コールセンターでは、『問合せ内容の上位20%=よくある問合せ』への回答の用意があれば、
全コールの8割は対応可能とされています。
ナレッジリングは、FAQシステムとしての活用はもちろん、
コミュニティ(Q&A)機能などオペレーターフォローの仕組みも組み込まれており、
コールセンター全体における品質維持と顧客満足度の向上に貢献します。
コールセンター業務を支える機能
≪サジェスト機能で、あいまいな問合せに対応≫
ナレッジリングのキーワード検索は、とにかく情報が見つかり易いです。
その一つの特徴としてサジェスト機能があります。
例えば、商品名が正確に分からなくても、検索ワードを入力することで候補が表示されるため、
最大限にFAQを活用でき、お客様への万全なフォローへ繋がります。
≪ファイル内検索機能で、必要な情報を逃しません≫
商品カタログやマニュアル、ラインナップリストや比較表などのファイルを登録しておくことで、
より充実したFAQコンテンツとして、FAQシステムを構築することができます。
ナレッジリングは、登録されたテキストだけでなくアップロードされているファイル内も検索するため、
さらにきめ細やかな対応が可能になり、CS向上に繋がります。
少ない事例の問合せにはコミュニティ(Q&A)で対応
問合せ内容によっては、FAQだけで解決できないケースもあります。
ナレッジリングは、ユーザー同士で活用できるコミュニティ(Q&A)機能があります。
FAQで最適な回答が得られなくも、コミュニティを活用してオペレーターやコールセンター間で質問をすれば、
過去の対応事例や良い回答例を教え合うこともできます。
質問投稿者は、得られた回答の中からベストアンサーをチョイスし、
その情報は新たなナレッジとしてシステム内に構築されていきます。
また、「コミュニティ」に投稿された内容も今後は検索対象となります。