FAQシステム

Zendesk：評判・口コミ

株式会社Zendesk

GoodProduct

FAQシステム小規模・中規模・大規模部門受賞

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《Zendesk》のPOINT

顧客向け、社内向けFAQをノーコードで簡単に作成
コンテンツは見たままに編集でき、デザインもカスタマイズ可能
アクセス数や解決率、検索キーワードなど、データ分析機能も充実

Zendeskは世界10万社以上が利用するカスタマーサービスプラットフォームです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルで一貫性のある優れた顧客体験を実現できます。

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評価

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	卸売・小売業・商業（商社含む）
職種	経営企画
従業員規模	5,000名以上
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2023/02/16

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★★★5
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★★☆4

バランスの取れた総合CSサポートツール

この製品のいい点

Zendeskでは顧客からのお問い合わせに応えることができることはもちろん、プランによってはリアルタイムでチャットができたりととても便利。また、管理画面からFAQ画面を容易に変更することが可能なので、変更のたびにHTMLを触る必要がない。

Zendeskの改善してほしい点

顧客とのやり取りが終了し、解決チケットへ変更すると満足度評価が表示されるが、その評価が数日間で消えてしまう。そのため、せめて1ヶ月は維持してほしい。

Zendesk導入で得られた効果・メリット

顧客との接点の少ないD2Cビジネス企業にとって、唯一と言って良い顧客との窓口になるが、その点においても申し分ないUIで、顧客および担当者の双方が直感的に使用することができる。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	教育・教育学習支援関係
職種	企画・調査・マーケティング
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満
立場	導入決定者

投稿日：2023/01/17

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★★★5
価格	★★★★☆4
導入のしやすさ	★★★★☆4
管理のしやすさ	★★★★☆4

簡単にヘルプページの構築が可能

この製品のいい点

ヘルプページの立ち上げ、FAQの設計が簡単にできます。ガイド見ながら指定の項目を編集するだけなので簡単です。

Zendeskの改善してほしい点

海外サービスのため、日本企業向けのカスタマーサクセスを充実させてほしい。あとは、サービス自体が簡素なため見栄えが悪い。

Zendesk導入で得られた効果・メリット

誰が何を対応しているのかが一元化できるためリモートワークでもカスタマーサクセスの実施が可能。また、ヘルプページの立ち上げ、FAQの設計が簡単にでき、カスタマーサクセスオペレーションを設計する上で必須ツールだと思ってます。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	飲食店・宿泊
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	750名以上 1,000名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/12/17

総合評価点

★★★★★5

機能への満足	★★★★★5
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★★☆4

履歴の参照が簡単に可能です

この製品のいい点

お客様の問い合わせ履歴の参照が簡単に可能ですし、様々なチャネルでの対応などを一元管理出来るので、お客様ひとりひとりの背景情報が一目瞭然なので問い合わせ対応などが効率化されます。

Zendeskの改善してほしい点

電話での問い合わせの記録管理も簡単にシステムに組み込めるようになると活用の幅が広がります。また非常に機能豊富なので色々な使い方のヘルプ・チュートリアルが充実すると自分たちでアレンジすることも可能になりますね。

Zendesk導入で得られた効果・メリット

必要なお客様情報を社員全員で活用できるようになったことは大きな前進です。またよくある問い合わせに対してはテンプレート化が可能であったり、マクロやトリガを使用してお客様対応の一部を自動化するなど、予想以上に対応業務が効率化されました。

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この製品に関連するカテゴリー

	非公開のユーザー
社名	Elasticsearch株式会社
業種	情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
職種	営業・販売
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満
立場	導入決定者

投稿日：2022/11/26

総合評価点

★★☆☆☆2

機能への満足	★★★☆☆3
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★☆☆☆☆1
価格	★★☆☆☆2
導入のしやすさ	★☆☆☆☆1
管理のしやすさ	★★★☆☆3

小規模顧客だから？サポートの質が悪い

この製品のいい点

一つのツールでサポート対応やコラボレーションなど色々な機能が使え、導入費用もかからないのでコストパフォーマンスは良いです。

Zendeskの改善してほしい点

サポートの対応がものすごく遅く、何度も営業をつついてしまいました。問い合わせたサポートの説明がわかりづらく、一部の機能のみを利用したかったのにも関わらずそのマニュアルがなかなか見つからず、セットアップが大変でした。

Zendesk導入で得られた効果・メリット

サポート管理の一元化ができるようになりました。誰に負荷がかかっているのかもわかりやすく、社内調整がしやすくなりました。

Zendesk導入の決め手

使ったことのあるメンバが多く導入を決めました

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
職種	技術・設計
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/11/21

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★☆☆3

ナレッジ管理はゼンデスク！

この製品のいい点

ナレッジの管理がしやすく、誰でも欲しい情報を見つけられます。アンド検索やオア検索など色々な検索方法があります。

Zendeskの改善してほしい点

ナレッジを貯めるにはいいと思いますがそれ以外で活用できる点は正直ないです。改善してほしい点は特にありません。

Zendesk導入で得られた効果・メリット

コールセンターで問い合わせの模範回答をさがし、それを元に回答する際に役立ちました。ナレッジはいくらでも溜めることができます。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	通信サービス
職種	一般事務
従業員規模	500名以上 750名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/11/05

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★★★5
価格	★★★★★5

チケットとしてやり取り出来るメール方法

この製品のいい点

CCが必要のない点がとてもやりやすいなあと思ったのが最初の印象です。また、外部内部へのメールへのアクセスの仕方がチケット制になっていて完結していていいです。

Zendeskの改善してほしい点

まだ使い始めたばかりで、特に不便は感じていませんが、普通のメールをビジネスで使っていた立場からするとまだ見慣れないなという程度です。

Zendesk導入で得られた効果・メリット

社員間のやりとりがとてもスムーズに出来るようになったところ、1箇所で情報が見える可できるところがメリットだと思います。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
職種	一般事務
従業員規模	500名以上 750名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/11/01

総合評価点

★★★★★5

機能への満足	★★★★★5
使いやすさ	★★★★★5
サポート品質	★★★★★5
価格	★★★★★5

社内で疑問が発生した際の問い合わせが簡単になりました

この製品のいい点

これまで人事総務関連の FAQ がいたるところに点在していたためほしい答えを探すのにけっこう時間がかかっていましたが、Zendesk の導入により FAQ が一元化されたので疑問が発生した際は Zendesk を見ればすぐ解決出来るようになりました。

Zendeskの改善してほしい点

ダークモードを搭載してほしいです。あと問い合わせのチャットで添付した画像をリンクではなく表示するようにしてほしいです。

Zendesk導入で得られた効果・メリット

これまで人事総務関連で疑問が発生したときどこに聞いたらいいかわからず、人事総務のメーリスにメールして、担当者からの返信が来て、それでメールを何往復もしてやっと解決していました。Zendeskの導入により、問い合わせフォームから問い合わせれば担当者とチャットでスピーディーにやり取り出来るようになり本業以外のコストが減りました。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
職種	企画・調査・マーケティング
従業員規模	5,000名以上
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/10/25

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★☆☆3

問い合わせが全てチケット化されるので対応漏れが減らせる

この製品のいい点

これまでメールでパラパラときていた問い合わせを全て一括で管理できる。メールだと対応漏れが発生するが、これであればチケット化されているため漏れにくい。また他の人からも対応状況が可視化できるのが良い。

Zendeskの改善してほしい点

問い合わせを受けるに当たり項目を追加したり、条件を分岐したりしたいときの設定がすこし面倒。直感的に設定が変えられるとより使いやすくなると思う

Zendesk導入で得られた効果・メリット

社内の問い合わせ管理に使用している。問い合わせ先がわからない状態で問い合わせてくるケースは、これまではたらい回しにするしかなかったが、ゼンデスクのシステム内でチケットを振るだけで済むので、かなり効率化された。運用ルールをしっかり決める必要はある。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	食品、医薬、化粧品
職種	企画・調査・マーケティング
従業員規模	50名以上 100名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/10/16

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★★☆4

便利なサポートデスク機能

この製品のいい点

カスタマーサービスで利用をしていますが、お客様からくる問い合わせをソート分けすることができ、どこまで対応が完了しているかが一目でわかるので複数人で情報管理がしやすいと感じている。

Zendeskの改善してほしい点

設計にある程度の自由さがある分、複雑化しやすい。設定が少々わかりにくいので慣れるまで手間がかかることもあるため、ヘルプページやマニュアルの充実化と、よりシンプル化してほしい。

Zendesk導入で得られた効果・メリット

問い合わせ内容を共有したい社内メンバーをメンションして通知させることが可能であるため、タイムリーなコミュニケーションをとることができ便利。「よくある問い合わせ」の返信文をテンプレートを使用することで対応のスピードが上がり、仕事の効率化が実現できている。

検討者にオススメするポイント

カスタマーサービスを複数人以上で行なっているチームには導入をおすすめします

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	卸売・小売業・商業（商社含む）
職種	経営者・役員
従業員規模	10名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/10/16

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★★☆4

問い合わせへの対応漏れがなくなりました

この製品のいい点

お客様からの問い合わせが多く、導入前はどうしても対応漏れが発生しクレームがくることも多かったのですが、導入後は改善されました。

Zendeskの改善してほしい点

インターフェースが複雑でわかりづらいところがあります。もう少し直感的に操作できるようになればよいと思います。

システムの不具合がありましたか？

お客様から返信があったときに、通知がこないことがありました。

Zendesk導入で得られた効果・メリット

オンラインでのサポートは煩雑になりがちですが、Zendeskで一元管理することにより対応品質も上がり、業務も効率化できました。

検討者にオススメするポイント

オンラインで顧客対応するサービスには特にお薦めです

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FAQシステム

FAQシステムとは？

FAQシステムとは、よくある質問を整理・分析し、ユーザーの知りたいことに対して的確な回答を用意するシステムです。質疑対応の工数を削減し、顧客満足度の向上を支援します。コールセンターの応対記録などから自動的に問答集を生成、構築する製品もあり、質問の追加や回答の更新などの管理工数を大きく削減できます。回答の検索性も優れ担当者の負担を軽減します。問合せの多い質問をWebサイトに掲示することで問合せ件数を削減することもできます。

製品概要

対象従業員規模	全ての規模に対応	対象売上規模	全ての規模に対応
提供形態	クラウド / SaaS
参考価格	2,000円～

企業情報

企業名	株式会社Zendesk
住所	〒104-0031 東京都中央区京橋 2-2-1京橋エドグラン
設立年月	2013年2月28日
事業内容	カスタマーサポートソフトウェアの開発・提供

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。こちらのページは、株式会社Zendeskの『あらゆるチャネルに対応したクラウド型カスタマーサービスツールZendesk』（FAQシステム）に関する詳細ページです。製品の概要、特徴、詳細な仕様や動作環境、提供元企業などの情報をまとめています。気になる製品は無料で資料請求できます。

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