コールセンターにおける「応答率」とは？
コールセンターにおける応答率は何を表す数値なのか解説します。
入電に対して対応できた割合
応答率とはコールセンターにかかってきた電話に対し、オペレーターが対応できた割合のことです。
応答率の算出方法や目安は以下のとおりです。
- ■応答率の計算式
- 対応呼（件）÷着信呼（件）数×100
- ■応答率の目安
- 90％程度の応答率を目標にする企業が多い
コールセンターはつながることが前提であるため、応答率が重視されます。顧客満足度に影響する点からも、応答率向上に注力するコールセンターは多いでしょう。しかし、数百人規模のコールセンターで応答率を１％上げるにはオペレーター１名が必要だといわれます。そのため、数値改善を図ったものの、多額のコストがかかり、思うような結果につなげられないコールセンターも少なくありません。
また、応答率を「放棄呼率」で管理するコールセンターもあります。放棄呼率は着信呼数に対する放棄呼数の割合を表し、応答率と対をなすものです。
つながりやすさを表す指標の一つ
応答率は接続品質を測るための指標の一つです。顧客からの電話にどれだけ対応できたかを示す指標であり、つながりやすさを意味します。接続品質を測るための指標は、応答率以外にもSL（サービスレベル）、ASA（平均応答速度）があります。
- ■SL（サービスレベル）
- ・一定時間内にオペレーターが応答した呼数の割合
- ・すべての着信に対して20秒以内の応答を80％達成できればよいとされる
- ■ASA（平均応答速度）
- ・着信後どれだけ早く応答できたかを表す数値（数値＝待ち時間）
- ・10秒を目標に掲げるコールセンターが多い
なお、応答率が低いとSLの数値も悪くなる傾向にあり、応答率だけで顧客を「どれだけ待たせたか」は測れません。したがって、応答率とSLの双方を管理し、まずは応答率を改善する必要があります。
また、応答率が悪いとASAの数値は高くなるため、ASAもSLと同様に管理すべき指標の一つだといえます。
応答率を測定するポイント
応答率の測定は、30分単位や１時間単位で行うのがおすすめです。日・週・月など計測の単位が大きければ全体の傾向はつかめますが、精度に差が生じやすくなるためです。
例えば、応答率を１日単位で記録したとします。応答率が90％を超える時間帯もあれば、50％にも満たない時間帯もあるでしょう。しかし、応答率の高い時間帯が全体の数値を底上げするため、本当の課題は見えにくくなります。課題を発見できなければ、対策のしようがなく、応対品質の向上は困難です。
したがって応答率は30分・１時間単位で計測しましょう。
なお、コールセンター向け業務支援ツール「コールセンターシステム」を活用すれば、稼働状況や対応状況をリアルタイムに把握できます。
コールセンターの応答率を上げる方法
コールセンターの応答率を上げるために効果的な方法を紹介します。
受付可能なオペレーターの増強
着信数＞受付可能なオペレーター数
応答率が低い時間帯のコールセンターは、上記のように表せる場合が大半です。オペレーター不足も考えられますが、単に電話応対ができない状態に陥っている可能性も考えられます。
- （例）
- ・多くのオペレーターが離席中
- ・電話後の後処理をするオペレーターが多い
そのため、オペレーターの増員ではなく、受付可能なオペレーターを増やすことが重要視されます。受付不可能な状態が発生している時間帯を見つけ、原因を特定しましょう。
１度に多くのオペレーターが休憩に入っているのであれば、時間をずらしてもらいます。後処理中のオペレーターが多ければ、顧客の待ち呼数を伝え、処理を中断して電話に出てもらう取り組みが必要です。
対応後も問題解決につながらない場合はオペレーター不足が考えられます。他部署からの応援や、オペレーター増員も視野に入れましょう。
業務内容の見直し
応答率が低い原因として業務内容に問題がある可能性も考えられます。既存業務に課題点はないか、見直してみましょう。
後処理に時間がかかるのであれば、プロセスに問題があるのかもしれません。電話応対に時間がかかる場合は、オペレーター向けのFAQが使いにくい可能性も考えられます。
また、新サービススタート時は入電数が一時的に増加します。ホームページへのFAQ設置や、新サービスに対応したトークスクリプトの作成など、対策が必要です。応答率改善には、オペレーターが顧客に対して電話がつながりやすい時間帯を案内するのも有効でしょう。
コールセンターシステムの活用
応答率改善にコールセンターシステムは効果的です。
コールセンターシステムは、CTIシステム（コンピュータと電話・FAXを統合する技術）と、企業の電話回線をコントロールするPBXで構成されています。
着信時に顧客情報をパソコン上に表示させたり、自動音声で応対したりと、電話応対業務の効率化と顧客満足度の向上が可能です。
さらに、コールセンターシステムは応答率改善につながる機能を搭載しています。
- ・オペレーターのスキルや稼働状況にもとづき、着信を自動で振り分ける機能
- （長時間待たせた場合は転送したり、待ち人数を読み上げたりが可能）
- ・通話内容から処理対応時間や応対品質を把握できる機能
- ・ 通話内容をモニタリングする機能
上記機能の活用で課題の把握が容易になるでしょう。
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コールセンターにおける応答率を測定し、改善しよう！
コールセンターにおける応答率とは、入電にオペレーターが応対できた割合のことです。顧客満足度にも影響するため、応答率が低い場合は原因を突き止め、適切な対策を講じる必要があります。
コールセンターの応答率を上げるには、コールセンターシステムの活用がおすすめです。以下の記事では、人気のコールセンターシステムを比較紹介しています。コールセンターシステムの選び方も解説しているので、参考にしてください。気になった製品はすべて資料請求（無料）可能です。
