ITトレンド編集部厳選FAQシステムを比較！
まずはITトレンド編集部が厳選したFAQシステムを比較していきます。まずは比較表を見て、その機能を簡単に確認してみましょう。
SyncAnswer の比較ポイント
- ブログを書くような感覚でFAQの 作成・公開が可能
- FAQの利用状況をアクセス分析で「見える化」
- スマートフォンなどのマルチデバイスに対応
「SyncAnswer」は株式会社SyncThoughtが提供する、クラウド型のFAQ管理サービスです。コンタクトセンターに寄せられる問い合わせとその回答を簡単にまとめてFAQを公開します。FAQの管理から評価・改善までを効率化する機能を搭載しており、コンテンツ評価機能ではそのFAQがユーザーの役に立ったのか可視化できます。
また、同社のサイト内検索サービス「SyncSearch」と連動により、検索効率がより上がるでしょう。無料トライアルから始められるので、ぜひお試しください。
- 「SyncAnswer」の製品情報
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- ■特徴：FAQの管理から評価・改善までを効率化
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：月50,000円～
- ■提供形態：クラウド
FastAnswer2 の比較ポイント
- わかりやすいユーザインターフェースと優れた操作性
- 高度な検索機能と快適なFAQ・文書閲覧環境を提供
- オペレータ・社内向けFAQとお客様向けFAQの両方を効率的に管理
テクマトリックス株式会社が提供する「FastAnswer2」は、クラウド型・オンプレミス型のFAQナレッジシステムです。顧客用FAQ・社内用FAQのどちらにも対応し、一元管理します。
CRM連携や高度な検索機能は、オペレーターの負担軽減につながるでしょう。レポート機能も充実しており、検索ログや利用状況の分析が可能です。
- 「FastAnswer2」の製品情報
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- ■特徴：顧客用FAQ・社内用FAQどちらも対応し、CRMと連携可能
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：オンプレミス / クラウド / SaaS
株式会社ジェナの「hitTO」は社内向けのAIチャットボットです。社内のナレッジをシステムに蓄積し、AIチャットボットに質問すれば自動で回答してくれます。自動学習機能により、使うたびに回答精度が上がります。
また、導入前後のサポートが充実しており、チューニングや精度検証、要望のヒアリング、ノウハウの共有などを行っています。ビジネスチャットツールとの連携にも対応し、AIチャットボットの市場シェアNo.１なので信頼性の高い製品でしょう。
- 「hitTO」の製品情報
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- ■特徴：自動学習機能により回答精度が向上
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド / SaaS
OKBIZ. for FAQ の比較ポイント
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- FAQページの利用状況を可視化し、現場でPDCAを回せる
- 600社以上の導入実績を基とした運用ノウハウを無料で提供
「OKBIZ. for FAQ」は、最大級のQ＆Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴが提供しています。９年連続で国内シェアNo.１を獲得しており、600社以上の導入実績を持っています。
活用支援セミナーやトレーニングなどを無償で行うなど、導入後の充実したサポートが特徴です。また、APIによりCRMやチャットボットツールとの連携が可能です。
- 「OKBIZ. for FAQ」の製品情報
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- ■特徴：CRMとの連携、充実した運用サポート
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド / SaaS / ASP
「Oracle Service Cloud」は日本オラクル株式会社が提供する、マルチデバイス対応のクラウド型FAQシステムです。人工知能を搭載し、適した回答を表示するので、自己解決を促せます。
プログラミング言語などの専門知識を必要とせず、FAQの作成が簡単です。また、検索キーワードの統計や検索ログをレポートで確認でき、FAQの改善に活かせます。
- 「Oracle Service Cloud」の製品情報
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- ■特徴：人工知能と言語理解エンジンによる高度な検索機能
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド / SaaS
アルファスコープ の比較ポイント
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングの「アルファスコープ」は、顧客・社内向けFAQはもちろん、オペレーター向けのFAQにも対応しています。オペレーターごとに表示形式をカスタマイズできたり、FAQの分類方法を変えたりできます。
また、直感的に操作できるUIと、豊富なFAQ分析機能が特徴です。アクセス解析のほか、検索キーワード解析や検索傾向解析などが可能です。
- 「アルファスコープ」の製品情報
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- ■特徴：オペレーター向けのFAQにも対応し、検索が簡単
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド / SaaS / ASP
Accela ヘルプデスクの達人 の比較ポイント
- FAQと動画やマニュアルをあわせて問題解決ナレッジとして活用
- 新人オペレーターでも必要な情報を簡単に探し出せる
- FAQ公開により、お客様ご自身による解決を促進
アクセラテクノロジ株式会社の「Accela ヘルプデスクの達人」は、オペレーターの生産性を上げるFAQシステムです。タグ検索機能を搭載し、コンテンツからのタグ抽出やページ単位検索、簡単タグ検索により検索効率が上がります。
また、Web上でFAQを公開し、自己解決を促します。FAQの閲覧状況を分析して、改善に活かすことも可能です。
- 「Accela ヘルプデスクの達人」の製品情報
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- ■特徴：タグ検索機能搭載、Web上でFAQを公開できる
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド
超FAQの達人 の比較ポイント
- 【公開FAQ】社内向け・代理店/パートナー向け・お客様向け
- 【動画FAQ】説明が難しい複雑な手順や操作も 動画で理解度向上
- 【自動翻訳FAQ】マルチリンガル対応で 言語の壁をこえてFAQ展開
「超FAQの達人」もアクセラテクノロジ株式会社が提供する、クラウド型FAQシステムで、「Accela ヘルプデスクの達人」と同様、タグ検索機能を搭載しています。こちらの製品は、自動翻訳機能が特徴的で、38ヶ国語対応なので海外拠点を持つ企業にも適しているでしょう。
社内向けや顧客向けのFAQを公開できるほか、操作手順などは動画での解説が可能です。なお、動画に対するコメントも検索対象になるので、タグ検索を行えば簡単に目的の動画を見ることができます。
- 「超FAQの達人」の製品情報
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- ■特徴：自動翻訳機能、タグ検索機能を搭載
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド
Freshdesk の比較ポイント
- 【コロナ対策キャンペーン中】無料ライセンス提供有り
- 【瞬間導入】かんたん設定で、最短1日で運用開始可能！
- 【3つの要素で業務効率化を実現】①ナレッジ共有、②自動化、③分析
OrangeOne株式会社が提供する「Freshdesk」は、世界15万社での導入実績があるヘルプデスク支援システムです。シンプルなインターフェイスで使いやすさに定評があります。また、チケットの自動振り分け機能が特徴的で、問い合わせメールやチャットなどをチケットに変換して一元管理し、優先度順・担当者別に分けられます。
利用プランは５つあり、１つは無料で始められるプランです。なお、全プランで21日間の無料トライアルを実施していますので、詳細はお問い合わせください。
- 「Freshdesk」の製品情報
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- ■特徴：導入実績世界15万社！21日間の無料トライアルあり
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：年間一括払いの場合は20,400円～144,000円
月額払いの場合は月2,100円～
- ■提供形態：クラウド / SaaS
「Qontextual」は、株式会社エクサウィザーズが提供するFAQシステムです。Wikipediaのテキストを学習したAIエンジンを搭載しているので、事前学習の必要がありません。FAQをまとめたExcelシートを取り込むだけで、すぐに運用を開始できます。
また、文脈を読み取るので検索精度が高いです。分析・レポート機能も充実しており、検索ボリュームの多いクエリを把握してQを追加するなど、改善がしやすくなるでしょう。
- 「Qontextual」の製品情報
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- ■特徴：既に学習済のAIエンジンを搭載しているので実用性が高い
- ■スマホ対応：別途お問い合わせ
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド / SaaS
i-ask の比較ポイント
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
「i-ask」は株式会社スカラコミュニケーションズが提供しており、自己解決を促して問い合わせ業務を効率化するFAQ管理サービスです。顧客向けFAQはもちろん、ナレッジ管理ができるので社内向けFAQ・オペレーター向けFAQとしても使えるでしょう。
検索機能やアンケート機能、統計分析機能などの基本機能に加えて、オプションでサイト内検索エンジン「i-search」やWebサイト内のお問合せフォームとの連携、多言語対応が可能となります。
- 「i-ask」の製品情報
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- ■特徴：顧客向けFAQ・社内向けFAQ・オペレーター向けFAQに対応<
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：オンプレミス / クラウド / SaaS / ASP / アプライアンス
株式会社DTSが提供する「ReSM plus」は、社内FAQシステムに加えて、有人ヘルプデスクも提供しているのが特徴です。専用のWebポータルサイトに社内FAQと問い合わせフォームを集約し、問い合わせがあった場合はオペレーターにつなぎます。
日々ヘルプデスクで受け付けた内容をもとにFAQの更新を行うので、社内FAQの精度が上がっていくでしょう。
- 「ReSM plus」の製品情報
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- ■特徴：社内FAQシステムと有人ヘルプデスクを提供
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：240,000円～
- ■提供形態：サービス / SaaS
Cogmo Attend の比較ポイント
- 【実績が新聞掲載】工数69％削減が新聞に取り上げられる
- 【高い継続率】継続3年以上の導入企業も多数
- 【簡単会話作成】CSVアップロードで誰でも簡単に会話作成が可能
「Cogmo Attend」は株式会社アイアクトが提供しており、IBM Watsonを利用したチャットボットサービスです。一問一答式の対話だけでなく、シナリオに基づいた対話も可能で、適した回答を得られます。FAQをまとめたCSVファイルをアップロードするだけで、チャットボットの構築が完了します。
さらに、ノンプログラミングでシステム連携もでき、質問に対する回答のほか自動処理にも対応します。
- 「Cogmo Attend」の製品情報
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- ■特徴：IBM Watsonを利用し、システム連携も容易
- ■スマホ対応：別途お問い合わせ
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド / SaaS / サービス
Click Navi の比較ポイント
- シンプルなユーザインタフェース
- 表示された「検索条件」をクリックするだけ
- AIによる「絞込キーワード」の自動抽出、カテゴリ候補を自動提示
住友電工情報システム株式会社の「Click Navi」は、AIを用いて文書の検索効率を上げるサービスです。ノウハウの伝承やコールセンターの問い合わせ削減に役立ちます。
検索の方法は、まず探し方を選択して検索条件を指定します。次に、絞り込みしやすいキーワードをAIが自動抽出するので、そこから関連性の高いキーワードを選んで目的の文書にアクセスします。クリックだけで文書を検索できる点が最大の魅力です。
- 「Click Navi」の製品情報
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- ■特徴：クリックだけで目的の文書を探せる
- ■スマホ対応：別途お問い合わせ
- ■価格：2,500,000円～
- ■提供形態：パッケージソフト
AI-FAQボット の比較ポイント
- 24時間対応可能のチャットボット
- 簡単操作ですぐに問い合わせ
- 事前準備も手間いらずでカンタン管理
「AI-FAQボット」は株式会社L is Bが提供するFAQソリューションです。事前学習不要で、エクセルでQAデータを管理するだけなので簡単に利用を開始できるでしょう。
チャットボットを表示させるページに専用のタグを埋めれば、ページ内のアイコンを１回押すだけでチャットボットと会話ができます。また、SlackやTeams、LINE、Chatworkなどチャットからの利用が可能です。
- 「AI-FAQボット」の製品情報
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- ■特徴：事前学習不要、エクセルでQAデータを管理
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド
AI-Q の比較ポイント
- 社内問合せ業務担当の負荷を改善しコストカットを実現
- 従業員全員の日々の業務を高効率化して生産性をUP
- ナレッジを共有化して属人化を防ぎ社員全体の質を向上
木村情報技術株式会社が提供する「AI-Q」は、IBM Watsonを採用したAIお問合せシステムです。Q＆Aのプリセットデータが用意されているので、導入後すぐに運用できます。
導入後は専任スタッフがヒアリングを行い、必要に応じて運用方法をアドバイスしてくれます。そのほか、AI学習用のQAデータを作成したりAIの回答精度上げる施策を行ったり、AI教育に関する業務の代行にも対応しています。
- 「AI-Q」の製品情報
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- ■特徴：Q＆Aのプリセットデータが用意されている
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド
「Knowledge Bot」はSBテクノロジー株式会社が提供するFAQシステムです。チャットボット機能はSharePoint Online や Microsoft Teamsといった普段よく使うシステムと連携可能なため、ユーザーの利用を促進できます。
問い合わせの内容をログとして保存できるため、多かった問い合わせについての回答精度向上や改善といった施策が可能になるでしょう。
- 「Knowledge Bot」の製品情報
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- ■特徴：SharePoint OnlineやMicrosoft Teamsで使用可能
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド / SaaS
RICOH Chatbot Service の比較ポイント
- 3 STEPの簡単な手続きで誰でもすぐに始められる
- AI（人工知能）と手動による学習・育成が可能
- 利用者ニーズを見える化し、組織全員で共有可能
株式会社リコーが提供する「RICOH Chatbot Service」は、AIを搭載したFAQチャットボットです。質問と回答を入力したExcelのシートをインポートするだけで、運用を開始できます。業種別のFAQテンプレートも用意されているので、そちらを自社仕様に修正して使うことも可能です。
FAQの修正・更新も簡単になり、グラフィカルで見やすい管理画面で、問い合わせ傾向や対話内容を確認できます。
- 「RICOH Chatbot Service」の製品情報
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- ■特徴：ExcelのFAQリストをインポートして使えるAI型チャットボット
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：月18,000円～
- ■提供形態：クラウド / SaaS / サービス
アルプスシステムインテグレーション株式会社の「ASBOT」は、Microsoft Teams上で利用できるAIチャットボットです。聞き返し機能を搭載しているので、人が対応しているような感覚で対話できます。
APIにより、さまざまなサービスと連携し、質問の回答や情報の検索から申請まで行ってくれます。問い合わせ対応以外の業務も自動化できるのが魅力です。
- 「ASBOT」の製品情報
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- ■特徴：Microsoft Teams上で使えるAIチャットボット
- ■スマホ対応：あり
- ■価格：370,000円～
- ■提供形態：クラウド
FAQシステムの選定ポイントは？
では、ここでFAQシステムの失敗しない選び方を紹介します。FAQシステムを選ぶ際に、注意したい選定ポイントは以下の２つです。
- ●オペレーターの負担を軽減する機能を搭載しているか
- ●利用者が自己解決できる機能を搭載しているか
それではより詳しく見ていきましょう。
１．オペレーターの負担を軽減する機能を搭載しているか
コールセンターやカスタマーセンターにおける問い合わせ対応の効率を上げたい場合は、オペレーターが使いやすいFAQシステムであることが重要です。具体的には、FAQの検索がしやすく、CRMとの連携機能や情報共有機能を搭載しているか確認しましょう。
特に、CRMとの連携機能は重視すべきです。電話やチャットをしながらCRM上でFAQ検索ができるので、回答がスムーズになります。そのほか閲覧回数の高いFAQから順に表示するなど、便利な機能を搭載したFAQシステムもあるので、無料トライアルなどで試してみるのも良いでしょう。
２．利用者が自己解決できる機能を搭載しているか
ヘルプデスクを介さず、顧客や社員がFAQをみて自己解決できるよう促す場合は、FAQシステムの検索機能に注目しましょう。検索経路を複数用意し、カテゴリ別や人気順などでFAQを表示する製品が一般的ですが、より検索性を高めるならAIやタグ検索機能を搭載していると良いです。
AIを搭載しているFAQシステムなら、利用者がキーワードを入力すれば、AIが回答を予測して自動的に回答してくれます。自然言語に対応したAIチャットボットだと、話し言葉で質問し、回答を得られます。一方、タグ検索機能を搭載したFAQシステムは、各FAQにつけたタグと、入力されたキーワードが紐付けられ、関連性の高いFAQが自動で表示されます。
また、スマホを利用する顧客・社員が多い場合は、スマホ対応のFAQシステムが望ましいです。アクセス解析などを行い、スマホユーザーが多いか確認してみましょう。
以下のボタンから、ここまでに紹介したFAQシステムの資料を無料で一括請求できます。選び方を参考に、製品を比較してみましょう。
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FAQシステムの３つのメリット
そもそもFAQシステムを導入すると、どのような効果があるのでしょうか。ここからは、FAQシステムを導入するメリットについてご紹介します。
１.サービスの満足度を向上できる
FAQシステムを利用すると、顧客の疑問に時間や場所を問わず応えることができ、結果としてサービスの満足度が向上します。特にクラウドサービスを提供する企業は、顧客の疑問解消が最優先事項です。FAQシステムを利用すれば、顧客満足度の高まりだけでなく、サービス利用期間の延長も期待できるでしょう。
２.サービスの課題をスムーズに改善できる
FAQシステムを情報収集の手段として活用することで、サービスの改善がスムーズになる場合があります。
具体的には、FAQシステムを利用すると、顧客の興味が高い情報を効率的に把握することができます。顧客の疑問やニーズをデータベース化し活用すれば、効率的なサービス改善が実現できるのです。
３.顧客対応の負担を軽減できる
FAQの設置は、顧客の自己解決を促進することにつながるため、サポートセンターへの問い合わせは大幅に減少するでしょう。
昨今、多くの企業が顧客の対応のために、サポートセンターを設置しています。しかし、顧客からの問い合わせが多いと、オペレーターの業務負担が大きくなり、人員確保が課題となるでしょう。このような場合にFAQシステムの利用が効果的です。少ない人員でも質の高いサポートが提供でき、人件費などコスト削減が実現されます。
FAQシステムを導入する際の注意点
続いては、FAQシステムを導入する際に注意すべきポイント２点についてご紹介します。
１．顧客の疑問を分析しておく
FAQシステムを導入する際には、「顧客がどのような疑問を抱えているか」を明確にしておくことが大切です。例えば、FAQシステムを導入しても「自社が想定する顧客の疑問」と「実際の顧客の疑問」が違っていれば、FAQの効果を最大限に発揮することはできません。
つまり導入前に、顧客が求めるニーズをしっかり掴み、最適なFAQを用意することが必要となるのです。
２．FAQシステムの運用目的を明確にしておく
FAQシステムの運用目的には、主に「顧客の自己解決を目的とする場合」と「オペレーターの負担軽減を目的とする場合」がありますが、目的によってFAQシステムに求める機能が変わってきます。
例えば、顧客の自己解決を目的とするならば、自然文に対応したチャットボット機能や、検索機能など顧客が使いやすい機能を備えているFAQシステムの導入が必要になります。一方で、オペレーターの負担軽減を目的とするならば、対応履歴の共有化や顧客対応に必要な情報の一元管理機能が必要になってきます。
このように、運用目的をあらかじめ決めておくと、満足のいくFAQシステムを導入することができるでしょう。
自社に合ったFAQシステムで顧客満足度を上げよう
これまでご紹介したように、FAQシステムには顧客の疑問を解消するだけでなく、企業側にも顧客対応の負担を軽減できるというメリットがあります。
効果的にFAQシステムを活用するためにも、あらかじめ運用方法や各製品の特徴を十分に比較し自社に合ったものを選びましょう。もし気になる製品が見つかりましたら、ぜひこの機会に資料請求をしてみてはいかがでしょうか。
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