【2020年完全版】最新FAQシステムを徹底比較！選び方も解説！

ITトレンド編集部厳選FAQシステムを比較！

まずはITトレンド編集部が自信を持っておすすめするFAQシステムを比較していきます。まずは比較表を見て、その機能を簡単に確認してみましょう。

「SyncAnswer」は株式会社SyncThoughtが提供する、クラウド型のFAQシステムです。無料のトライアルから始められるため、FAQの導入が初めてという企業でも十分にお試しして決定できる製品です。

具体的な特徴としては、顧客ニーズの見える化機能があります。この機能により、どのFAQがよく参照されているかを視覚的に理解できるため、顧客のニーズにあったFAQの提供が可能となります。

「SyncAnswer（株式会社SyncThought）」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：顧客のニーズの見える化
• ■顧客のユーザビリティ：別途問い合わせ
• ■スマホ対応：あり

「FastAnswer2」はテクマトリックス株式会社が提供する、クラウド型/オンプレミス型のFAQシステムです。顧客サポートに必要なFAQのノウハウの管理や、検索機能の強化を得意としています。高度な検索機能と充実したレポート機能により、オペレータの業務効率向上や顧客の自己解決促進につながります。

次に充実したレポート機能に関しては、検索ログや利用状況の分析をすることが可能。また内部向けFAQ、外部向けFAQなど複数サイトを一元管理できる機能も豊富で、機能性を求める企業にはおすすめのFAQシステムと言えるでしょう。

「FastAnswer2（テクマトリックス株式会社）」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：充実したレポート機能
• ■顧客のユーザビリティ：豊富な検索手段
• ■スマホ対応：あり

「hitTO」は株式会社ジェナが提供する、クラウド型チャットボットサービスです。AIと連携した、ユーザーが自然言語で質問できるシステムで、エコシステム・パートナーアワード2017において、「Best Partner of the year」を受賞しています。

具体的な特徴としては、直感的な操作性と多彩なFAQの表示形式が挙げられます。操作性に関しては、高機能なAIチャットボットを搭載しているものの、直観的な操作を行えます。また表示形式は、一問一答形式、シナリオ表示、評価・コメント送信など、多彩なパターンが準備されており、利便性も保たれています。

最後に価格形態についてですが、トライアル単体（自社で学習データ作成の場合）は75万円で、トライアルパック（株式会社ジェナで学習データを支援する場合）は120万円～となっています。

「hitTO（株式会社ジェナ）」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：直感的な操作
• ■顧客のユーザビリティ：多彩なFAQ表示形式
• ■スマホ対応：あり

「アルファスコープ」は株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する、クラウド型FAQシステムです。顧客や社内からの問い合わせを自己解決に導き、コールセンター業務を効率化させることができます。

また具体的な特徴としては、豊富なFAQ分析機能があります。アクセス解析機能はもちろんのこと、検索キーワード解析や検索傾向解析などが可能で、FAQの鮮度を保ちながら、品質維持を行うことができます。

「アルファスコープ（株式会社プラスアルファ・コンサルティング）」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：FAQの一元管理
• ■顧客のユーザビリティ：豊富な検索手段
• ■スマホ対応：あり

「OKBIZ. for FAQ」は株式会社オウケイウェイヴが提供する、クラウド型ＦＡＱシステムです。８年連続で国内シェアNo1を獲得しており、600社以上の導入実績を持っています。また外部システムとの連携に優れており、チャットボットや音声認証などと同時使用したい企業におすすめです。

具体的な連携先として、最大級のQ＆Aサイト「OKWAVE」があるだけでなく、導入企業の活用セミナーなど導入後のサポートも充実しています。

「OKBIZ. for FAQ（株式会社オウケイウェイヴ）」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：専門知識不要でＦＡQ作成
• ■顧客のユーザビリティ：ＡＩによるＦＡＱリコメンド
• ■スマホ対応：あり

「Accela ヘルプデスクの達人」はアクセラテクノロジ株式会社が提供する、クラウド型ＦＡＱシステムです。FAQに動画やマニュアルをあわせて、活用することで問題解決力を強化できます。文字だけでは分かりにくい説明に、課題を感じている企業におすすめです。

また具体的な特徴としては、ＦＡＱへのアクセスを簡単にするタグ機能があります。このタグによって、各コンテンツからタグを抽出し、そのタグを利用したタグ検索やページ検索によって、効率的に情報を探し出すことができます。

「Accela ヘルプデスクの達人（アクセラテクノロジ株式会社）」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：タグでＦＡＱに簡単アクセス
• ■顧客のユーザビリティ：動画つきＦＡＱの提供
• ■スマホ対応：あり

「Oracle Service Cloud」は日本オラクル株式会社が提供する、クラウド型ＦＡＱシステムで、楽天やヤフーなど大手企業への導入実績を持っています。AIによって顧客が自己解決できるよう設計されており、問い合わせ件数削減に重点を置く企業におすすめです。

またAI以外の具体的特徴としては、簡単なコンテンツ作成機能とＦＡＱ改善支援機能があります。まず簡単なコンテンツ作成機能に関しては、プログラミング言語などの専門知識を必要とせず、ワープロ感覚でコンテンツを作成できます。次にＦＡＱ改善支援機能に関しては、800種類以上のレポートが利用でき、コンテンツのブラッシュアップを実現することができます。

「Oracle Service Cloud（日本オラクル株式会社）」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：専門知識不要でＦＡQ作成
• ■顧客のユーザビリティ：ＡＩによる自己解決の促進
• ■スマホ対応：あり

「超FAQの達人」はアクセラテクノロジ株式会社が提供する、クラウド型ＦＡＱシステムです。マルチリンガル機能搭載のため、海外拠点を持つ企業など外国語のＦＡＱを必要とする企業におすすめです。

具体的な特徴としては、38か国語自動翻訳とＦＡＱへ簡単にアクセスできるタグ機能があり、自動翻訳に関しては、翻訳コストをかけることなく、外国語でＦＡＱを公開することができます。またタグ機能により、ヘルプデスクからリアルタイムで顧客対応する際、数回のクリックでＦＡＱにたどり着けるのです。

「超FAQの達人（アクセラテクノロジ株式会社）」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：タグでＦＡＱに簡単アクセス
• ■顧客のユーザビリティ：38か国語自動翻訳
• ■スマホ対応：あり

OrangeOne株式会社が「Freshdesk」は世界15万社からの導入実績があるFAQシステムです。ユーザーから多く寄せられる問い合わせは、FAQとして事前に回答を用意しておけば、それに対する対応コストを削減できます。それには、実際に寄せられる問い合わせ内容の中から頻出するものを抽出する必要があります。

Freshdeskはチケット機能により、質問の傾向から優先順位を設定して、効率的な対応が可能。チケットを通してスタッフ間の連携をサポートし、適切な回答を素早く導き出します。

「Freshdesk」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：一つにまとまった顧客データベースから管理が可能
• ■顧客のユーザビリティ：同じ動作を自動化し顧客の負担を軽減
• ■スマホ対応：あり

「RICOH Chatbot Service」は株式会社リコーが提供するチャットボットです。専門知識不要、Excelだけで手軽にスタートし、誰でも簡単にAIを育てらます。Q&Aを入力するだけで簡単に導入できるうえ、業種別のテンプレートを準備しているので、初めての方でも導入の手間をかけずに利用を開始できます。

運用開始後は、グラフィカルで見やすい管理画面で、問い合わせ傾向や対話内容を確認可能です。

「RICOH Chatbot Service」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：Excelに質問と回答を入力しインポート
• ■顧客のユーザビリティ：豊富な検索手段
• ■スマホ対応：あり

「Qontextual」は株式会社エクサウィザーズが提供するFAQシステムです。最新のAI技術を利用して高い精度で文脈を読み取り、検索クエリと登録したクエスチョンをリンク。

Wikipediaのテキストを全て事前学習済みのエンジンを提供しているため、初期設定や事前学習を行う必要はなく、Q&Aを登録したらすぐに利用できます。また、分析・レポート機能も充実しておりQ&Aを随時追加し、満足度の高いQ&Aリストを作成可能です。

「Qontextual」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：初期設定の必要がない
• ■顧客のユーザビリティ：クエリから適切なQ&Aを検出
• ■スマホ対応：ー

「Knowledge Bot」はSBテクノロジー株式会社が提供するFAQシステムです。チャットボット機能はSharePoint Online や Microsoft Teamsといった普段よく使うシステムと連携可能なため、ユーザーの利用を促進できます。

問い合わせの内容をログとして保存できるため、多かった問い合わせについての回答精度向上や改善といった施策が可能になるでしょう。

「Knowledge Bot」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：CSV ファイルによるインポート、エクスポートが可能
• ■顧客のユーザビリティ：ユーザーがよく使うツールと連携
• ■スマホ対応：あり

「i-ask」は株式会社スカラコミュニケーションズが提供するFAQシステムです。これまでに大手から中小企業まで4,000社を超える導入実績があり、エンドユーザに公開するFAQシステムとしては国内最大規模のシステムです。

また、スマートデバイスにも柔軟に対応が可能です。さらに、社内ナレッジ管理のツールとしても利用できるため、顧客対応やノウハウの情報共有システムとしても使われています。

「i-ask」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：社内ナレッジ保管庫としても機能
• ■顧客のユーザビリティ：使いやすいUI
• ■スマホ対応：あり

FAQシステム導入で失敗しないための選定ポイント

では、ここでFAQシステムの選び方を紹介します。FAQシステムを選ぶ際に、注意したい選定ポイントは大きく分けて以下の３つです。

• ●FAQ管理のしやすさ
• ●顧客のユーザビリティ
• ●スマホ対応

それではより詳しく見ていきましょう。

１．FAQが管理しやすいかどうか

FAQは日に日に更新されるため、その量は膨大になりがちです。特にヘルプデスク等でFAQシステムを利用する場合は、膨大な答えの中から顧客の課題にあったFAQを探し出す必要があります。

そのため、FAQのデータ量が大きくなる製品マニュアルなどをFAQシステムで代替する場合は、素早くFAQにアクセスできるタグ機能を搭載しているシステムがおすすめと言えるでしょう。

２．顧客に優れたユーザビリティを提供できるか

これまで企業側のFAQ管理についてみてきましたが、顧客に優れたユーザビリティを提供できるかも重要な選定ポイントの一つです。特にヘルプデスクを介さず、顧客がFAQをみて自己解決できるよう促す場合は、提供するユーザビリティの質が重要になってきます。

また一言でユーザビリティといっても、動画FAQの提供からAIチャットボットまで、多くの選択肢があるため、どのFAQの形態が顧客に適しているかを考え導入しましょう。

３．スマホ対応をしているかどうか

最後の選定ポイントとしてはスマホ対応があげられます。インターネット検索としてスマートフォンを利用するユーザーは、日に日に増えていますが、これはFAQ検索もまた、スマホを利用して行われているということです

もちろん、すべての企業の顧客がスマホを利用して検索しているわけではないため、まずはアクセス解析等を利用して、FAQを掲載するページを訪問するユーザーの、スマホを利用する割合を調べましょう。そして、スマホユーザーが多い場合は、スマホ対応のFAQシステムを利用することをおすすめします。

ここまで、おすすめ製品と選び方について解説しました。ただ最近ではユーザビリティが高く、スマホに対応しているFAQシステムが多くなってきており、製品の選定は難しくなってきています。そのため、より細かい製品情報を知った上で選択するのが無難といえるでしょう。以下のボタンから、上で紹介した製品の資料を無料で一括請求できますので、ぜひご利用ください。

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まだまだある！人気FAQシステムを比較

上で紹介した以外にも人気のFAQシステムがあります。では、見ていきましょう。

Zendesk Guide

「Zendesk Guide」は株式会社Zendeskが提供する、クラウド型ＦＡＱシステムです。Zendesk Guideは直感的なエディターやGoogleドキュメントをインポートできる機能が備わっており、素早く編集できるだけでなく、自動SEO機能がついているため顧客が解決策にたどり着くまでの時間を短縮できます。

また、Zendesk Supportなどの関連サービスとともに導入することでさらに効果的なカスタマー・エクスペリエンスを作り出すことが可能です。

「Zendesk Guide」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：記事の修正履歴が簡単に閲覧可能
• ■顧客のユーザビリティ：閲覧中のページにとどまったまま回答を得られる
• ■スマホ対応：あり

sAI Search

「sAI Search」は株式会社サイシードが提供する、AI搭載FAQ検索システムです。質問文の途中でもリアルタイムで最適な答えを抽出できる機能を搭載しており、ユーザビリティは抜群。自社の利用目的に合わせて異なるシステムを導入できるのが最大の特徴です。

具体的には、チャットボットとしての利用やFAQサイトとしてオリジナルページを作る形態での利用、そしてコールセンターでの利用の３形態に対応しており、問い合わせに関する課題をトータルサポートしてくれます。

「sAI Search」の製品情報

• ■FAQ管理のしやすさ：プログラミング不要で誰でも簡単に操作できる
• ■顧客のユーザビリティ：欲しい答えがすぐに見つかるリアルタイム検索
• ■スマホ対応：あり

FAQシステム導入で得られる３つのメリット

そもそもFAQシステムを導入すると、どのような効果があるのでしょうか。ここからは、FAQシステムを導入するメリットについてご紹介します。

１.サービスの満足度を向上できる

FAQシステムを利用すると、顧客の疑問に時間や場所を問わず応えることができ、結果としてサービスの満足度を向上させることができます。特に顧客の疑問解消は最優先事項とする、クラウドサービスを提供する企業がFAQシステムを利用すると、顧客満足度の高まりだけでなく、サービス利用期間の延長も期待できるでしょう。

２.サービスの課題をスムーズに改善できる

FAQシステムを情報収集の手段として活用することで、サービスの改善がスムーズになる場合があります。

具体的には、FAQシステムを利用すると、顧客の興味が高い情報を効率的に把握することができます。この顧客の疑問やニーズをデータベース化し活用すると、効率的なサービス改善が実現できるのです。

３.顧客対応の負担を軽減できる

FAQの運用は顧客の自己解決を促進することにつながるため、サポートセンターへの問い合わせは大幅に減少すると言えます。

昨今、多くの企業が顧客の対応のために、サポートセンターを設置しています。しかし、顧客からの問い合わせが多いと、担当者の業務負担が大きくなり、対応の人員確保が課題となってきます。このような場合にFAQシステムの利用が役立ちます。システム利用により、少ない人員でも質の高いサポートが提供でき、人件費などコスト削減が実現できるのです。

FAQの効果について詳しく知りたい方は以下の記事を参照してください。

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FAQシステム導入における２つの注意点

続いては、FAQシステムを導入する際に注意すべきポイント２点についてご紹介します。

１.顧客の疑問を分析しておく

FAQシステムを導入する際には、「顧客がどのような疑問を抱えているか」を明確にしておくことが大切です。例えば、FAQシステムを導入しても、「自社が想定する顧客の疑問」と「実際の顧客の疑問」が違っていれば、FAQの効果を最大限に発揮することはできません。

つまり導入前に、顧客が求めるニーズをしっかり掴み、最適なFAQを用意することが必要となるのです。

２.FAQシステムの運用目的を明確にしておく

FAQシステムの運用目的には、主に「顧客の自己解決を目的とする場合」と「オペレータの業務負担の軽減を目的とする場合」がありますが、目的によってFAQシステムに求める機能が変わってきます。

例えば、顧客の自己解決を目的とするならば、自然文に対応したチャットボット機能や、検索機能など顧客が使いやすい機能を備えているFAQシステムの導入が必要になります。一方で、オペレータの業務負担軽減を目的とするならば、対応履歴の共有化や、顧客対応に必要な情報の一元管理機能が必要になってきます。

このように、運用目的をあらかじめ決めておくと、満足のいくFAQシステムを導入することができるでしょう。

自社に合ったFAQシステムで顧客満足度を上げよう

これまでご紹介したように、FAQシステムには顧客側の疑問を解消するだけでなく、企業側にも顧客対応の負担を軽減できるというメリットがあります。

効果的にFAQシステムを活用するためにも、あらかじめ運用方法や各製品の特徴を十分に比較し自社に合ったものを選びましょう。もし気になる製品が見つかりましたら、ぜひこの機会に、資料請求をしてみてはいかがでしょうか。

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