FAQシステムとは？メリット・導入の注意点をわかりやすく解説！

FAQシステムとは

FAQシステムについて解説していきます。

「よくある質問」を集約・分析するシステム

FAQシステムはWebサイトに設置されている「よくある質問」を集約・分析し、顧客の質問に的確な回答を用意するシステムです。コールセンターの質疑応答集から自動的にFAQを作成する製品も存在し、HTMLの知識がなくてもサービスの構築ができます。

FAQシステムにはデータベースが用意されており、過去の質疑応答の内容や予想される質問などを登録可能です。ユーザーはそれを参照しながら企業とやり取りができます。また、社内やコールセンターで運用されるケースもあります。

近年はFAQシステムにAIを活用

近年ではFAQシステムにAIが活用されており、顧客の知りたいことをAIが理解し適切な回答を行います。FAQシステムへのAI活用事例は、以下のとおりです。

チャット型

顧客とAIが１問１答を繰り返し、顧客が知りたいことを導き出します。そして、自然な流れで顧客へ回答を提供します。

コールセンターに問い合わせをする前に活用されることが多く、サポート用Webサイトのチャットを利用し、１問１答を繰り返して顧客の自己解決をサポートするシステムです。

音声対話型

AIの音声認識を活用したシステムです。

音声対話型は、システムがデータベースを基に顧客の質問に回答。その結果、顧客はどのようなアクションをしたのかを分析、管理します。それにより、顧客の利便性やサービス品質の向上につながります。

音声認識

コールセンターのオペレータを支援するAIです。

顧客が発した言葉を認識して問題点を考察。解答につながる情報を一覧表示し、オペレータはそれを見ながら顧客とやり取りします。このシステムにより、新入社員でも迅速な回答を用意でき、オペレータ技術の平準化が図れます。

さらに、教育の効率化やそれに伴うコストの削減も期待できます。

FAQシステムのメリット

FAQシステムを導入するメリットをそれぞれ解説していきます。

顧客のサービス満足度を向上できる

FAQシステムの導入により、顧客満足度の向上につながるでしょう。顧客からの質問や相談内容などは共通するものが多く、FAQシステムはこれらの内容や過去の質疑応答をデータベース化しています。

オペレータはそのデータベースを参照しながら顧客の質問に的確、かつスピーディな回答が可能です。そのためFAQシステムにより問い合わせ対応の効率化が実現します。顧客は求める情報を得やすくなるでしょう。

業務負担を軽減できる

FAQシステムは、問い合わせの業務負担を軽減できます。ヘルプセンターを設置している企業は多いでですが、大企業になるほど問い合わせが集中し、業務負担が大きくなりがちです。FAQシステムはその課題を解消できるシステムなのです。

たとえば、サポート用WebサイトにFAQシステムを導入すれば顧客は自分で疑問を解決できるようになります。それによって問い合わせ件数も少なくなり、作業工数の軽減が実現します。

サービス改善に活用できる

FAQシステムに蓄積されたデータは商品やサービスの改善に活用できます。

過去の質疑応答やよくある質問を収集・分析し顧客のニーズを把握できるため、それがサービス改善のヒントになるのです。さらに、社員のナレッジをFAQシステムに収集すると、ノウハウが詰まった業務マニュアルが完成します。

業務マニュアルの活用により社員の業務は平準化され、質の高い応対ができるでしょう。これにより、顧客に対して適切な応対を可能とし、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得につながる可能性が高くなります。

FAQシステムの注意点

FAQの導入にはさまざまなメリットがありますが、注意すべきポイントも存在します。いくつかの注意点を解説していきます。

社内情報と顧客の疑問を整理しなければならない

FAQシステムを運用する場合は、社内情報と顧客の疑問を整理する必要があります。Webサイトには顧客が求める情報を掲載しなければいけません。そのため、顧客が解決したい疑問と社内の認識にズレがある場合、FAQシステムが役に立たなくなってしまいます。

情報整理の手順は以下のとおりです。

1. １．過去の質問やクレームを洗い直す
2. ２．質問と回答のセットを作っていく
3. ３．種類ごとに分類する
4. ４．全社員に協力を仰ぎ、収集した情報を体系化する

FAQの運用担当が開発やシステム部門の場合は顧客の疑問と掲載されている内容にズレが生じる可能性が高くなります。これを回避するにはFAQの運用に営業部門の積極的な参加が求められるでしょう。

FAQの使い方を考慮しなければならない

FAQシステムを導入してもFAQの管理工数が減らない場合、サイトの構造を改善する必要があります。

FAQは顧客と企業の作業工数を減らすものであり、それを目標に最適なサイトを構築すべきです。顧客の導線を考え、適切な箇所に適切な内容の情報を掲載するようにしましょう。たとえば、「ヘルプページに電話番号を掲載しない」ことも大切です。

顧客自身がサイト内で問題を解決できれば、問い合わせサポートの作業負担の軽減が期待できます。顧客の導線を考えずに不適切な情報を掲載してしまうと、クレームにつながる恐れもあるため注意が必要です。

運用体制自体を見直す必要がある場合は専用ツールや運用コンサルタントの利用もおすすめします。

検索精度を追及しなければならない

FAQシステムは顧客の求める情報がすぐ見つかるものでなくてはいけません。FAQの目的は顧客自身に疑問を解消してもらうことです。そのためには、顧客の目線に立った運用が必要不可欠でしょう。

大量の情報を羅列しただけのサイトは情報が見つけにくいもの。クレームやFAQでの問題解決を諦める事態につながりかねません。そのような事態を避けるためにも開発部と連携し、検索精度の高いFAQシステムを構築しましょう。

また、専用ツールを導入の際は、検索精度をあらかじめ確認することが大切です。

ITトレンド編集部おすすめFAQシステム12選（２月14日時点）

おすすめしたいFAQシステムをご紹介していきます。

AIチャットボット「hitTO」〜社内からの問い合わせ対応業務を効率化〜

株式会社ジェナ

• check大手企業のバックオフィス部門を中心とした豊富な実績
• check学習データ作成など充実の運用支援メニュー
• check様々なビジネスチャットツールと連携可能

AIチャットボット「hitTO」〜社内からの問い合わせ対応業務を効率化〜の詳細はこちら

SyncAnswer

株式会社SyncThought

• checkブログを書くような感覚でFAQの作成・公開が可能
• checkFAQの利用状況をアクセス分析で「見える化」
• checkスマートフォンなどのマルチデバイスに対応

SyncAnswerの詳細はこちら

サポート業務支援システム

キッセイコムテック株式会社

• checkサポート情報の共有化⇒サポート管理の向上
• check回答内容の承認⇒サポート品質の向上
• checkFAQの活用⇒サポート業務の充実化

サポート業務支援システムの詳細はこちら

FastAnswer2

テクマトリックス株式会社

• checkわかりやすいユーザインターフェースと優れた操作性
• check高度な検索機能と快適なFAQ・文書閲覧環境を提供
• checkオペレータ・社内向けFAQとお客様向けFAQの両方を効率的に管理

FastAnswer2の詳細はこちら

OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support

株式会社オウケイウェイヴ

• check社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、生産性をアップ
• checkAIによる各種FAQレコメンド機能を搭載
• check500社以上の導入実績を基としたFAQマネジメントノウハウ

OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportの詳細はこちら

アルファスコープ

株式会社プラスアルファ・コンサルティング

• check豊富な検索手段でユーザを迅速に回答に導く高い解決力！
• checkFAQ・ナレッジの運用を一元化・共有できる充実の管理機能！
• check豊富な実績とクラウドにより運用を支援する安心のサポート力！

アルファスコープの詳細はこちら

Oracle Service Cloud

日本オラクル株式会社

• checkワープロ感覚でFAQコンテンツを作成でき、更新/承認/公開が可能
• check人工知能によりお客様の自己解決率を向上させ問合せ削減を実現
• checkパソコン/スマートフォン/タブレットなどのマルチデバイスに対応

Oracle Service Cloudの詳細はこちら

Accela ヘルプデスクの達人

アクセラテクノロジ株式会社

• checkFAQと動画やマニュアルをあわせて問題解決ナレッジとして活用
• check新人オペレーターでも必要な情報を簡単に探し出せる
• checkFAQ公開により、お客様ご自身による解決を促進

Accela ヘルプデスクの達人の詳細はこちら

超FAQの達人

アクセラテクノロジ株式会社

• check【公開FAQ】社内向け・代理店/パートナー向け・お客様向け
• check【動画FAQ】説明が難しい複雑な手順や操作も 動画で理解度向上
• check【自動翻訳FAQ】マルチリンガル対応で 言語の壁をこえてFAQ展開

超FAQの達人の詳細はこちら

自社に合ったFAQシステムを導入し顧客満足度を向上！

FAQシステムは業務負担を軽減でき、さらには顧客満足度の向上が図れます。また、FAQシステムはナレッジとしても活用できるため、社員すべての業務が平準化でき、顧客対応の品質向上が期待できます。

しかし、検索精度を高め、顧客目線のサイト運用を行う必要があるでしょう。FAQシステム導入時は自社に合った製品を選定し、顧客満足度を向上させましょう。