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FAQシステム導入後の5つのステップ

導入ステップ１．公開するFAQコンテンツ・分類を設定

FAQシステムは、よく寄せられるお問い合わせ内容を公開することで、顧客やオペレーターが参照できるシステムです。その主役となるFAQコンテンツについて、どのような分類で作成するか、内容、量、ボリュームなどを設定することが重要な前準備となります。

FAQコンテンツを検討するにあたっては、システムを利用するユーザーを想定しましょう。「部署」「担当業務」「閲覧するシーン」「閲覧する頻度」などです。

これらの項目を抑えた上で、ステップ2へ進みます。

導入ステップ２．顧客による自己解決の手段を選ぶ

Web画面上で目的のFAQを検索・参照することで、顧客自身が自己解決できる機能があることも、FAQシステムの特徴です。ステップ1で、利用するユーザーを想定することをお伝えしましたが、顧客が利用するにあたってはより詳細な要件定義が必要です。

例えば、よく見られているFAQランキング、自然文での検索、検索サジェストなど、顧客が自己解決するための手段にはさまざまな機能を組み合わせる必要があります。

検索機能を搭載する場合は検索サーバなど、自社システムへの影響範囲を検証しながらより顧客が自己解決しやすいかどうかを検討しましょう。

導入ステップ３．FAQコンテンツの承認ワークフロー設定(登録/削除/更新)

FAQシステムの導入は、FAQをコンテンツ管理していくスタート地点に立ったことを意味します。その後、日々の運用の中でコンテンツ充実を図ることで、顧客満足度や業務効率を高めていきます。

そのためには、FAQコンテンツの登録や更新をどのように行っていくか、ワークフローを決定する必要があります。顧客へ公開している場合や大人数のオペレーターが閲覧している場合は、業務へ大きく影響するためです。

FAQコンテンツをどのように運用していくかという視点で、登録・更新・削除などの承認ワークローを策定します。

導入ステップ４．一元管理する情報を決定する

電話対応オペレーターが閲覧することを想定している場合、対応中にどのような情報とリンクさせる必要があるかを確認します。

例えば、商品カタログや各種マニュアル、報告書などです。対応業務において、複数の画面を立ち上げて資料や情報を探し回ることは時間と労力を要します。そのため、FAQシステムの画面内でどのような情報と接続すれば効率的かを決定しましょう。

導入ステップ５．オペレーター業務を理解し対応履歴の共有方法を考える

顧客対応の効率化を目的としてFAQシステムを導入すると、顧客との対応履歴をリアルタイムで更新することが大切です。その場合、オペレーターがどのような流れで対応業務を行っているかを理解した上で、対応履歴の共有方法を検討します。

電話での対応は、対応完了後必ず管理画面で対応内容を記述する、メールでの対応についても問い合わせメール本文を添付した上で対応内容を記述する、などです。対応履歴が確実に共有するためのルール作りです。

FAQシステムは導入後の運用を見据えておくことが重要

FAQシステムを導入し、業務効率化や顧客改善を高めるためには、ご紹介した5つのステップを参考に、早めに準備を進めることが大切です。

FAQシステムが優れたツールであることは、多くの企業が導入していることで実証されています。ところが、その価値を高めるためには、導入後の運用を見据えた要件定義が重要となります。特に顧客からの問い合わせ傾向を反映して更新し続けることが必須となります。そのための運用ルールをしっかりと設定しておきましょう。

誰もが正しく活用し続けるためには、システム導入前後に社内で広く働きかけを行うかどうかが大きな決め手となります。