コールセンターシステムのメリット・デメリットは？導入目的も紹介！

そもそもコールセンターを導入する目的とは？

コールセンターシステムの導入目的は「売上拡大」・「顧客満足度の向上」の2点です。主に「見込み客を見つける」、「見つけたお客様と商談を開始する」といった、商談のステップを追って販売に結びつけることや、顧客からの大量電話に対応するため、適切な部署へと電話をつなげる役割を果たします。

コールセンターシステムの導入目的とその効果を詳しく知りたい方はこちら

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コールセンターシステムの導入目的とその効果とは？

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コールセンターシステム導入の手順

ここでは、コールセンターシステムを導入する際の基本的な流れを紹介します。

• １．目標設定やマネジメント方法などの業務プロセス設計
• ２．業務プロセスの管理方法を数値化
• ３．工数の計算や組織体制の構築
• ４．人材の教育・サポート体制の整備
• ５．業務プロセスなどに応じた機能の割り出し
• ６．コールセンターシステムの導入に必要な設備の整備・設定
• ７．マニュアル作成
• ８．研修・稼働開始

コールセンターシステムを導入する際は、導入目的と上記の流れをあらかじめ把握しておきましょう。

コールセンターシステム３つのメリット

メリット1. オペレーターと現場管理者の負担を軽減する

従来型のコールセンターでは、多数の電話機を並べて、ベルが鳴るごとに受話器を上げて問い合わせや注文に応じたり、とにかくダイヤルを回して電話セールスをかけたりといった使い方が主流です。そして、顧客との対話以外の部分に、現場オペレーターの手間と時間が割かれていました。

コールセンターシステムは、モニタリングやコール情報管理機能を用いることで、複数のオペレーターの稼働状況や対応内容をリアルタイムで確認できます。また、現場管理者の負担を軽減することにもつながります。具体的な機能を以下で確認してみましょう。

• ●着信に自動で対応するACD(自動着信分配)やIVR(自動音声応答)
• ●簡単に発信できるプレビューダイヤリング
• ●プレディクティブダイヤリングなどの機能

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メリット2. コール対応の効率化で通信料・人件費などのコストを削減

ACD（Automatic Call Distribution＝自動着信分配）やIVR（Interactive Voice Response＝自動音声応答）、プレディクティブダイヤリングといったコールセンターシステムの機能は、センター運営コストの削減にも大きく役立ちます。

オペレーターが対応していた着信の振り分けやコールの選別、ダイヤリングといった作業を自動化することで、人員や人件費の削減が可能です。

また、コール対応における問題の解決への道筋をあらかじめスクリプトとして用意できるコールセンターシステムは、コール対応時間の短縮にもつながりますす。その結果、これまでの通話にかかっていた通信料を大幅に削減できるでしょう。

メリット3. スクリプト管理などでサービス品質を向上させる

従来のコールセンターでは、サービスや商品について熟知した経験豊富なオペレーターとそうではないオペレーターを比較すると、コール対応の品質にばらつきが生じていました。オペレーターの対応に関する品質の不均等を均一化できるのも、コールセンターシステムを導入するメリットです。

コールセンターシステムでは、想定されるコールへの対応を、あらかじめスクリプトという形で用意できます。熟練のオペレーターが蓄積してきたノウハウを反映したトークスクリプトを共有することで、コールセンター全員の対応品質の共通化や、スキルの底上げが実現します。

また、個々のオペレーターの処理能力を超えるコールを、ワンタッチで上位スタッフに転送可能です。「電話をしたけれど問題が解決しない」といったケースを防止できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

コールセンターシステム２つのデメリット

ここでは、コールセンターシステムの導入に関するデメリットを紹介します。導入により大きな効果をもたらすコールセンターシステムですが、デメリットも把握しておくことで導入前から対策が取れます。導入して成功を収めるためにも必ずおさえておきましょう。

デメリット1. システム利用コストがかかる

システムの導入にはシステム利用コストが発生します。ただし、既存のシステムと入れ替えれば、費用に大きな差はないかもしれません。また、提供形態（クラウド・オンプレミス）によって費用は変動するため、自社の環境や予算と照らしあわせましょう。

例えばクラウド型のコールセンターシステムを導入する場合、初期費用の負担は多くありません。ただし、規模に応じたあわせてランニングコストが発生します。一方でオンプレミス型の場合、サーバーの設置に初期費用がかかります。また自社でカスタマイズする場合は、専門の人材の確保に伴う人件費が発生するでしょう。提供形態によって価格体系は異なるため、注意が必要です。

デメリット2. 担当者がシステムになれるまで時間がかかる

コールセンターシステムの多くは操作性のしやすさが特徴です。しかし、従来の環境で使用していたシステムと異なるものが導入されている環境に変わると、新しいシステムを使いこなすまでにどうしても時間がかかってしまいます。

システムを使いこなせるようになるまでの問題を軽減するためには、ベンダーのサポート体制を確認しておくことが大切です。システムについて把握できているスタッフが配置されていないと、トラブルが発生した場合に十分な対応ができず、コールセンター業務がストップしてしまいます。また、新人スタッフでも簡単に使用できるように、システムの操作方法をマニュアル化することも重要です。

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コールセンターシステムを使いこなして業務効率化を

スタッフの負担軽減やコストの削減、サービス品質の向上など、コールセンターシステムの導入にはさまざまなメリットがあります。顧客満足度を高め、企業の運営リスクを低減するコールセンターシステムは、これからのコールセンターに欠かせないものであるといえるでしょう。