PKSHA FAQとは？価格や機能・使い方を解説

・FAQの新規投稿にCSVの使用ができるため、多くの件数を一括管理できる ・カスタムパーツを使用することでデザイン面を思うがままにできる ・特定のヘルプデスクの投稿があった場合、特定の部署へのみ通知する機能など、思いの外できることが多い

・カスタムパーツでコーディングする際、使えないコードがある(アコーディオンメニュー) ・ヘルプセンターの窓口はメールフォームだけなので回答まで時間がかかることがある

・顧客が知りたい情報を得られるツールとして役立っている。回答欄に関連するFAQが自動で表示されるようになっているのも、管理する側として便利な機能 ・戦略的にあまり表示させたくないFAQもあるが、順番の設定ができるのも便利

コーディングができるメンバーがいれば思いのままのページにできる

FAQシステムを構築することにより、ユーザーにとって２４時間３６５日問い合わせに対応しているのと同様の効果があると思います。だいたい月に一万件ほどある問い合わせの大半は簡単な質問なので、それにスタッフが対応する必要がないだけでも大きな成果ですね。

FAQサイトのレイアウトにこだわる際に細かい部分の変更が難しいです。用意されたデザインだけでなく、もっと大きな変更も気軽にできると良いですね。

パソコン関連の問い合わせの中には操作方法やパソコンの設定などマニュアルで対応できるものも多くありました。 まずはFAQなどに誘導することで基本的なトラブル・疑問はお客様が自身で解決できることで待ち時間がなくなるなど満足度の向上につながりました。またスタッフの側は難しい問い合わせに注力できるようになりました。

導入の理由としては社内外からの主に電話での問い合わせの削減、そして社内に散らばるナレッジの蓄積です。簡単な問い合わせはほぼなくなりましたし、マニュアルなどが共有され知識などが属人化しなくなりました。FAQの作成や不要になったものの削除、さらに細かい調整などがしやすい点も助かります。

サイズが大きめのファイルをアップロードする際の速度が遅い感じがします。また、FAQに対する反応を投稿した人物がチェックできると良い。

ツール導入以前は電話での問い合わせが多く、その中には相当数簡単な質問が多くありました。またナレッジが集積しておらず情報の共有がきちんとなされていませんでした。 FAQツールの導入はナレッジの集積にもつながりますし、簡単なトラブルは自分で解決できるので、問い合わせ対応の負担も大分低減しました。最初のうちは中々電話での問い合わせ数削減には至りませんでしたが、徐々にFAQが周知されて、そちらを利用するユーザーが増えて電話での問い合わせも減少しました。

顧客からの問い合わせ内容は多岐にわたるので、担当スタッフの領域ごとにFAQの記事の追加・修正などが行えるこちらのツールは非常に有用です。主に担当スタッフが自身の部署の記事を編集するという形で運用しています。

記事へのリンクが切れた場合などにエラーメッセージがわかりやすく表示されるようになると、編集が楽になると思います。

主にチャットでのメッセージのやり取りが多く、メッセージが届くとその都度作業が中断されるので非効率的でした。 そこでFAQサイトを構築、部署ごとにしっかりと有用性のある記事をかき、そこに案内することで顧客の問い合わせにもスピーディーに対応できるようになりました。

社内の全部門を合計しての利用率は７０％を超えており、多くの問い合わせ数の削減につながったツール。 モバイル端末からでも利用できるので気軽にアクセスして情報を検索できるので、非常に使いやすい。管理側としてはサイトの修正が簡単で、最新の情報にアップデートできて良い。

カテゴリーごとやユーザーごと、部門ごとなどで詳細な閲覧率、データの推移などをExcelですぐに利用できるようなデータとしてダウンロードできると良い。

ツール導入以前の問い合わせ対応は専門スタッフによる電話やメールの対応、そしてビジネスチャット、社員の口頭での対応などであり、統合的な管理ができていなかった。ナレッジとして蓄積しておらず、属人的な対応に終始していた。 ツール導入後はマニュアルなどをしっかりとナレッジとして蓄積して、社員が自分のタイミングで調べることができるようになった。対応スタッフの方も情報を空いた時間でしっかりとアップデートできるので、情報の精度も上がった印象。

自社には営業支援を行う部署があり、日々営業社員から問い合わせが相次いでいました。個別性の強い問い合わせもありますが、基本的な内容の問い合わせが多く、業務を圧迫していました。 そこでFAQサイトを設置。基本的なことは自分たちで検索できるようにしたところ、問い合わせ数が減少し、個別具体的な内容の問い合わせに集中することができるようになりました。

多くの機能を定期的にトレーニングできるようになると、いざという時にいちいち操作の仕方などを調べる必要がなくて良い。

自社には１００名を超える営業社員がおり、それら社員からの問い合わせに１０名ほどのスタッフで対応しています。大体毎日５件以上は問い合わせがあり、それへの対応だけでスケジュールが埋まることもありました。 FAQサイトができることで、基本的な問い合わせが少なくなり時間的に余裕ができて、個別の問い合わせに注力できるようになりました。また自社で扱う商品やサービスは種類が多いのですが、検索の精度が優秀であり、スピーディーかつ正確に結果が表示されるのでストレスも少ないと好評です。

過去のお問い合わせの情報を各社員がすぐに蓄積できる環境を構築できました。お客様からのお問い合わせ対応の際、電話するほどでもない不明な点を一覧化することができた。

使いやすいツールではあるが、機能面に物足りなさを感じます。過去のお問い合わせ情報からサジェストする機能であったり、データ検索などは便利であるが、他サービスとさらに連携した機能を搭載すれば使いやすくなるのではと感じた。

サービス導入により、FAQのアクセスが増えて全従業員の約半数が利用しています。問い合わせ窓口担当者の負担減に繋がったと実感します。

会社内の情報検索ツールとして活用しています。まずはこれで調べて、それでも出てこなければ問い合わせ等に移行するといったルーティンができており、何かあったときに頼りになるツールです。

基本的なフォーマットは変えられないのか、画面構成的にFAQサイトとして見づらいことがしばしばあります。

客先常駐勤務のため、普段から自社に行くことはほとんどなく、そのため社内の問い合わせなどについても基本的にはオンラインでのやり取りになるが、本システムがあれば、リモートでも自ら調べることができ、問い合わせ前に自分の課題を解決できる確率が上がります。

シンプルな商品説明などを求める声がコールセンターにも多く寄せられており、お客様一人一人にかける時間が限られてきていたことは課題として挙がっていました。 FAQを整備することでお客様が質問を待たずに解決できる環境があることは、満足度の向上にもつながりますし、スタッフの負担低減にもつながります。

ユーザーの動向などの分析機能がより充実して、サイトの改善などに向けてAIなどがオートでサポートしてくれる機能があると助かります。

電話やメールなどの複数の問い合わせ窓口がありましたが、電話に問い合わせが集中しており、同じような質問も多かった。 FAQサイト構築後はサイトへの導線を確保したこともあり、よくある質問などの電話での問い合わせはかなり減少した。自身ですぐに疑問を解決できるので、使いやすいと好評です。

ほとんど自社に出社したり、他部門とやり取りすることがないため、何についても管理されている統合型のFAQサイトは、困ったときや調べたいものができたときに一番に活用できる良いツールです。

関連記事の提案をしてくれるのはいいのですが、あまり関連性のない記事も上がってくるので、そこは改善してほしいです。

問い合わせ先がバラバラであったり、どこに問い合わせればいいか不明、用意しているノウハウのツールが統一されていないなどの問題が、本システムによって解消されるのがユーザーからしてみれば使いやすくて便利です。