資料請求リストに製品が追加されていません。


IT製品の比較サイト|ITトレンド

資料請求リスト

資料請求
0件
  • ホーム
  • カテゴリーから探す
  • ランキングから探す
  • 記事を読む
  • セミナーを探す
  • はじめての方へ
  1. IT製品 比較TOP
  2. 顧客管理
  3. コールセンターシステム
  4. コールセンターシステムの関連記事一覧
  5. コールセンターの分析方法は?問い合わせや会話内容を改善しよう!

コールセンターの分析方法は?問い合わせや会話内容を改善しよう!

Share
Tweet
Hatena
Pocket
2020年02月05日 最終更新
コールセンターシステムの製品一覧
コールセンターの分析方法は?問い合わせや会話内容を改善しよう!

コールセンター業務を改善するには、オペレーターの会話内容やコミュニケーション能力などの分析が必要です。しかし、具体的なやり方が分からずに悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターの分析方法を紹介します。分析を効率化する方法も解説するので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターシステム の製品を調べて比較
製品をまとめて資料請求! 資料請求フォームはこちら
コールセンターシステムの資料請求ランキングで製品を比較! 今週のランキング第1位は?

コールセンターの現状を分析する方法

コールセンターのデータを分析するには、どのような方法があるのでしょうか。

1.KPI分析

KPIは、業務上の目標を達成するために定める指標のことです。「顧客満足度を向上させる」と言ったあいまいなものではなく、数値を用いた明確な目標を設定します。コールセンターにおいては「平均処理時間」「平均遅延時間」「応答率」などが代表的です。

KPI分析を行うには、まず一定期間正確にデータを収集します。このとき、分析意図を意識しましょう。一般的にはオペレーター側に非がないようなデータであっても、顧客目線に立つとKPIの対象となる場合があるので注意が必要です。

たとえば交通機関のダイヤの乱れによる遅刻はオペレーター側の責任ではないため、勤怠管理においてはデータとして蓄積されません。しかしコールセンターのKPIでは、応答率に関係するため分析対象となります。

データ収集と分析が終了したら、その結果から各数値のばらつきを見ましょう。こうすることで、コールセンターの課題が浮き彫りになります。

2.VOC分析

VOC分析とは、顧客からの問い合わせなどをもとにサービスの品質を向上させることです。顧客のニーズが凝縮されているVOCを分析することで、コールセンターの現状を正しく理解し、顧客満足度を向上させます。

VOC分析を活用した事例は多く、いずれも顧客ニーズの解消に成功しています。たとえばある通販会社では、「家電を買い替えたい」という顧客ニーズから家電下取りサービスを始め、売上が大きく増大しました。

VOC分析では、よい意見も悪い意見も重要な情報として処理します。よい意見は会社の強みとして、悪い意見は改善ポイントとして活用しましょう。

3.トーク分析

トーク分析ではオペレーターの会話内容を、「会話の流れが適切か」「回答が分かりやすいか」という2つの視点で評価します。

会話の流れを見るには、会話内容を「~に対する回答」という風にブロック化します。これにより、会話ひとつひとつがどのような質問に対する回答なのかが明らかになり、全体の流れを把握しやすくなります。

回答が分かりやすいかは、会話内容を文字に起こして確かめましょう。冗長な表現やマニュアル化すべき言い回しなどを見つけやすくなります。このとき、すべてをテキスト化するのではなく、特に分析の必要がある部分のみ抽出するのがポイントです。

トーク分析では、コールチェックシートを活用しましょう。コールチェックシートとは、モニタリングのチェック項目を目的別にグルーピングしたものです。分析を迅速に行えるというメリットがあります。

コールセンターでの分析を効率化する方法

コールセンターでのデータ分析を効率化するには、どうすればよいのでしょうか。

VOC分析ツールの活用

VOC分析ツールとは、顧客の生の声を分析・解析するツールのことです。アンケート・ブログなどで顧客の声を収集し、テキストマイニング・感情解析・時系列推移などで分析・解析します。分析結果を社内で共有できるため、改善タスクの提案・実行も容易です。

AIシステムの活用

AIシステムを活用すれば、オペレーターを介さずに顧客ニーズに応えることが可能です。自己学習機能もついており、オペレーターと顧客との会話内容から回答を最適化できます。

たとえば「商品を返品したい」という問い合わせに対し、オペレーターが「返品はいたしかねますが、返金はお受けできます」と回答したとします。この場合、次に同様の問い合わせがきたときは、AIが同じように返金の案内をしてくれます。

コールセンターシステムの活用

コールセンターシステムとは、会話内容の録音機能や情報を管理する機能を搭載したツールのことです。オペレーターの稼働状況や平均処理時間などを一括管理し、項目ごとにデータを収集・解析できます。モニタリング機能もついているので、コール業務の最適化も可能です。

電話とコンピューターを連動させるCTIもコールセンターシステムの一部です。CTIは、問い合わせを受けたと同時に顧客情報を知らせてくれます。応対しながら顧客情報を確認できるため、生産性の向上に不可欠です。

コールセンターの現状を分析し、業務を改善しよう!

コールセンターは、KPI・VOC・トークを使って分析を行います。

KPI分析では、業務目標となる項目を明確に定めましょう。VOC分析では、よい意見も悪い意見も参考にします。トーク分析では、会話の流れと回答の分かりやすさに着目しましょう。必要に応じて、VOC分析ツール・AIシステム・コールセンターシステムを使うのがおすすめです。

それぞれの特徴を理解して、コールセンターの現状を分析・改善してください。

コールセンターシステム 製品を調べて比較
製品をまとめて資料請求! 資料請求フォームはこちら
コールセンターシステムの資料請求ランキングで製品を比較! 今週のランキング第1位は?
こちらもおすすめ!
コールセンターシステム 選び方ガイド
製品を選ぶときのポイントがわかる!
どんな企業が導入すべきかがわかる!
お役立ち資料ダウンロード
選び方ガイドのダウンロードはこちら

このカテゴリーに関連する記事

コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!

コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!

【最新比較】コールセンターシステムとは?おすすめシステムを比較!

【最新比較】コールセンターシステムとは?おすすめシステムを比較!

コールセンターで利用する「応答率」とは?数値を上げる方法を解説!

コールセンターで利用する「応答率」とは?数値を上げる方法を解説!

1分で分かるCTIとコールセンターシステムの違い

1分で分かるCTIとコールセンターシステムの違い

コールセンターにおける「応対品質」とは?測定・改善方法を解説!

コールセンターにおける「応対品質」とは?測定・改善方法を解説!

コールセンターにおける「稼働率」とは?適正数値を保つ方法を解説!

コールセンターにおける「稼働率」とは?適正数値を保つ方法を解説!

コールセンター業務を改善するには?具体的な方法と事例を解説!

コールセンター業務を改善するには?具体的な方法と事例を解説!

コールセンターにおける「エスカレーション」とは?やり方を解説!

コールセンターにおける「エスカレーション」とは?やり方を解説!

コールセンターにおける人事評価の方法とは?ポイントを解説!

コールセンターにおける人事評価の方法とは?ポイントを解説!

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「コールセンターの分析方法は?問い合わせや会話内容を改善しよう!」というテーマについて解説しています。コールセンターシステムの製品導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。

お役立ち資料ダウンロード
コールセンターシステム
基本情報から選ぶ時のポイント、ITトレンドおすすめの製品情報をまとめてご紹介します。
関連製品・サービス
東証一部上場(証券コード:9416)株式会社ビジョン
東証一部上場(証券コード:9416)株式会社ビジョン
追加
【早期対応可/無料サポート有】Voicele~クラウド型リスト付コールシステム
≪リストセットのサブスクモデルの実現!!≫ 自社の営業部で活用するために開発から繰り返しアップデートを掛け アポ掛けと営業結果の管理をするオールインワンシステムです。
株式会社OKIソフトウェア
株式会社OKIソフトウェア
追加
【10席以上対象】コンタクトセンター向けCRMソリューションenjoy.CRMⅢ
使いやすさはもちろん、営業/店舗/保守などあらゆる顧客接点を管理し、企業全体の顧客応対品質を高めることができるCRMです。テレワークも含めた柔軟なコンタクトセンターを実現します。
株式会社コラボス
株式会社コラボス
追加
在宅でコール業務を可能に!COLLABOS PHONE(コラボスフォン)
COLLABOS PHONEはコールセンター向けのクラウド型PBX/CTIサービスです。 ソフトフォンタイプのシステムで、PCが電話機代わりになるサービスです。
株式会社アイ・ピー・エス
株式会社アイ・ピー・エス
追加
全世界で4,000社以上導入実績を持つコールセンターシステムAmeyoJ
アウトバウンドとインバウンドの両業務に必要となる機能をすべて備えたコールセンターシステム。業務効率改善とコストの削減を同時に実現いたします。
株式会社ラクス
株式会社ラクス
追加
【早期稼働OK】利用継続率99%!コールセンター業務を、ラクに - 楽テル
クラウド型の顧客・対応履歴管理(CRM)システム、楽テルで コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を一気に効率化! 万全のサポート体制で、利用継続率99%。安心してすぐに活用できます。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
追加
圧倒的な使いやすさ!コールセンターCRMシステム FastHelp5
顧客対応業務を強力にバックアップ!電話・メール・FAX・Web・SNSなどからコールセンターに集まってくる顧客情報とコンタクト履歴を一元管理するCRMシステムです。
株式会社RevComm
株式会社RevComm
追加
電話対応を可視化・採点MiiTel
電話応対の内容を自動録音して解析・可視化する、AIを搭載したクラウドIP電話です。成約率を上げる生産性の高い電話営業と、社員の自主的なトーク力改善・向上を実現します。
ビーウィズ株式会社
ビーウィズ株式会社
追加
コールセンター企業のノウハウが詰まったクラウド型PBXOmnia LINK
Omnia LINK(オムニアリンク)はクラウド型IP-PBXを基盤としたコールセンター向けトータルテレフォニーソリューション。複数拠点運営でのスタッフの稼働状況を可視化することが出来ます。
株式会社セールスフォース・ドットコム
株式会社セールスフォース・ドットコム
追加
クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」
​「顧客の時代」を支援するNo.1カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」。あらゆる接点で、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にします。
ディー・キュービック株式会社
ディー・キュービック株式会社
追加
AI自動受付ソリューションAI電話自動応答サービス
AIによる自動応答と人による対応のハイブリッド運用を実現するコンタクトセンターソリューションです。
日本オラクル株式会社
日本オラクル株式会社
追加
【入電を削減】【業務効率】を促進するコールセンターOracle Service Cloud
人工知能を搭載したナレッジにより、エージェントの回答品質を均一にし、回答時間の短縮と顧客満足度を向上させます、電話、メール、チャット、LINEなどチャネル横断で顧客対応業務を支援します
株式会社Scene Live
株式会社Scene Live
追加
大量架電可能! 業界最安水準のコールシステムList Navigator.
◎テレワークによる導入が増加中◎ 1席から導入OK 最短翌営業日導入! カスタマーサポートチームによる運用のご相談も無料で承ります
株式会社ソフツー
株式会社ソフツー
追加
クラウド型コールセンターシステムBlueBean
独自開発のCTIやCRM機能をパッケージングし、コールセンター業務に必要な機能をワンストップで提供するクラウド型コールセンターシステムです。
ジェネシス・ジャパン株式会社
ジェネシス・ジャパン株式会社
追加
在宅運用、迅速な導入が可能!在宅移行支援GenesysCloud
在宅運用が可能!電話・コールバック・電子メール・チャット・ソーシャルメディア(LINE連携対応済み)・ブラウザ共有・FAX・SMS(ショートメール)機能。月単位での利用が可能。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
追加
クラウド型CRM/FAQシステム FastSeries クラウドサービス
コンタクトセンターCRMとFAQナレッジソリューションを一緒に、あるいは単独で、クラウドサービスでご利用いただけます。 必要な機能をパッケージ化することで、短期導入が可能になりました。
株式会社Scene Live
株式会社Scene Live
追加
コールセンターの欲しい機能が標準搭載【CRM連携OK】OSORA
■緊急事態宣言下のテレワーク対応■ 最短翌営業日導入可能。 電話業務と管理の煩雑さを解決。 急なトラブルでも24時間365日サポートします!
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
追加
MR連携強化 くすり相談室向けCRMシステムFastHelp Pe
くすり相談室特有の業務を効率的に行うために必要な機能を集約した製薬業界くすり相談室向けCRMシステムです。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
追加
コンタクトセンターCRM/FAQナレッジシステム FastSeries
コンタクトセンターCRMシステムおよびFAQナレッジシステムの「FastSeries(ファストシリーズ)」は、カスタマーサービスの品質向上、業務効率化とCX向上を実現します。
資料請求ランキング
1月25日(月) 更新
第1位
  • クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」
  • 株式会社セールスフォース・ドットコム
第2位
  • 【早期稼働OK】利用継続率99%!コールセンター業務を、ラクに - 楽テル
  • 株式会社ラクス
第3位
  • クラウド型CRM/FAQシステム FastSeries クラウドサービス
  • テクマトリックス株式会社
一覧を見る
  • ログイン
  • 新規会員登録
ITトレンドへの製品掲載・広告出稿はこちらから
新着記事
  • 【最新比較】コールセンターシステムとは?おすすめシステムを比較!
    コールセンターは顧客との重要な窓口です。顧客と...
  • シェアや実績のあるコールセンターシステムは?人気製品5選をご紹介
    コールセンターシステムで高いシェアや実績を持つ...
  • クラウド型コールセンターシステム製品比較!機能・メリットも紹介!
    そもそもコールセンターシステムとは何でしょう?...
  • コールセンターシステムの比較ポイントとは?選び方6点を紹介!
    コールセンターシステムの効果を最大限に引き出す...
  • テレマーケティングとコールセンターの違いは?分かりやすく解説!
    テレマーケティングとコールセンターの違いが分か...
  • コールセンターでどんな目標を設定すべき?KGI・KPIを解説!
    コールセンターでは目標をどのように設定すればよ...
  • コールセンターの分析方法は?問い合わせや会話内容を改善しよう!
    コールセンター業務を改善するには、オペレーター...
  • コールセンターの生産性を向上させるには?施策やポイントを解説!
    コールセンターの生産性を向上させたくても、具体...
  • コールセンターにおける「応対品質」とは?測定・改善方法を解説!
    コールセンターを管理する際に注目すべき「応対品...
  • コールセンターにおける人事評価の方法とは?ポイントを解説!
    コールセンターにおける人事評価はどうすればよい...
ページトップへ
ITトレンドについて
ITトレンドとは|
ご利用規約|
レビューガイドライン|
プライバシーポリシー|
クッキーポリシー|
運営会社|
サイトマップ|
お問い合わせ|
IT製品を探す
カテゴリーから探す |
ランキングから探す
IT製品を知る
用語集
IT製品を掲載する
掲載について
関連サービス・サイト
BIZトレンド |
List Finder |
Urumo! |
Seminar Shelf

Copyright (C) 2021 IT Trend All Rights Reserved.

コールセンターシステムの製品をまとめて資料請求
資料請求フォームはこちらplay_circle_outline
0件の製品が資料請求リストにあります。
リストの製品に資料請求するplay_circle_outline すべての製品に資料請求するplay_circle_outline