コールセンターシステムの歴史と進化を分かりやすく紹介！

コールセンターとは、音声電話を使ってお客様からの苦情や問い合わせに答えたり、お客様に情報を発信したりする役割を担う施設のことです。1990年代、これら業務をIT機器で支援するために開発されたのが、「コールセンターシステム」です。CTI、サーバなどのハードウェア、顧客データベース、対応履歴管理などのソフトウェアによって構成されます。ここでは、コールセンターシステムの誕生と進化の歴史を解説します。

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歴史１：一般家庭に電話が普及される

1890（明治23）年、逓信省が電話番号案内のサービスを開始しました。これが、1952年に日本電信電話公社に引き継がれ、番号も「104」に統一されました。この「104」は、21世紀の現在でも機能しています。

戦後、電話機の普及は目覚ましく。企業や団体はもちろん、1960年代には一般の家庭でも使われるようになりました。1970年代には家庭用電話機の導入が50％を超え、ビジネスにおいても、生活においても重要なコミュニケーション機能となりました。

歴史２：コールセンターの誕生

1980年代、企業では、お客様からの問い合わせや相談、苦情などが電話を介して寄せられるようになり、効率化のために、窓口の一本化を開始しました。これが「コールセンター」となります。「サポートセンター」「お客様窓口」「カスタマーセンター」などとも呼ばれます。電話セールスやテレアポイント目的に電話を利用する企業も現れました。

さらに、企業に代わって、お客様からの電話対応を代行するサービスも現れます。電話口での対処はお客様への印象を大きく左右するため、訓練された女性スタッフにまかせようという動きです。これら代行サービスも「コールセンター」と呼ばれます。

歴史３：コールセンターシステムの誕生

音声電話のみでお客様とやり取りしていた時代、まだアナログですべてを手作業に頼っていました。これが1990年代に大きな技術革新を迎えます。コールセンターにCTIが導入されたのです。

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、内線をコントロールする構内交換機（PBX）がデジタル化され、コンピュータとの融合が可能となりました。これにより、アナログだったさまざまな作業をシステムが代行できるようになります。

代行されるようになった機能一覧

●ACD：Automatic Call Distributor: 電話回線を取りまとめて空いているオペレータに着信を割り振る
●発信電話番号表示: ナンバーディスプレイ（発信電話番号表示）の機能を利用し着信した電話番号から顧客情報を検索
●コールエスカレーション: 上位のスタッフに通話を転送
●IVR：Interactive Voice Response: 自動音声応答

またオペレータは電話機を利用することなく、ヘッドセットを付け、パソコン上で操作することになります。今よく見られるコールセンターのイメージは、この時代に確立されました。

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コールセンターシステムを活用したCRM

コールセンターシステムの導入された1990年代、コールセンターの性格も大きく変わっていきます。CRM（Customer Relationship Management ＝顧客関係管理）の概念がコールセンターシステムに取り入れられ、顧客満足度の向上を支援するようになります。

電話対応だけではなく、お客様に気に入られるような対応を目指し、満足度を上げようというものです。このため、取り入れられたのが顧客関係管理（CRM）機能です。属性やアクション履歴などを記録し、一元管理できるデータベース機能を搭載しました。

コールセンターシステムに追加された機能

●属性やアクション履歴などを記録
●顧客情報の一元管理
●スクリーンポップアップ機能
●検索機能

さらに、音声電話だけではなく、郵便、インターネットメール、FAXなどにも対応する統合的な「コンタクトセンター」として機能するようになりました。

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新時代に向けてコールセンターシステムを導入しよう

コールセンターは業務効率化の為から顧客満足度向上の為まで時代に合わせて変化してきました。これから今まで以上に世界のシステム化が進み市場の拡大が見込まれます。会社を継続する為にも時代と共に自社のコールセンターを見直すことが必要でしょう。初めはコールセンターシステムの資料請求をしてみることをおすすめします。

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