FAQシステムヘルプデスクの圧倒的な生産性向上を実現 Accela ヘルプデスクの達人

アクセラテクノロジ株式会社

３つの特徴

1.FAQと動画やマニュアルをあわせて問題解決ナレッジとして活用
2.新人オペレーターでも必要な情報を簡単に探し出せる
3.FAQ公開により、お客様ご自身による解決を促進

問い合わせ件数を削減すると共に、対応のための検索時間を短縮します。ヘルプデスクの生産性を圧倒的に向上させる「超FAQ」です。

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製品概要

対象従業員規模	全ての規模に対応
対象売上規模	全ての規模に対応
提供形態	クラウド
参考価格	別途お問い合わせ
参考価格補足	別途お問い合わせ

製品詳細

ヘルプデスクの圧倒的な生産性向上を実現する「超FAQ」

あらゆるナレッジを統合した「超FAQ」で問題解決力を強化

BtoB、InBのヘルプデスクや企業向けテクニカルサポート、販売代理店とのお問合せ対応など、「問題解決」そのものが中心業務となる現場では、単に質問と回答の「FAQ」を用意するだけでは十分とは言えず、製品マニュアルや取扱説明書、操作動画、過去の対応履歴、熟練者が持つノウハウ等、関連するあらゆるナレッジを駆使して問題解決できることが重要です。
アクセラテクノロジでは、このFAQを中核にあらゆるナレッジを統合的に活用し問題解決力を高める仕組みを「超FAQ」と呼び、それを実現するシステムを提供しています。

さらに、これらの「ナレッジ」の活用状況（FAQの表示回数、どのマニュアルのどのページがよく見られているか、どんなキーワードでよく検索されているか等）を把握することで、提供するコンテンツの改善サイクルを回していくことが可能です。

タグによる絞り込みで新人オペレーターでも簡単に必要な情報にアクセス

新人オペレーターや担当製品が変わったばかりの担当者でも、誰もが簡単に問合せ回答に必要な情報をナレッジベースから検索し参照できれば、1件あたりにかかる問合せ対応時間は短縮され、確実に生産性は改善されていきます。
「Accela ヘルプデスクの達人」では、キーワード検索のほか、「タグ」の分類によりお客様名、製品名、エラーコードなど、様々な切り口から横断的にナレッジを検索することができ、誰でも簡単に必要な情報を探し出せます。

「タグ」による絞り込みをより効果的にする3つの機能：
1) コンテンツからのタグ抽出
社内用語、型番等の一覧や抽出ルールに従い、コンテンツからキーワードを絞り込みに使うタグとして自動抽出します。

2) ページ単位検索：
製品マニュアルなど、何百ページもある大規模コンテンツに対して、その1ページずつに自動タグ付けすることで、目的とするページをダイレクトに探し出せます。

3) 簡単タグ検索：
検索窓に入力したキーワードが、タグと一部でもマッチすると、絞り込み候補となるタグをサジェスト表示し、絞り込みを促します。エラーコードや型番をうろ覚えでも、対応するタグを見つけて絞り込みが行えます。

これにより、新人オペレーターにありがちな「検索するにも、どんなワードで検索すれば答えが見つかるのかわからない」という問題を解決でき、オペレーターの対応品質の底上げに貢献します。

FAQ公開で、お客様の自己解決を促進し問合せ削減

FAQをWebサイト公開することにより、お客様の自己解決を促進し、問合せを削減します。
電話で問い合わせを受けた際にも、WebサイトのFAQを案内し、同時に操作しながら回答を確認することで、次回からのお客様の自己解決につながります。

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導入効果

社内ITヘルプデスク：集中する電話問合せをFAQ公開で緩和

・FAQ公開で自己解決を促進し、月間５千件の電話問合せの応答率を上げたい
・大規模なシステム更新時など、想定できる問合せ内容をFAQ公開し、問合せを削減したい

＜ライブ配信セミナー＞体験型！オンラインワークショップ　「見つかる」「使える」今どきのFAQの作り方

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・体験型オンラインワークショップ
・階層管理からの脱却！誰でも簡単に「見つかる」「使える」FAQとは
・ナレッジボードを利用したFAQ内容の検討・作成を体験

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本セミナーでは、「誰でも簡単に“見つかる”、“使える”FAQの作り方」をワークショップ形式でご紹介します。

開催日時：2021年11月9日(火) 10:30～12:00

詳細・お申込みは弊社ホームページのセミナー情報をご覧ください。

企業情報

企業名	アクセラテクノロジ株式会社
住所	〒150-0013　　東京都渋谷区恵比寿1-19-19　恵比寿ビジネスタワー13F
設立年月	2001年7月3日
資本金	1億円
事業内容	高度情報活用サーバAccela（アクセラ）シリーズの開発・販売、プロフェッショナル・サービスの提供など
代表者名	進藤達也

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製品概要

対象従業員規模	全ての規模に対応
対象売上規模	全ての規模に対応
提供形態	クラウド
参考価格	別途お問い合わせ
参考価格補足	別途お問い合わせ