資料請求リストに製品が追加されていません。


IT製品の比較サイト|ITトレンド
ITトレンドNo.1ヘッダー

資料請求リスト

0件
  • ホーム
  • 製品を探す
  • ランキングから探す
  • 記事を読む
  • はじめての方へ
  • 掲載について
  • ITトレンドEXPO
  1. IT製品 比較TOP
  2. 顧客管理
  3. コールセンターシステム
  4. コールセンターシステムの関連記事一覧
  5. コールセンターの離職率を改善する方法を解説!計算方法も紹介

コールセンターの離職率を改善する方法を解説!計算方法も紹介

#顧客管理
2023年01月17日 最終更新
コールセンターシステムの製品一覧
Twitterでツイートする
Facebookでシェアする
Pocketで後で読む
ITトレンド 編集部
IT製品の比較サイト
ITトレンド 編集部
コールセンターの離職率を改善する方法を解説!計算方法も紹介

コールセンターの離職率が課題になっていませんか。離職率の改善には、高くなる原因の把握が大切です。

この記事では、コールセンターの離職率の現状や離職の原因について解説します。離職率の改善につながる対策方法も紹介しているので、参考にしてください。

コールセンターシステム人気ランキング | 今週のランキング第1位は?

コールセンターの平均的な離職率・計算方法

東京大学社会科学研究所の調査によると、コールセンターにおける離職率の平均は21.3%(パート・アルバイトの場合)です。

離職率の計算方法には以下の2種類があります。

【特定の期間内に離職した割合】
厚生労働省の雇用動向調査で離職率の定義は「常用労働者数に対する離職者の割合」です。計算式は以下のとおりです。
  • ■離職率=「離職者数」/「1月1日現在の常用労働者数」×100(%)
【特定の期間に入職した人の離職割合】
厚生労働省はもう1つの離職率の定義として「ある期間における就職者がその後離職する割合」も用いています。例えば1年以内の離職率の計算は以下のとおりです。
  • ■離職率=離職者の数/就職者の数
  • ・就職者→3月~6月における新規学卒としての雇用保険加入者
  • ・離職者→上記のうち、3月~1年後の3月に離職した者

上記の計算式は、新卒の離職率を算出する方法として多くの企業で用いられています。自社コールセンターにおいて離職の多さが気になる場合は、一度離職率を算出し平均との比較をしてみましょう。離職率が30%を超える場合、教育体制や職場環境などに問題がないか調査する必要があります。

参照:類型別に見たコールセンターの離職率の分析|労働政策研究・研修機構

コールセンターで離職率が高い理由

ここでは、コールセンターで離職率が高い理由を見てみましょう。

1.クレーム対応で神経がすり減る

クレーム処理は精神的に負担のかかる業務です。特にコールセンターの場合、顔が見えない中でのコミュニケーションとなるため、細心の注意を払いながらの対応が求められます。また相手からの暴言や、不安やストレスを感じることで、離職する人も多いでしょう。

2.業務と給与が見合わない・人事評価が曖昧

コールセンターは努力が評価されにくい傾向にあります。なぜなら、未経験のアルバイトでもできるというイメージが強いためです。また、理不尽なクレームに対応したとしても、評価や給与に反映されないと不満を感じる人もいます。

原因は、コールセンターにおける成果を数値化して評価するのが難しいという点にあります。しかし評価される体制が整っていなければ、従業員のモチベーションは低下する一方です。給与や待遇がよくならず、疑問を感じて離職する従業員も少なくありません。

3.教育・サポート体制が不十分

離職率が高くなると慢性的な人員不足に陥りやすく、人材育成もうまくいきません。人が定着しないため、ベテラン社員による細やかな教育が難しくなるためです。教育が行き届かないまま業務にあたるため、不安や不信感がうまれ離職につながりやすいでしょう。

4.業務量が煩雑で膨大

コールセンターにおける業務は、電話対応だけに限りません。メールやSNS・Webなどに対応しなければならず、内容も煩雑です。

また、顧客からの問い合わせに応えるためには、自社の製品やサービスへの理解が求められます。現場に立つ前に習得しておくべき知識は多岐に渡ります。

一人ですべてに対応できない場合は、部署別に分業する方法もあるでしょう。しかし、顧客をどの部署の担当者に回すべきかを判断する業務が増えます。いずれにせよ、煩雑さに大きな違いはありません。

また離職者が増えるほど、残った人の業務負担は大きくなります。離職者に起因する業務量の増加が、新たな離職をもたらす原因になり、さらなる悪循環を生み出します。

コールセンターの離職率を改善するための対策

コールセンターの離職率を改善する4つの対策を紹介します。

1.メンタルケアの実施

SV(スーパーバイザー)や上司による面談を定期的に実施し、オペレーターが一人でストレスや不安を抱え込まないような体制を整えましょう。小さなことでもオペレーターが相談しやすいように普段から声掛けをして、風通しのよい職場環境の構築を心がけます。

また、ストレスチェックやストレスに対する意識調査などを実施して、顕在化していないストレス要因の早期発見・対応につなげましょう。

2.明確な人事評価制度を策定する

コールセンターの離職率を改善するには、従業員を正当に評価する人事評価制度の策定が必要です。

以下の3つの観点から従業員を評価する体制を構築しましょう。

【業績評価】
業績はもっとも重要視すべき項目です。受注数や受注率、利益額や売上額などの数値を基に評価しましょう。ただし、担当業務によっては、難しい割に利益が上がりにくい場合もあります。
単に利益を比較するのではなく、難易度も考慮しましょう。
【能力評価】
結果ではなくプロセスに対する評価です。今後の成長を加味して評価します。職務に要する知識の習得などを評価しましょう。
【情意評価】
情意評価とは職務への姿勢に対する評価のことです。周囲のモチベーションアップや企業のイメージ向上に貢献する行動を評価しましょう。

コールセンターにおける人事評価について詳しく知りたい人は、以下の記事を参考ください。適切な人事評価で成功したコールセンターの事例なども紹介しています。

関連記事
コールセンターにおける人事評価の方法や基準とは?ポイントを解説!

watch_later 2023.01.17

コールセンターにおける人事評価の方法や基準とは?ポイントを解説!
続きを読む ≫

3.研修体制を整える

経験豊富な先輩オペレーターを教育係とした新人サポートチームの設立や、マンツーマン指導を取り入れるとよいでしょう。

コールセンター業務のすべてを座学だけで理解するのは難しいです。座学のみで現場に立たせるのではなく、ロールプレイングや教育係によるOJTなど、段階を踏んだ研修を行うようにしましょう。

4.コールセンターシステムで業務を効率化する

コールセンター業務が煩雑な点を改善するには、コールセンターシステムの導入が有効です。コールセンターの業務を効率化するためのITシステムで、従業員を支援する機能を備えています。以下、機能の一例です。

■ACD
  • 問い合わせ内容に従って顧客を自動で担当部署に振り分ける機能
  • →顧客の分配にかかる従業員の負担をほぼ排除できる
■トークスクリプト共有
  • 顧客対応する際のシナリオをまとめたトークスクリプトを各オペレーターに共有できる機能
  • →ベテラン従業員の対応ノウハウをすべての従業員間で共有可能。初心者でもスムーズに顧客対応できるため、入職初期の学習負担が少なくて済む

コールセンターシステムは受信・発信業務の効率化に加え、従業員の教育コスト削減にも有効です。ほかにも発信・通話録音・通話履歴管理などの機能も搭載しており、企業にとってもメリットが大きいシステムです。

コールセンターシステムの導入に興味がある方は、人気製品のチェックからはじめてみましょう。各製品の強みや導入メリットがひと目でわかります。気になった製品は無料で資料請求できるため、ぜひ比較検討にお役立てください。

【2023年09月版】

コールセンターシステムの資料請求ランキング

資料請求ランキングで製品を比較! 今週のランキングの第1位は? play_circle_outline

コールセンターシステムで業務を効率化し離職率を下げよう!

コールセンターの平均的な離職率は約2割に上ります。平均と比較して自社の離職率が高い場合は原因を追求し、適切な改善策を実施しましょう。なお、業務効率化にはコールセンターシステムが有効です。研修体制の整備やオペレーターの業務支援を優先する企業は、ぜひ導入を検討してください。

コールセンターシステム人気ランキング | 今週のランキング第1位は?
この記事を読んだ人は、こちらも参考にしています
最新ビジネス書を手軽に学べる
著者出演の動画メディア
電球
仕事で活かせるビジネスノウハウが
動画で学べる
電球
たった10分で学べるビジネス書の
動画解説が見放題
チラヨミロゴ bizplay動画ページリンク
動画を見てみる arrow
こちらもおすすめ!
コールセンターシステム 選び方ガイド
電球 製品を選ぶときのポイントがわかる!
電球 どんな企業が導入すべきかがわかる!
お役立ち資料ダウンロード
選び方ガイドのダウンロードはこちら arrow

このコンテンツの執筆者

ITトレンド 編集部
IT製品の比較サイト
勤怠管理・就業管理
プロジェクト管理
会計ソフト
経歴・実績
ITトレンドはイノベーションが2007年より運営している法人向けIT製品の比較・資料請求サイトであり、2020年3月時点で、累計訪問者数2,000万人以上、1,300製品以上を掲載しています。サイトを閲覧し利用する企業内個人であるユーザーは、掲載されている製品情報や口コミレビューなどを参考に、自社の課題に適したIT製品を複数の製品・会社から比較検討ができ、その場で資料請求が一括でできるサイトです。
ITトレンド 編集部

このカテゴリーに関連する記事

【2023年最新】コールセンターシステム33選を徹底比較!

【2023年最新】コールセンターシステム33選を徹底比較!

【2023年版】クラウド型コールセンターシステムTOP7!メリットも解説

【2023年版】クラウド型コールセンターシステムTOP7!メリットも解説

コールセンターのAI活用事例とは?導入メリットや注意点も解説

コールセンターのAI活用事例とは?導入メリットや注意点も解説

コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!

コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!

コールセンターにおける「エスカレーション」とは?やり方を解説!

コールセンターにおける「エスカレーション」とは?やり方を解説!

コールセンターのKPIを徹底解説!算出方法や目安も紹介

コールセンターのKPIを徹底解説!算出方法や目安も紹介

コールセンターの「応対品質」を高めるには?測定・改善方法を解説!

コールセンターの「応対品質」を高めるには?測定・改善方法を解説!

1分で分かるCTIとコールセンターシステムの違い

1分で分かるCTIとコールセンターシステムの違い

コールセンターにおける人事評価の方法や基準とは?ポイントを解説!

コールセンターにおける人事評価の方法や基準とは?ポイントを解説!

コールセンターにおける「稼働率」とは?適正数値を保つ方法を解説!

コールセンターにおける「稼働率」とは?適正数値を保つ方法を解説!

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「コールセンターの離職率を改善する方法を解説!計算方法も紹介」というテーマについて解説しています。コールセンターシステムの製品導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。

お役立ち資料ダウンロード こちらをクリック
コールセンターシステム
基本情報から選ぶ時のポイント、ITトレンドおすすめの製品情報をまとめてご紹介します。
カテゴリー関連製品・サービス
株式会社RevComm
MiiTel
株式会社RevComm
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.2 60件
ジェネシスクラウドサービス株式会社
Genesys Cloud CX
ジェネシスクラウドサービス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.2 19件
株式会社アイ・ピー・エス・プロ
AmeyoJ
株式会社アイ・ピー・エス・プロ
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.1 10件
テクマトリックス株式会社
FastHelp5
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
3.9 9件
株式会社ラクス
楽テル
株式会社ラクス
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.4 7件
テクマトリックス株式会社
FastSeries クラウドサービス
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.0 2件
株式会社セールスフォース・ジャパン
Service Cloud
株式会社セールスフォース・ジャパン
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.2 30件
ビーウィズ株式会社
Omnia LINK
ビーウィズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.5 4件
楽天コミュニケーションズ株式会社
楽天コネクト Storm
楽天コミュニケーションズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
株式会社じげん
LeadCloud
株式会社じげん
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
楽天コミュニケーションズ株式会社
楽天コネクト Speed
楽天コミュニケーションズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.3 7件
株式会社Widsley
Comdesk Lead
株式会社Widsley
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.4 5件
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
eSmileCall
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
5.0 2件
楽天コミュニケーションズ株式会社
楽天コネクト SmaCom
楽天コミュニケーションズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
Cloopen株式会社
SimpleConnect
Cloopen株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.8 6件
株式会社アライブネット
Voiper
株式会社アライブネット
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
アトラス情報サービス株式会社
SoftDialer
アトラス情報サービス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
アップセルテクノロジィーズ株式会社
UPSELL CLOUD
アップセルテクノロジィーズ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
inspirX 5(インスピーリ ファイブ)
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
3.8 4件
メディアリンク株式会社
MediaCalls
メディアリンク株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.1 17件
株式会社エナジーパートナー
CT-MAX
株式会社エナジーパートナー
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
合同会社クラウドエンジン
りもふぉん
合同会社クラウドエンジン
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
株式会社リンク
BIZTELコールセンター
株式会社リンク
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.2 121件
株式会社Helpfeel
Helpfeel
株式会社Helpfeel
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.8 8件
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
インフィニトーク
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.3 11件
テクマトリックス株式会社
FastSeries
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.0 2件
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
iXClouZ(アイエックスクラウズ)
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
テクマトリックス株式会社
FastHelp Pe
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.3 3件
カテゴリー資料請求ランキング
9月25日(月) 更新
第1位
  • 導入2,000社超!6年連続シェアNo.1のクラウドシステムBIZTELコールセンター
  • 株式会社リンク
第2位
  • 【圧倒的コスパ!】業界最安値のオムニチャネルCTISimpleConnect
  • Cloopen株式会社
第3位
  • 【早期稼働OK】利用継続率99%!コールセンター業務を、ラクに - 楽テル
  • 株式会社ラクス
4位以下のランキングはこちら
ログイン ログイン
新規会員登録 新規会員登録
ITトレンドへの製品掲載・広告出稿はこちらから
新着記事
  • コールセンターシステムの比較ポイントとは?6つの選び方を紹介!
    コールセンターシステムの効果を最大限に引き出す...
  • 【2023年最新】コールセンターシステム33選を徹底比較!
    この記事ではコールセンターシステムの概要と、CTI...
  • コールセンターシステムの仕組みを解説!CTI・PBXとの関連は?
    コールセンターシステムはCTI・PBXシステムを基盤...
  • コールセンター業務の改善方法は?具体的な方法と事例を解説!
    自社のコールセンター業務に問題を感じていても、...
  • 【2023年版】クラウド型コールセンターシステムTOP7!メリットも解説
    オンプレミス型よりも手軽に導入できることから普...
  • コールセンターシステムをパッケージソフト、クラウドごとに解説
    コールセンターシステムの提供形態(パッケージソ...
  • コールセンターシステム導入後にまずやることとは?
    コールセンターシステムは、電話による問い合わせ...
  • コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!
    コールセンターでは目標をどのように設定すればよ...
  • コールセンターの分析手法とは?問い合わせや会話内容を改善しよう!
    コールセンターの問い合わせ内容データを分析する...
  • コールセンターの生産性を向上させるには?施策やポイントを解説!
    コールセンターの生産性を向上させたくても、具体...
ページトップへ
ITトレンドについて
ITトレンドとは|
ご利用規約|
レビューガイドライン|
プライバシーポリシー|
クッキーポリシー|
運営会社|
サイトマップ|
お問い合わせ
IT製品を探す
製品を探す |
ランキングから探す |
専門家一覧
IT製品を知る
用語集
IT製品を掲載する
掲載について
関連サービス・サイト
List Finder |
Urumo! |
bizplay |
Sales Doc |
Matchup

Copyright (C) 2023 IT Trend All Rights Reserved.

コールセンターシステムの製品をまとめて資料請求
0件の製品が資料請求リストにあります。
資料請求リストをリセットします。
よろしいですか?