FAQシステムの活用シーンとメリット

FAQが必要になる場面とメリット

FAQはFrequently Asked Questionsの略で「頻繁に尋ねられる質問」を意味します。多くの人が共通して聞く質問と、その回答をまとめた問答集を用意して、対応を効率化します。FAQは専用システムとして提供されているものもあり、HTMLの知識無しにサービスを構築できるようになっています。

また、コールセンターシステム、ヘルプデスクシステム、ナレッジマネジメントシステムなどを1つの機能にまとめて搭載されていることもあります。データベースが用意されており、予想される、あるいは過去の質問と回答を登録しておき、後から参照できるようになっています。

FAQは、主に以下の場面で活用されます。

■お客様相談室における顧客満足度の向上

食品などはお客様からのお問い合わせ先の表記が義務づけられており、多くの企業ではお客様相談室が設けられています。また、電化製品などを製造・販売する企業にも問い合わせに対応するコールセンターが設けられています。

お客様からのお問い合わせや相談内容は、共通している内容が多くあり、ここにFAQシステムが使われています。あらかじめ問答集を用意して、オペレータがすばやく正確に答えることができるようになっているため、対応の効率化と顧客満足度向上につながります。

■企業内ヘルプデスクの無人化

企業においてもサービスやITシステムのお問い合わせに対応するヘルプデスクが用意されています。たとえば金融機関では、新たなサービスが提供されると同時に、新たなシステムが構築され、担当者はその操作が必要になります。一般の企業でも業務の多くはIT化されており、社員はその操作が求められ、システムが刷新されると、再度習得しなければなりません。

そのため、専用のヘルプデスクが設けられていますが、FAQシステムによる「よくある質問コーナー」を提供すれば、社員が自分で回答を探し出すことができるようになります。タブレットPCやスマートフォンなどを利用して、外出先からも参照できます。これにより、対応の大幅な効率化が可能となります。

■ナレッジ共有

社員個人の持っているノウハウや知識を公開・共有し、企業のナレッジにする動きが活発化しています。個人に依存した競争力ではなく、組織として競争力を強化していこうという動きです。属人化された業務をなくし、人材の流動性を図ることもできます。

このナレッジ共有に有効なのがFAQシステムです。想定する質問をアップし、さらに新たな質問と回答を取り上げ、最終的にはその企業のノウハウの集大成となる業務マニュアルが完成します。新人でもそのマニュアルを参照することで、スムーズに業務を遂行できるようになります。

FAQシステムの導入例

FAQをイメージしやすいように、実際の導入事例を参考に業種や具体的な利用シーンを想定した導入例を紹介しましょう。

サービス品質の向上

インターネットから企業内の個人ユーザにサービスを提供している企業の場合。
サービスが成長していくにつれ、お問い合わせ件数も増加してきました。その内容も多岐にわたり、回答に時間がかかったり、回答できないという課題も表面化。サポート要員を増やしたために、コスト負担も指摘されました。

そこで、FAQを構築しコンテンツを充実させることにしました。回答スピードと回答率もアップし、サービス品質の向上を実現。問い合わせの数も減少し、コスト削減にも貢献しています。

紙マニュアルからFAQへ

製造業の営業現場に導入した場合。
新製品が発売される度に同社では紙マニュアルを作成・配布し、営業活動を支援していました。やがて、紙はかさばるという苦情が出るようになりました。マニュアル作成の現場では、工数がかかり負担が大きく、メンテナンスがしづらいという課題も抱えています。

そこで導入したのがFAQです。営業担当の持つノートパソコンやスマートフォンから必要なFAQを参照できるようになり、営業の機動力がアップしました。紙マニュアルを紛失する危険性もなくなり、作成コストの大幅削減も実現しました。

まとめ　～ 比較的導入しやすいFAQ ～

いかがでしょうか。FAQシステムの活用シーンと簡単な導入事例を紹介しました。コールセンターを運営している企業などで、顧客満足度の向上が課題となっているご担当者には、今後の施策の参考になったのではないでしょうか。

FAQシステムの導入やFAQサイトの構築には、便利なテンプレートが用意され専門的な知識を必要とせず、導入・構築することもできます。このように導入のハードルが低いこともFAQの魅力の1つです。応対品質の向上、顧客満足度の向上のため、一度検討してみてはいかがでしょうか。