コールセンターの離職率が高い原因は？今すぐ実施すべき改善策を紹介

コールセンターの平均的な離職率・計算方法

東京大学社会科学研究所の調査によると、コールセンターにおけるパート・アルバイトの離職率は21.3％です。

また、離職率の計算方法には以下の２種類があります。

【特定の期間内に離職した割合】

厚生労働省の雇用動向調査で離職率の定義は「常用労働者数に対する離職者の割合」となっています。その計算式は以下のとおりです。

• ■離職率＝「離職者数」／「１月１日現在の常用労働者数」×100（％）

【特定の期間に入職した人の離職割合】

厚生労働省はもう１つの離職率の定義として「ある期間における就職者がその後離職する割合」も用いています。たとえば１年以内の離職率の計算は以下のとおりです。

• ■離職率＝離職者の数／就職者の数

• ・就職者･･･３月～６月における新規学卒としての雇用保険加入者
• ・離職者･･･上記のうち、３月～１年後の３月に離職した者

この計算式は、新卒の離職率の算出方法として多くの企業で用いられています。

参照：類型別に見たコールセンターの離職率の分析｜労働政策研究・研修機構

コールセンターで離職率が高い理由

続いて、コールセンターで離職率が高い理由を見ていきましょう。

人事評価があいまいで従業員の不満につながるから

コールセンターは努力が評価されにくい特徴があります。なぜなら、未経験のアルバイトでもできるというイメージが強いためです。

たとえ頑張って理不尽なクレームにうまく対処しても、そのことが評価されません。これは、コールセンターにおける成果を数値化して評価するのが難しいからという理由もあります。しかし、評価される体制がなければ、従業員のモチベーションは低下する一方です。

また、評価されにくい環境において、上がらないのはモチベーションだけではありません。給与や待遇が良くならず、それを苦に離職する従業員も多いです。

煩雑で膨大な業務量が負担となるから

コールセンターにおける業務は、電話対応だけに限りません。メールやSNS、WEBなどに対応しなければならず、その内容は煩雑です。

また、顧客からの問い合わせに応えるためには、自社の製品やサービスについて詳しくなければなりません。業務を始める前に習得しておくべき知識は多岐に渡ります。

１人ですべてに対応しきれない場合は、部署を分けて分業する方法もあるでしょう。しかし、そうなると顧客をどの部署の担当者に回すべきか判断する業務が増えます。いずれにせよ、覚えるべきことや対応すべきことの複雑さは変わりません。

このことと人事評価の曖昧さとが相まって、コールセンターを離職する人が増加します。そして、離職する人が多ければ多いほど残った人の業務量が増えるという悪循環に陥るのです。

コールセンターの離職率を減らすには？

コールセンターの離職率を改善するには、どのような対策が必要なのでしょうか。上述した問題点を踏まえて見ていきましょう。

明確な人事評価制度を策定する

コールセンターの離職率が高い原因の１つは人事評価の曖昧さだと解説しました。したがって、離職率の改善には従業員を正当に評価する人事評価制度の策定が必要です。

以下の３つの観点から従業員を評価する体制を構築しましょう。

【業績評価】

業績はもっとも重要視すべき項目です。受注数や受注率、利益額、売上額などの数値を基に評価しましょう。ただし、担当業務によっては、難しい割に利益が上がりづらい場合もあります。

ただ単に利益を比較するのではなく、難易度も考慮することが大切です。

【能力評価】

これは結果ではなくプロセスに対する評価です。今後の成長を加味して評価します。具体的には、職務に要する知識の習得などを評価しましょう。

【情意評価】

情意評価とは職務への姿勢に対する評価のことです。周囲のモチベーションアップや企業のイメージ向上に貢献する行動を評価しましょう。

コールセンターシステムで業務を効率化する

コールセンター業務が煩雑な点を改善するためには、コールセンターシステムの導入が有効です。これはコールセンターの業務を効率化するためのITシステムで、従業員を支援する機能を備えています。

たとえば、問い合わせ内容に従って顧客を自動で担当部署に振り分けるACDという機能があります。これがあれば、顧客の分配にかかる従業員の負担をほぼ排除できるでしょう。

また、対応スクリプトを共有する機能もあります。これを使えば、ベテラン従業員の対応ノウハウをすべての従業員間で共有できます。これなら初心者でもスムーズに顧客対応できるため、入職初期の学習負担が少なく済むでしょう。

従業員の教育コストを削減できるため、企業にとってもメリットが大きい機能と言えます。

コールセンターシステムで業務を効率化し離職率を下げよう！

コールセンターの平均的な離職率は約２割に上ります。離職率が高い原因は以下の２つです。

• ■人事評価が曖昧でモチベーションが上がらない
• ■業務が煩雑で負担が大きい

上記の問題を解決し、コールセンターの離職率を下げる方法は以下のとおりです。

• ■明確な人事評価の策定
• ■コールセンターシステムの導入による業務の効率化

以上を踏まえ、コールセンターの離職率改善を目指しましょう。