FAQシステムの種類
製品を比較検討する前に、どのような種類があるか知っておきましょう。FAQシステムは用途別に、以下の３つに分類されます。
顧客問い合わせ向けFAQシステム
顧客向けFAQシステムはWebサイトやアプリに導入されます。顧客からの問い合わせ頻度が高い質問内容を集約した、「よくある質問」ページの作成に便利です。顧客の疑問を早期解決できることから、顧客満足度の向上が期待できます。さらに顧客からの問い合わせ数も減るため、カスタマーサポートのコスト削減にもつながるでしょう。
社内問い合わせ向けFAQシステム
社内手続きやシステムの操作方法など、従業員からの問い合わせを効率化するのが社内問い合わせ向けFAQシステムです。主に情報システム部門や経理・総務・人事などのバックオフィス部門で導入されます。属人化を解消し、従業員がいつでも必要な知識を引き出せます。そのため、社内の情報資産管理を実現できるでしょう。
なお、従業員が自身で解決する仕組みのため、在宅勤務やテレワークにも適しています。
コールセンターのオペレーター向けFAQシステム
オペレーター向けのシステムは、コールセンターのオペレーターがFAQやマニュアルを参照する際に活用されます。オペレーターが個々に対応したフローのナレッジをシステムで共有できるため、顧客対応の質を平準化できます。オペレーターごとに対応の差がでてしまうのを防ぎ、属人化が解消されるでしょう。さらに勤続年数の浅い新人スタッフでも、少ない教育で現場に出せます。
またCRMと組み合わせれば、顧客の過去の購入情報や問い合わせ履歴がすぐに確認できます。より顧客ニーズにあった対応が可能となるでしょう。
FAQシステムの導入効果
FAQシステムの導入メリットを以下にまとめました。
- ■問い合わせ件数が削減できる
- FAQシステム内でユーザーの疑問が解決できれば、カスタマーサポートや担当部署への問い合わせ件数を減らせます。さらに問い合わせ件数の減少に伴い、カスタマーサポートの規模を縮小可能です。これにより、コストの削減が実現できます。
- ■顧客満足度が向上する
- FAQシステムを導入すると、問い合わせ内容に対して適切な回答がすぐに導き出されます。「コールセンターになかなかつながらない」「問い合わせてもすぐに疑問が解決しない」といった事態を防げるでしょう。顧客満足度が向上し、解約率の改善につながる可能性もあります。
- ■属人化を防げる
- FAQシステムにナレッジを蓄積すれば、経験値や知識に依存せず誰でも顧客対応が可能です。また、ベテランの従業員の退職による社内ノウハウの損失を防げるでしょう。
- ■分析機能でサービス品質が向上する
- 多くのFAQシステムにおいて、問い合わせ内容や回答の閲覧数などを分析する機能があります。顧客の声をヒアリングし記録することで、サービス改善や顧客ニーズをつかむためのツールとしても役立つでしょう。
【比較表】おすすめのFAQシステム比較
製品ごとの価格や特徴を一覧にまとめました。比較選定時に活用ください。
2022年最新！資料請求ランキング上位のFAQシステムを比較
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製品名 |
主な用途 |
価格 |
無料トライアル |
製品の特長 |
レビュー評価 |
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SyncAnswer |
社外向け |
月50,000円～、初期導入費250,000円～ |
◯ |
サイト内検索サービスと連動可 |
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FastAnswer2 |
社外/社内/オペレーター向け |
ー |
ー |
検索キーワードの入力ミスを自動補正 |
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OKBIZ. for FAQ |
社外/社内/オペレーター向け |
ー |
◯ |
日本語に強い検索エンジン |
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※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
FAQシステムのおすすめ製品を比較
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FAQをチャットボットで展開できる製品を比較
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製品名 |
用途 |
価格 |
無料トライアル |
製品の特長 |
レビュー評価 |
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アルファスコープ |
社外/社内/オペレーター向け |
月100,000円～ |
ー |
検索方法が豊富 |
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AI-FAQボット |
社外/社内向け |
月30,000円～/登録FAQ100件 |
◯ |
事前学習不要の簡単AIチャットボット |
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ディー･キュービック株式会社のAI FAQ構築サービス |
社外/オペレーター向け |
1,000,000円～/応対履歴データ3,000件～ |
◯ |
ナレッジの更新やFAQ構築に課題のある企業におすすめ |
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RICOH Chatbot Service |
社外/社内向け |
月18,000円～/QA数50～ |
◯ |
業種別のFAQテンプレートを活用できる |
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OfficeBot |
社外/社内向け |
月150,000円～、初期費用350,000円 |
◯ |
ナレッジマネジメント特化型チャットボット |
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KARAKURI chatbot |
社外/オペレーター向け |
ー |
ー |
カスタマーサポート特化型AIチャットボット |
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Alli |
社外/社内向け |
月100,000円～/500人～ |
ー |
Allganize社の自然言語理解AIを搭載 |
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PEP |
社内向け |
ー |
ー |
バーチャルアシスタントとして活用可能 |
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※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
2022年最新！資料請求ランキング上位のFAQシステムを比較
IT製品取扱数・カテゴリ数業界一のITトレンドにて、資料請求ランキング上位の３製品を紹介します。製品数が多く、どの製品から比較したらいいかわからない方も必見です。
《SyncAnswer》のPOINT
- ブログを書くような感覚でFAQの 作成・公開が可能
- FAQの利用状況をアクセス分析で「見える化」
- スマートフォンなどのマルチデバイスに対応
2021年FAQシステム年間資料請求数ランキング第１位
「SyncAnswer」は株式会社SyncThoughtが提供する、クラウド型FAQ管理サービスです。ブログ記事を書くような感覚で、手軽に顧客向けFAQを作成・公開できます。また、登録や更新時の承認ワークフロー・公開予約の設定・アクセス管理機能など、FAQ管理に必要な機能を完備しています。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
| 参考価格 |
月50,000円～、初期導入費250,000円～ |
無料トライアル |
◯ |
| 検索機能 |
同社のサイト内検索サービス「SyncSearch」と連動して、検索キーワードに関連したFAQを表示可能 |
《FastAnswer2》のPOINT
- わかりやすいユーザインターフェースと優れた操作性
- 高度な検索機能と快適なFAQ・文書閲覧環境を提供
- オペレータ・社内向けFAQとお客様向けFAQの両方を効率的に管理
2021年FAQシステム年間資料請求数ランキング第２位
テクマトリックス株式会社が提供する「FastAnswer2」は、顧客向けFAQページや、オペレーター・従業員向けFAQナレッジとして活用されています。複数のサイトを１つのシステムで管理することも可能です。また、コンタクトセンターCRM「FastHelp」との統合で、オペレーターのさらなる業務効率化も実現するでしょう。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
（無料デモ可） |
| 検索機能 |
検索キーワードの自動補正・おすすめ検索ワードの設定・添付ファイル検索 |
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《OKBIZ. for FAQ》のPOINT
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- FAQページの利用状況を可視化し、現場でPDCAを回せる
- 800社以上の導入実績を基とした運用ノウハウを無料で提供
2021年FAQシステム年間資料請求数ランキング第３位
「OKBIZ. for FAQ」は株式会社PKSHA Communicationが提供しています。10年連続で国内シェアNo.１を獲得しており、800社以上の導入実績を誇るFAQシステムです。活用支援セミナーやトレーニングなどを無償で実施しており、導入後の充実したサポートが強みです。また、APIによりCRMやチャットボットツールと連携できます。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
◯ |
| 検索機能 |
サジェスト検索・類似FAQ検索・添付ファイル検索 |
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FAQシステムのおすすめ製品を比較
４位以下のおすすめ製品を紹介します。それぞれの特長・検索機能・無料トライアルの有無・価格などを参考に比較してください。
《Helpfeel》のPOINT
- 「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現
- スムーズな導入・運用を実現する手厚い伴走支援
- 契約後、最短1ヶ月で利用開始可能
Nota株式会社が提供する「Helpfeel」は、高いヒット率と高速応答が特徴のFAQシステムです。曖昧なキーワードで検索しても目的の情報にヒットする「意図予測検索」機能を搭載しています。また平均的なFAQシステムと比べると、約1,000倍もの速さで応答可能です。さらに導入・運用サポートが充実しており、既存FAQシステムからのコンテンツ移行やページの改善もスムーズでしょう。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
意図予測検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Accela ヘルプデスクの達人》のPOINT
- FAQと動画やマニュアルをあわせて問題解決ナレッジとして活用
- 新人オペレーターでも必要な情報を簡単に探し出せる
- FAQ公開により、お客様ご自身による解決を促進
「Accela ヘルプデスクの達人」は、アクセラテクノロジ株式会社が提供するFAQシステムです。自社のナレッジシステムで培ったヘルプデスク業務のノウハウで構築されており、オペレーターや社内外の幅広い用途で使えます。検索機能では、コンテンツからのタグ抽出やページ単位検索、簡単タグ検索により、効率よく情報を探し出せます。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
ページ単位検索・サジェスト検索・タグ検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Click Navi》のPOINT
- シンプルなユーザインタフェース
- 表示された「検索条件」をクリックするだけ
- AIによる「絞込キーワード」の自動抽出、カテゴリ候補を自動提示
「Click Navi」は、住友電工情報システム株式会社が提供するFAQシステムです。AIが絞り込みキーワードやカテゴリ候補を自動で提案するため、クリックだけで文書を検索できます。ITスキル・経験・使用環境を問わず、使いやすい製品といえるでしょう。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
パッケージソフト / オンプレミス |
| 参考価格 |
2,500,000円～ |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
カテゴリ検索・タグ検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《AI-Q》のPOINT
- 社内問合せ業務担当の負荷を改善しコストカットを実現
- 従業員全員の日々の業務を高効率化して生産性をUP
- ナレッジを共有化して属人化を防ぎ社員全体の質を向上
木村情報技術株式会社が提供する「AI-Q」は、回答精度保証サービスが付いたAIお問い合わせシステムです。社内ヘルプデスク対応の自動化・営業支援・オペレーター支援に活用されています。また、Q＆Aのプリセットデータを提供しており、すぐに利用を開始できます。さらに、専任スタッフによる運用サポート・AI教育の代行も可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
◯ |
| 検索機能 |
IBM Watsonを活用した自然な対話による問い合わせが可能 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《ナレッジリング》のPOINT
- あいまいな検索でも候補ワードの表示で的確に回答を入手できる
- 投稿テキストだけでなくファイル内も同時検索する高い検索精度
- 内部での質問・回答はナレッジとして蓄積され検索候補対象に
「ナレッジリング」は、株式会社CBITが提供するクラウドFAQシステムです。コールセンターを中心に、文書管理や社内FAQなどに利用されています。またコミュニティ機能が用意されており、FAQで解決できない場合はユーザーを対象に質問し、さらなるナレッジの蓄積が可能です。業界最安クラスのコストで導入でき、無料プランも用意されています。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
| 参考価格 |
月9,920円〜、初期費用98,000円～ |
無料トライアル |
ー（※無料プラン有） |
| 検索機能 |
サジェスト検索・ファイル内検索・カテゴリ検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Oracle Service Cloud》のPOINT
- ワープロ感覚でFAQコンテンツを作成でき、更新/承認/公開が可能
- 人工知能によりお客様の自己解決率を向上させ問合せ削減を実現
- パソコン/スマートフォン/タブレットなどのマルチデバイスに対応
日本オラクル株式会社が提供する「Oracle Service Cloud」は、AIを搭載したFAQシステムです。FAQシステムを導入しても正しい回答を見つけられない、情報量が少ないといった課題をもつ企業に適しています。社内外でFAQの出し分けが可能なほか、AIによるリコメンド機能などがあります。また、800以上の豊富なレポートによる分析機能も特長の一つです。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
AIによるFAQのリコメンド機能 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《i-ask》のPOINT
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
「i-ask」は、株式会社スカラコミュニケーションズが提供するFAQ管理サービスです。ユーザーや取引先などの顧客向けから、社内向け、オペレーター向けなどさまざまな用途に対応しています。また、自社のシステムやデータベースの情報を活用するなど、カスタマイズも可能です。なお、オプションでサイト内検索エンジン「i-search」と連携できます。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド / SaaS / ASP / アプライアンス |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
サジェスト機能・絞り込み検索・ゆらぎ検索機能 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《ふれあいコンシェルジュ》のPOINT
- カスタマーサポートのためのシンプルなFAQシステム
- AIが回答をランキング形式で提示するから、早く、確実に解決！
- 準備から運用まで、ずっとカンタンなのに回答精度が高い！
北日本コンピューターサービス 株式会社が提供する「ふれあいコンシェルジュ」は、自然言語AI搭載のFAQシステムです。AIが文章を解読し、関連する回答データを導き出します。また、ユーザーが検索した文章の履歴をニーズとして記録しているため、追加すべきデータの分析にも困りません。短時間のメンテナンスでも大きな改善効果が期待できるでしょう。
| 対象企業規模 |
従業員数50名以上 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
| 参考価格 |
月額180,000円～、初期費用500,000円～ |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
自然文検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
株式会社日立システムズの音声IVR（音声電話自動応答サービス）
製品・サービスのPOINT
- スマートな電話自動応答を実現するボイスボット“MOBI VOICE”
- 電話の自動受付・ヒアリングで利用者の待ち時間を０(ゼロ)へ
- 簡単シナリオ作成でスピーディに運用開始が可能
株式会社日立システムズの「音声IVR（音声電話自動応答サービス）」は、電話応対の受付を自動化します。事前にシナリオを設定しておき、よくある質問にはその場で自動応答シナリオを用いて回答可能です。また自動応答のみで対応できない要件は、電話やチャットのオペレーター担当に接続・転送できます。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
サービス |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Helpfeel Back Office》のPOINT
- 50倍に拡張された質問予測パターンで圧倒的な検索ヒット率
- 社内規程やマニュアルをまとめて検索できる
- いつでも簡単に編集：改善ができる柔軟な編集環境
「Helpfeel Back Office」はNota株式会社が提供する、キーワード検索型社内FAQシステムです。従来のFAQページに比べ、約1,000倍の応答速度と柔軟な編集環境をもつ点が強みです。また、専任チームによるFAQサイト構築・コンテンツ移行・分析・改善提案などが受けられます。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
キーワード検索・意図予測検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
FAQをチャットボットで展開できる製品を比較
ここからはFAQシステムのデータを活用してチャットボットを展開できる製品や、チャットボットツールを紹介します。
アルファスコープ
株式会社プラスアルファ・コンサルティング 東証グロース上場
《アルファスコープ》のPOINT
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、顧客・社内・オペレーター向けFAQに対応します。例えばオペレーター向けFAQシステムでは、スタッフごとに表示形式やFAQの分類方法をカスタマイズできます。さらにチャットボットを構築し、統合管理も可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
| 参考価格 |
月100,000円～ |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
サジェスト検索・カテゴリ検索・文章検索・添付ファイル検索・FAQ ID検索・類似FAQなどのレコメンド機能 |
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《AI-FAQボット》のPOINT
- 24時間対応可能のチャットボット
- 簡単操作ですぐに問い合わせ
- 事前準備も手間いらずでカンタン管理
株式会社L is Bが提供する「AI-FAQボット」は、エクセルを活用したFAQソリューションです。エクセルに質問と回答を入力するだけで導入でき、AIの事前学習は不要です。また、SlackやTeams、LINEやChatworkなど、各種チャットから利用できます。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
| 参考価格 |
月30,000円～/登録FAQ100件 |
無料トライアル |
◯ |
| 検索機能 |
AIチャットボットが言葉の揺れを自動学習 |
ディー･キュービック株式会社のAI FAQ構築サービス
製品・サービスのPOINT
- 導入前診断の無料キャンペーン実施中！
- 「FAQ作成の課題を解決」AIを使ったFAQ構築とは？
- 最短3週間でFAQデータを納品！
ディー･キュービック株式会社の「AI FAQ構築サービス」は、FAQ構築に必要なデータ作成を支援します。電話・メール・チャットなどの過去の顧客応対履歴をもとに、テキスト解析AIがFAQナレッジを構築します。また、オプションでチャットボットや自動応答への展開も可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
サービス / クラウド |
| 参考価格 |
1,000,000円～/応対履歴データ3,000件～ |
無料トライアル |
◯ |
| 検索機能 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《RICOH Chatbot Service》のPOINT
- 3 STEPの簡単な手続きで誰でもすぐに始められる
- AI（人工知能）と手動による学習・育成が可能
- 利用者ニーズを見える化し、組織全員で共有可能
「RICOH Chatbot Service」は、リコージャパン株式会社が提供するAIを搭載したFAQチャットボットです。質問と回答を入力したExcelのシートをインポートするだけで、運用を開始できます。業種別のFAQテンプレートも用意されており、導入準備にリソースを割かずに導入できるのも魅力の一つです。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
| 参考価格 |
月18,000円～/QA数50～ |
無料トライアル |
◯ |
| 検索機能 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《OfficeBot》のPOINT
- 効率的に社内ナレッジ、知識を集積・体系化できます！
- 検索リテラシーに依存せず会話でナレッジにエスコート！
- 運用工数がかからない機能とCS担当がしっかりサポート！
ネオス株式会社提供のチャットボット「OfficeBot」は、独自開発のAIを搭載しています。該当するFAQがない場合も、社内文書からAIが自動検索し回答可能です。さらに、登録されたFAQを元にAIが想定質問パターンを自動拡張するため、ユーザーの自己解決率向上が期待できます。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
SaaS |
| 参考価格 |
月150,000円～、初期費用350,000円 |
無料トライアル |
◯ |
| 検索機能 |
AIによる社内文書の自動検索や、BOTが従業員に聞きまわるユーザランニング機能が利用可能 |
《KARAKURI chatbot》のPOINT
- メルカリ、SBI証券、WOWOWなどCSアワード受賞企業が多数導入
- 特許取得！チャットボットとＦＡＱのナレッジ一元管理が可能
- SalesforceをはじめとしたCRM連携機能が充実
「KARAKURI chatbot」は、カラクリ株式会社提供のカスタマーサポート業務に特化したAIチャットボットです。FAQサイトの自動生成機能も標準で搭載しており、データの一元管理が可能です。また、SalesforceをはじめとしたCRM連携機能も充実しているため
| 対象企業規模 |
従業員数100名以上 / 売上50億円以上 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
サジェスト検索・AIによるFAQのリコメンド機能 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Alli》のPOINT
- ドキュメント検索（機械読解AI）による応答
- フィードバックでAIをトレーニング
- 外部データソース連携（オプション）
株式会社日立ソリューションズが提供するAIチャットボット「Alli」は、FAQの自動応答はもちろん、自由入力の問い合わせ文に対応します。登録されたドキュメント群の中から最適な回答を抽出可能です。さらにFAQの検索結果に肯定・否定のフィードバックをつけることでAIに修正が加わり、システムの質向上につながります。
| 対象企業規模 |
従業員数500名以上 / 売上100億円以上 |
提供形態 |
クラウド / オンプレミス |
| 参考価格 |
月100,000円～/500人 |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
ドキュメント検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《PEP》のPOINT
- 豊富な機能を簡易に使える！機械学習型のAIを搭載。
- 問い合わせ・資料探し業務の自動化を簡単に実現可能
- 効果的な活用につながる充実したサポート
業務自動化チャットボット 「PEP」は、株式会社ギブリー提供のシステムです。チャットツール・社内ポータル・グループウェアなど、既存のシステムにチャットボットを設置し運用できます。よくある社内問い合わせにかぎらず、さまざまなクラウドサービスとAPI接続して必要な情報を探し出す、バーチャルアシスタントとしても活用可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
SaaS |
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 検索機能 |
日本語特化の独自AIエンジンで、自然な対話による問い合わせが可能 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
FAQシステムの選び方
FAQの構築に最適なシステムを選ぶには、どのような点に気をつければよいでしょうか。
自社の運用スタイルにあった検索機能があるか
一般的な検索機能の種類は次のとおりです。
- ■自然文検索
- 話し言葉で入力された質問に対し、適した回答を表示する方法
- ■サジェスト検索
- 入力されたキーワードや質問に適していそうな回答候補を表示する方法
- ■タグ検索
- 回答に関連するワードをタグ付けして、キーワード検索の検索性を高める方法
- ■カテゴリ検索
- FAQをカテゴリ別に分け、ユーザーが選択することで回答を表示する方法
例えばAIを搭載したシステムなら、キーワードが完全に一致していなくてもユーザーの意図を汲み取って検索可能です。そのほか、よく閲覧されているFAQを人気順に表示できるシステムや、Googleなどの検索サイトからもFAQが表示されるよう対策できる製品もあります。
「すでにFAQを設置しているが、問い合わせが減らない」「FAQシステムがあまり活用されていない」といった課題をもつ企業は、検索機能を見直してみるのもよいでしょう。
システム構築・メンテナンスが手軽にできるか
FAQシステムは、「よくある質問」と回答を設定して運用を始めるため、一から構築する場合は手間がかかります。そのため、導入に工数のかからないシステムを選択するのがおすすめです。例えば、ExcelなどにまとめたFAQで簡単に設定できるものや、導入準備サポートが手厚いベンダーの製品を選ぶとよいでしょう。
また、定期メンテナンスも時間をかけずに運用できる製品があります。例えば、回答できなかった質問を集約し、追加すべきFAQを提案してくれるシステムです。分析レポートによりニーズが可視化されると、効果的なFAQを追加できるでしょう。
チャットボット・FAQシステムどちらが適しているのか
問い合わせ対応にチャットボットを用いることもあります。どちらも導入目的と効果は同じですが、どういった違いがあるのでしょうか。
チャットボットは一問一答でシナリオに沿った対話形式が可能です。またチャットボットはサイト内のどこにでも設置できます。対してFAQシステムは、それぞれの質問に回答ページが設けられているため、長文での回答が可能です。さらに検索性が高いため、大量のFAQを扱うのに長けています。利用シーンに応じて使い分けるか、組み合わせて活用するとよいでしょう。
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2022.03.09
FAQとチャットボットの違いとは？具体的な実現方法も解説！
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自社にあったFAQシステムで顧客満足度を上げよう
FAQシステムを導入すれば、顧客や従業員からの問い合わせが減少するだけでなく、オペレーターの応対品質も向上します。すぐに疑問を解決できれば、サービスの満足度向上にも役立ちます。目的に合った製品を導入するために、さまざまな製品を比較検討してみてください。
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