SolutionDesk for カスタマーサポートとは？価格や機能・使い方を解説

FAQはもちろん、マニュアルや商品説明書、仕様書、通達、さらには個々の持つノウハウ等、お問合せ対応に必要なナレッジの共有と活用で、オペレーターの問題解決力を強化。社内ナレッジを対象に生成AIを活用できるため、お問合せ対応の負荷軽減にもつながります。
さらにナレッジの一部をお客様向けFAQとしてWebサイトで簡単公開、ナレッジ駆動型AIチャットボット「ナレッジロボ」の設置もあわせ、お客様の自己解決をサポートし、お問合せ件数の削減に貢献します。
また、Webフォームで受けたお問合せはチケットとチャットが紐づいた案件管理で、抜け漏れなく管理。サポート部門だけでなく、製品開発部門や営業部門など関連部門へのスムーズなエスカレーションを実現。高度な問合せへの対応が必要となるお客様サポート業務において、他部門を巻き込んだ迅速な問題解決を実現します。

■組織や部門を超えたナレッジ活用
・ナレッジのタグ分類による管理は、フォルダ階層による格納とは違い、保存場所を意識せず、誰でも簡単に必要な情報を探し出すことが可能
・製品情報、顧客情報を全社共通のマスターとし、二重管理の無駄なくナレッジを活用

■1ステップFAQ公開
・有用な社内ナレッジの一部を、ホームページ上でお客様向けFAQとして公開
　公開用URLが自動生成されるため、製品サイトへリンク挿入する１ステップで公開可能
・お客様は製品名や困りごとを選択していくだけで必要なナレッジにたどり着くことができ、自己解決が可能に

■社内ナレッジ×AIで問合せ対応の負荷軽減
・お客様からの問合せに対し、社内で蓄積したナレッジをもとにAIで回答を作成することで、問合せ対応の負荷を軽減
・プロンプトもナレッジとして共有できるため、業務に合わせたプロンプトで効率的に問合せ回答やスクリプトを作成可能

■ナレッジ駆動型AIチャットボットでお客様を誘導
・シナリオ構築や学習が不要な「ナレッジロボ」は、FAQやマニュアルなどの公開ナレッジにあらかじめ付与した「タグ」の情報をもとに動作。お客様の質問に対して対話的に対象製品、お困りごと、問合せの目的などを絞り込みお客様の聞きたいことを明確化すると同時に、AIに適切な情報源を参照させることで精度の高い回答を提供。
・FAQやマニュアル等のナレッジはもちろん、企業Webサイトの公開情報全体をAIの参照元として設定可能。情報量が豊富なWebサイトで「ユーザーフレンドリーなサイト案内役」に

■様々な部門をサービスデスク化して連携
・お客様からのお問合せは、チケットやチャットでエスカレーション可能
・他部門はもちろん、アウトソース先や仕入れ先など、会社や組織を超えて取引先へのエスカレーションも実現
・単一画面で、お客様とのチャット/チーム内のチャット/他部門とのチャット、と複数のチャットを重ねて時系列に表示

●脱・属人化
エスカレーションされた問合せの回答は、「ナレッジ」として共有。
熟練者や、製品開発者など専門の担当者の「ナレッジ」を組織のナレッジとして
次回から問合せ対応時に活用可能。脱属人化を実現します。
社内ナレッジを対象に生成AIを活用できるため、技術面で習熟していなくても、
マニュアル等の技術文書から効率的に回答を作成できます。

●複雑かつ高度な問合せの迅速な解決
他者や他部門を巻き込んだ「ソリューションのサプライチェーン」構築で、
BtoBお客様サポートの現場で発生しがちな、複雑かつ高度な問合せについても、
迅速な解決を実現します。

●お客様の自己解決を促すテックタッチ
FAQ公開やナレッジ駆動型AIチャットボット「ナレッジロボ」によりお客様の自己解決を促し、
カスタマーサクセスにおいて重要なテックタッチを実現します。