FAQシステムの活用事例
FAQシステムを活用することでどんな効果があるか実際の活用事例を元に紹介していきます。
お客様相談室における顧客満足度の向上
お客様からのお問い合わせや相談内容は、共通している内容が多くあり、ここにFAQシステムが使われています。あらかじめ問答集を用意して、オペレータがすばやく正確に答えることができるようになっているため、対応の効率化と顧客満足度向上につながります。
企業内ヘルプデスクの無人化
たとえば金融機関では、新たなサービスが提供されると同時に、新たなシステムが構築され、担当者はその操作が必要になります。
そのため、専用のヘルプデスクが設けられていますが、FAQシステムによる「よくある質問コーナー」を提供すれば、社員が自分で回答を探し出すことができるようになります。タブレットPCやスマートフォンなどを利用して、外出先からも参照できます。これにより、対応の大幅な効率化が可能となるのです。
ナレッジ共有による業務効率化
社員個人の持っているノウハウや知識を公開・共有し、企業のナレッジにする動きが活発化しています。個人に依存した競争力ではなく、組織として競争力を強化していこうという動きです。属人化された業務をなくし、人材の流動性を図ることもできます。
このナレッジ共有に有効なのがFAQシステムです。想定する質問をアップし、さらに新たな質問と回答を取り上げ、最終的にはその企業のノウハウの集大成となる業務マニュアルが完成します。新人でもそのマニュアルを参照することで、スムーズに業務を遂行できるようになります。
FAQシステムの実際の活用事例を紹介してきましたが、近年簡単に導入でき、情報共有ができるクラウド型FAQシステムが人気です。以下の記事でクラウド型FAQシステムについて詳しく紹介していますので、是非参考にしてみてください。
FAQシステム活用の効果
FAQシステムのメリットを活用することでどんな効果をもたらす事ができるでしょうか。FAQシステムの効果について見ていきましょう。
サービス品質を向上できる
インターネットから企業内の個人ユーザにサービスを提供している企業の場合、サービスが成長していくにつれ、お問い合わせ件数も増加してきました。その内容も多岐にわたり、回答に時間がかかったり、回答できないという課題も表面化。サポート要員を増やしたために、コスト負担も指摘されました。
そこで、FAQを構築しコンテンツを充実させることにしました。回答スピードと回答率もアップし、サービス品質の向上を実現。問い合わせの数も減少し、コスト削減にも貢献しています。
紙マニュアルの作成が不要になる
新製品が発売される度に紙マニュアルを作成・配布し、営業活動を支援していた企業では、やがて、紙はかさばるという苦情が出るようになりました。マニュアル作成の現場では、工数がかかり負担が大きく、メンテナンスがしづらいという課題も抱えています。
そこで導入したのがFAQシステムです。営業担当の持つノートパソコンやスマートフォンから必要なFAQを参照できるようになり、営業の機動力がアップしました。紙マニュアルを紛失する危険性もなくなり、作成コストの大幅削減も実現しました。
FAQシステムをすぐに導入するのには不安がある方は無料トライアルを試してみてはいかがでしょうか？以下の記事でFAQシステムの無料について詳しく紹介していますので、是非参考にしてみてください。
FAQシステム活用のメリット
FAQはFrequently Asked Questionsの略で「頻繁に尋ねられる質問」を意味します。多くの人が共通して聞く質問と、その回答をまとめた問答集を用意して、対応を効率化します。FAQは専用システムとして提供されているものもあり、HTMLの知識無しにサービスを構築できるようになっています。
また、コールセンターシステム、ヘルプデスクシステム、ナレッジマネジメントシステムなどを1つの機能にまとめて搭載されていることもあります。データベースが用意されており、予想される、あるいは過去の質問と回答を登録しておき、後から参照できるのです。
FAQシステムのメリットについて詳しく知りたい方は以下の記事で詳しく紹介していますので参考にしてください。
FAQシステムを活用して業務を効率化しよう
いかがでしょうか。FAQシステムの活用シーンと簡単な導入事例を紹介しました。コールセンターを運営している企業などで、顧客満足度の向上が課題となっているご担当者には、今後の施策の参考になったのではないでしょうか。
FAQシステムの導入やFAQサイトの構築には、便利なテンプレートが用意され専門的な知識を必要とせず、導入・構築することもできます。このように導入のハードルが低いこともFAQの魅力の1つです。応対品質の向上、顧客満足度の向上のため、一度検討してみてはいかがでしょうか。
