【2019年完全版】FAQシステム14選を徹底比較！選び方も解説！

厳選スマホ対応のFAQシステム10選！

まずはスマホ対応のFAQシステム10選をご紹介します。（６月26日時点）

AIチャットボット「hitTO」〜社内からの問い合わせ対応業務を効率化〜

株式会社ジェナ

• check大手企業のバックオフィス部門を中心とした豊富な実績
• check学習データ作成など充実の運用支援メニュー
• check様々なビジネスチャットツールと連携可能

株式会社ジェナが提供する、クラウド型チャットボットサービスです。AIと連携した、ユーザーが自然言語で質問できるシステムで、エコシステム・パートナーアワード2017において、「Best Partner of the year」を受賞しています。

具体的な特徴としては、直感的な操作性と多彩なFAQの表示形式が挙げられます。操作性に関しては、高機能なAIチャットボットを搭載しているものの、直観的な操作を行えます。また表示形式は、一問一答形式、シナリオ表示、評価・コメント送信など、多彩なパターンが準備されており、利便性も保たれています。

最後に価格形態についてですが、トライアル単体（自社で学習データ作成の場合）は75万円で、トライアルパック（株式会社ジェナで学習データを支援する場合）は120万円～となっています。

「hitTO（株式会社ジェナ）」の製品情報

• ■価格形態：75万円～
• ■FAQ管理のしやすさ：直感的な操作
• ■顧客のユーザビリティ：多彩なFAQ表示形式
• ■スマホ対応：あり

FastAnswer2

テクマトリックス株式会社

• checkわかりやすいユーザインターフェースと優れた操作性
• check高度な検索機能と快適なFAQ・文書閲覧環境を提供
• checkオペレータ・社内向けFAQとお客様向けFAQの両方を効率的に管理

テクマトリックス株式会社が提供する、クラウド型/オンプレミス型のＦＡＱシステムです。顧客サポートに必要なFAQのノウハウの管理や、検索機能の強化を得意としています。

具体的な特徴としては、高度な検索機能と充実したレポート機能があります。まず高度な検索機能に関しては、オペレータの業務効率向上や顧客の自己解決促進につながります。

次に充実したレポート機能に関しては、検索ログや利用状況の分析をすることができます。また内部向けFAQ、外部向けFAQなど複数サイトを一元管理できる機能も豊富で、機能性を求める企業にはおすすめのFAQシステムと言えるでしょう。

「FastAnswer2（テクマトリックス株式会社）」の製品情報

• ■価格形態：別途問い合わせ
• ■FAQ管理のしやすさ：充実したレポート機能
• ■顧客のユーザビリティ：豊富な検索手段
• ■スマホ対応：あり

アルファスコープ

株式会社プラスアルファ・コンサルティング

• check豊富な検索手段でユーザを迅速に回答に導く高い解決力！
• checkFAQ・ナレッジの運用を一元化・共有できる充実の管理機能！
• check豊富な実績とクラウドにより運用を支援する安心のサポート力！

株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する、クラウド型FAQシステムです。顧客や社内からの問い合わせを自己解決に導き、コールセンター業務を効率化させることができます。

また具体的な特徴としては、豊富なFAQ分析機能があります。アクセス解析機能はもちろんのこと、検索キーワード解析や検索傾向解析などが可能で、FAQの鮮度を保ちながら、品質維持を行うことができます。

「アルファスコープ（株式会社プラスアルファ・コンサルティング）」の製品情報

• ■価格形態：初期費用＋月額８万円～
• ■FAQ管理のしやすさ：FAQの一元管理
• ■顧客のユーザビリティ：豊富な検索手段
• ■スマホ対応：あり

SyncAnswer

株式会社SyncThought

• checkブログを書くような感覚でFAQの作成・公開が可能
• checkFAQの利用状況をアクセス分析で「見える化」
• checkスマートフォンなどのマルチデバイスに対応

株式会社SyncThoughtが提供する、クラウド型のFAQシステムです。無料のトライアルから始められるため、FAQの導入が初めてという企業でも十分にお試しして決定できる製品です。

具体的な特徴としては、顧客ニーズの見える化機能があります。この機能により、どのFAQがよく参照されているかを視覚的に理解できるため、顧客のニーズにあったFAQの提供が可能となります。

最後に価格ですが、PV数によって料金の変動があるものの、月額５万円～＋初期費用となっています。

「SyncAnswer（株式会社SyncThought）」の製品情報

• ■価格形態：初期費用＋月額５万円～
• ■FAQ管理のしやすさ：顧客のニーズの見える化
• ■顧客のユーザビリティ：別途問い合わせ
• ■スマホ対応：あり

Oracle Service Cloud

日本オラクル株式会社

• checkワープロ感覚でFAQコンテンツを作成でき、更新/承認/公開が可能
• check人工知能によりお客様の自己解決率を向上させ問合せ削減を実現
• checkパソコン/スマートフォン/タブレットなどのマルチデバイスに対応

日本オラクル株式会社が提供する、クラウド型ＦＡＱシステムで、楽天やヤフーなど大手企業への導入実績を持っています。AIによって顧客が自己解決できるよう設計されており、問い合わせ件数削減に重点を置く企業におすすめです。

またAI以外の具体的特徴としては、簡単なコンテンツ作成機能とＦＡＱ改善支援機能があります。まず簡単なコンテンツ作成機能に関しては、プログラミング言語などの専門知識を必要とせず、ワープロ感覚でコンテンツを作成できます。次にＦＡＱ改善支援機能に関しては、800種類以上のレポートが利用でき、コンテンツのブラッシュアップを実現することができます。

最後に価格は、月額 １万800円～となっています。

「Oracle Service Cloud（日本オラクル株式会社）」の製品情報

• ■価格形態：月額 １万800円～
• ■FAQ管理のしやすさ：専門知識不要でＦＡQ作成
• ■顧客のユーザビリティ：ＡＩによる自己解決の促進
• ■スマホ対応：あり

Accela ヘルプデスクの達人

アクセラテクノロジ株式会社

• checkFAQと動画やマニュアルをあわせて問題解決ナレッジとして活用
• check新人オペレーターでも必要な情報を簡単に探し出せる
• checkFAQ公開により、お客様ご自身による解決を促進

アクセラテクノロジ株式会社が提供する、クラウド型ＦＡＱシステムです。FAQに動画やマニュアルをあわせて、活用することで問題解決力を強化できます。文字だけでは分かりにくい説明に、課題を感じている企業におすすめです。

また具体的な特徴としては、ＦＡＱへのアクセスを簡単にするタグ機能があります。このタグによって、各コンテンツからタグを抽出し、そのタグを利用したタグ検索やページ検索によって、効率的に情報を探し出すことができます。

最後に価格は、コンサルティング費＋３５万円～です。

「Accela ヘルプデスクの達人（アクセラテクノロジ株式会社）」の製品情報

• ■価格形態：35万円～（別途コンサルティング費が必要）
• ■FAQ管理のしやすさ：タグでＦＡＱに簡単アクセス
• ■顧客のユーザビリティ：動画つきＦＡＱの提供
• ■スマホ対応：あり

OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support

株式会社オウケイウェイヴ

• check社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、生産性をアップ
• checkAIによる各種FAQレコメンド機能を搭載
• check500社以上の導入実績を基としたFAQマネジメントノウハウ

株式会社オウケイウェイヴが提供する、クラウド型ＦＡＱシステムです。８年連続で国内シェアNo1を獲得しており、500社以上の導入実績を持っています。また外部システムとの連携に優れており、チャットボットや音声認証などと同時使用したい企業におすすめです。

具体的な連携先として、最大級のQ＆Aサイト「OKWAVE」があるだけでなく、導入企業の活用セミナーなど導入後のサポートも充実しています。

最後に価格は、初期費用：１３０万円～・月額費用１０万円～となっており、オプション機能やアクセス数で変動します。

「Accela ヘルプデスクの達人（アクセラテクノロジ株式会社）」の製品情報

• ■価格形態：初期費用130万円～・月額費用10万円～
• ■FAQ管理のしやすさ：専門知識不要でＦＡQ作成
• ■顧客のユーザビリティ：ＡＩによるＦＡＱリコメンド
• ■スマホ対応：あり

超FAQの達人

アクセラテクノロジ株式会社

• check【公開FAQ】社内向け・代理店/パートナー向け・お客様向け
• check【動画FAQ】説明が難しい複雑な手順や操作も 動画で理解度向上
• check【自動翻訳FAQ】マルチリンガル対応で 言語の壁をこえてFAQ展開

アクセラテクノロジ株式会社が提供する、クラウド型ＦＡＱシステムです。マルチリンガル機能搭載のため、外国語のＦＡＱを必要とする、または海外拠点を持つ企業にもおすすめです。

具体的な特徴としては、38か国語自動翻訳とＦＡＱへ簡単にアクセスできるタグ機能があります。まず自動翻訳に関しては、翻訳コストをかけることなく、外国語でＦＡＱを公開することができます。

またタグ機能を利用すると、ヘルプデスクからリアルタイムで顧客対応する時なども、数回のクリックでＦＡＱにたどり着くことができます。

最後に価格は、35万円～（別途コンサルティング費が必要）となっています。

「超FAQの達人（アクセラテクノロジ株式会社）」の製品情報

• ■価格形態：35万円～（別途コンサルティング費が必要）
• ■FAQ管理のしやすさ：タグでＦＡＱに簡単アクセス
• ■顧客のユーザビリティ：38か国語自動翻訳
• ■スマホ対応：あり

Accela BizAntenna QAメーカー

アクセラテクノロジ株式会社が提供する、クラウド型ＦＡＱシステムです。主な利用方法としてヘルプデスクや、サポート部門向けのキュレーション型ナレッジベースを想定されています。

具体的な特徴としては、マニュアルＦＡＱと顧客ニーズの見える化があります。まずマニュアルＦＡＱに関しては、FAQ、マニュアル、カタログ、報告書などの紐づけを一括で行うことができ、製品・業務マニュアルの代わりとして利用することができます。

次に顧客ニーズの見える化に関しては、ＦＡＱの活用状況を確認することができるため、顧客や現場のニーズを正確に把握でき、より満足度の高いＦＡＱを提供できるようになります。

「Accela BizAntenna QAメーカー（アクセラテクノロジ株式会社）」の製品情報

• ■価格形態：別途問い合わせ
• ■FAQ管理のしやすさ：顧客のニーズの見える化
• ■顧客のユーザビリティ：動画つきＦＡＱの提供
• ■スマホ対応：あり

Repl-AI

インターメディアプランニング株式会社が提供する、AIチャットボットです。プログラミングが不要な設計となっており、簡単にチャットボットを作成することができます。そのため、チャットボットの利用は初めてという企業にもおすすめです。

また具体的には、チャットボットを利用すると、曖昧表現の認識や過去の会話の記録を行うことができ、高度な受け答えも可能となります。また豊富なシナリオテンプレートが用意されているため、ゼロからシナリオ作成をできるか心配だ、という企業にもおすすめです。

最後に価格は、作成ボット数によるものの、月額０円からはじめることができます。

「Repl-AI（インターメディアプランニング株式会社）」の製品情報

• ■価格形態：月額０円～
• ■FAQ管理のしやすさ：専門知識不要でボット設計
• ■顧客のユーザビリティ：ＡＩチャットボットによる対応
• ■スマホ対応：あり

まだまだあるFAQシステム４選！

ここからは、スマホ対応ではないものの、顧客満足度の向上や、サポート業務軽減につながる、FAQシステムを４つご紹介します。

サポート業務支援システム

キッセイコムテック株式会社

• checkサポート情報の共有化⇒サポート管理の向上
• check回答内容の承認⇒サポート品質の向上
• checkFAQの活用⇒サポート業務の充実化

キッセイコムテック株式会社が提供する、オンプレミス型FAQシステムです。サポート情報を共有化し、効率よいカスタマーサポートを支援することができるため、担当者個人に依存しないサポート体制を整備したい、という企業におすすめです。

具体的な特徴としては、回答内容の承認機能とサポート情報の一元管理機能があります。まず、回答内容の承認機能を利用すると、各サポートの確認・登録ができるため、サポートの質向上につながります。次にサポート情報の一元管理機能は、スピーディーな情報共有を実現し、より顧客満足度の高いサポートを提供することができます。

最後に価格ですが、インストール・セットアップ・教育費用を含み、７０万円～となっています。

「サポート業務支援システム（キッセイコムテック株式会社）」の製品情報

• ■価格形態：70万円～
• ■FAQ管理のしやすさ：FAQの一元管理
• ■顧客のユーザビリティ：承認機能による高品質なFAQ
• ■スマホ対応：なし

SPIRAL

株式会社パイプドビッツが提供する、クラウド型ＦＡＱシステムです。ソース編集やファイルUPなどの操作が不要で、短時間で簡単にコンテンツの登録、編集、削除ができます。専門知識を持つ担当者が不在でも操作しやすい設計となっています。

具体的な特徴としては、画像付きＦＡＱと豊富なデザイン編集機能があります。まず画像つきＦＡＱに関しては、文章では伝わりづらい、複雑なシステムの使い方などの内容に対する、顧客の理解を促すことができます。

次にデザイン編集機能に関しては、シンプルで簡単に作成できるテンプレートの利用から、自社オリジナルのフルカスタマイズまで、豊富な選択肢が用意されています。

「SPIRAL（株式会社パイプドビッツ）」の製品情報

• ■価格形態：別途問い合わせ
• ■FAQ管理のしやすさ：専門知識不要でＦＡQ作成
• ■顧客のユーザビリティ：画像つきＦＡＱの提供
• ■スマホ対応：あり

manaBrain

エイチ・シー・ネットワークス株式会社が提供する、クラウド型チャットボットです。わかりやすい操作設計になっており、AIの専門知識がなくとも簡単に導入が可能です。

具体的な特徴としては、問い合わせ状況がわかるユーザー画面と、学習データの提供があります。まずユーザー画面に関しては、AIの運用に不慣れでも簡単に操作ができ、問い合わせ状況の可視化できる画面レイアウトが準備されています。また学習データに関しては、エイチ・シー・ネットワークス株式会社から提供されるため、手間のかかるデータ入力を行うことなく、AIを利用できます。

「manaBrain（エイチ・シー・ネットワークス株式会社）」の製品情報

• ■価格形態：別途問い合わせ
• ■FAQ管理のしやすさ：学習データの提供
• ■顧客のユーザビリティ：別途問い合わせ
• ■スマホ対応：なし

TRUE TELLER

株式会社野村総合研究所が提供する、オンプレミス/クラウド型のＦＡＱシステムです。このシステムは、現場で培ってきたノウハウを活用して開発された製品のため、分析メニューやレポート機能などを広く活用したい、という企業におすすめです。

また他の特徴としては、豊富な検索手段と充実した導入支援があります。まず豊富な検索手段に関しては、株式会社野村総合研究所が開発したＡＩを搭載しているため、シンプルなキーワード検索から複雑な造語やフレーズまで対応することができます。

次に、導入支援に関しては、ＦＡＱシステムの管理者に向けて、メンテナンスやＦＡＱ分析トレーニングが準備されているだけでなく、オペレータ向けの説明会も行われます。そのため、自社ではどのように運用していいかわからない、といった企業にもおすすめと言えるでしょう

「TRUE TELLER（株式会社野村総合研究所）」の製品情報

• ■価格形態：別途問い合わせ
• ■FAQ管理のしやすさ：充実した導入支援
• ■顧客のユーザビリティ：豊富な検索手段
• ■スマホ対応：なし

比較表でFAQシステムを選ぼう！

これまでご紹介したFAQシステムを比較表にまとめましたので、ぜひご活用ください。

FAQシステム導入で失敗しないための選定ポイント

FAQシステムを選ぶ際に、注意したい選定ポイントは大きく分けて以下の３つです。

• ●FAQ管理のしやすさ
• ●顧客のユーザビリティ
• ●スマホ対応

それでは具体的にみていきましょう。

FAQが管理しやすいかどうか

FAQは日に日に更新されるため、その量は膨大になりがちです。特にヘルプデスク等でFAQシステムを利用する場合は、膨大な答えの中から顧客の課題にあったFAQを探し出す必要があります。

そのため、FAQのデータ量が大きくなる製品マニュアルなどをFAQシステムで代替する場合は、素早くFAQにアクセスできるタグ機能を搭載しているシステムがおすすめと言えるでしょう。

顧客に優れたユーザビリティを提供できるか

これまで企業側のFAQ管理についてみてきましたが、顧客に優れたユーザビリティを提供できるかも重要な選定ポイントの一つです。特にヘルプデスクを介さず、顧客がFAQをみて自己解決できるよう促す場合は、提供するユーザビリティの質が重要になってきます。

また一言でユーザビリティといっても、動画FAQの提供からAIチャットボットまで、多くの選択肢があるため、どのFAQの形態が顧客に適しているかを考え、導入しましょう。

スマホ対応をしているかどうか

最後の選定ポイントとしてはスマホ対応があげられます。インターネット検索としてスマートフォンを利用するユーザーは、日に日に増えていますが、これはFAQ検索もまた、スマホを利用して行われているということです

もちろん、すべての企業の顧客がスマホを利用して検索しているわけではないため、まずはアクセス解析等を利用して、FAQを掲載するページを訪問するユーザーの、スマホを利用する割合を調べましょう。そして、スマホユーザーが多い場合は、スマホ対応のFAQシステムを利用することをおすすめします。

FAQシステム導入でえられる３つのメリット

そもそもFAQシステムを導入すると、どのような効果があるのでしょうか。ここからは、FAQシステムを導入するメリットについてご紹介します。

１.サービスの満足度を向上できる

FAQシステムを利用すると、顧客の疑問に時間や場所を問わず応えることができ、結果としてサービスの満足度を向上させることができます。特に顧客の疑問解消は最優先事項とする、クラウドサービスを提供する企業がFAQシステムを利用すると、顧客満足度の高まりだけでなく、サービス利用期間の延長も期待できるでしょう。

２.サービスの課題をスムーズに改善できる

FAQシステムを情報収集の手段として活用することで、サービスの改善がスムーズになる場合があります。

具体的には、FAQシステムを利用すると、顧客の興味が高い情報を効率的に把握することができます。この顧客の疑問やニーズをデータベース化し活用すると、効率的なサービス改善が実現できるのです。

３.顧客対応の負担を軽減できる

FAQの運用は顧客の自己解決を促進することにつながるため、サポートセンターへの問い合わせは大幅に減少すると言えます。

昨今、多くの企業が顧客の対応のために、サポートセンターを設置しています。しかし、顧客からの問い合わせが多いと、担当者の業務負担が大きくなり、対応の人員確保が課題となってきます。

このような場合にこそ、FAQシステムの利用が役立ちます。なぜなら、システム利用によって、少ない人員でも質の高いサポートが提供でき、人件費などコスト削減もできるからです。

FAQシステム導入における２つの注意点

続いては、FAQシステムを導入する際に注意すべきポイントについてご紹介します。

１.顧客の疑問を分析しておく

FAQシステムを導入する際には、「顧客がどのような疑問を抱えているか」を明確にしておくことが大切です。

例えば、FAQシステムを導入しても、「自社が想定する顧客の疑問」と「実際の顧客の疑問」が違っていれば、FAQの効果を最大限に発揮することはできません。

つまり導入前に、顧客が求めるニーズをしっかり掴み、最適なFAQを用意することが必要となるのです。

２.FAQシステムの運用目的を明確にしておく

FAQシステムの運用目的には、主に「顧客の自己解決を目的とする場合」と「オペレータの業務負担の軽減を目的とする場合」がありますが、目的によってFAQシステムに求める機能が変わってきます。

例えば、顧客の自己解決を目的とするならば、自然文に対応したチャットボット機能や、検索機能など顧客が使いやすい機能を備えているFAQシステムの導入が必要になります。

一方で、オペレータの業務負担軽減を目的とするならば、対応履歴の共有化や、顧客対応に必要な情報の一元管理機能が必要になってきます。

このように、運用目的をあらかじめ決めておくと、満足のいくFAQシステムを導入することができるでしょう。

自社に合ったFAQシステムで顧客満足度を上げよう

これまでご紹介したように、FAQシステムには顧客側の疑問を解消するだけでなく、企業側にも顧客対応の負担を軽減できるというメリットがあります。

効果的にFAQシステムを活用するためにも、あらかじめ運用方法や各製品の特徴を十分に比較し自社に合ったものを選びましょう。もし気になる製品が見つかりましたら、ぜひこの機会に、資料請求をしてみてはいかがでしょうか。