FAQシステムの導入効果とは
FAQシステムを導入すると企業にどのような効果があるのでしょうか、それぞれ詳しく解説していきます。
顧客のサービス満足度を向上できる
FAQシステムの導入により、顧客満足度の向上につながるでしょう。顧客からの質問や相談内容などは共通するものが多く、FAQシステムはこれらの内容や過去の質疑応答をデータベース化しています。
オペレータはそのデータベースを参照しながら顧客の質問に的確、かつスピーディな回答が可能です。そのためFAQシステムにより問い合わせ対応の効率化が実現します。顧客は求める情報を得やすくなるでしょう。
業務負担を軽減できる
FAQシステムは、問い合わせの業務負担を軽減できます。ヘルプセンターを設置している企業は多いでですが、大企業になるほど問い合わせが集中し、業務負担が大きくなりがちです。FAQシステムはその課題を解消できるシステムなのです。
たとえば、サポート用WebサイトにFAQシステムを導入すれば顧客は自分で疑問を解決できるようになります。それによって問い合わせ件数も少なくなり、作業工数の軽減が実現します。
自社のサービス改善に活用できる
FAQシステムに蓄積されたデータは商品やサービスの改善に活用できます。
過去の質疑応答やよくある質問を収集・分析し顧客のニーズを把握できるため、それがサービス改善のヒントになるのです。さらに、社員のナレッジをFAQシステムに収集すると、ノウハウが詰まった業務マニュアルが完成します。
業務マニュアルの活用により社員の業務は平準化され、質の高い応対ができるでしょう。これにより、顧客に対して適切な応対を可能とし、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得につながる可能性が高くなるのです。
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FAQシステム導入の注意点
FAQの導入にはさまざまな効果がありますが、注意すべきポイントも存在します。いくつかの注意点を解説していきます。
社内情報と顧客の疑問を整理しなければならない
FAQシステムを運用する場合は、社内情報と顧客の疑問を整理する必要があります。Webサイトには顧客が求める情報を掲載しなければいけません。そのため、顧客が解決したい疑問と社内の認識にズレがある場合、FAQシステムが役に立たなくなってしまいます。
情報整理の手順は以下のとおりです。
- １．過去の質問やクレームを洗い直す
- ２．質問と回答のセットを作っていく
- ３．種類ごとに分類する
- ４．全社員に協力を仰ぎ、収集した情報を体系化する
FAQの運用担当が開発やシステム部門の場合は顧客の疑問と掲載されている内容にズレが生じる可能性が高くなります。これを回避するにはFAQの運用に営業部門の積極的な参加が求められるでしょう。
FAQの使い方を考慮しなければならない
FAQシステムを導入してもFAQの管理工数が減らない場合、サイトの構造を改善する必要があります。
FAQは顧客と企業の作業工数を減らすものであり、それを目標に最適なサイトを構築すべきです。顧客の導線を考え、適切な箇所に適切な内容の情報を掲載するようにしましょう。たとえば、「ヘルプページに電話番号を掲載しない」ことも大切です。
顧客自身がサイト内で問題を解決できれば、問い合わせサポートの作業負担の軽減が期待できます。顧客の導線を考えずに不適切な情報を掲載してしまうと、クレームにつながる恐れもあるため注意が必要です。
運用体制自体を見直す必要がある場合は専用ツールや運用コンサルタントの利用もおすすめします。
検索精度を追及しなければならない
FAQシステムは顧客の求める情報がすぐ見つかるものでなくてはいけません。FAQの目的は顧客自身に疑問を解消してもらうことです。そのためには、顧客の目線に立った運用が必要不可欠でしょう。
大量の情報を羅列しただけのサイトは情報が見つけにくいもの。クレームやFAQでの問題解決を諦める事態につながりかねません。そのような事態を避けるためにも開発部と連携し、検索精度の高いFAQシステムを構築し、専用ツールを導入の際は、検索精度をあらかじめ確認しましょう。
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自社に合ったFAQシステムを導入し顧客満足度を向上しよう
FAQシステムは業務負担を軽減でき、さらには顧客満足度の向上が図れます。また、FAQシステムはナレッジとしても活用できるため、社員すべての業務が平準化でき、顧客対応の品質向上が期待できます。
しかし、検索精度を高め、顧客目線のサイト運用を行う必要があるでしょう。FAQシステム導入時は自社に合った製品を選定し、顧客満足度を向上させましょう。
