コールセンターの「アウトバウンド」とは
コールセンターのアウトバウンドとは、コールセンターから顧客へ電話を発信する仕事です。一方、コールセンターが顧客からの電話を受信する業務はインバウンドといいます。
目的と業務内容
アウトバウンドの目的は「既存顧客へのセールス」と「新規顧客の獲得」の２つに大別されます。具体的には以下のような業務を行います。
- ■既存顧客への商品・サービスの案内や注文獲得
- ■世論調査やサンプルデータ採取
- ■市販リストや電話帳を基にした電話発信
- ■料金支払の督促
特徴
インバウンドと比較して、アウトバウンドには以下のような特徴があります。
- ・研修期間が短い
- ・顧客との心の距離が遠い
商品やサービス案内など明確な目的をもつアウトバウンドは、マニュアルやトークスクリプトがあります。キャンペーンは、開始／終了の期限が決められており、覚えるべき「業務知識」や答えるべき「内容」も限られています。したがって、オペレーターに行う研修は短期間で済むケースがほとんどです。
一方インバウンドは研修期間が長い傾向にあります。問い合わせ内容が多岐にわたるほか、電話を受けるまで内容が把握できない中で高い応対スキルが求められるためです。
顧客との心の距離感においても、インバウンドとは異なる点があります。アウトバウンドの場合、商品やサービスに興味がない顧客へ電話をかけるため話を聞いてもらえないケースが大半です。電話をかけてもつながらない、拒否されるなど、顧客との心的距離感は遠いといえるでしょう。
一方、インバウンドは商品やサービスに関して興味や悩みをもち、顧客自ら電話してくるため距離感は近いといえます。新商品の案内をすると話を聞いてもらえるケースが多く、売上につながりやすいです。
アウトバウンドコールセンターで成果をあげるコツ
アウトバウンドコールセンターにおいて成果をあげるためのポイントを紹介します。
ターゲットの明確化
顧客との心理的距離が遠いアウトバウンドでは、ターゲットを具体化したうえで理解を深めることが大切です。
商品やサービスのよさを伝えようとしても、顧客が必要としないものであれば興味をもってもらえません。顧客にとって価値のある商品だと理解してもらう必要があります。
そこで、どんな顧客が商品・サービスを必要としているのか、ターゲットの絞り込みが求められます。購入履歴などからライフスタイルを予測し、顧客の趣味嗜好に沿った人物像を明確化しましょう。人物像をもとにターゲットを絞り込み、必要とする顧客へ電話すれば効率的なアウトバウンドが可能です。
トークスクリプトの作成
顧客とのトークを台本にしたものがトークスクリプトです。トークスクリプトの活用により顧客との会話がスムーズに進み、トークスキルの底上げにもつながります。
トークスクリプトで重要なのは顧客のタイプや課題にあわせ、トークの展開順序やセリフを細かく設定することです。トークスクリプトの作成方法は以下のとおりです。
- １．ターゲット像を明確化する
- ２．問い合わせ・購入履歴からターゲットに対する「推しポイント」を考える
- ３．顧客視点で基本的なトークを組み立てる
- ４．３をオペレーターの話し言葉に変換し、トークスクリプトを作成する
- ５．ロールプレイングを行い、修正を加える
また、トークスクリプトは商品・サービスの変更時や市場動向にあわせ、常にブラッシュアップすることが大切です。
KPI（重要業績指標）の設定
KPIとは目標を達成する過程において定めた中間目標を表す指標です。「売上〇〇円を達成するため、１日◇件のアポイントを獲得する」の◇がKPIに該当します。KPIの設定により明確な目標をもって業務に臨めます。
KPIはコールセンターの抱える課題や取り扱う商品やサービスに応じたものを設定しましょう。アウトバウンドでは「架電数」「応答率」「売上高」などがKPIに設定されます。適切なKPIを設定すれば成果の度合いを正確に評価でき、的確な指示や指導を行えます。
コールセンターシステムの導入
コールセンター業務の効率化には、コールセンターシステムの導入も効果的です。コールセンターシステムはインバウンド型とアウトバウンド型に分類できますが、中には兼用できる製品もあります。
アウトバウンドコールセンターシステムに搭載されている代表的な機能は以下のとおりです。
- オートコール機能
- 自動で架電先リストへ電話をかけ、自動音声でメッセージを伝えます。アンケート調査や料金未収者への督促に利用されるケースが目立ちます。
- プレディクティブダイヤリング機能
- 架電先リストへ一斉に電話し、応答したコールのみをオペレーターにつなげます。
- クリックトゥコール機能
- 画面上の電話番号をクリックするだけで顧客へ電話をかけられます。
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コールセンターのアウトバウンドを知り、成果をあげよう
コールセンターのアウトバウンドとは、顧客へ能動的に架電することです。既存顧客へのセールスや新規顧客の開拓などが主な業務内容です。
アウトバウンドコールセンターで成果を出すためには、電話をかける前段階の準備が欠かせません。押さえるべきポイントを理解して、結果につなげましょう。
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