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- ナレッジをWebサイトでFAQ公開、お客様の自己解決を促進
- 社内ナレッジ×AIで問合せ対応の負荷軽減
- 部門の壁を超えたエスカレーションの実現で問題解決を加速
社内向けナレッジの共有×生成AIで、オペレーターの問題解決力を強化。それをWebサイトでFAQとして公開することで、お客様の自己解決を支援し、問合せ件数を削減します。
2025年01月10日 最終更新
製品概要
| 対象従業員規模 | 全ての規模に対応 | 対象売上規模 | 全ての規模に対応 |
|---|---|---|---|
| 提供形態 | クラウド / SaaS / サービス | ||
| 参考価格 | 2,000円 ～ | ||
| 参考価格補足 | 1ユーザID/月(年払い) | ||
製品詳細
FAQ公開やナレッジベース型チャットボットにより、お客様の自己解決を促進
SolutionDesk for カスタマーサポートとは
FAQはもちろん、マニュアルや商品説明書、仕様書、通達、さらには個々の持つノウハウ等、お問合せ対応に必要なナレッジの共有と活用で、オペレーターの問題解決力を強化。社内ナレッジを対象に生成AIを活用できるため、お問合せ対応の負荷軽減にもつながります。
さらにナレッジの一部をお客様向けFAQとしてWebサイトで簡単公開、ナレッジ駆動型AIチャットボット「ナレッジロボ」の設置もあわせ、お客様の自己解決をサポートし、お問合せ件数の削減に貢献します。
また、Webフォームで受けたお問合せはチケットとチャットが紐づいた案件管理で、抜け漏れなく管理。サポート部門だけでなく、製品開発部門や営業部門など関連部門へのスムーズなエスカレーションを実現。高度な問合せへの対応が必要となるお客様サポート業務において、他部門を巻き込んだ迅速な問題解決を実現します。
SolutionDesk for カスタマーサポートの強み
■組織や部門を超えたナレッジ活用
・ナレッジのタグ分類による管理は、フォルダ階層による格納とは違い、保存場所を意識せず、誰でも簡単に必要な情報を探し出すことが可能
・製品情報、顧客情報を全社共通のマスターとし、二重管理の無駄なくナレッジを活用
■1ステップFAQ公開
・有用な社内ナレッジの一部を、ホームページ上でお客様向けFAQとして公開
公開用URLが自動生成されるため、製品サイトへリンク挿入する１ステップで公開可能
・お客様は製品名や困りごとを選択していくだけで必要なナレッジにたどり着くことができ、自己解決が可能に
■社内ナレッジ×AIで問合せ対応の負荷軽減
・お客様からの問合せに対し、社内で蓄積したナレッジをもとにAIで回答を作成することで、問合せ対応の負荷を軽減
・プロンプトもナレッジとして共有できるため、業務に合わせたプロンプトで効率的に問合せ回答やスクリプトを作成可能
■ナレッジ駆動型AIチャットボットでお客様を誘導
・シナリオ構築や学習が不要な「ナレッジロボ」は、FAQやマニュアルなどの公開ナレッジにあらかじめ付与した「タグ」の情報をもとに動作。お客様の質問に対して対話的に対象製品、お困りごと、問合せの目的などを絞り込みお客様の聞きたいことを明確化すると同時に、AIに適切な情報源を参照させることで精度の高い回答を提供。
・FAQやマニュアル等のナレッジはもちろん、企業Webサイトの公開情報全体をAIの参照元として設定可能。情報量が豊富なWebサイトで「ユーザーフレンドリーなサイト案内役」に
■様々な部門をサービスデスク化して連携
・お客様からのお問合せは、チケットやチャットでエスカレーション可能
・他部門はもちろん、アウトソース先や仕入れ先など、会社や組織を超えて取引先へのエスカレーションも実現
・単一画面で、お客様とのチャット/チーム内のチャット/他部門とのチャット、と複数のチャットを重ねて時系列に表示
SolutionDesk for カスタマーサポートで解決できる課題
●脱・属人化
エスカレーションされた問合せの回答は、「ナレッジ」として共有。
熟練者や、製品開発者など専門の担当者の「ナレッジ」を組織のナレッジとして
次回から問合せ対応時に活用可能。脱属人化を実現します。
社内ナレッジを対象に生成AIを活用できるため、技術面で習熟していなくても、
マニュアル等の技術文書から効率的に回答を作成できます。
●複雑かつ高度な問合せの迅速な解決
他者や他部門を巻き込んだ「ソリューションのサプライチェーン」構築で、
BtoBお客様サポートの現場で発生しがちな、複雑かつ高度な問合せについても、
迅速な解決を実現します。
●お客様の自己解決を促すテックタッチ
FAQ公開やナレッジ駆動型AIチャットボット「ナレッジロボ」によりお客様の自己解決を促し、
カスタマーサクセスにおいて重要なテックタッチを実現します。
価格・料金プラン
「SolutionDesk」3つのプラン
- 記載の料金は年契約の場合の料金です。
| エントリー | |
|---|---|
| 初期費用 | – |
| 月額費用 | 2,000円 |
| 最低利用価格 | – |
| 1ユーザID 2,000円/月 基本料金 0円/月 | |
| スタンダード | |
|---|---|
| 初期費用 | – |
| 月額費用 | 3,000円 |
| 最低利用価格 | – |
| 1ユーザID 3,000円/月 基本料金 40,000円/月 | |
導入効果
SolutionDesk 活用シーン
【家電メーカー：コールセンター】
・SVからオペレーターへ回答する際は、回答例をFAQとして作成、
オペレーターへの回答がセンター全体のFAQとして活用可能に
・FAQに製品名や不具合内容のタグを付与することで、不慣れなオペレーターでも、
項目を絞り込むだけで必要なFAQに到達
・オペレーターは、気づきや補足情報をFAQにコメントとして追加、SVは
その内容をもとにFAQを改善
【家電メーカー：サポート部門】
・オペレーターが問合せ回答に利用しているナレッジをFAQサイトへ公開
→社内外向けナレッジを手間なく一元管理
・FAQサイトへの公開は数クリックで簡単設定→必要な情報をタイムリーに公開
・ナレッジロボがお客様のお困りごとをヒアリングし、最適な解決策を提案
【設備メーカー：サポート部門】
・作業依頼～作業報告までを「SolutionDesk」上で管理
「ナレッジ」として登録された過去の類似不具合の作業報告を参照し、必要な
修理内容を判断
・トラブル事象のキーワードなどから絞り込んで、過去に類似案件で実績のある
代理店を簡単確認→作業依頼
【ライブ配信セミナー】生成AIでナレッジ運用を最適化！コールセンター管理者の新常識
生成AIとナレッジを駆使し、コールセンターの課題を解消する実践的な方法を以下の4テーマでお届けします。
・AIを活用した２ステップのFAQ自動生成
・WEB情報とAIチャットボットを連携するメリット
・既存ナレッジのAI活用で新人の早期戦力化を実現
・ベテランの暗黙知を引き出し、属人化を防ぐナレッジ活用の仕組み
開催日時：2025年2月13日(木) 11:00〜11:40
形 式：Web開催（Zoom）
費 用：無料
詳細・お申込みは弊社ホームページのセミナー情報をご覧ください。
企業情報
| 会社名 | アクセラテクノロジ株式会社 |
|---|---|
| 住所 | 〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿1-19-19 恵比寿ビジネスタワー13F |
| 設立年月 | 2001年7月3日 |
| 資本金 | 1億円 |
| 事業内容 | 高度情報活用サーバAccela（アクセラ）シリーズの開発・販売、 プロフェッショナル・サービスの提供など |
| 代表者名 | 進藤 達也 |
FAQシステム
FAQシステムとは？
FAQシステムとは、よくある質問を整理・分析し、ユーザーの知りたいことに対して的確な回答を用意するシステムです。質疑対応の工数を削減し、顧客満足度の向上を支援します。コールセンターの応対記録などから自動的に問答集を生成、構築する製品もあり、質問の追加や回答の更新などの管理工数を大きく削減できます。回答の検索性も優れ担当者の負担を軽減します。問合せの多い質問をWebサイトに掲示することで問合せ件数を削減することもできます。
比較表つきの解説記事はこちらFAQシステム21製品を比較！費用相場や種類も解説
『SolutionDesk for カスタマーサポート』とよく比較されているFAQシステム
IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。こちらのページは、アクセラテクノロジ株式会社の 『ナレッジ×AIで問題解決力強化！SolutionDesk for カスタマーサポート』（FAQシステム）に関する詳細ページです。製品の概要、特徴、詳細な仕様や動作環境、提供元企業などの情報をまとめています。気になる製品は無料で資料請求できます。
