FAQサイトの作成方法
FAQサイトのデザインには、大きく分けて３パターンがあります。業種やサービス内容などにより適した形は異なりますので、まず、自社にはどれが向いているのかを検討しましょう。
１．カテゴリーで質問を分ける
さまざまなパターンのFAQをただ羅列しただけでは、顧客は目的の情報をすぐに探し出せません。なかなか情報が見つからない場合、サイトから離れてしまう可能性も高いでしょう。
顧客が使いやすいFAQサイトの作成には、FAQの整理が不可欠です。蓄積されたFAQをカテゴリーごとに分けていきましょう。たとえば通信会社の場合、「インターネット」や「モバイル」など、サービス別にFAQを分けます。そこからさらに「契約・手続きについて」「操作について」「サービス・請求について」などで分類していきます。
このように段階的にFAQを分けていくと、目的の情報を効率よく検索できるでしょう。タブやアンカーリンクを使い、目的の情報が掲載されている場所へジャンプさせる方法もおすすめです。
FAQサイトの作成時は「何が目的でサイトを訪れたのか」を考え、違うカテゴリーに迷い込ませないように顧客視点でカテゴリーを分けましょう。
２．質問をランキングで表示する
FAQサイト内でニーズの高い質問をランキング表示すれば、顧客の迅速な課題解決につながります。
問い合わせの多い質問は、多くの人が同じような疑問を持っていることを表すバロメーターです。それらの質問をランキングで表示すれば、顧客は知りたい情報を速やかに探せるでしょう。
３．サイト内検索機能を設ける
FAQの数が増えるほど目的の情報は探しにくくなるので、数が多い場合は検索機能を設けるとよいでしょう。検索窓にキーワードを入力すれば関連する回答が表示されるので、情報にたどりつくまでの時間を短縮できます。
しかしWeb操作に不慣れな顧客が多い場合などは、検索窓をうまく使いこなせないかもしれません。自社サイトのユーザーの年齢層も考慮したうえで、検索機能の設置の可否を決めましょう。
検索窓以外に、絞り込み選択でFAQを検索する方法もあります。ただし項目数によってはFAQを少数まで絞り込めない場合もあるでしょう。顧客の疑問や悩みを想定し、絞り込み項目を検討する必要があります。
利便性の高いFAQサイトを作成するポイント
利便性の高いFAQサイトが作成できれば、顧客対応の業務が効率化できるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。質の高いFAQサイトを作るには、以下のポイントも意識するとよいでしょう。
関連する質問を設ける
顧客の疑問点の幅が大きい場合、FAQサイトの情報を参照してもすぐには解決しないかもしれません。そのようなケースが想定されるならば、関連する質問や類似の質問を掲載し、それらが掲載されている場所へアンカーリンクを張るとよいでしょう。
クリックすればその質問と回答が表示されるので、スピーディーな解決につながります。マニュアルや取扱説明書といった文書をダウンロードできるリンクの設置もおすすめです。
問い合わせへの導線をつくる
もちろん、すべての顧客の疑問はFAQサイトだけでは解決できません。専門的・技術的な質問や特殊な質問に応じるには、問い合わせ先の案内やフォームの設置が最適です。
そこで気を付けたいのが、問い合わせ先の設置場所です。ヘルプページの目立つ場所に電話番号を掲載すると、FAQが掲載されていても、探すのが面倒でカスタマーサポートへ電話する人が出てくるでしょう。これではFAQサイトの意味がありません。
さまざまな顧客が存在することを念頭におき、導線を意識して問い合わせ先案内の設置場所を決めましょう。これによりカスタマーサポートへの問い合わせが必要な質問なのか否かをふるいにかけられ、業務効率化にもつながります。
FAQサイトを作成する際の注意点
FAQサイトの作成時は、「探している回答が容易に見つかるか」を第一に考えましょう。顧客が問い合わせる手間や時間を削減し、すぐに疑問を解決できるようにするのがFAQサイトの目的です。
また、FAQサイトは作成できれば完了するものではありません。新商品・サービスの提供時にはFAQサイトの更新を忘れずに行いましょう。FAQやカスタマーサポートに寄せられる質問を分析し、FAQの掲載方法や回答を定期的に見なおす必要もあります。
その際、メニューはわかりやすい位置にあるか、回答は専門用語がなく簡単に理解できる文章かを確認します。情報量によっては検索機能の追加なども検討するとよいでしょう。
具体的なFAQサイトの作成には、現場の声が欠かせません。実際に質問を受けるカスタマーサポートにヒアリングし、FAQサイトの作成部署で反映する、それをカスタマーサポートでまた確認してもらう、新たな質問があれば追加する、というように相互の情報共有はまめに行うのがよいでしょう。
ポイントを押さえて効果的なFAQサイトを作成しよう
この記事ではFAQサイトの作り方と作成のポイント、注意点を解説しました。具体的なFAQサイトの作成パターンは以下のとおりです。
- ■質問のカテゴリー分け
- ■質問のランキング表示
- ■検索機能の設置
また、より利便性の高いFAQサイトをつくるには以下のポイントを意識してください。
- ■関連情報の掲載
- ■問い合わせ先設置の工夫
FAQサイトの運用には定期的な情報更新や改良も不可欠です。利便性の高いFAQサイトを作成し、業務効率化と顧客満足度の向上につなげていきましょう。
