FAQシステムとは
FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）と質問に対する答えを自動で提示するシステムのことです。ユーザー自身が質問を入力すれば、迅速に回答を得られるよう設計されています。顧客対応における負担軽減とユーザーの満足度向上を目的に、ウェブサイトやカスタマーサポートサービスなどさまざまな場面で活用されています。
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▶【ランキング】FAQシステム比較表一覧
FAQシステムのメリット
FAQシステムを導入することで、どのようなメリットを得られるのでしょうか。主なメリットを以下にまとめました。
- ■有人での対応工数を削減できる
- FAQシステム内でユーザーの疑問が解決できれば、カスタマーサポートへの問い合わせ、および対応工数の削減につながります。これに伴い、人件費も削減できます。
- ■顧客満足度が向上する
- FAQシステムは24時間365日利用可能で、質問に対する回答がすぐに得られます。「コールセンターになかなかつながらない」「問い合わせてもすぐに疑問が解決しない」といった事態を回避し、顧客満足度もアップします。
- ■属人化を防げる
- オペレーター向けのFAQシステムにナレッジを蓄積すれば、すべてのメンバーが一貫した回答を提供でき、新しいスタッフのトレーニングも効率的に行えます。
- ■分析機能でサービス品質が向上する
- 多くのFAQシステムにおいて、問い合わせ内容や回答の閲覧数などを分析する機能が搭載されており、サービス改善や顧客ニーズをつかむための分析ツールとしても役立てられます。
以下の記事では、FAQシステムの導入メリットについて解説しています。あわせてご覧ください。
FAQシステムの機能
FAQシステムの機能は、おおまかにユーザー向け機能と管理者向け機能に大別されます。
- ■【ユーザー向け】検索機能
- ユーザーがシステム上で関連したQ&Aを見つけ出すための機能。
- ■【管理者向け】FAQ管理・分析機能
- 顧客情報や問い合わせ対応例、取扱説明書など、さまざまな情報を一元管理する機能。FAQの利用状況や回答時間などのデータ分析にも対応している。
以下の記事では、FAQシステムの基本機能についてより詳しく解説しています。システムでできることへの理解を深めたい方は、あわせて参考にしてください。
FAQシステムの費用相場
FAQシステムの価格は、オンプレミス型とクラウド型で異なります。製品にもよりますがオンプレミス型は、初期費用に約200万円程度かかり、そのほかに保守運用費用が発生します。
一方クラウド型は、初期費用20万円程度、月額費用は数万円程度が相場です。なかにはQA数によって料金が変動するものや、１ユーザーあたりの価格を設定している製品もあります。
ITトレンドでは、多彩なFAQシステムを多数取り扱っています。さっそく各社製品の資料を取り寄せ比較したい方は、以下のボタンから一括資料請求（無料）が可能です。
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FAQシステムとチャットボットとの違い
チャットボットとは、ユーザーからの問い合わせにロボットが回答するチャット形式の自動応答プログラムのことです。AIを搭載したAIチャットボットもあります。ユーザーの疑問を解決するという目的は、チャットボットもFAQシステムも同じです。しかし両者は、以下のとおり回答時間・情報量・ターゲットに違いがあります。
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FAQシステム |
チャットボット |
| 回答にたどり着くまでの時間 |
検索ワード次第では時間がかかる。 |
早い。曖昧な質問には複数の選択肢が提示される。 |
| 設置場所と情報量 |
専用ページに質問と回答を表示する。
詳しい文章や図を用いて解説できる。 |
サイト内のどのページにも設置可能。
Webサイトの一部やSNSのトーク画面上に、小さなウィンドウで表示できる。 |
| ターゲットユーザー |
ユーザーが自力で目的の質問と回答を探すため、情報収集が得意な人向け。 |
一問一答の会話形式のため、チャットやSNSのトークに慣れている人向け。 |
FAQシステムとチャットボットの違いについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。両者のメリット・デメリットを比較しながら、それぞれの特徴をわかりやすく紹介しています。
FAQシステムの種類
FAQシステムは利用シーン別に、以下の種類に分類されます。製品を比較検討する前に、どのような種類があるか知っておきましょう。
オペレーター向けFAQシステム
オペレーター向けのシステムは、コールセンターやヘルプデスクのオペレーターが、FAQやマニュアルを参照する際に活用されます。過去の実例からナレッジをシステム上で共有・蓄積できるため、顧客対応品質の向上に寄与します。また、オペレーターの対応スキル平準化や新人教育にも有効です。なかにはCRMと連携可能なものもあり、顧客情報を参照しながらの対応が叶います。
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▶オペレーター向けFAQシステムを比較
顧客問い合わせ向けFAQシステム
Webサイトやアプリにおいて、顧客向けに活用されるタイプです。顧客からの問い合わせ頻度が高い質問内容を集約した「よくある質問」ページの作成に便利です。顧客の疑問を早期解決できることから、顧客満足度の向上が期待されます。
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▶顧客問い合わせ向けFAQシステムを比較
社内問い合わせ向けFAQシステム
社内手続きやシステムの操作方法など、従業員からの問い合わせを効率化したい場合におすすめのタイプです。主に情報システム部門や、経理・総務・人事などのバックオフィス部門で導入されます。従業員自身でいつでも必要な知識を引き出せるため、在宅勤務やテレワークにも適しています。
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▶社内問い合わせ向けFAQシステムを比較
用途を絞らず、さまざまな目的に活用できる万能型のFAQシステムもあります。次項から人気のシステムを紹介するので、さっそく見ていきましょう。
【ランキング】FAQシステム比較表一覧
ITトレンド年間ランキング2023「FAQシステム」より、ユーザーにもっとも支持された人気TOP３は以下の製品でした。
なお、TOP３の製品をはじめとするITトレンド掲載中のFAQシステムについて、機能や特徴、口コミなどを一覧表にまとめました。
製品数が多くてどの製品から比較したらよいかわからない、ひとまず最新の人気製品から検討してみたい、という方はこちらのランキングも参考にしてください。
▶万能型FAQシステムを比較
ここからは、顧客問い合わせや社内FAQはもちろんのこと、オペレーター業務にも活用できる万能型FAQシステムを紹介します。
《FastAnswer2》のPOINT
- 膨大なFAQやナレッジの作成・検索・管理が簡単・効率的に
- 検索スキルによらずスグにナレッジにたどり着けるUIと検索機能
- オペレーター向けFAQとお客様向けFAQをワンシステムで管理できる
ITトレンド年間ランキング2023「FAQシステム」１位
テクマトリックス株式会社が提供する「FastAnswer2」は、顧客向けFAQページやオペレーター・従業員向けFAQナレッジとして幅広く活用されています。複数のFAQを同時に利用でき、一つのデータベースで一元管理が可能です。コンタクトセンターCRM「FastHelp」との統合で、オペレーターのさらなる業務効率化も実現するでしょう。
| 参考価格 |
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評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
サジェスト検索、自由文検索、絞り込み検索、添付ファイル検索など |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点 教育・教育学習支援関係 500名以上 750名未満
改善してほしい点 運輸 1,000名以上 5,000名未満
《PKSHA FAQ》のPOINT
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- FAQページの利用状況を可視化し、現場でPDCAを回せる
- 800社1500サイト以上の導入実績を基とした運用ノウハウを提供
ITトレンド年間ランキング2023「FAQシステム」２位
株式会社PKSHA Communicationが提供する「PKSHA FAQ」は、活用支援セミナーやトレーニングなどを無償で実施しており、充実したサポートが強みのFAQシステムです。APIによりCRMやチャットボットツールとの連携が可能で、顧客対応業務の効率化につながるでしょう。また、独自に蓄積した概念知識や言語辞書データを活用したAIとの連携も特徴です。
| 参考価格 |
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評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
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| 主な検索機能 |
サジェスト検索、キーワード検索、添付ファイル内検索、関連FAQ表示、閲覧・最新順FAQ表示 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 電気、電子機器 750名以上 1,000名未満
《Click Navi》のPOINT
- シンプルなユーザインターフェース
- 表示された「検索条件」をクリックするだけ
- AIによる「絞込キーワード」の自動抽出、カテゴリ候補を自動提示
ITトレンド年間ランキング2023「FAQシステム」３位
住友電工情報システム株式会社が提供する「Click Navi」は、検索方法に特徴のあるFAQシステムです。AIが絞り込みキーワードやカテゴリ候補を自動で提案するため、文字入力せずにクリックだけで文書を検索できます。検索キーワードが思いつかない場合でも、迷うことなく目的の情報にたどり着けるでしょう。ITスキルや経験、使用環境を問わず、使いやすさもポイントです。
| 参考価格 |
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評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
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| 主な検索機能 |
カテゴリ検索、タグ検索、AIによる自動抽出 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Helpfeel》のPOINT
- 様々な言い回しやスペルミスにも対応する新感覚な検索システム
- 問い合わせ6割減！特許技術×AIで、質問の入力中から回答を提案
- 継続率99％！充実のレポート＆サポート体制で効果的な運用が続く
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel」は、高いヒット率と高速応答が特徴のFAQシステムです。曖昧なキーワードで検索しても目的の情報にヒットする意図予測検索機能を搭載しています。平均的なFAQシステムと比べると、約1,000倍もの速さで応答可能です。導入・運用サポートも充実しており、既存FAQシステムからのコンテンツ移行やページの改善もスムーズでしょう。
| 参考価格 |
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評価機能 |
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| テンプレート |
◯ |
スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
意図予測検索、曖昧な表現にも対応 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点 コンサル・会計・法律関連 1,000名以上 5,000名未満
改善してほしい点 介護・福祉 750名以上 1,000名未満
アルファスコープ
株式会社プラスアルファ・コンサルティング 東証プライム上場 《アルファスコープ》のPOINT
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、顧客・社内・オペレーター向けFAQに対応します。オペレーター向けFAQシステムでは、スタッフごとに表示形式やFAQの分類方法をカスタマイズできます。さらにチャットボットを構築し、統合管理も可能です。PV数やログイン数、FAQがヒットしなかったワードのモニタリングなど、管理・運用に役立つ分析機能も豊富です。
| 参考価格 |
月額100,000円～ |
評価機能 |
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| テンプレート |
◯ |
スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
カテゴリ検索、キーワード検索、自然文検索、サジェスト検索、添付ファイル検索 |
いい点 金融・証券・保険 1,000名以上 5,000名未満
《Zendesk》のPOINT
- 顧客向け、社内向けFAQをノーコードで簡単に作成
- コンテンツは見たままに編集でき、デザインもカスタマイズ可能
- アクセス数や解決率、検索キーワードなど、データ分析機能も充実
「Zendesk」は株式会社Zendeskが提供しており、世界で10万社をこえる企業が利用するカスタマーサービスプラットフォームです。顧客向けと社内向けのFAQページは、企業にあわせたデザインにカスタマイズできます。キーワード検索はもちろん、おすすめ記事の表示機能もあり、ユーザーが自力で疑問解決しやすい仕組みです。またAI搭載型ボットにより、質問内容に適した回答を抽出して自動返答します。ユーザーからのフィードバックを学習するため、使用するほど精度の向上につながるでしょう。
| 参考価格 |
月額2,000円～ |
評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
キーワード検索、アクセス数や解決率、AI搭載型ボット |
いい点 卸売・小売業・商業（商社含む） 5,000名以上
改善してほしい点 飲食店・宿泊 750名以上 1,000名未満
《exaBase FAQ》のPOINT
- 文章単位で検索結果を表示。高精度な検索を実現
- Q&Aのリストをアップロードするだけなので導入が簡単、短時間
- 利用履歴とスコアからFAQの改善が可能
「exaBase FAQ」は株式会社エクサウィザーズが提供しており、社内向けナレッジ共有ボットとしても、顧客向けFAQボットとしても運用できるFAQシステムです。最先端の自然言語処理機能を搭載した汎用言語モデルAIで、話し言葉でも文脈を理解し回答します。ユーザーの求める情報が高確率で表示され、問い合わせのストレスを軽減するでしょう。また、既存のデータをアップロードするだけで導入でき、最短でアカウント発行の当日に運用開始も可能です。
| 参考価格 |
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評価機能 |
◯ |
| テンプレート |
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スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
学習済みの検索エンジン、自然言語処理で文章単位のデータ検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《ふれあいコンシェルジュ》のPOINT
- 社内スタッフや顧客からの問い合わせ削減を実現
- 利用者の検索ニーズが把握できるから、FAQデータを育てやすい
- アカウント数・FAQデータ数が無制限。使うほど導入効果が上がる
北日本コンピューターサービス株式会社が提供する「ふれあいコンシェルジュ」は、自然言語AI搭載のFAQシステムです。AIが文章を解読し、関連する回答データを導き出します。また、ユーザーが検索した文章の履歴をニーズとして記録しているため、追加すべきデータの分析にも困りません。短時間のメンテナンスでも大きな改善効果が期待できるでしょう。
| 参考価格 |
月額180,000円～ |
評価機能 |
◯ |
| テンプレート |
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スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
自然文検索、カテゴリ検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 素材 100名以上 250名未満
《AI-FAQボット》のPOINT
- 事前学習が不要、Q&AのExcelファイルをアップロードするだけ
- Teams、Slackなどのグループウェアやビジネスチャットと連携可能
- 言葉の揺れを自動的に学習、2回目からの回答の精度が向上
株式会社L is Bが提供する「AI-FAQボット」は、Excelを活用したFAQソリューションです。質問と回答を入力したExcelをアップロードするだけで利用でき、AIの事前学習は不要です。SlackやTeams、LINE WORKSやChatworkなど、各種チャットからも利用できます。料金プランに特徴があり、Q＆Aの数によって月額料金が変動する料金形態を採用しています。
| 参考価格 |
月額30,000円/QA数～100件
100件ごとに10,000円 |
評価機能 |
◯ |
| テンプレート |
◯ |
スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
自然文検索、表記ゆれに対応 |
いい点 コンサル・会計・法律関連 10名以上 50名未満
改善してほしい点 エネルギー 1,000名以上 5,000名未満
▶オペレーター向けFAQシステムを比較
つづいて、コールセンターやヘルプデスクで活用しやすいオペレーター向けFAQシステムを紹介します。
《ヘルプデスクの達人》のPOINT
- FAQに加え動画やマニュアルも問題解決ナレッジとして活用
- ナレッジ×AIで 問合せ対応の負荷を軽減
- 社内向けFAQの一部を簡単操作でWeb公開、お客様の自己解決を促進
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「ヘルプデスクの達人」は、自社で培ったヘルプデスク業務のノウハウで構築されたFAQシステムです。オペレーターの問題解決力に優れ、FAQコンテンツからのタグ抽出やページ単位検索、簡単タグ検索などによって、新人オペレーターでも効率よく必要な情報を探し出せます。動画・マニュアル・熟練者のノウハウなど、あらゆるナレッジを統合的に共有できるので、社内外のFAQとしても有効です。
| 参考価格 |
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評価機能 |
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| テンプレート |
◯ |
スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
キーワード検索、タグ検索、ページ単位検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点 放送・広告・出版・マスコミ 10名以上 50名未満
改善してほしい点 放送・広告・出版・マスコミ 10名以上 50名未満
SolutionDesk for カスタマーサポート
製品・サービスのPOINT
- ナレッジをWebサイトでFAQ公開、お客様の自己解決を促進
- 社内ナレッジ×AIで問合せ対応の負荷軽減
- 部門の壁を超えたエスカレーションの実現で問題解決を加速
「SolutionDesk for カスタマーサポート」は、アクセラテクノロジ株式会社が提供しており、ナレッジベース型チャットボットで顧客の自己解決を促進します。タグ分類によるナレッジ共有で情報を探しやすく、オペレーターの問題解決能力が向上します。有用なナレッジは、FAQとしてWebサイトで公開することで、顧客の自己解決に役立つでしょう。さらに、ナレッジベース型チャットボットも搭載し、ユーザーの問い合わせについてヒアリングし解決策を提案します。
| 参考価格 |
エントリー：月額4,000円/ユーザー
スタンダード：月額8,000円/ユーザー
プレミアム：月額8,000円/ユーザー |
評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
ナレッジベース検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
▶顧客問い合わせ向けFAQシステムを比較
Webサイトやアプリにおいて顧客からの問い合わせを自動化できるFAQシステムを紹介します。各社製品さまざまな機能があるので、資料を取り寄せ比較してみましょう。
《Service Cloud》のPOINT
- 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
- あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
- 信頼性の高いカスタマーサービス向け生成AIを組み込み
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Service Cloud」は、さまざまなチャネルで顧客の問い合わせを解決するカスタマーサービスプラットフォームです。自社のアプリやポータルに組み込むことでアクセスが容易になり、顧客は問い合わせや情報収集をしやすいでしょう。過去の回答など必要な情報が集約されたコミュニティ環境では、顧客が自身で回答を見つけられます。また、管理画面では顧客情報や社内ナレッジベースをすばやく確認できるため、オペレーターによる問い合わせ対応の質が向上するでしょう。
| 参考価格 |
月額9,600円～ |
評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
おすすめや最適化された記事検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Freshdesk》のPOINT
- メール、電話、フォーム、LINEやSlack、Teamsなどを一元管理。
- チームや組織で対応するための機能が充実
- 分析機能が充実しているから、問合せ業務工数が75％削減できる
OrangeOne株式会社が提供している「Freshdesk」は、問い合わせ対応のスピードアップと工数削減、品質向上が実現します。問い合わせの自動割り振りや外部メンバーへの相談など、効率化に役立つ機能が豊富です。過去の問い合わせを利用したFAQや、チャットボットやカスタマーポータルで顧客の自己解決を促進できます。また、ワークショップやオンライン相談会、ヘルプデスクなどシステム導入サポートも充実しており、スムーズに運用をはじめられるでしょう。
| 参考価格 |
初期費用無料
GROWTH：月額2,200円～/ユーザー
PRO：月額7,200円～/ユーザー
ENTERPRISE：月額11,550円～/ユーザー
※無料プランあり |
評価機能 |
◯ |
| テンプレート |
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スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
ナレッジベースの検索 |
改善してほしい点 金融・証券・保険 100名以上 250名未満
株式会社日立システムズの音声IVR（音声電話自動応答サービス）
製品・サービスのPOINT
- スマートな電話自動応答を実現するボイスボット“MOBI VOICE”
- 電話の自動受付・ヒアリングで利用者の待ち時間を０(ゼロ)へ
- 簡単シナリオ作成でスピーディに運用開始が可能
株式会社日立システムズの音声IVR（音声電話自動応答サービス）は、多彩な自動応対シナリオで、24時間365日電話対応を実現します。Voiceシナリオでは、シナリオに沿ったヒアリングを行い、自動で回答をテキスト化して担当者への通知が可能です。そのほか、発信者へSMSを送信するシナリオや外部のRPAへ顧客情報を登録するRPAをシナリオなど、用途にあわせて運用できます。最大100件の同時着信に対応するため、回線パンクの防止に役立つでしょう。
| 参考価格 |
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評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
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| 主な検索機能 |
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※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《DECAカスタマーサポート》のPOINT
- ChatGPTでFAQの生成が自動化でき、QAの作成・運用工数を削減可能
- AIが質問文から関連する回答を提案し、ユーザーの自己解決を促進
- 有人接客の切替やLINEなど複数チャネルに対応、顧客ごとに最適化
「DECAカスタマーサポート」は株式会社ギブリーが提供しており、ChatGPTを活用してFAQを作成するAI‐カスタマーサポートツールです。さまざまな形式のデータから顧客対応に必要な情報を読み込み、FAQを自動生成します。さらに、FAQページでの自動回答やチャットボット、質問の回答におけるサジェストをAIが提示するなど、問い合わせ対応の効率化が実現するでしょう。自己解決や自動対応が困難な問い合わせには、LINEやWeb対応のチャットやビデオ通話など有人対応も充実しています。
| 参考価格 |
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評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
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| 主な検索機能 |
キーワード検索、タグ検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《SyncAnswer》のPOINT
- 管理画面から簡単作成！ブログ感覚でFAQを作れる
- お客様の声を可視化！潜在ニーズを明らかに
- マルチデバイス対応でスマートフォンからも快適閲覧！
株式会社SyncThoughtが提供する「SyncAnswer」は、ブログ記事を書くような感覚で、手軽に顧客向けFAQを作成・公開できるシステムです。登録や更新時の承認ワークフロー・公開予約の設定・アクセス管理機能など、FAQ管理に必要な機能を完備しています。評価アンケート分析機能や、PVやUUからFAQを分析できるランキング機能により、FAQコンテンツを継続的に改善します。
| 参考価格 |
エントリー：初期費用250,000円、月額50,000円
スタンダード：初期費用500,000円、月額100,000円
プロフェッショナル：初期費用800,000円、月額200,000円 |
評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
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| 主な検索機能 |
キーワード検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《さっとFAQ》のPOINT
- エクセル型のテンプレート入力だけでFAQの運用をスタート！
- 会話履歴から簡単にデータ分析ができるダッシュボード！
- 最小10,000円/月の低コストでチャットボット1体を運用可能！
株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、Webサイトやビジネスチャットで運用できるFAQシステムです。Excel型のテンプレートに質問と回答を入力するだけの簡単な操作で、FAQコンテンツが完成します。導入するシステム数に応じたわかりやすい料金プランも特徴です。LINE WORKSなどのビジネスチャットと連携可能で、より利便性の高いFAQを展開できるでしょう。
| 参考価格 |
エントリー：月額10,000円
ベーシック：月額30,000円
アドバンス：月額50,000円 |
評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
選択肢式 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 人材サービス 10名以上 50名未満
ディー･キュービック株式会社のAI FAQ構築サービス
製品・サービスのPOINT
- 導入前診断の無料キャンペーン実施中！
- 「FAQ作成の課題を解決」AIを使ったFAQ構築とは？
- 最短3週間でFAQデータを納品！
ディー･キュービック株式会社のAI FAQ構築サービスは、FAQ構築に必要なデータ作成を支援します。電話・メール・チャットなどの過去の顧客応対履歴をもとに、テキスト解析AIがFAQナレッジを構築します。また、オプションでチャットボットや自動応答への展開も可能です。FAQの作成やメンテナンスが課題の企業におすすめのサービスです。
| 参考価格 |
1,000,000円～ |
評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
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| 主な検索機能 |
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※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 建設 500名以上 750名未満
▶社内問い合わせ向けFAQシステムを比較
ここからは、社内問い合わせ向けFAQシステムを紹介します。情報システム部門や、経理・総務・人事などのバックオフィス部門における対応効率を改善したい企業におすすめです。
《Freshservice》のPOINT
- メール、電話、フォーム、Slack、Teams等社内問合せを一元管理。
- PC/SaaS管理を自動化。
- FAQやチャットボットで従業員が自己解決。
OrangeOne株式会社が提供している「Freshservice」は、SaaSの使用状況管理や問い合わせ対応などノンコア業務を効率化します。よくある質問のFAQ化やチャットボットによる対応で、問い合わせ業務の工数が削減するでしょう。電話やメール、フォームやSlackなどさまざまなチャネルの問い合わせを管理し、タスク化します。さらに、SaaSの使用状況やID、料金など一元管理ができ、使用していないSaaSの自動検出も可能です。
| 参考価格 |
STARTER：月額2,800～4,300円/ユーザー
GROWTH：月額7,200～8,600円/ユーザー
PRO：月額13,800～16,700円/ユーザー
ENTERPRISE：月額17,300～21,100円/ユーザー |
評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
◯ |
| 主な検索機能 |
ナレッジ検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 エネルギー 250名以上 500名未満
《Helpfeel Back Office》のPOINT
- 50倍に拡張された質問予測パターンで圧倒的な検索ヒット率
- 社内規程やマニュアルをまとめて検索できる
- いつでも簡単に編集：改善ができる柔軟な編集環境
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel Back Office」は、キーワード検索型社内FAQシステムです。質問の予測パターンを拡張し、スペルミスや漢字とひらがなの違い、感情的・抽象的な表現などにも対応できます。従来のFAQページに比べ、約1,000倍の応答速度と柔軟な編集環境をもつ点が強みです。また、専任チームによるFAQサイト構築・コンテンツ移行・分析・改善提案などが受けられます。
| 参考価格 |
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評価機能 |
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| テンプレート |
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スマホ対応 |
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| 主な検索機能 |
キーワード検索、意図予測検索 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点 情報処理、ＳＩ、ソフトウェア 10名以上 50名未満
改善してほしい点 情報処理、ＳＩ、ソフトウェア 10名以上 50名未満
以下の記事では、FAQシステムを無料で利用したい、または自作したい方向けに、無料FAQシステムやオープンソースのFAQシステムを紹介しています。興味のある方は、あわせてご覧ください。
FAQシステムの選び方
FAQシステムを選ぶ際には、検索性や連携性、システム構築・運用のしやすさに着目してみましょう。また、AIの精度や有人チャットへの切り替え可否もチェックしておきたいポイントです。具体的に解説します。
検索性がよいか
FAQシステムにおける検索性の優劣は、ユーザー満足度や業務効率に直結します。製品選定時には、トライアルを活用し検索性をチェックしておきましょう。一般的な検索機能で用いられる方法は次のとおりです。
- ■自然文検索
- 話し言葉で入力された質問に対し、適した回答を表示する方法
- ■サジェスト検索
- 入力されたキーワードや質問に適した回答候補を表示する方法
- ■タグ検索
- 回答に関連するワードをタグ付けして、キーワード検索の検索性を高める方法
- ■カテゴリ検索
- FAQをカテゴリ別に分け、ユーザーが選択することで回答を表示する方法
このほかにも、FAQを人気順に表示できる機能や、Googleなどの検索サイトからもFAQ表示する機能など、製品によってさまざまな特徴があります。「すでにFAQを設置しているが、問い合わせが減らない」「FAQシステムがあまり活用されていない」といった課題をもつ企業は、検索機能を見直してみるのもよいでしょう。
CRMやチャットボットとのと連携は可能か
オペレーター向けにFAQシステムを導入する場合は、CRM（顧客管理システム）との連携可否も調べておきましょう。CRMとFAQシステムを連携させれば、顧客対応中にCRMから直接社内FAQの検索ができるほか、CRMの顧客情報をFAQの作成に流用可能です。
またユーザー自らが情報を検索するFAQを導入する場合には、対話形式で応答するチャットボットが連携できれば、顧客のストレスも軽減され、効率よく問題解決に導けます。
システム構築・メンテナンスが手軽にできるか
FAQシステムを一から構築する際には、「よくある質問」とそれに対する回答を設定する必要があるため、手間がかかります。そのため、導入が簡単なシステムを選択するのがおすすめです。例えば、Excelなどにまとめた質問・回答項目を一括インポートできるものや、導入準備サポートが手厚いベンダーを選ぶとよいでしょう。
また、FAQコンテンツの定期メンテナンスを行う場合、回答不可の質問を集約して追加すべきFAQを提案するシステムや、分析レポートで検索キーワードを可視化するシステムであれば少ない工数で運用できます。
AI精度が高いか
FAQシステムにAI機能が搭載されていれば、キーワードが完全に一致していなくてもユーザーの意図を推測して検索したり、問題解決に役立つ順番に自動で並べ替えて表示したりできます。
AIに対してサンプルデータを読み込ませる必要があるものの、製品によってはシンプルな質問を登録するだけで設定やチューニングが容易なものもあります。まずは複数資料を取り寄せたうえでトライアルやデモを活用し、AIの精度や設定のしやすさを確認してみましょう。
有人チャットへの切り替えが可能か
有人チャットへの切り替え可否は、顧客サポートの質を大きく左右します。複雑な問い合わせに対しては、自動化されたFAQシステムでは対応できないケースもあるため、有人チャットへスムーズな切り替えができると安心です。
LINEやWebでの有人対応が可能な製品もあり、顧客の利便性においてメリットがあるとともに、顧客満足度や企業の信頼性の向上にも寄与するでしょう。
自社にあったFAQシステムで顧客満足度を上げよう
FAQシステムを導入すれば、顧客や従業員からの問い合わせが減少するだけでなく、オペレーターの応対品質も向上します。すぐに疑問を解決できれば、サービスの満足度向上にも寄与するでしょう。目的にあった製品を導入するために、機能や料金、導入形態などさまざまな視点で製品を比較検討してください。
記事内で紹介したFAQシステムは、以下のボタンから一括で資料請求が可能です。選択した製品で比較表も作成できるため、FAQシステム導入検討に役立ててください。
