これで納得！ コールセンターシステムの歴史と進化

コールセンターシステムの歴史

コールセンターシステムの歴史1　コールセンター登場

お客様からの電話を一手に引き受ける場所の登場は、ほとんど電話機の歴史とともに始まっています。1890（明治23）年、逓信省が電話番号案内のサービスを開始しています。これが、1952年に日本電信電話公社に引き継がれ、番号も「104」に統一されました。この「104」は、21世紀の現在でも機能しています。

戦後、電話機の普及は目覚ましく。企業や団体はもちろん、1960年代には一般の家庭でも使われるようになりました。1970年代には家庭用電話機の導入が50％を超え、ビジネスにおいても、生活においても重要なコミュニケーション機能となりました。

1980年代、企業では、お客様からの問い合わせや相談、苦情などが電話を介して寄せられるようになり、効率化のために、窓口の一本化を開始しました。これが「コールセンター」となります。「サポートセンター」「お客様窓口」「カスタマーセンター」などとも呼ばれます。電話セールスやテレアポイント目的に電話を利用する企業も現れました。

さらに、企業に代わって、お客様からの電話対応を代行するサービスも現れます。電話口での対処はお客様への印象を大きく左右するため、訓練された女性スタッフにまかせようという動きです。これら代行サービスも「コールセンター」と呼ばれます。

コールセンターシステムの歴史2　システムの誕生

音声電話のみでお客様とやり取りしていた時代、まだアナログですべてを手作業に頼っていました。これが1990年代に大きな技術革新を迎えます。コールセンターにCTIが導入されたのです。

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、構内交換機（PBX）がデジタル化され、コンピュータとの融合が可能となりました。これにより、アナログだったさまざまな作業をシステムが代行できるようになります。

たとえば、電話回線を取りまとめて空いているオペレータに着信を割り振る（ACD：自動着信分配）、ナンバーディスプレイ（発信電話番号表示）の機能を利用し着信した電話番号から顧客情報を検索、上位のスタッフに通話を転送するコールエスカレーション、自動発信や通話録音、さらに自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）も搭載され、業務が一気に効率化しました。

オペレータは電話機を利用することなく、ヘッドセットを付け、パソコン上で操作することになります。今よく見られるコールセンターのイメージは、この時代に確立されました。

コールセンターシステムの歴史3　CRMとの融合

コールセンターシステムの導入された1990年代、コールセンターの性格も大きく変わっていきます。CRM（Customer Relationship Management ＝顧客関係管理）の概念がコールセンターシステムに取り入れられ、顧客満足度の向上を支援するようになります。

単なる電話対応だけではなく、お客様に気に入られるような対応を目指し、好感度を上げようというものです。このため、取り入れられたのが顧客関係管理（CRM）機能です。属性やアクション履歴などを記録し、一元管理できるデータベース機能を搭載しました。

また、着信と同時に通話相手である顧客の情報を画面上に表示するスクリーンポップアップ機能も現れました。問題解決法や顧客情報を検索して表示する検索機能も用意されて、短時間で的確な対応が可能となります。

さらに、音声電話だけではなく、郵便、インターネットメール、FAXなどにも対応する統合的な「コンタクトセンター」として機能するようになりました。

まとめ　～ クラウドで新時代のコールセンターへ ～

コールセンターに大きな影響を与えた技術の進化にクラウドがあります。クラウド上からサービスとして提供されるPBXやサーバ、各種ソフトウェアを利用することで、システム構築の手間と期間、必要だった構築コストを大幅に削減できるようになりました。これによりコールセンターは飛躍的に身近になっています。お客様との密接なコミュニケーションをコールセンターで実現しませんか。