FAQシステム19製品を比較！費用相場や種類も解説

FAQシステムとは

FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）と質問に対する答えを自動で提示するシステムのことです。ユーザー自身が質問を入力すれば、迅速に回答を得られるよう設計されています。顧客対応における負担軽減とユーザーの満足度向上を目的に、ウェブサイトやカスタマーサポートサービスなどさまざまな場面で活用されています。

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FAQシステムのメリット

FAQシステムを導入することで、どのようなメリットを得られるのでしょうか。主なメリットを以下にまとめました。

■有人での対応工数を削減できる

FAQシステム内でユーザーの疑問が解決できれば、カスタマーサポートへの問い合わせ、および対応工数の削減につながります。これに伴い、人件費も削減できます。

■顧客満足度が向上する

FAQシステムは24時間365日利用可能で、質問に対する回答がすぐに得られます。「コールセンターになかなかつながらない」「問い合わせてもすぐに疑問が解決しない」といった事態を回避し、顧客満足度もアップします。

■属人化を防げる

オペレーター向けのFAQシステムにナレッジを蓄積すれば、すべてのメンバーが一貫した回答を提供でき、新しいスタッフのトレーニングも効率的に行えます。

■分析機能でサービス品質が向上する

多くのFAQシステムにおいて、問い合わせ内容や回答の閲覧数などを分析する機能が搭載されており、サービス改善や顧客ニーズをつかむための分析ツールとしても役立てられます。

以下の記事では、FAQシステムの導入メリットについて解説しています。あわせてご覧ください。

FAQシステムの機能

FAQシステムの機能は、おおまかにユーザー向け機能と管理者向け機能に大別されます。

■【ユーザー向け】検索機能

ユーザーがシステム上で関連したQ&Aを見つけ出すための機能。

■【管理者向け】FAQ管理・分析機能

顧客情報や問い合わせ対応例、取扱説明書など、さまざまな情報を一元管理する機能。FAQの利用状況や回答時間などのデータ分析にも対応している。

以下の記事では、FAQシステムの基本機能についてより詳しく解説しています。システムでできることへの理解を深めたい方は、あわせて参考にしてください。

FAQシステムの費用相場

FAQシステムの価格は、オンプレミス型とクラウド型で異なります。製品にもよりますがオンプレミス型は、初期費用に約200万円程度かかり、そのほかに保守運用費用が発生します。

一方クラウド型は、初期費用20万円程度、月額費用は数万円程度が相場です。なかにはQA数によって料金が変動するものや、１ユーザーあたりの価格を設定している製品もあります。

ITトレンドでは、多彩なFAQシステムを多数取り扱っています。さっそく各社製品の資料を取り寄せ比較したい方は、以下のボタンから一括資料請求（無料）が可能です。

FAQシステムとチャットボットとの違い

チャットボットとは、ユーザーからの問い合わせにロボットが回答するチャット形式の自動応答プログラムのことです。AIを搭載したAIチャットボットもあります。ユーザーの疑問を解決するという目的は、チャットボットもFAQシステムも同じです。しかし両者は、以下のとおり回答時間・情報量・ターゲットに違いがあります。

FAQシステムとチャットボットの違いについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。両者のメリット・デメリットを比較しながら、それぞれの特徴をわかりやすく紹介しています。

FAQシステムの種類

FAQシステムは利用シーン別に、以下の種類に分類されます。製品を比較検討する前に、どのような種類があるか知っておきましょう。

オペレーター向けFAQシステム

オペレーター向けのシステムは、コールセンターやヘルプデスクのオペレーターが、FAQやマニュアルを参照する際に活用されます。過去の実例からナレッジをシステム上で共有・蓄積できるため、顧客対応品質の向上に寄与します。また、オペレーターの対応スキル平準化や新人教育にも有効です。なかにはCRMと連携可能なものもあり、顧客情報を参照しながらの対応が叶います。

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顧客問い合わせ向けFAQシステム

Webサイトやアプリにおいて、顧客向けに活用されるタイプです。顧客からの問い合わせ頻度が高い質問内容を集約した「よくある質問」ページの作成に便利です。顧客の疑問を早期解決できることから、顧客満足度の向上が期待されます。

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社内問い合わせ向けFAQシステム

社内手続きやシステムの操作方法など、従業員からの問い合わせを効率化したい場合におすすめのタイプです。主に情報システム部門や、経理・総務・人事などのバックオフィス部門で導入されます。従業員自身でいつでも必要な知識を引き出せるため、在宅勤務やテレワークにも適しています。

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▶社内問い合わせ向けFAQシステムを比較

用途を絞らず、さまざまな目的に活用できる万能型のFAQシステムもあります。次項から人気のシステムを紹介するので、さっそく見ていきましょう。

【ランキング】FAQシステム比較表一覧

ITトレンド年間ランキング2024「FAQシステム」より、ユーザーにもっともお問い合わせの多かった人気TOP３は以下の製品でした。

• １位　Service Cloud【あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート】
• ２位　Helpfeel【圧倒的な検索ヒット率＋手厚い導入・運用支援】
• ３位　FastAnswer2【「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」がコンセプト】　

なお、TOP３の製品をはじめとするITトレンド掲載中のFAQシステムについて、機能や特徴、口コミなどを一覧表にまとめました。

製品数が多くてどの製品から比較したらよいかわからない、ひとまず最新の人気製品から検討してみたい、という方はこちらのランキングも参考にしてください。

▶万能型FAQシステムを比較

ここからは、顧客問い合わせや社内FAQはもちろんのこと、オペレーター業務にも活用できる万能型FAQシステムを紹介します。

※レビュー評価は2025年３月13日時点における実数を表示しています。"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。

　 　

▶オペレーター向けFAQシステムを比較

つづいて、コールセンターやヘルプデスクで活用しやすいオペレーター向けFAQシステムを紹介します。

※レビュー評価は2025年３月13日時点における実数を表示しています。"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。

▶顧客問い合わせ向けFAQシステムを比較

Webサイトやアプリにおいて顧客からの問い合わせを自動化できるFAQシステムを紹介します。各社製品さまざまな機能があるので、資料を取り寄せ比較してみましょう。

※レビュー評価は2025年３月13日時点における実数を表示しています。"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。

▶社内問い合わせ向けFAQシステムを比較

ここからは、社内問い合わせ向けFAQシステムを紹介します。情報システム部門や、経理・総務・人事などのバックオフィス部門における対応効率を改善したい企業におすすめです。

※レビュー評価は2025年３月13日時点における実数を表示しています。"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。

以下の記事では、FAQシステムを無料で利用したい、または自作したい方向けに、無料FAQシステムやオープンソースのFAQシステムを紹介しています。興味のある方は、あわせてご覧ください。

FAQシステムの選び方

FAQシステムを選ぶ際には、検索性や連携性、システム構築・運用のしやすさに着目してみましょう。また、AIの精度や有人チャットへの切り替え可否もチェックしておきたいポイントです。具体的に解説します。

検索性がよいか

FAQシステムにおける検索性の優劣は、ユーザー満足度や業務効率に直結します。製品選定時には、トライアルを活用し検索性をチェックしておきましょう。一般的な検索機能で用いられる方法は次のとおりです。

■自然文検索

話し言葉で入力された質問に対し、適した回答を表示する方法

■サジェスト検索

入力されたキーワードや質問に適した回答候補を表示する方法

■タグ検索

回答に関連するワードをタグ付けして、キーワード検索の検索性を高める方法

■カテゴリ検索

FAQをカテゴリ別に分け、ユーザーが選択することで回答を表示する方法

このほかにも、FAQを人気順に表示できる機能や、Googleなどの検索サイトからもFAQ表示する機能など、製品によってさまざまな特徴があります。「すでにFAQを設置しているが、問い合わせが減らない」「FAQシステムがあまり活用されていない」といった課題をもつ企業は、検索機能を見直してみるのもよいでしょう。

CRMやチャットボットとのと連携は可能か

オペレーター向けにFAQシステムを導入する場合は、CRM（顧客管理システム）との連携可否も調べておきましょう。CRMとFAQシステムを連携させれば、顧客対応中にCRMから直接社内FAQの検索ができるほか、CRMの顧客情報をFAQの作成に流用可能です。

またユーザー自らが情報を検索するFAQを導入する場合には、対話形式で応答するチャットボットが連携できれば、顧客のストレスも軽減され、効率よく問題解決に導けます。

システム構築・メンテナンスが手軽にできるか

FAQシステムを一から構築する際には、「よくある質問」とそれに対する回答を設定する必要があるため、手間がかかります。そのため、導入が簡単なシステムを選択するのがおすすめです。例えば、Excelなどにまとめた質問・回答項目を一括インポートできるものや、導入準備サポートが手厚いベンダーを選ぶとよいでしょう。

また、FAQコンテンツの定期メンテナンスを行う場合、回答不可の質問を集約して追加すべきFAQを提案するシステムや、分析レポートで検索キーワードを可視化するシステムであれば少ない工数で運用できます。

AI精度が高いか

FAQシステムにAI機能が搭載されていれば、キーワードが完全に一致していなくてもユーザーの意図を推測して検索したり、問題解決に役立つ順番に自動で並べ替えて表示したりできます。

AIに対してサンプルデータを読み込ませる必要があるものの、製品によってはシンプルな質問を登録するだけで設定やチューニングが容易なものもあります。まずは複数資料を取り寄せたうえでトライアルやデモを活用し、AIの精度や設定のしやすさを確認してみましょう。

有人チャットへの切り替えが可能か

有人チャットへの切り替え可否は、顧客サポートの質を大きく左右します。複雑な問い合わせに対しては、自動化されたFAQシステムでは対応できないケースもあるため、有人チャットへスムーズな切り替えができると安心です。

LINEやWebでの有人対応が可能な製品もあり、顧客の利便性においてメリットがあるとともに、顧客満足度や企業の信頼性の向上にも寄与するでしょう。

自社にあったFAQシステムで顧客満足度を上げよう

FAQシステムを導入すれば、顧客や従業員からの問い合わせが減少するだけでなく、オペレーターの応対品質も向上します。すぐに疑問を解決できれば、サービスの満足度向上にも寄与するでしょう。目的にあった製品を導入するために、機能や料金、導入形態などさまざまな視点で製品を比較検討してください。

記事内で紹介したFAQシステムは、以下のボタンから一括で資料請求が可能です。選択した製品で比較表も作成できるため、FAQシステム導入検討に役立ててください。