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コールセンターのアウトバウンドについて解説!業務内容やコツも紹介

#顧客管理
2022年05月12日 最終更新
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ITトレンド 編集部

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コールセンターのアウトバウンドについて解説!業務内容やコツも紹介

この記事ではコールセンターのアウトバウンドについて解説します。業務内容やインバウンドとの違いに加え、きついと思われがちなアウトバウンドコールセンターで成果をあげるためのポイントも紹介します。

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コールセンターの「アウトバウンド」とは

コールセンターの「アウトバウンド」とは

コールセンターのアウトバウンドとは、コールセンターから顧客へ電話を発信する仕事です。一方、コールセンターが顧客からの電話を受信する業務はインバウンドといいます。

目的と業務内容

アウトバウンドの目的は「既存顧客へのセールス」と「新規顧客の獲得」の2つに大別されます。具体的には以下のような業務を行います。

  • ■既存顧客への商品・サービスの案内や注文獲得
  • ■世論調査やサンプルデータ採取
  • ■市販リストや電話帳を基にした電話発信
  • ■料金支払の督促

特徴

インバウンドと比較して、アウトバウンドには以下のような特徴があります。

  • ・研修期間が短い
  • ・顧客との心の距離が遠い

商品やサービス案内など明確な目的をもつアウトバウンドは、マニュアルやトークスクリプトがあります。キャンペーンは、開始/終了の期限が決められており、覚えるべき「業務知識」や答えるべき「内容」も限られています。したがって、オペレーターに行う研修は短期間で済むケースがほとんどです。

一方インバウンドは研修期間が長い傾向にあります。問い合わせ内容が多岐にわたるほか、電話を受けるまで内容が把握できない中で高い応対スキルが求められるためです。

顧客との心の距離感においても、インバウンドとは異なる点があります。アウトバウンドの場合、商品やサービスに興味がない顧客へ電話をかけるため話を聞いてもらえないケースが大半です。電話をかけてもつながらない、拒否されるなど、顧客との心的距離感は遠いといえるでしょう。

一方、インバウンドは商品やサービスに関して興味や悩みをもち、顧客自ら電話してくるため距離感は近いといえます。新商品の案内をすると話を聞いてもらえるケースが多く、売上につながりやすいです。

アウトバウンドコールセンターで成果をあげるコツ

アウトバウンドコールセンターにおいて成果をあげるためのポイントを紹介します。

ターゲットの明確化

顧客との心理的距離が遠いアウトバウンドでは、ターゲットを具体化したうえで理解を深めることが大切です。

商品やサービスのよさを伝えようとしても、顧客が必要としないものであれば興味をもってもらえません。顧客にとって価値のある商品だと理解してもらう必要があります。

そこで、どんな顧客が商品・サービスを必要としているのか、ターゲットの絞り込みが求められます。購入履歴などからライフスタイルを予測し、顧客の趣味嗜好に沿った人物像を明確化しましょう。人物像をもとにターゲットを絞り込み、必要とする顧客へ電話すれば効率的なアウトバウンドが可能です。

トークスクリプトの作成

顧客とのトークを台本にしたものがトークスクリプトです。トークスクリプトの活用により顧客との会話がスムーズに進み、トークスキルの底上げにもつながります。

トークスクリプトで重要なのは顧客のタイプや課題にあわせ、トークの展開順序やセリフを細かく設定することです。トークスクリプトの作成方法は以下のとおりです。

  1. 1.ターゲット像を明確化する
  2. 2.問い合わせ・購入履歴からターゲットに対する「推しポイント」を考える
  3. 3.顧客視点で基本的なトークを組み立てる
  4. 4.3をオペレーターの話し言葉に変換し、トークスクリプトを作成する
  5. 5.ロールプレイングを行い、修正を加える

また、トークスクリプトは商品・サービスの変更時や市場動向にあわせ、常にブラッシュアップすることが大切です。

KPI(重要業績指標)の設定

KPIとは目標を達成する過程において定めた中間目標を表す指標です。「売上〇〇円を達成するため、1日◇件のアポイントを獲得する」の◇がKPIに該当します。KPIの設定により明確な目標をもって業務に臨めます。

KPIはコールセンターの抱える課題や取り扱う商品やサービスに応じたものを設定しましょう。アウトバウンドでは「架電数」「応答率」「売上高」などがKPIに設定されます。適切なKPIを設定すれば成果の度合いを正確に評価でき、的確な指示や指導を行えます。

コールセンターシステムの導入

コールセンター業務の効率化には、コールセンターシステムの導入も効果的です。コールセンターシステムはインバウンド型とアウトバウンド型に分類できますが、中には兼用できる製品もあります。

アウトバウンドコールセンターシステムに搭載されている代表的な機能は以下のとおりです。

オートコール機能
自動で架電先リストへ電話をかけ、自動音声でメッセージを伝えます。アンケート調査や料金未収者への督促に利用されるケースが目立ちます。
プレディクティブダイヤリング機能
架電先リストへ一斉に電話し、応答したコールのみをオペレーターにつなげます。
クリックトゥコール機能
画面上の電話番号をクリックするだけで顧客へ電話をかけられます。

以下のページでは、過去30日間で問い合わせが多かった「コールセンターシステム」を紹介しています。気になった製品は資料請求(無料)も可能です。当サイトは法人向け比較サイトにおいて認知度・利用率NO.1を獲得。安心してご利用ください。

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コールセンターのアウトバウンドを知り、成果をあげよう

コールセンターのアウトバウンドとは、顧客へ能動的に架電することです。既存顧客へのセールスや新規顧客の開拓などが主な業務内容です。

アウトバウンドコールセンターで成果を出すためには、電話をかける前段階の準備が欠かせません。押さえるべきポイントを理解して、結果につなげましょう。

なお以下の記事では、アウトバウンドに特化したおすすめのコールセンターシステムを紹介しています。一読のうえ、気になる製品は無料の資料請求をご利用ください。

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圧倒的な使いやすさ!コールセンターCRMシステム FastHelp5
顧客対応業務を強力にバックアップ!電話・メール・FAX・Web・SNSなどからコールセンターに集まってくる顧客情報とコンタクト履歴を一元管理するCRMシステムです。
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初めての導入でも安心!CRM機能標準搭載。電話番号をセットで提供。AmeyoJ
アウトバウンドとインバウンドの両業務に必要となる機能をすべて備えたコールセンターシステム。業務効率改善とコストの削減を同時に実現いたします。
ジェネシスクラウドサービス株式会社
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迅速に導入!複数チャネルを一元管理、在宅運用も簡単にGenesys Cloud
在宅運用も簡単に導入!電話、コールバック、E メール、チャット、SMS、ソーシャルメディア(LINE連携対応済み)など複数チャネルを一元管理。月単位での利用も可能な高い柔軟性。
アトラス情報サービス株式会社
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トータルアウトバウンドソリューションSoftDialer
コンタクトセンター構築に高価な専用ハードウェアの導入はもう不要! 大規模から小規模までセンター規模に合わせてソフトウェアで構築。
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電話業務の効率化!多機能コールセンターシステムCT-MAX
多機能・高品質なクラウドCTIを低価格でご提供します。 着信ポップアップなどのインバウンド機能とダイヤラー(自動発信)などのアウトバウンド機能の両方を備えており、 幅広く活用いただけます。
メディアリンク株式会社
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コンタクトセンターから企業全体のDXを実現する『 enjoy.CRMⅢ 』
コンタクトセンターでの使いやすさはもちろん、営業・保守部門などで対応した内容も 管理する統合型CRMです。ポータルでの新たな顧客接点も提供でき、企業全体で情報を活用するDXを実現します。
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【 オペレーターの働く場所を選択可能に!】COTOHA Call Center
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コールセンターシステムにまつわる様々な悩みを解決TIS CTI Cloud
コールセンター、ヘルプデスクなど規模や設置場所、運用やメンテナンスなどから解放されるクラウド型サービスのコールセンターソリューションです。
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株式会社セールスフォース・ジャパン
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株式会社コラボス
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無駄な営業電話の取次ぎをゼロに!AI電話自動応答サービス 
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コンタクトセンター向け音声データ活用サービスCOTOHA Voice Insight
コンタクトセンターやインサイドセールスなど通話音声データをAIによってテキスト化することで、業務効率化や顧客の声のデータ活用を実現するクラウドサービスです。
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
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コールセンター顧客応対履歴を一元管理inspirX 5(インスピーリ ファイブ)
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テクマトリックス株式会社
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クラウド型CRM/FAQシステム FastSeries クラウドサービス
コンタクトセンターCRMとFAQナレッジソリューションを一緒に、あるいは単独で、クラウドサービスでご利用いただけます。 必要な機能をパッケージ化することで、短期導入が可能になりました。
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
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業務の『見える化』と『サービスレベル向上』にはインフィニトーク
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コールセンター企業のノウハウが詰まったクラウド型PBXOmnia LINK
Omnia LINK(オムニアリンク)はクラウド型IP-PBXを基盤としたコールセンター向けトータルテレフォニーソリューション。複数拠点運営でのスタッフの稼働状況を可視化することが出来ます。
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通話に関するお悩みをすべて解決するインバウンド型CTIツールカイクラ
カイクラは、通話自動録音、音声テキスト化、SMS、発着信履歴、顧客情報管理、ビデオ通話が1つに集約されたクラウド型CTIツールです。
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【満足度95%】電話対応を可視化・分析するAI搭載のクラウドIP電話MiiTel
MiiTelはAIを搭載したクラウドIP電話です。電話営業内容をAIが録音・文字起こしの上、定量的に評価、担当者にフィードバックします。自己改善を促し、生産性改善、教育コスト削減を実現します。
日本オラクル株式会社
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【入電を削減】【業務効率】を促進するコールセンターOracle B2C Service
特許取得済の人工知能で優れたナレッジで、エージェントの回答品質を均一にsi 、回答時間の短縮と顧客満足度を向上。電話/Web/メール/チャット/WebRTCなどチャネル横断で顧客対応業務を支援。
Freshworks Inc.
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Freshdesk
簡単に利用できるオムニチャネルサービスでお客様の満足度を向上! 毎日、あらゆるチャネルで、すべてのお客様と有意義なコミュニケーションが図れます。
株式会社コムスクエア
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パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
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カスタマイズにも柔軟対応!インバウンドコールセンターシステム eSmileCall
インバウンド業務支援機能を標準で豊富に搭載したコールセンターシステムです。 オペレーションにこだわった画面設計で、初めてのオペレーターの方でもすぐに簡単にお使いいただけます。
株式会社Widsley
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テクマトリックス株式会社
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MR連携強化 くすり相談室向けCRMシステムFastHelp Pe
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テクマトリックス株式会社
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コンタクトセンターCRMシステムおよびFAQナレッジシステムの「FastSeries(ファストシリーズ)」は、カスタマーサービスの品質向上、業務効率化とCX向上を実現します。
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
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コールセンターCRMクラウドサービスiXClouZ(アイエックスクラウズ)
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