コールセンターのアウトバウンドとは？成功のコツも紹介！

コールセンターの「アウトバウンド」とは

コールセンターのアウトバウンドとはどんな業務なのでしょうか。インバウンドとの違いも含めて紹介します。

能動的に顧客へ電話発信をする仕事のこと

アウトバウンドの目的は「既存顧客へのセールス」と「新規顧客の獲得」の２つに大別されます。具体的には以下のような業務を行います。

• ■既存顧客への商品・サービスの案内や注文獲得
• ■サンプルデータ採取や新規開拓
• ■市販リストや電話帳を基にした電話発信

アウトバウンドは、商品・サービス案内といった明確な目的を持って顧客へ電話するため、マニュアルに沿って行われます。キャンペーンは、開始／終了の期限があらかじめ決められており、覚えるべき「業務知識」や答えるべき「内容」は限られています。

したがって、オペレーターに行う研修は短期間で済むケースが多いです。

インバウンドとの違い：顧客との距離感

アウトバウンドの場合、商品・サービスに興味がない顧客へ電話をかけるため話を聞いてもらえないケースがほとんどです。電話をかけても不在だったり、セールス電話が嫌いな人が多かったりするという理由で、企業と顧客の距離感は遠いといえるでしょう。

一方、インバウンドの場合は商品・サービスに関して興味や悩みを持ち、顧客自ら電話してくるため企業との距離感は近いといえます。新商品の案内をすると話を聞いてもらえるケースが多く、売上につながりやすいです。

アウトバウンドコールセンターの運営を成功させるコツ

アウトバウンドコールセンターを運営する上でどんなことに気を付けるべきなのでしょうか。４つのポイントを紹介します。

ターゲットの明確化

顧客との心理的距離が遠いアウトバウンドでは、ターゲットを具体化し、より理解することが大切です。

商品・サービスの良さを伝えようとしても、顧客にとって必要のないものであれば興味をもってもらえません。その商品が顧客にとって価値のあるものだと理解してもらわないといけないのです。

そこで、どんな顧客が商品・サービスを必要としているのか、ターゲットの絞り込みが求められます。

購入履歴などからライフスタイルを予測することで、顧客の趣味嗜好に沿った人物像を明確化できます。それを基にターゲットを絞り込み、商品・サービスを必要とする顧客へ電話すれば効率的なアウトバウンドが可能です。

トークスクリプトの作成

顧客とのトークを台本にしたものがトークスクリプトです。これを活用することでオペレーターは顧客と会話をスムーズに行え、さらにトークスキルの底上げにつながります。

トークスクリプトは顧客のタイプや課題に合わせ、トークの展開順序やセリフをシナリオのように細かく設定することが大切です。

このトークスクリプトの作成方法は以下のとおりです。

1. １．ターゲット像を明確化する
2. ２．問い合わせ・購入履歴からターゲットに対する「推しポイント」を考える
3. ３．顧客視点で基本的なトークを組み立てる
4. ４．３をオペレーターの話し言葉に変換し、トークスクリプトを作成する
5. ５．ロールプレイングを行い、修正を加える

また、最適なタイミングで商品・サービスを紹介できるよう、トークスクリプトに細かくシナリオを明記しましょう。さらに、トークスクリプトは商品・サービスの変更時や市場動向に合わせ、常にブラッシュアップすることが大切です。

KPI（重要業績指標）の設定

KPIとは目標を達成する過程において定めた中間目標を表す指標です。「売上〇〇円を達成するため、１日◇件のアポイントを獲得する」の◇がKPIにあたります。この指標を設定することで明確な目標をもって業務に臨めます。

KPIを達成しないと最終目標の達成は不可能です。

KPIはコールセンターの抱える課題や取り扱う商品・サービスに応じたものを設定しましょう。アウトバウンドでは「架電数」「応答率」「売上高」などがKPIに設定されます。適切なKPIを設定すれば成果の度合を正確に評価でき、それに基いて的確な指示や指導を行えます。

コールセンターシステムの導入

コールセンターシステムを導入すると、コールセンター業務の効率化が可能です。コールセンターシステムはインバウンド、アウトバウンドのそれぞれに特化しています。

アウトバウンドコールセンターシステムに搭載されている代表的な機能は以下のとおりです。

オートコール機能

自動で架電先リストへ電話をかけ、自動音声でメッセージを伝えます。アンケート調査、料金未収者への督促に利用されるケースが多いです。

プレディクティブダイアリング機能

架電先リストへ一斉に電話し、応答したコールのみをオペレーターにつなげます。

クリックトゥコール機能

画面上の電話番号をクリックするだけで顧客へ電話をかけられます。

コールセンターのアウトバウンドを知り、成果を上げよう

コールセンターのアウトバウンドとは顧客へ能動的に架電することです。インバウンドと比べると顧客との心理的距離は遠いといえます。アウトバウンドコールセンターの運営を成功させるポイントは以下のとおりです。

• ■明確なターゲットの設定
• ■トークスクリプトの作成
• ■KPIの設定
• ■コールセンターシステムの導入

以上のポイントを踏まえ、アウトバウンドで成果を出しましょう。