FAQシステムとは
FAQシステムとは、よくある質問とその回答を集約して検索しやすくするシステムです。ナレッジの共有によって、コールセンターやヘルプデスクへの問い合わせ件数を削減することが主な導入目的となるでしょう。そのほか、オペレーターの応対品質向上および顧客満足度向上のメリットがあります。
システムを用途で分類すると、顧客向け（社外向け）、社内向け、オペレーター向けの３種類です。顧客向けのシステムは、企業のWebサイトやECサイトにFAQを設置する場合に導入されます。社内向けのシステムは、入退社手続きの方法や社内システムの使い方、といった社内手続きに関する問い合わせ対応を効率化します。オペレーター向けのシステムは、コールセンターのオペレーターがFAQやマニュアルを参照する際によく使われ、応対支援をするものです。
FAQシステムの基本機能
一般的なFAQシステムには、検索機能やFAQ作成支援機能、分析機能が搭載されています。
まず、検索機能はFAQシステムのメインです。検索窓にキーワードを入力すると、そのキーワードに関するFAQが表示されます。検索機能といってもFAQの抽出方法は製品によってさまざまです。以下にどのような検索ができるのかをまとめました。
- ■自然文検索
- 話し言葉で入力された質問に対し、適した回答を表示する方法
- ■サジェスト検索
- 入力されたキーワードや質問に適していそうな回答候補を表示する方法
- ■タグ検索
- その回答に関連するワードをタグ付けして、キーワード検索の検索性を高める方法
- ■カテゴリ検索
- FAQをカテゴリ別に分けて、ユーザーが選択することで回答を表示する方法
最近はAIを搭載したFAQシステムが増えており、ユーザーの意図を汲み取った検索ができるようになりました。表記ゆれに対応した製品もあります。例えばスマートフォンというワードは、人によって「ケータイ」「スマホ」「iPhone」など表現が異なるでしょう。キーワードが完全一致していなくても意味が同じものとして、適切なFAQが表示されます。
そのほか、よく閲覧されているFAQを人気順に並べて表示したり、シナリオ分岐で回答を絞り込んだりも可能です。キーワードが思いつかない場合に便利でしょう。
また、FAQシステムを導入した際には、よくある質問とその回答を設定しなければならないので、それを支援する機能も搭載されています。直感的な操作で簡単にFAQを入力できるエディタを搭載した製品が大半で、ExcelなどにまとめたFAQをそのまま取り込めるものもあります。
さらに、FAQの評価機能やアンケート機能にも注目です。そのFAQがユーザーの役に立ったのか、ということを把握できます。回答の精度を高めるうえで、ユーザーの意見は重視すべきでしょう。
タイプ別！FAQシステムの選び方
ここからは、どのようなFAQシステムを選べばいいのか解説します。以下から当てはまるタイプを選択して、詳細を見ていきましょう。
- ■FAQが整備されていない
- →FAQ作成サポートがある製品を選ぶ
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- ■FAQはあるが問い合わせが減らない
- →タグ検索やファイル内検索などができる製品を選ぶ
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- ■有人対応の効率が悪い
- →FAQの検索性が高く、オペレーター同士でナレッジ共有できる製品を選ぶ
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FAQが整備されていない場合
ある程度サイトやサービスの規模が大きくなったときにFAQがないと、顧客や社員から頻繁に問い合わせの連絡がきてしまうでしょう。自己解決を促すために、よくある質問と回答をまとめて、WebサイトなどにFAQを設置すれば問い合わせは減少するはずです。そのうえ、すぐに疑問を解決できるのでサービスの満足度が上がるでしょう。
しかし、質問と回答を整理するのは時間がかかるので、FAQの作成支援をしているサービスを選択するのがおすすめです。過去のお問い合わせ履歴をAIが分析して自動的にFAQを作成したり、汎用的なQAデータがもとからシステムにセットされていたり、自社内でのデータクレンジングが不要な製品だと事前準備の負担が少ないです。
FAQはあるが問い合わせが減らない場合
コールセンターやヘルプデスクの負担を減らすためにFAQを設置しているにもかかわらず、問い合わせが多いという場合には顧客や社員がFAQを使いこなせていないのかもしれません。キーワードを入力しても検索でヒットしない、的確な回答が得られない、などの問題が生じているなら、FAQシステムの検索機能に注目しましょう。
例えばタグ検索機能は、Instagramのハッシュタグのように、回答に関連するワードをタグ付けできるので類似したFAQが表示されます。また、FAQに画像や動画、コメントなどを掲載している場合は、それらも検索対象になっていればヒットしやすいです。そのほか、AIが文脈や検索者の意図を読み取ることで、商品名やキーワードが一致しなくても的確な回答をしてくれるチャットボットなどがあります。
特定のキーワードが思いつかないというケースも考えられるので、その場合はFAQをカテゴリ別に分けたり、よくある質問をランキング形式で表示したりできると、クリックするだけで目的の回答にたどりつけるでしょう。
有人対応の効率が悪い場合
FAQだけで自己解決できない場合、コールセンターなどにつないで有人対応を行います。オペレーターによって知識量やレベルは異なるので、オペレータ自身が社内用FAQで検索をかけることもあるでしょう。その際、素早く検索できるFAQシステムだと、対応がスピーディーになります。探しやすいように、FAQの表示形式や分類方法を変更できる製品もあるので、現場の意見を聞きながら検討してみましょう。顧客情報や過去の対応履歴などをすぐに確認できるCRM連携機能があると、より便利です。
また、オペレーター間でナレッジ共有や相談ができるコメント機能やコミュニティ機能を搭載したシステムは、応対品質の改善に役立ち、顧客満足度の向上につながります。
おすすめのFAQシステムを比較！
まずはITトレンド編集部が厳選したFAQシステムを紹介します。製品ごとの価格や特徴を一覧にした表なら、簡単に製品同士を比較できるのでこちらもご活用ください。
| 製品名 |
価格 |
用途 |
検索機能 |
| SyncAnswer |
月50,000円～ |
オペレーター向け |
データ検索サービス「SyncSearch」と連携により検索効率UP |
| FastAnswer2 |
別途お問い合わせ |
顧客/社内/オペレーター向け |
サジェスト検索が可能 |
| アルファスコープ |
月100,000円～ |
顧客/社内/オペレーター向け |
カテゴリ検索や自然文、サジェスト検索に対応 |
| OKBIZ. for FAQ |
別途お問い合わせ |
顧客/社内/オペレーター向け |
サジェスト検索や関連FAQ表示が可能 |
| Freshdesk |
年20,400円～144,000円 |
オペレーター向け |
別途お問い合わせ |
| HiTTO |
別途お問い合わせ |
社内向け |
AIチャットボットに話しかけることで検索が可能 |
| Accela ヘルプデスクの達人 |
別途お問い合わせ |
顧客/社内/オペレーター向け |
タグ検索に対応 |
| 超FAQの達人 |
別途お問い合わせ |
顧客/社内/オペレーター向け |
タグ検索に対応 |
| Click Navi |
2,500,000円～ |
顧客/社内/オペレーター向け |
カテゴリやタグ検索、AIによる自動抽出など |
| AI-FAQボット |
月30,000円～
/登録FAQ100件 |
顧客/社内/オペレーター向け |
自然文検索、表記ゆれに対応 |
| AI-Q |
別途お問い合わせ |
社内向け |
別途お問い合わせ |
| RICOH Chatbot Service |
月18,000円～ |
顧客/社内向け |
表記ゆれに対応 |
| i-ask |
別途お問い合わせ |
顧客/社内/オペレーター向け |
自然文検索、サジェスト検索、表記ゆれに対応 |
| Helpfeel |
別途お問い合わせ |
顧客/社内/オペレーター向け |
意図予測検索によって曖昧な表現にも対応 |
| CollasQ |
月30,000円～ |
顧客/社内/オペレーター向け |
タグ検索が可能 |
| AI FAQ構築サービス |
1,000,000円～
/応対履歴データ3,000件～ |
顧客/社内/オペレーター向け |
別途お問い合わせ |
| ナレッジリング |
月120円～/１ユーザー |
顧客/社内/オペレーター向け |
サジェスト検索が可能 |
SyncAnswer の比較ポイント
- ブログを書くような感覚でFAQの 作成・公開が可能
- FAQの利用状況をアクセス分析で「見える化」
- スマートフォンなどのマルチデバイスに対応
「SyncAnswer」は株式会社SyncThoughtが提供する、クラウド型のFAQ管理サービスです。コンタクトセンターに寄せられる問い合わせとその回答を簡単にまとめてFAQを公開します。FAQの管理から評価・改善まで効率化する機能を搭載しており、コンテンツ評価機能ではそのFAQがユーザーの役に立ったのか可視化できます。
また、同社のサイト内検索サービス「SyncSearch」との連動により、FAQの検索効率が上がるでしょう。無料トライアルから始められるので、ぜひお試しください。
FastAnswer2 の比較ポイント
- わかりやすいユーザインターフェースと優れた操作性
- 高度な検索機能と快適なFAQ・文書閲覧環境を提供
- オペレータ・社内向けFAQとお客様向けFAQの両方を効率的に管理
テクマトリックス株式会社が提供する「FastAnswer2」は、クラウド型・オンプレミス型のFAQナレッジシステムです。顧客用FAQ・社内用FAQのどちらにも対応し、一元管理します。
CRM連携や高度な検索機能は、オペレーターの負担軽減につながるでしょう。レポート機能も充実しており、検索ログや利用状況の分析が可能です。
アルファスコープ の比較ポイント
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングの「アルファスコープ」は、顧客・社内向けFAQはもちろん、オペレーター向けのFAQにも対応しています。オペレーターごとに表示形式をカスタマイズできたり、FAQの分類方法を変えたりできます。
また、直感的に操作できるUIと、豊富なFAQ分析機能が特徴です。アクセス解析のほか、検索キーワード解析や検索傾向解析などが可能です。
OKBIZ. for FAQ の比較ポイント
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- FAQページの利用状況を可視化し、現場でPDCAを回せる
- 600社以上の導入実績を基とした運用ノウハウを無料で提供
「OKBIZ. for FAQ」は、最大級のQ＆Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴが提供しています。９年連続で国内シェアNo.１を獲得しており、600社以上の導入実績を持っています。
活用支援セミナーやトレーニングなどを無償で行うなど、導入後の充実したサポートが特徴です。また、APIによりCRMやチャットボットツールとの連携が可能です。
Freshdesk の比較ポイント
- 【コロナ対策キャンペーン中】無料ライセンス提供有り
- 【瞬間導入】かんたん設定で、最短1日で運用開始可能！
- 【3つの要素で業務効率化を実現】①ナレッジ共有、②自動化、③分析
OrangeOne株式会社が提供する「Freshdesk」は、世界15万社での導入実績があるヘルプデスク支援システムです。シンプルなインターフェイスで使いやすさに定評があります。また、チケットの自動振り分け機能が特徴的で、問い合わせメールやチャットなどをチケットに変換して一元管理し、優先度順・担当者別に分けられます。
利用プランは５つあり、１つは無料ではじめられるプランです。なお、全プランで21日間の無料トライアルを実施していますので、詳細はお問い合わせください。
HiTTO の比較ポイント
- 業務ナレッジをAIチャットボットに蓄積し、情報検索の負荷を軽減
- 自動学習機能を搭載、使えば使うほど回答精度が向上
- 使いやすい管理画面で、現場のご担当者様でもかんたん運用
HiTTO株式会社の「HiTTO」は社内向けのAIチャットボットです。社内のナレッジをシステムに蓄積し、AIチャットボットに質問すれば自動で回答してくれます。自動学習機能により、使うたびに回答精度が上がります。
また、導入前後のサポートが充実しており、チューニングや精度検証、要望のヒアリング、ノウハウの共有などを行っています。ビジネスチャットツールとの連携にも対応し、AIチャットボットの市場シェアNo.１なので信頼性の高い製品でしょう。
Accela ヘルプデスクの達人 の比較ポイント
- FAQと動画やマニュアルをあわせて問題解決ナレッジとして活用
- 新人オペレーターでも必要な情報を簡単に探し出せる
- FAQ公開により、お客様ご自身による解決を促進
アクセラテクノロジ株式会社の「Accela ヘルプデスクの達人」は、オペレーターの生産性を上げるFAQシステムです。タグ検索機能を搭載し、コンテンツからのタグ抽出やページ単位検索、簡単タグ検索により、効率よく情報を探し出せるでしょう。
また、Web上でFAQを公開し、自己解決を促します。FAQの閲覧状況を分析して、改善に活かすことも可能です。
超FAQの達人 の比較ポイント
- 【公開FAQ】社内向け・代理店/パートナー向け・お客様向け
- 【動画FAQ】説明が難しい複雑な手順や操作も 動画で理解度向上
- 【自動翻訳FAQ】マルチリンガル対応で 言語の壁をこえてFAQ展開
「超FAQの達人」もアクセラテクノロジ株式会社が提供する、クラウド型FAQシステムで、「Accela ヘルプデスクの達人」と同様、タグ検索機能を搭載しています。こちらの製品は、自動翻訳機能が特徴的で、38ヶ国語対応なので海外拠点をもつ企業にも適しているでしょう。
社内向けや顧客向けのFAQを公開できるほか、操作手順などは動画での解説が可能です。なお、動画に対するコメントも検索対象になるので、タグ検索を行えば簡単に目的の動画を見つけられます。
Click Navi の比較ポイント
- シンプルなユーザインタフェース
- 表示された「検索条件」をクリックするだけ
- AIによる「絞込キーワード」の自動抽出、カテゴリ候補を自動提示
住友電工情報システム株式会社の「Click Navi」は、AIを用いて文書の検索効率を上げるサービスです。ノウハウの伝承やコールセンターの問い合わせ削減に役立ちます。
検索の方法は、まず探し方を選択して検索条件を指定します。次に、絞り込みしやすいキーワードをAIが自動抽出するので、そこから関連性の高いキーワードを選んで目的の文書にアクセスします。クリックだけで文書を検索できる点が最大の魅力です。
AI-FAQボット の比較ポイント
- 24時間対応可能のチャットボット
- 簡単操作ですぐに問い合わせ
- 事前準備も手間いらずでカンタン管理
「AI-FAQボット」は株式会社L is Bが提供するFAQソリューションです。事前学習不要で、エクセルでQAデータを管理するだけなので簡単に利用を開始できるでしょう。
チャットボットを表示させるページに専用のタグを埋めれば、ページ内のアイコンを１回押すだけでチャットボットと会話ができます。また、SlackやTeams、LINE、Chatworkなどチャットからの利用が可能です。
AI-Q の比較ポイント
- 社内問合せ業務担当の負荷を改善しコストカットを実現
- 従業員全員の日々の業務を高効率化して生産性をUP
- ナレッジを共有化して属人化を防ぎ社員全体の質を向上
木村情報技術株式会社が提供する「AI-Q」は、IBM Watsonを採用したAIお問合せシステムです。Q＆Aのプリセットデータが用意されているので、導入後すぐに運用できます。
導入後は専任スタッフがヒアリングを行い、必要に応じて運用方法をアドバイスしてくれます。そのほか、AI学習用のQAデータを作成したりAIの回答精度上げる施策を行ったり、AI教育に関する業務の代行にも対応しています。
RICOH Chatbot Service の比較ポイント
- 3 STEPの簡単な手続きで誰でもすぐに始められる
- AI（人工知能）と手動による学習・育成が可能
- 利用者ニーズを見える化し、組織全員で共有可能
リコージャパン株式会社が提供する「RICOH Chatbot Service」は、AIを搭載したFAQチャットボットです。質問と回答を入力したExcelのシートをインポートするだけで、運用を開始できます。業種別のFAQテンプレートも用意されているので、そちらを自社仕様に修正して使うことも可能です。
FAQの修正・更新が簡単になり、グラフィカルで見やすい管理画面で問い合わせ傾向や対話内容を確認できます。
i-ask の比較ポイント
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
「i-ask」は株式会社スカラコミュニケーションズが提供しており、自己解決を促して問い合わせ業務を効率化するFAQ管理サービスです。顧客向けFAQはもちろん、ナレッジ管理ができるので社内向けFAQ・オペレーター向けFAQとしても使えるでしょう。
検索機能やアンケート機能、統計分析機能などの基本機能に加えて、オプションでサイト内検索エンジン「i-search」やWebサイト内のお問合せフォームとの連携、多言語対応が可能となります。
Helpfeel の比較ポイント
- 「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現
- スムーズな導入・運用を実現する手厚い伴走支援
- 契約後、最短1ヶ月で利用開始可能
「Helpfeel」はNota株式会社が提供するFAQシステムで、曖昧なキーワードで検索しても目的の情報にヒットする「意図予測検索」機能が特徴です。平均的なFAQシステムと比べると、約1,000倍もの速さで応答します。
また、導入・運用サポートが充実しており、既存FAQシステムからのコンテンツ移行やFAQページの改善などもスムーズになります。最短１か月で導入が可能です。
CollasQ の比較ポイント
- 内部FAQを活用し、お問い合わせ対応効率化が実現。
- 高セキュリティで、安全・安心な運用が可能。
- チャットボットや外部連携用のAPI機能付きでわかりやすい。
株式会社コラボスの「CollasQ」は、社内外向けのFAQサービスです。チャットボットとの連携に対応し、FAQで解決しなかった場合のみに有人対応に切り替えることが可能です。
セキュリティ対策も万全で、アクセス制限やIPアドレス単位のアクセス制限、強固パスワードポリシーなどの設定を行えます。導入前には無料トライアルでお試しができるので、ぜひご活用ください。
ディー･キュービック株式会社のAI FAQ構築サービス
ディー･キュービック株式会社のAI FAQ構築サービス の比較ポイント
- 導入前診断の無料キャンペーン実施中！
- 「FAQ作成の課題を解決」AIを使ったFAQ構築とは？
- 最短3週間でFAQデータを納品！
ディー･キュービック株式会社の「AI FAQ構築サービス」では、これまでの応対履歴をもとにFAQ作成を代行してくれます。AIがFAQを作成して、人の手で重複や表記ゆれなどのチェックを行い、品質管理をします。
メールやチャットなどで応対したテキストデータを用意するだけなので、FAQの整理に時間をかけたくない企業に最適でしょう。なお、音声データのテキスト化を依頼する場合はオプションとなります。
ナレッジリング の比較ポイント
- あいまいな検索でも候補ワードの表示で的確に回答を入手できる
- 投稿テキストだけでなくファイル内も同時検索する高い検索精度
- 内部での質問・回答はナレッジとして蓄積され検索候補対象に
「ナレッジリング」は株式会社CBITが提供するクラウドFAQシステムです。コールセンター業務をサポートする機能が豊富で、特に検索機能に優れています。曖昧なワードや表現でも検索がヒットしやすく、システムにアップロードされたファイルの中身までも検索対象になります。
FAQだけで解決できない場合は、コミュニティ機能を使えばオペレーターやコールセンター間で相談できるので早期解決が可能になるでしょう。
自社に合ったFAQシステムで顧客満足度を上げよう
FAQシステムを導入すれば、顧客や社員からの問い合わせが減少するだけでなく、オペレーターの応対品質も上がるでしょう。すぐに疑問を解決できれば、サービスの満足度向上にも役立ちます。目的に合った製品を導入するために、さまざまな製品を比較してよく検討しましょう。
FAQシステム の製品を調べて比較
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