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「探しやすい」「見つけやすい」を実現するFAQシステム アルファスコープ

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
アルファスコープ
grade

3つの特徴

  • 1.リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
  • 2.顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
  • 3.低コストですぐに始められるクラウドサービス

顧客サポートや社内の情報共有に必要なナレッジ(FAQ・ドキュメント)を
一元管理し、ユーザの自己解決とオペレータの業務効率向上を実現する、
クラウド型のナレッジソリューションです

製品概要

対象従業員規模 全ての規模に対応
対象売上規模 全ての規模に対応
提供形態 クラウド / SaaS / ASP
参考価格 別途お問い合わせ

製品詳細

アルファスコープでユーザの自己解決と運用効率化を同時に実現する

問合せ削減とCS向上を実現するユーザ向けFAQ

■豊富な検索手段
 カテゴリ検索 / キーワード検索 / 文章検索 / FAQ ID検索
 -利用ユーザによる検索の向き不向きを避けるため、複数の検索手段を用意

■レコメンド機能
 新着FAQ / 高参照FAQ / 注目FAQ / 類似FAQ
 -ユーザが検索しなくても、FAQを見つけることの出来る仕組み

■検索支援
 ①キーワード推奨機能(ワードクラウド検索)
 -予め設定したキーワードをTOPページへ表示することにより、
  ユーザの「どんなキーワードで検索したらいいかわからない...」を解消
  また、利用傾向からキーワードを連続推奨します
 ②サジェスト機能
 -検索窓にキーワードを入力した際、その文字から始まるワードを自動的に
  候補として表示(検索履歴より表示)

■その他の機能(詳細はお問合せください)
 ①デザイン機能
 -サイト全体のデザインカラーやパーツ配置などは、選択で設定が可能
 (HTMLタグの直接入力により、ブランドルールに沿ったヘッダー/フッターの設定も可)
 ②1つのFAQで複数の状況に対応する、トラブルシューティング機能
 -検索ユーザに選択肢を提示、切り分けを進めることにより適切な回答へ導きます
 ③異なる複数のFAQサイトを構築するマルチサイト機能
 -5サイトまで無償で構築が可能

アルファスコープ製品詳細1

コンタクトセンター活用に特化したオペレータFAQ

■初心者からベテランまで、利用層を選ばない分かりやすいUI
 FAQ検索から内容の閲覧までを1画面内で実現
 -煩雑な画面遷移からの脱却が可能

■オペレータごとのカスタマイズ機能
 フォントサイズ/パーツ幅・高さなど、オペレータごとに設定が可能
 -各オペレータに合わせたナレッジフィールドの整備を実現

■社内利用向けの添付ファイル検索機能
 PDF/Word/EXCEL/PowerPointといった、FAQに添付されているファイル内の文言も含めて検索が可能

■その他の機能
 ①コンタクトセンター内の情報共有に役立つお知らせ機能
 -通常の朝会での情報周知に加え、システム上でも情報の共有が可能
 ②検索以外での、FAQ閲覧機能(ランキング)
 -新着や高参照FAQについては、キーワード等での検索を行わなくてもボタン1つで閲覧が可能
 ③よくあるお問い合わせに便利な閲覧履歴
 -オペレータごとの、当日中に参照したFAQ履歴の確認が可能
 ④オペレータ独自のカテゴライズ機能(お気に入り分類)
 -管理者側でのカテゴリ分類に加え、ユーザ自身でも独自の分類が可能
  複数サービスを担当しているオペレータが、サービスごとに分類を行ったり
  案内を間違いがちなFAQを登録して学習するなど、様々な用途で活躍

アルファスコープ製品詳細2

FAQコンテンツの設定、及び分析まで実現可能な管理画面

■FAQコンテンツ管理機能
 登録/編集/削除など管理者が簡単に利用、操作出来るUI
 -メールやブログ感覚での情報更新が可能

■分析機能
 多様な分析機能を用意
 -PV数やログイン数、サイトで検索されたがFAQがヒットしなかったワードの
  モニタリングなど、様々な分析が可能
  また、グラフなどはEXCELやイメージでの出力も出来るため、
  社内報告資料としてもお使い頂けます

アルファスコープ製品詳細3

仕様・動作環境

クラウド
ブラウザ 管理画面:Internet Explorer 9~11/Google Chrome /Safari

導入効果

サイボウズ、ワイズマン、千趣会、アスクルなど多数の企業が採用

【導入事例】サイボウズ社

■電話やメールの補完ではなく、FAQも含めて「お客さまにサポートするツール」
 -お客さま向けのFAQサイトとしてアルファスコープをご採用
  アルファスコープ以前のFAQサイトでは、お客様から「コンテンツを探しにくい」「なかなかヒットしない」
  という声があり、また社内でもユーザの利用状況が把握しづらい等の課題を抱えていたため、検索機能や
  FAQの提供に必要な機能を評価し、アルファスコープ導入しました。
  時間外の問い合わせや、メールや電話での問い合わせにハードルが高いと感じる人に対して、
  気軽にFAQで探していただくことが出来、お客さまの抱える問題をいつでも気軽に解決できる点が
  メリットだと感じています。
  また、アクセス数やコンテンツ別の参照数といったデータがすぐに取れるようになったことにより、
  どういったコンテンツを載せたらいい、どういったコンテンツはいらないなどの評価ができ、
  分析しやすくなったことも導入の効果としては大きいところだと思います。
  またFAQ改善プロジェクトも立ち上げ、その中でプラスアルファ・コンサルティング様が提供する
  運用コンサルティングを受けさせていただき、「顧客満足度を上げる」ということを目的としてすすめました。
  今後はFAQのブランディングについても実施していきたいと考えています。

アルファスコープ導入効果1

アルファスコープによる導入効果

■問合せの削減
 ・問合せ総件数 約30%削減 (某サービス業)

■利用率、解決率の増加 (某製造業)
 ・導入半年解決でFAQの解決率が約18%増
 ・導入3ヶ月でFAQのPVが45%増

■FAQ業務の効率化 (某製造業)
 ・FAQ作成から公開までのリードタイムの短縮 2週間 → 3日へ
 ・外注→ 内製によるコスト圧縮 年間コスト約30%削減

■コールセンター業務の効率化
 ・オペレータの業務効率 1.6倍にUP (某ウェブサービス事業者)
 ・1時間辺りの処理件数 1人5件→6件 (某金融業)

企業情報

企業名

株式会社プラスアルファ・コンサルティング

住所 105-0013 東京都港区浜松町1-18-16 住友浜松町ビル6階
設立年月 2006年12月
事業内容 1.見える化ソリューション事業
クラウド型テキストマイニング「見える化エンジン」の提供
見える化技術を使った協業ビジネス・新規事業創出、新商品開発

2.顧客の声マネジメント事業
顧客の声の収集、分析、共有、活用の仕組みの構築
コンサルティング、人材育成の支援

3.CRMソリューション事業
クラウド型顧客育成CRMシステム「カスタマーリングス」の提供
顧客獲得、顧客育成のためのコンサルティング

4.ナレッジソリューション事業
ナレッジマネジメントンシステム「アルファスコープ」の提供
社内ナレッジ、営業ナレッジの共有システムの構築

5.タレントマネジメント事業
タレントマネジメントシステム「タレントパレット」の提供
人材の見える化による科学的な人事業務のための支援
代表者名 三室 克哉

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価格表

月額10万円~ ※詳細はお問合せください

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