コールセンターシステムの導入目的とその効果とは？

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ITトレンド編集部

テレアポの実施やお客様相談窓口の開設など、電話によるお客様対応を効率化するのが「コールセンターシステム」です。CTI（Computer Telephony Integration）を利用した本格的なものから、クラウドを利用した小規模対応のものまで、幅広い製品があります。ここでは、コールセンターシステムの導入目的や効果などをコールセンター２つの種類に分けて解説します。

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コールセンターの種類によって違うシステム導入目的

コールセンターには大きく2つの種類があり、目的も異なるため、支援するコールセンターシステムにもそれぞれ対応する機能があります。まずは、それぞれに基本をおさえていきましょう

電話をかける「アウトバウンド型」

1つ目が「アウトバウンド型」です。アウトバウンドとは日本語で「電話をかける」ことを意味します。わかりやすくいうと電話セールスです。テレアポともいいます。自宅や勤め先にセールスの電話がかかってきますが、これがコールセンターシステムでいうアウトバウンドです。

電話を受ける「インバウンド型」

2つ目が「インバウンド型」。アウトバウンドに対する用語で「電話を受けること」です。製品を購入したお客様が相談したりクレームを付けたりする電話がインバウンドとなります。

このように、コールセンターにはアウトバウンドとインバウンドの2つのタイプがあります。これらをもとに以下ではコールセンターシステムを導入した際にどのような効果をもたらすのかを解説していきます。

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アウトバウンド型コールセンターシステムの導入目的

アウトバウンド型のコールセンターシステム導入の目的は一言でいって「売上拡大」です。セールス活動の一環であり、「見込み客を見つける」、「見つけたお客様と商談を開始する」といった、商談のステップを追って販売に結びつけます。見込み客を発掘した段階で、セールス部門に引き渡すこともあります。

また、セールスの基本は1件でも多いアプローチです。あらかじめリストを用意して、電話で購買する見込みの有無を確かめることで、インサイドセールスを効率的に行えます。具体的にコールセンターシステムには以下のような効果が期待できます。

アウトバウンド型コールセンターシステム導入の効果

●プレビューダイヤリング機能で自動発信: 画面上で選択した番号に自動的に発信します。いちいち電話番号を入力する手間が省けるのでテレアポにかかる時間を短縮できます。
●プレディクティブダイヤリング機能で効率的に顧客対応: 複数回線に自動で発信を行い、応答があった回線のみ瞬時にオペレーターに接続します。
●商談管理機能で社内のチームに情報共有: セールスが開始されるとその進ちょく状況を登録し、商談を支援します。SFAと同じレベルの機能が搭載されていることもあります。

インバウンド型コールセンターシステムの導入目的

インバウンドは既存のお客様からかかってくる電話で、その目的は「顧客満足度の向上」にあります。わかりやすい例で苦情があります。購入した製品に不良があると、製造企業は早急な対応が求められます。操作がわからない場合は、丁寧に教えなければなりません。こうした電話が大量に来るため、コールセンターシステムには以下の機能を備え、どのような効果があるのか解説します。

インバウンド型コールセンターシステム導入の効果

●ACD(Automatic Call Distribution＝自動着信分配)でムダな人件費を削減: 着信を自動でオペレーターに振り分けることによって過剰な人材を配置するのを防ぐことができます。
●IVR(Interactive Voice Response＝自動音声応答)で双方にとってムダな会話を省き、効率化: 発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行います。この機能によってある程度顧客がどのような状態かを事前に把握することができ、顧客対応力がUPします
●スクリーンポップアップで事前に顧客情報を把握: ナンバーディスプレイと連動することで、着信と同時に通話相手である顧客の情報を画面上に表示します。
●通話録音／再生で顧客満足度の改善が可能: 通話音声を録音・保存します。

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コールセンターシステムを導入で効率化と顧客満足度向上を

コールセンターシステムを導入することで、電話にかかる様々な工数を削減し効率化を実現できます。現在はクラウドでの提供も行っているため、数人規模の部門でもシステム構築が可能となっています。クラウドですから構築期間も大幅に短縮できます。自社のコールセンターの環境と照らし合せて、導入を検討してみましょう！

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