェック項目の具体的な設定

モニタリングのチェック項目は、以下の3点を意識しましょう

  • ■評価項目がわかりやすい
  • ■採点がしやすい
  • ■フィードバックを確認しやすい

「第一声⇒ニーズの把握と理解⇒回答⇒締め」など、流れに沿って項目を設定すると、応対品質を測りやすくなるのでおすすめです。人材の平均的スキルに応じて最適な評価項目を設定します。例えば「元気でハツラツとした声」がすでに達成されている場合は、「顧客に信頼感を与える声」などにバージョンアップしましょう。

顧客に不快感を与える言い回しが発見された場合は、使ってはいけないワードとして明確にチェックシートとマニュアルに記載します。

フィードバック体制の整備

フィードバック体制を整備すると、具体的な改善案を繰り返し実行できるようになり、応対品質が向上します。フィードバックは説得力が重要なため、オペレーター経験者が担当しましょう。基準に達しないオペレーターに対して、時には厳しい意見やアドバイスも大切です。業務上必要な指示を出しつつ、モチベーションが下がらないフィードバックを見極めましょう。

フィードバック体制を整備するうえで、さらに注意する点は以下のとおりです。

  • ■オペレーターと対面し具体的な改善案の話し合い
  • ■基準に達しないオペレーターへの改善案を徹底し、モニタリングの頻度をあげる
  • ■フィードバック担当するQAは、オペレーター経験を積む

トレーニングや研修の充実

定期的な研修の実施により、オペレーターの対応品質向上につながるでしょう。コールセンターでの会話は、さまざまなケースがあるため、シチュエーションごとの対応例などを学ぶのは重要です。入社したての従業員はもちろん、業務に慣れたオペレーターにも効果的な方法です。

トークスクリプトの徹底

トークスクリプトとは、顧客対応の具体的な内容が記載されたものです。トークスクリプトを台本のように読んで対応すれば、オペレーターによる言葉遣いのばらつきや、知識の差も防げるでしょう。実際に声に出して読むトレーニングの実施も効果的です。

コールセンターシステムを活用で効率的な改善

コールセンターの応対品質は、さまざまな方法で向上できます。コールセンターシステムを利用することで、より効果的な改善が可能です。コールセンターシステムは、発信数・成約数・通話時間などのコール情報を自動管理できます。

通話内容の記録ができるコールセンターシステムは、成約に結びつきやすい言い回しやキーワードの共有もできるでしょう。オペレーターが手動でデータを入力する必要がなく、ミスの減少や効率化にもつながるでしょう。

また、記録したデータは項目別に集計・分析できるため、問題点の可視化に役立ちます。人気のコールセンターを知りたい方は、以下のボタンよりご覧ください。

【2023年05月版】

コールセンターシステムの資料請求ランキング

資料請求ランキングで製品を比較! 今週のランキングの第1位は? play_circle_outline

コールセンターの応対品質を改善して顧客満足度を向上

コールセンターの応対品質は、QAによるモニタリングスコアや顧客アンケート、数値などをもとに評価します。

人材の平均的なスキルに最適な評価項目を設定しましょう。応対品質の向上は、コールセンターシステムの利用でさらに効果的に改善できます。顧客満足度の向上のためにも、モニタリングの継続や研修と併用してコールセンターシステムを利用しましょう。

コールセンターシステム人気ランキング | 今週のランキング第1位は?
この記事を読んだ人は、こちらも参考にしています
最新ビジネス書を手軽に学べる
著者出演の動画メディア
電球
仕事で活かせるビジネスノウハウが
動画で学べる
電球
たった10分で学べるビジネス書の
動画解説が見放題
チラヨミロゴ bizplay動画ページリンク
動画を見てみる arrow
こちらもおすすめ!
コールセンターシステム 選び方ガイド
電球 製品を選ぶときのポイントがわかる!
電球 どんな企業が導入すべきかがわかる!
お役立ち資料ダウンロード
選び方ガイドのダウンロードはこちら arrow

このコンテンツの執筆者

ITトレンド 編集部
IT製品の比較サイト
勤怠管理・就業管理
プロジェクト管理
会計ソフト
経歴・実績
ITトレンドはイノベーションが2007年より運営している法人向けIT製品の比較・資料請求サイトであり、2020年3月時点で、累計訪問者数2,000万人以上、1,300製品以上を掲載しています。サイトを閲覧し利用する企業内個人であるユーザーは、掲載されている製品情報や口コミレビューなどを参考に、自社の課題に適したIT製品を複数の製品・会社から比較検討ができ、その場で資料請求が一括でできるサイトです。
ITトレンド 編集部

このカテゴリーに関連する記事

【2023年最新】コールセンターシステム28選を徹底比較!

【2023年最新】コールセンターシステム28選を徹底比較!

コールセンターシステムの基本機能とは?CTI・PBXも解説!

コールセンターシステムの基本機能とは?CTI・PBXも解説!

コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!

コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!

コールセンターにおける「エスカレーション」とは?やり方を解説!

コールセンターにおける「エスカレーション」とは?やり方を解説!

コールセンターのKPIを徹底解説!算出方法や目安も紹介

コールセンターのKPIを徹底解説!算出方法や目安も紹介

コールセンターにおける人事評価の方法や基準とは?ポイントを解説!

コールセンターにおける人事評価の方法や基準とは?ポイントを解説!

コールセンターにおける「稼働率」とは?適正数値を保つ方法を解説!

コールセンターにおける「稼働率」とは?適正数値を保つ方法を解説!

【2023年版】クラウド型コールセンターシステムTOP7!メリットも解説

【2023年版】クラウド型コールセンターシステムTOP7!メリットも解説

コールセンターの応答率を上げる方法は?目安や測定方法も紹介!

コールセンターの応答率を上げる方法は?目安や測定方法も紹介!

1分で分かるCTIとコールセンターシステムの違い

1分で分かるCTIとコールセンターシステムの違い

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「コールセンターの「応対品質」を高めるには?測定・改善方法を解説!」というテーマについて解説しています。コールセンターシステムの製品導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。

お役立ち資料ダウンロード こちらをクリック
コールセンターシステム
基本情報から選ぶ時のポイント、ITトレンドおすすめの製品情報をまとめてご紹介します。
カテゴリー関連製品・サービス
株式会社RevComm
MiiTel
株式会社RevComm
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.2 54件
ジェネシスクラウドサービス株式会社
Genesys Cloud
ジェネシスクラウドサービス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.1 16件
株式会社アイ・ピー・エス・プロ
AmeyoJ
株式会社アイ・ピー・エス・プロ
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.1 10件
株式会社ラクス
楽テル
株式会社ラクス
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.4 5件
テクマトリックス株式会社
FastHelp5
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
3.9 9件
株式会社エナジーパートナー
CT-MAX
株式会社エナジーパートナー
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
COTOHA Call Center
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.0 1件
株式会社インゲージ
Re:lation クラウド電話
株式会社インゲージ
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.7 3件
株式会社リンク
BIZTELコールセンター
株式会社リンク
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.2 118件
株式会社Zendesk
Zendesk
株式会社Zendesk
☆☆☆☆☆ ★★★★★
3.9 37件
ビーウィズ株式会社
Omnia LINK
ビーウィズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.5 4件
アトラス情報サービス株式会社
SoftDialer
アトラス情報サービス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
インフィニトーク
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.3 11件
株式会社Widsley
Comdesk Lead
株式会社Widsley
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.4 5件
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
inspirX 5(インスピーリ ファイブ)
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
3.8 4件
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
eSmileCall
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
5.0 2件
メディアリンク株式会社
MediaCalls
メディアリンク株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.1 17件
TIS株式会社
TIS CTI Cloud
TIS株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
3.5 2件
アップセルテクノロジィーズ株式会社
UPSELL CLOUD
アップセルテクノロジィーズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
テクマトリックス株式会社
FastSeries クラウドサービス
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
5.0 1件
ディー・キュービック株式会社
AI電話自動応答サービス
ディー・キュービック株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
Cloopen株式会社
SimpleConnect
Cloopen株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.8 6件
株式会社Scene Live
List Navigator.
株式会社Scene Live
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.0 3件
株式会社セールスフォース・ジャパン
Service Cloud
株式会社セールスフォース・ジャパン
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.2 24件
株式会社じげん
LeadCloud
株式会社じげん
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
楽天コミュニケーションズ株式会社
楽天コネクト Speed
楽天コミュニケーションズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.3 7件
テクマトリックス株式会社
FastHelp Pe
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.3 3件
テクマトリックス株式会社
FastSeries
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
3.0 1件
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
iXClouZ(アイエックスクラウズ)
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
カテゴリー資料請求ランキング
5月29日(月) 更新
第1位
  • 【最短2日で導入可能!】クラウド型オムニチャネルシステムSimpleConnect
  • Cloopen株式会社
第2位
  • 導入2,000社超!6年連続シェアNo.1のクラウドシステムBIZTELコールセンター
  • 株式会社リンク
第3位
  • 【 モバイルアプリリリース&無料キャンペーン実施中】COTOHA Call Center
  • エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
4位以下のランキングはこちら
ログイン ログイン
新規会員登録 新規会員登録
ITトレンドへの製品掲載・広告出稿はこちらから
レビュー用バナー
新着記事
  • 【2023年最新】コールセンターシステム28選を徹底比較!
    この記事ではコールセンターシステムの概要と、CTI...
  • コールセンターシステムの仕組みを解説!CTI・PBXとの関連は?
    コールセンターシステムはCTI・PBXシステムを基盤...
  • コールセンター業務の改善方法は?具体的な方法と事例を解説!
    自社のコールセンター業務に問題を感じていても、...
  • 【2023年版】クラウド型コールセンターシステムTOP7!メリットも解説
    オンプレミス型よりも手軽に導入できることから普...
  • コールセンターシステムをパッケージソフト、クラウドごとに解説
    コールセンターシステムの提供形態(パッケージソ...
  • コールセンターシステム導入後にまずやることとは?
    コールセンターシステムは、電話による問い合わせ...
  • コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!
    コールセンターでは目標をどのように設定すればよ...
  • コールセンターの生産性を向上させるには?施策やポイントを解説!
    コールセンターの生産性を向上させたくても、具体...
  • コールセンターの分析手法とは?問い合わせや会話内容を改善しよう!
    コールセンターの問い合わせ内容データを分析する...
  • テレマーケティングとコールセンターの違いは何?分かりやすく解説!
    テレマーケティングとコールセンターの違いが分か...
ページトップへ
ITトレンドについて
ITトレンドとは|
ご利用規約|
レビューガイドライン|
プライバシーポリシー|
クッキーポリシー|
運営会社|
サイトマップ|
お問い合わせ
IT製品を探す
製品を探す |
ランキングから探す |
専門家一覧
IT製品を知る
用語集
IT製品を掲載する
掲載について
関連サービス・サイト
List Finder |
Urumo! |
チラヨミ |
Sales Doc |
Matchup

Copyright (C) 2023 IT Trend All Rights Reserved.

コールセンターシステムの製品をまとめて資料請求
0件の製品が資料請求リストにあります。
資料請求リストをリセットします。
よろしいですか?