コールセンターで利用する「応答率」とは？数値を上げる方法を解説！

コールセンターにおける「応答率」とは？

コールセンターにおける応答率は何を表す数値なのかを解説します。

入電に対して対応できた割合のこと

応答率とはコールセンターにかかってきた電話に対し、オペレーターが対応できた割合のことです。この応答率は以下の計算式で求められます。

• ■応答率＝対応呼（件）÷着信呼（件）数×100

「つながること」が基本であるコールセンターの多くが応答率を重視していますが、数値改善には多額のコストがかかりがちです。

たとえば、数百人規模のコールセンターで応答率を１％上げるにはオペレーター１名が必要だと言われます。そのため、改善を図ろうと取り組んだものの、なかなか結果が出ないコールセンターも少なくありません。

また、応答率を「放棄呼率」で管理するコールセンターもあります。この数値は着信呼数に対する放棄呼数の割合を表し、応答率と対をなすものです。

つながりやすさを表す指標の一つ

つながりやすさとは、顧客からの電話にどれだけ対応できたかを示す指標であり、応答率はこれに該当します。応答率以外にもSL（サービスレベル）、ASA（平均応答速度）があります。

SLとは一定時間内にオペレーターが応答した呼数の割合のことです。多くのコールセンターが、全ての着信に対して80％の割合で20秒以内の応答ができれば良いとしています。

なお、応答率が低いとSLの数値も悪くなる傾向にあり、応答率だけでは顧客を「どれだけ待たせたか」を知ることができません。したがって、応答率とSLの双方を管理し、まずは応答率を改善する必要があります。

一方、ASAとは着信後どれだけ早く応答できたかを表し、数値＝待ち時間となります。ASAの目標数値は10秒と定めているコールセンターが多いです。応答率が悪いとASAの数値は高くなるので、SLと同様に管理するべき指標の１つだといえます。

応答率を測定する際のポイントは？

応答率を測定する際は短い期間での記録をおすすめします。１日、または１か月単位で応答率を計測する場合、精度に差が生じます。

たとえば、応答率を１日単位で記録し、時間帯を無視して１日の応答数を着信数で割ったとしましょう。この場合、90％応答できた時間帯もあれば、逆に50％も電話が取れなかった時間帯があるケースも少なくありません。

しかし、ある時間帯だけ応答率が高いと全体の数値を底上げしてしまい、一見問題がないように見えます。これでは、どんな課題が隠れているのかが把握できず、応対品質を向上させるのは困難です。

したがって30分、１時間単位で応答率を計測しましょう。さらに、応答率を計算する際に用いる「入電（着信）数」も測定すると将来的な入電予測が可能となり、適切な人員配置が可能です。

コールセンターの応答率を上げるには？

コールセンターの応答率を上げるにはどうすれば良いのでしょうか。効果的な３つの方法を紹介します。

受付可能なオペレーターを増強する

応答率が低い時間帯の多くは、コールセンター内が「着信数＞受付可能なオペレーター数」となっているケースがほとんどです。

多くのオペレーターが離席中だったり、電話後の後処理中だったりと電話応対ができない状態が考えられます。そのため、オペレーターの増員ではなく、受付可能なオペレーターを増やすことが重要です。

そこで、どの時間帯に受付不可能な状態が発生しているのか、原因を特定しましょう。

１度に多くのオペレーターが休憩に入っているのであれば、その時間をずらしてもらいます。後処理中のオペレーターが多ければ、顧客の待ち呼数を伝え、処理を中断して電話に出てもらう取り組みが必要です。

それでも問題解決につながらない場合はオペレーター不足が考えられます。他部署からの応援や、オペレーター増員も視野に入れましょう。

業務内容の見直しをする

応答率が低い原因として業務内容に問題があるケースが考えられます。既存業務に課題点はないか、見直してみましょう。

後処理に時間がかかっているのであれば、プロセスに問題があるのかもしれません。電話応対に時間がかかっているのであれば、オペレーター向けのFAQが使いづらい可能性があります。

また、新サービススタート時は入電数が一時的に増加します。ホームページにFAQを設けたり、新サービスに対応したトークスクリプトを作成したり、対策しましょう。オペレーターが顧客に対して電話がつながりやすい時間帯を案内するのも応答率改善に有効です。

コールセンターシステムを活用する

応答率改善にコールセンターシステムは効果的です。

コールセンターシステムは、電話とコンピュータを統合させたCTIシステムと、企業の電話回線をコントロールするPBXで構成されています。着信時に顧客情報をパソコン上に表示させたり自動音声で応対したりでき、電話応対業務の効率化と顧客満足度の向上が可能です。

さらに、コールセンターシステムは応答率改善につながる機能を搭載しています。たとえば、ACDはオペレーターのスキルや稼働状況に基づき、着信を自動で振り分ける機能です。長時間待たせた場合は転送したり、待ち人数を読み上げたりできます。

ほかに、通話内容から処理対応時間や応対品質を把握できたり、通話内容をモニタリングしたりする機能もあります。これらの機能を活用することで課題の把握が容易になるでしょう。

コールセンターにおける応答率を測定し、改善しよう！

コールセンターにおける応答率とは、入電にオペレーターが応対できた割合のことで、つながりやすさを表します。この数値は30分、１時間単位で測定すると課題を把握しやすいです。応答率向上に効果的な方法は以下のとおりです。

• ■受付可能なオペレーターの増強
• ■業務内容の見直し
• ■コールセンターシステムの活用

以上を踏まえて応答率を測定し、業務改善を行いましょう。