オンプレミス型FAQシステムを比較！特徴や注意点も併せて紹介

ITトレンド編集部おすすめ！オンプレミス型FAQシステム

まずは、ITトレンド編集部がおすすめするオンプレミス型FAQシステムを記載します。（３月１日時点）

FastAnswer2

テクマトリックス株式会社

• checkわかりやすいユーザインターフェースと優れた操作性
• check高度な検索機能と快適なFAQ・文書閲覧環境を提供
• checkオペレータ・社内向けFAQとお客様向けFAQの両方を効率的に管理

サポート業務支援システム

キッセイコムテック株式会社

• checkサポート情報の共有化⇒サポート管理の向上
• check回答内容の承認⇒サポート品質の向上
• checkFAQの活用⇒サポート業務の充実化

まだまだある！おすすめのオンプレミス型FAQシステム

FAQシステムは上記のものだけではなく、まだまだ存在します。（３月１日時点）

AI-FAQボット

AI-FAQボットは、株式会社L is Bからリリースされているオンプレミス型FAQシステムです。始めやすく使いやすいFAQソリューション。FAQの内容をエクセルで管理でき、かつAIが自動学習してくれるのが特徴です。

それにより、新しいツールを導入する必要がなく、AIの専任担当者を設置する手間も省けます。初期費用と月額60,000円から利用可能であり、無料トライアルも設けられています。

TRUE TELLER FAQナレッジ

TRUE TELLER FAQナレッジは、株式会社野村総合研究所からリリースされているFAQシステムです。オンプレミス型のほか、Saas型も選べること、そして自然分検索による精度の高さが特徴です。

自然文で検索を行えるということは検索精度の高さによるユーザー満足度の向上が見込めるでしょう。また、FAQの利用状況やログからFAQの改善を図れたり、FAQのワークフローを一元管理することもできます。

オンプレミス型FAQシステムの特徴

オンプレミス型FAQシステムが備えている特徴をご紹介します。

カスタマイズ性が高い

オンプレミス型FAQシステムは、クラウド型のものと比べるとカスタマイズ性が高いです。

クラウド型はベンダーが管理しているサーバ上でシステムが構築されますが、オンプレミス型は自社でシステムを構築します。そのため、現在使っている他のシステムと連携できるように開発することも可能です。

既存のシステムと連携させられれば、より一層顧客満足度を高める情報の蓄積が実現するでしょう。それらを商品開発や販促に活かせば、生産性の向上が期待できます。

セキュリティ強度が高い

オンプレミス型のFAQシステムは、セキュリティの強度が高いのも特徴です。クラウド型はその特性上外部にサーバを設置する必要があるため、自社のみでセキュリティを完結させることができません。

しかし、オンプレミス型であれば自社ネットワーク内にシステム構築するため、閉じた中での利用が可能です。

外部にシステムを構築すると、最悪の場合そこを踏み台にして内部ネットワークに侵入される可能性もあります。それに比べると、内部ネットワークという閉じた環境であれば安全性は高いといえるでしょう。

オンプレミス型FAQシステム導入の注意点

次に、オンプレミス型FAQシステム導入の注意点について解説します。

顧客と社内の認識を合致させておく

顧客と社内の認識を合致させておきましょう。FAQシステムを導入するにあたってもっとも重要なことは「顧客の疑問解消」といえます。

顧客の疑問を解消するためには、顧客がどのような点に疑問を抱いているかを知らなければなりません。見当違いのFAQばかりを載せていると、検索汚染になりユーザーの不興をかってしまう可能性もあります。もちろん顧客満足度も上がらないでしょう。

顧客が求めているFAQを適切に作成し、そこでまかなえないものはダイレクトに対応を行う。それがFAQシステム運用の基本となるでしょう。

CRMと連携できるか確認しておく

導入しようとしているFAQシステムがCRMと連携可能かどうかも調べておきましょう。CRMとFAQシステムを連携させれば、顧客対応をしている際にCRMからFAQを調べられます。また、CRMに蓄積されたナレッジからFAQの作成が可能になります。

オンプレミス型の場合はカスタマイズ性が高いため、他ツールとの連携性に問題が生じることは少ないでしょう。

しかし、最初から自社のCRMシステムとの連携が可能であれば、開発工数を削減可能です。開発工数を削減するほどコスト減にも繋がるため、システムの費用対効果の向上が見込めます。

CRMとFAQシステムの連携により、自社のコンタクトセンターだけでなく顧客側もメリットが得られます。素早くきめ細やかな応対により、顧客は求めている情報を瞬時に入手できるでしょう。

検索精度が高いか確認しておく

FAQシステムの検索精度が高いかどうかも重要なポイントです。基本的には誰でも簡単に検索できるシステムを導入するとよいでしょう。

FAQではありませんが、インターネットの検索サイト大手といえばGoogleが挙げられます。Googleは今や多くのユーザーが日常的に利用するサイトですが、何故あんなに人気になったのでしょうか。

それは、検索精度が高く、ユーザーの求める情報をシステムが瞬時に表示するからです。さすがにGoogleと同じレベルのアルゴリズムを求めるわけにはいきませんが、可能な限り精度の高いシステムを探しましょう。

自社の現状に応じてオンプレミス型FAQシステムの導入を！

オンプレミス型のFAQシステムは、「カスタマイズ性の高さ」と「セキュリティの強度」が特徴です。現在、ITシステムはクラウド型がメイン。しかし、「データの管理を自社で行いたい」というニーズがある場合はオンプレミス型の方がよいでしょう。

FAQシステムを導入する際は、「顧客ニーズとの合致」「CRMとの連携」「検索精度」が重要です。自社の現状をしっかりと把握し、適切なFAQシステムを導入しましょう。