FAQサイトの作り方を紹介！作成のポイントも解説

FAQサイトの作成方法

FAQサイトのデザインは大きく分けて３種類あります。それぞれ解説します。

カテゴリーで質問を分ける

さまざまなパターンのFAQをただ羅列しただけではお客様は目的の情報を探しにくいです。情報が見つからない場合、サイトから離れてしまうケースもあります。

お客様が使いやすいFAQサイトの作成には、FAQの整理が不可欠です。蓄積されたFAQをカテゴリーごとに分けていきましょう。たとえば通信会社の場合、「インターネット」や「モバイル」など、サービス別にFAQを分けます。そこからさらに「契約・手続きについて」「操作について」「サービス・請求について」などで分類していきます。

このように、段階的にFAQを分けていくと、目的の情報を効率よく検索することが可能です。タブやアンカーリンクを使い、目的の情報が掲載されている場所へジャンプさせる方法もおすすめです。

FAQサイトの作成時は「何が目的でサイトを訪れたのか」を考え、間違ったカテゴリーに迷い込まないように、お客様視点でカテゴリーを分けましょう。

質問をランキングで表示する

FAQサイト内でニーズの高い質問をランキングで表示すると、お客様の迅速な課題解決につながります。

問い合わせの多い質問は、多くの人が同じような疑問を持っていることを表すバロメーターです。それらの質問をランキングで表示すれば、お客様は知りたい情報を速やかに探せるでしょう。

サイト内検索機能を設ける

FAQの数が増えると目的の情報を探しにくくなります。そこで、サイト内に検索機能を設けましょう。お客様は検索窓にキーワードを入力すれば、それに関連する回答が表示されるので情報を探しやすくなります。

しかし、Web操作に不慣れなお客様は、検索窓を上手く使いこなせないかもしれません。自社のサイトユーザーの年齢層を考慮し、検索機能を設置すべきか考えましょう。

検索窓以外に、絞り込み選択でFAQを検索する方法もあります。ただし、絞り込みの項目数によってはFAQを少数まで絞り込めない場合もあるでしょう。お客様の疑問や悩みを想定し、絞り込み項目を検討すべきです。

利便性の高いFAQサイトを作成するポイント

お客様が満足できるFAQサイトを作るには、以下のポイントも意識してみると良いでしょう。

関連する質問を設ける

お客様の疑問点の幅が大きいと、FAQサイトの情報を参照していても「回答が少し違う」といったケースも考えられるでしょう。そのような場合は、関連する質問や似通った質問を掲載して、それらが掲載されている場所へアンカーリンクを張ると良いでしょう。

クリックすれば、関連質問や似通った質問にジャンプし回答も表示するので、スピーディーな疑問解決につながります。マニュアルや取扱説明書といった文書をダウンロードできるリンクの貼付けもおすすめです。

問い合わせへの導線を作る

すべてのお客様の疑問をFAQサイトだけで解決できるわけではありません。専門的・技術的、特殊な質問に応じるには、問い合わせ先の案内やフォームの設置が最適です。

そこで気を付けたいのが問い合わせ先の設置場所です。ヘルプページの目立つ場所に電話番号を掲載すると、FAQが掲載されていても、探すのが面倒でカスタマーセンターへ電話する人もいるでしょう。これではFAQサイトの意味がありません。

さまざまなお客様が存在することを念頭におき、お客様の動線を意識して問い合わせ先案内の設置場所を決めましょう。これにより、カスタマーセンターへの問い合わせ数を軽減でき、業務効率化につながります。

FAQサイトを作成する際の注意点

FAQサイトの作成時は、探している回答が容易に見つかるように留意しましょう。お客様に問題を自己解決していただくのがFAQサイトの目的です。

新商品・サービスの提供時はFAQサイトの更新を行いましょう。また、FAQやカスタマーサービスに寄せられる質問を分析し、FAQの掲載方法や回答を定期的に見直してください。

その際、メニューはわかりやすい位置に配置されているか、回答は専門用語を使わず簡単に理解できる文章であるかを確認します。情報量によっては検索機能の追加などを検討すると良いでしょう。

なお、FAQサイト作成の現場とカスタマーサービスは切り離されるケースが多いです。より良いFAQサイトの構築には、双方の情報共有がポイントになります。

ポイントを押さえて効果的なFAQサイトを作成しよう

FAQサイト作成パターンは以下のとおりです。

• ■質問のカテゴリー分け
• ■質問のランキング表示
• ■検索機能の設置

また、より利便性の高いFAQサイトを作るには以下のポイントを意識してみてください。

• ■関連情報の掲載
• ■問い合わせ先設置の工夫

以上を踏まえ、定期的な情報更新を行うお客様視点のFAQサイトを作りましょう。