テレマーケティングとは？
テレマーケティングとは、どのような意味をもつのでしょうか。
商品やサービスの購入促進をすること
テレマーケティングとは、商品・サービスの購入を電話で促進することです。「この商品はキャンペーン中だからおすすめですよ」などの分かりやすいセールストークだけでなく、間接的なマーケティング活動も含まれます。
間接的なマーケティング活動とは、「顧客の近況を尋ねて状況を把握する」ことや「商品を購入してくれたことへのお礼」を指します。また、「新しい商品・サービスの紹介」なども該当します。具体的なセールスを行っていなくても、最終的に購入を促すのであればテレマーケティングと考えてよいでしょう。
テレマーケティングは電話を使うだけで行えます。したがって、直接会いに行くより時間的・肉体的な負担を抑えられます。ただし直接訪問と比べて相手を説得する難易度は高めです。表情や雰囲気といった外面的な要素ではなく、声の抑揚や会話の流れだけで目標を達成しなくてはならないためです。
テレアポよりも広い意味を持つ
テレマーケティングは、顧客に商品・サービスの購入を直接的・間接的に促すものです。そのため電話で顧客と直接会う約束を取り付ける「テレアポ」もテレマーケティングのひとつになります。
テレマーケティングはテレアポよりも広い概念です。テレアポは顧客に直接訪問して商品・サービスの購入を促すのが目的ですが、テレマーケティングは顧客満足度の改善・顧客の確保・技術的サポートなども含まれます。
コールセンターとは？
コールセンターとは、どのような意味なのでしょうか。
顧客の電話応対を行う窓口のこと
コールセンターとは、電話応対によって顧客のニーズを解決する窓口のことです。顧客からの電話を受け、さまざまな問い合わせやクレームに対応します。受電中心で、テレマーケティングほど顧客にアプローチすることは多くありません。最近はFAX・ハガキ・メール・webフォームからの問い合わせに対応するケースも増えています。
コールセンターとテレマーケティングの大きな違いは、活動そのものを指すか、それとも拠点を指すかどうかです。テレマーケティングはマーケティング活動自体を指します。一方でコールセンターは、顧客ニーズを解決するにあたり必要な窓口を指します。
後者で商品・サービスの販売促進を行うこともあるため、コールセンターは、テレマーケティングを含む大きな概念といってもよいでしょう。
インバウンドとアウトバウンドの２種類がある
インバウンドとは、顧客からの問い合わせやクレームを、電話で受けて解決することです。電話を受けるまでどのような業務をするのかが不明確なため、担当者にはあらゆる問い合わせに対応できるスキルが必要となります。商品・サービスへの興味関心が高い人たちが、主な顧客層です。
アウトバウンドとはこちらから顧客に電話をかけて、購入促進を行うことです。業務内容はセールストーク・商品購入のお礼・新サービスの紹介・アンケートのお願いなど多岐にわたります。商品・サービスに興味がない顧客が多いため、根気強い営業アプローチが必要です。ただしマニュアルや研修が整っているので、初心者でも業務を行うことができます。
テレマーケティングとコールセンターの使い分け方は？
テレマーケティングとコールセンターは、外部委託するときに使い分けます。たとえばテレマーケティングは自社のマーケティング活動そのものなので、委託しても１業務を外部に切り分けただけに過ぎません。
一方コールセンターは会社の一部門なため、委託すると問い合わせ処理を行う部門が外部にひとつ増えたことになります。つまり自社のコールセンター部門の活動を、丸ごと委託先に任せることになるのです。
このようにテレマーケティングとコールセンターでは、委託する業務範囲が異なります。マーケティング活動を業務レベルで分割したいときはテレマーケティング、問い合わせ処理を行う部門を丸ごと委託したいときはコールセンターのように使い分けるとよいでしょう。
テレマーケティングとコールセンターの違いを理解しよう！
テレマーケティングは電話で商品・サービスの購入を促すのに対し、コールセンターは電話で顧客の問い合わせやクレームを処理します。コールセンターにもアウトバウンド業務はありますが、テレマーケティングほど頻度は高くありません。
両者は外部委託する際の規模が異なるため、適切に使い分けましょう。テレマーケティングとコールセンターの違いを理解して、業務を最適化してください。
