FAQシステムで解決できる課題と導入メリット

FAQシステムの導入メリット

導入メリット１．顧客の不満解消と満足度向上が期待できる

FAQシステムが導入されないことで生じる最大の課題は増加する顧客の不満です。

ITやソフトウェア等の高度な知識やノウハウが求められる製品については特に、顧客は常に何らかの問題解決を求めています。問題を解決するために顧客はサポートやコールセンターに電話をし、書店で専門書や雑誌類を探り、知人や友人に教えを乞い、あるいはネットやソーシャルメディアに解決策を求めて右往左往します。

問題が解決されない不満は顧客を苛立たせ、製品の開発者・提供者に対するフラストレーションへとつながります。

FAQシステムを導入し、各種の問題とそれらへの回答を顧客と共有することで、顧客の不満を未然に防ぎ、逆に満足度を向上させることが可能になります。FAQシステムで顧客が自己完結的に問題解決できる環境を提供することは、ナレッジベースの製品やサービスを提供している企業にとっては重要なファクターとなるでしょう。

導入メリット２．オペレーションコストの削減

顧客に対するコールセンター、サポート等のオペレーションコストは無視できません。オペレーターやサポート担当者を一定数一定時間配置し、顧客からの質問や相談に対応することでカスタマーロイヤリティの向上は期待出来ますが、そのためのコストが課題として浮上します。また、総体としての営業費用の負担も無視できません。

FAQシステムを導入することで、顧客の初歩的な質問や基本的な質問の多くが解決され、結果的にオペレーションコストの削減が期待できます。

導入メリット３．ビッグデータの活用

さらに、これはFAQシステムが導入されないことで生じるもう一つの大きな課題ですが、未導入のままだと、顧客の不満・問題に関する膨大な情報が社内で共有されないということが生じます。

そういった情報が社内で共有されないということは、顧客の不満・問題に対するソリューションの提供機会を失わせ、ひいては新製品・新サービスのコンセプトメイキングの機会そのものを失わせることに繋がります。また、顧客の不満・問題に関する膨大な情報をビッグデータとして活用する機会も逸失するという、深刻な課題を抱えることにつながりかねません。

FAQシステムを導入することでそうした機会の損失を防ぎ、蓄積されたビッグデータの活用が可能になります。製品・サービスのライフサイクルが短くなっている今日、そうしたメリットは自社製品やサービスを差別化させるイノベーションの源泉となる可能性があるのです。

導入メリット４．縮まる顧客との距離

FAQシステムを導入しないことで顧客との距離が拡がるという問題も生じます。これは特にライバル企業がFAQシステムを導入することで決定的な違いとなることでしょう。FAQシステムを導入し、顧客の問題・課題に対応し、単に問題を解決するのみならず積極的に顧客と対話し、コミュニケーションをとることで企業と顧客との距離は相当短くなることが期待できます。

以上のように、社内にFAQシステムが導入されないことにより、特にライバル企業にFAQシステムが導入された場合、いくつもの深刻な課題やハンディキャップを背負うことになりかねません。

顧客が抱える課題や問題を共有し、それらへのソリューションを提示し、社内全体で、そして顧客と共有することにより顧客との信頼関係がさらに深まり、ひいては顧客が生み出すライフタイムバリューが増加することが期待できます。

FAQシステムを導入し、顧客と「協業」しながら新しい製品やサービスを一緒につくってゆける時代が到来したといえるのかも知れません。