コールセンターシステムのメリット・デメリットまとめ。導入すべき理由がわかる。

コールセンターシステムのメリット3つ

メリット1： オペレーターと現場管理者の負担を軽減する

コールセンターシステムを導入することで得られる大きなメリットの一つが、現場で働くオペレーターや管理者の負担を軽減することができるという点です。

従来型のコールセンターでは、多数の電話機を並べて、ベルが鳴るごとに受話器を上げて問い合わせや注文に応じたり、とにかくダイヤルを回して電話セールスをかけたりといった使い方が主流です。そして、顧客との対話以外の部分に、現場オペレーターの手間と時間が割かれていました。

これに対し、CTIが搭載されたコールセンターシステムでは、着信に自動で対応するACD(自動着信分配)やIVR(自動音声応答)、より簡単に発信できるプレビューダイヤリングやプレディクティブダイヤリングなどの機能により、オペレーターが電話を「かける」ことと「受ける」ことに関わる、あらゆる面倒を省くことができるのです。

本来、コールセンターが主力を注ぐべきである「お客さまとの対話」に、集中して業務を執り行うことができるのです。

また、コールセンターシステムでは、モニタリングやコール情報管理機能を用いて、複数のオペレーターの稼働状況や対応内容を、デスクに居ながらにしてリアルタイムで確認することが可能。現場管理者の負担もぐっと軽減することができます。

メリット2： コール対応の効率化で通信料・人件費などのコストを削減

ACD(Automatic Call Distribution＝自動着信分配)やIVR(Interactive Voice Response＝自動音声応答)、プレディクティブダイヤリングなどといったコールセンターシステムの機能は、センター運営コストの削減にも大きく役立ちます。

従来ではオペレーターが対応していた着信の振り分けやコールの選別、ダイヤリングといった作業を自動化することで、人員を削減し、人件費を縮小することが可能となるのです。

また、コール対応における問題の解決への道筋をあらかじめスクリプトとして用意しておくことができるコールセンターシステムでは、ひとつひとつのコール対応時間を短縮させることも可能になります。その結果、これまで通話にかかっていた通信料も、大幅に削減することができるでしょう。

メリット3： スクリプト管理などでサービス品質を向上させる

従来のコールセンターでは、サービスや商品について熟知した経験豊富なオペレーターとそうではないオペレーターを比較すると、コール対応の品質にばらつきが生じがちです。こうした対応品質の不均等を均一化することができるのも、コールセンターシステム導入の大きなメリットです。

コールセンターシステムでは、想定されるコールへの対応を、あらかじめスクリプトという形で用意しておくことができます。熟練のオペレーターが蓄積してきたノウハウを反映したトークスクリプトを共有して使うことで、コールセンター全員の対応品質の共通化、スキルの底上げが期待できるのです。

また、個々のオペレーターの処理能力を超えるコールは、ワンタッチで上位スタッフに転送することも可能です。「電話をしたけれど問題が解決しない」といったケースをなくすことができ、顧客の満足度を上げることができます。

抑えておきたいデメリットは2つ

次に抑えておきたいデメリットをご紹介します。導入すると大きな効果をもたらすコールセンターシステムですが、あわせてデメリットも知っておくことで導入前から対策が取れます。導入して大成功を収めるためにも必ずおさえておきましょう。

デメリット1：ITコストがかかる

システムの導入にたってITコストが発生します。ただ、既存のシステムと入れ替えてすると、費用も大差ないかもしれません。また、提供形態（クラウド・オンプレミス）などによっても費用が変わってきますので自社の環境や予算と照らしあわせる必要があります。

例えばクラウド型のコールセンターシステムを導入する場合、初期費用はあまり発生しませんが規模ににあわせてランニングコストが発生してきます。一方でオンプレミス型の場合、サーバー設置にかかる初期費用が発生したり、自社でカスタマイズする場合は専門の人材の確保に伴って人件費も発生します。このように提供形態によっても価格体系が異なってくるので注意が必要です。

デメリット2：担当者がシステムになれるまで時間がかかる

システムを導入したものの、オペレーターや担当者がシステムになれるまでには時間がかかります。多くのシステムは操作性のしやすいものが多い印象ですが、従来の環境で行っていた者にはどうしても新しいシステムを使いこなすまではある程度の時間が必要です。

このような問題を少しでも軽減するためにベンダーのサポート体制を確認しておくと良いでしょう。システムを導入してなにかトラブルが発生した場合に対応できるスタッフがいないとコールセンターそのものの業務が止まってしまいます。また、新しく新人などにも簡単に使える用にシステムの操作をマニュアル化しておくことも重要です。

まとめ コールセンターシステムを使いこなして業務効率化を

スタッフの負担軽減、コスト削減、サービス品質の向上と、コールセンターシステムの導入にはさまざまなメリットがあります。顧客満足度を高め、企業の運営リスクを低減するコールセンターシステムは、これからのコールセンターに欠かせないものであると言えるでしょう。