おすすめクラウド型FAQシステム比較
まずはITトレンド編集部が厳選したクラウド型FAQシステムを紹介します。操作性や機能について詳しく解説しているので、製品選びの参考にしてください。
《FastAnswer2》のPOINT
- 膨大なFAQやナレッジの作成・検索・管理が簡単・効率的に
- 検索スキルによらずスグにナレッジにたどり着けるUIと検索機能
- オペレーター向けFAQとお客様向けFAQをワンシステムで管理できる
「FastAnswer2」はテクマトリックス株式会社が提供しており、わかりやすいUIや豊富な検索機能に定評があるFAQナレッジシステムです。顧客用FAQと社内用FAQの同時利用、またはどちらか単独での利用も可能です。提供形態はクラウドとオンプレミスから選択できます。
《Click Navi》のPOINT
- シンプルなユーザインターフェース
- 表示された「検索条件」をクリックするだけ
- AIによる「絞込キーワード」の自動抽出、カテゴリ候補を自動提示
住友電工情報システム株式会社が提供する「Click Navi」は、AIによるキーワード自動抽出で、クリックだけの操作が可能なツールです。探し方と検索条件をかけあわせて、情報にアクセスします。カテゴリや検索対象、タグなどを選択したあとで、登録した検索条件を選ぶだけなので、文字入力の必要もありません。すべてクリックやタップで対応できるため、ヘルプデスクやコールセンターにおいて、操作のしやすさが魅力です。
《PKSHA FAQ》のPOINT
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- FAQページの利用状況を可視化し、現場でPDCAを回せる
- 800社以上の導入実績を基とした運用ノウハウを無料で提供
株式会社PKSHA Communicationが提供する「PKSHA FAQ」は、11年連続で国内シェアNo.1のクラウド型FAQシステムです。社内や社外の問い合わせ業務をワンストップでサポートします。APIにより、CRMやチャットボットツールとの連携も可能です。
《Accela ヘルプデスクの達人》のPOINT
- FAQに加え動画やマニュアルも問題解決ナレッジとして活用
- 新人オペレーターでも必要な情報を簡単に探し出せる
- 社内向けFAQの一部を簡単操作でWeb公開、お客様の自己解決を促進
「Accela ヘルプデスクの達人」は、アクセラテクノロジ株式会社が提供しており、ヘルプデスクを支援するシステムです。キーワードが思いつかない場合でも簡単に検索できるタグ検索機能を搭載しています。また、顧客向けFAQの公開も可能で、自己解決を促せるため問い合わせ件数の削減にもつながるでしょう。
《Helpfeel》のPOINT
- 「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現
- スムーズな導入・運用・分析まで実現する手厚い伴走支援
- 契約後、最短1ヶ月でご利用開始
株式会社Helpfeelが提供するFAQシステム「Helpfeel」は、意図予測検索機能を搭載しており、曖昧な表現やスペルミスがあっても的確かつスピーディーに回答を得られます。導入や運用に際しては、既存FAQシステムからのデータ移行・FAQページの改善など、丁寧なサポートを受けられるため安心です。
《Service Cloud》のPOINT
- 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス(CX)向上を実現
- あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
- 年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Service Cloud」は、さまざまなチャネルからの問い合わせに対応するカスタマーサービスプラットフォームです。あらゆる端末で利用でき、SMSメッセージやWeb問い合わせフォームに対応するなど、多彩な方法でカスタマーサービスを提供します。さらに、年間に3回実施する無償アップデートにより、常に最新のテクノロジーを活用できるでしょう。
《RICOH Chatbot Service》のPOINT
- 3 STEPの簡単な手続きで誰でもすぐに始められる
- AI(人工知能)と手動による学習・育成が可能
- 利用者ニーズを見える化し、組織全員で共有可能
「RICOH Chatbot Service」は、リコージャパン株式会社が提供するAI搭載型のFAQチャットボットです。よくある質問と回答をエクセルに入力し、インポートすればチャットボットを使用できます。業種別のFAQテンプレートがあるのではじめてでも導入しやすく、検索時の表記ゆれにも対応しています。
《VideoTouch》のPOINT
- 画面収録や動画アップロードで簡単に動画を作成して活用できる
- 動画FAQや動画マニュアルをワンストップで簡単に構築できる
- 効果を計測して、データを元にしたきめ細やかな対応が可能
VideoTouch株式会社が提供する「VideoTouch」は、動画によるFAQを簡単に作成できる動画トレーニングプラットフォームです。顧客への問い合わせ対応や従業員教育、営業活動などさまざまな場面で活用できます。動画の視聴状況における分析にも対応しているため、顧客対応の改善に役立つでしょう。
《ナレッジリング》のPOINT
- あいまいな検索でも候補ワードの表示で的確に回答を入手できる
- 投稿テキストだけでなくファイル内も同時検索する高い検索精度
- 内部での質問・回答はナレッジとして蓄積され検索候補対象に
株式会社CBITが提供する「ナレッジリング」は、コールセンター業務を支援するクラウドFAQシステムです。ファイル内検索や曖昧なキーワードでの検索に適応でき、検索性に優れています。さらに、オペレーター間で相談やナレッジ共有ができるコミュニティ機能を搭載しています。
アルファスコープ
株式会社プラスアルファ・コンサルティング 東証プライム上場 《アルファスコープ》のPOINT
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティング提供の「アルファスコープ」は、顧客や社内、オペレーター向けFAQを作成できます。検索経路が複数用意されており、特にオペレーターの支援機能が特徴的です。オペレーターごとにFAQの表示形式をカスタマイズでき、ボタン一つでFAQの閲覧も可能です。
《Alli》のPOINT
- 導入が簡単:FAQを登録するだけ。最初から高い回答精度を実現
- 運用が簡単:自動トレーニング機能でAIが学習。精度が日々向上
- 抜群のコストパフォーマンス:豊富な機能と手厚いサポート体制
「Alli」は、Allganize Japan株式会社が提供するAIチャットボットです。AIによる自動回答と有人チャット機能で、品質の高い対応に定評があります。AIの自動トレーニング機能により、利用するほど精度の高い回答が実現するでしょう。さらに、ドキュメント文書を登録すると、AIが該当する箇所を自動で抽出し提示します。社内向けや顧客対応、どちらの場面でも活用できます。
《Freshdesk》のPOINT
- メール、電話、フォーム、LINEやSlack、Teamsなどを一元管理。
- チームや組織で対応するための機能が充実
- 分析機能が充実しているから、問合せ業務工数が75%削減できる
OrangeOne株式会社が提供する「Freshdesk」は、使用しやすいインターフェースで人気が高く、世界15万社で導入されています。メールやチャットなどから届く問い合わせを集約し、優先度順や担当者別に振り分けることで、オペレーターがすべき行動が明確になります。また、よくある問い合わせに関しては、FAQの設置も可能です。14日間の無料トライアルを実施しています。
《Freshservice》のPOINT
- メール、電話、フォーム、Slack、Teams等社内問合せを一元管理。
- PC/SaaS管理を自動化。
- FAQやチャットボットで従業員が自己解決。
「Freshservice」はOrangeOne株式会社が提供しており、情シスが担うバックオフィス業務をトータルサポートするシステムです。よくある質問をFAQとして公開するほか、チャットボットやカスタマーポータルにも対応しています。さらに、社内のSaaS管理や複数チャネルからの問い合わせのタスク化など、豊富な機能が搭載されています。API連携可能なアプリは100種類を超え、広範囲な業務効率化に役立つでしょう。
SolutionDesk for カスタマーサポート
製品・サービスのPOINT
- ナレッジをWebサイトでFAQ公開、お客様の自己解決を促進
- ナレッジベース型チャットボットが問題解決をお手伝い
- 部門の壁を超えたエスカレーションの実現で問題解決を加速
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「SolutionDesk for カスタマーサポート」は、社内向けのナレッジ共有とFAQで顧客の自己解決を支援します。ナレッジは、フォルダ階層ではなくタグ分類で保存されているため、社内の誰でも情報を探しやすいでしょう。Webサイトで公開されたFAQは、製品名や問い合わせ内容を選択するだけで、顧客は回答にたどり着けます。さらに、ナレッジベース型チャットボットで、顧客の問い合わせをヒアリングし解決に導くため、問い合わせ対応の工数削減につながるでしょう。
COTOHA Chat & FAQ ドキュメント回答プラン
製品・サービスのPOINT
- 文書から回答を自動生成、問い合わせ対応業務の生産性を大幅向上
- AIを活用して膨大な文書から回答を探す時間を大幅短縮
- マニュアルなどを問い合わせ対応にも活用し既存文書の価値最大化
「COTOHA Chat & FAQ ドキュメント回答プラン」はエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社が提供しており、取扱説明書やマニュアルを登録するだけで、AIがFAQを作成します。顧客からの問い合わせに対して、AIがドキュメントデータを読み込み自動で回答します。FAQ更新や問い合わせ対応時間の大幅な削減が実現するでしょう。導入時のFAQ作成や登録作業が不要なため、申込みから最短3営業日で運用開始も可能です。
《DECAカスタマーサポート》のPOINT
- ChatGPTでFAQの生成が自動化でき、QAの作成・運用工数を削減可能
- AIが質問文から関連する回答を提案し、ユーザーの自己解決を促進
- 有人接客の切替やLINEなど複数チャネルに対応、顧客ごとに最適化
株式会社ギブリーが提供するAI‐カスタマーサポートツール「DECAカスタマーサポート」は、ChatGPTを活用してFAQの作成や改善をします。顧客対応で必要なデータを自動で読み込み生成。さらに、生成されたFAQをチャットボットが学習し、LINEやInstagramなど多彩なチャネルにおいて、会話形式で回答します。自動化で困難な対応は有人接客へ切り替え、チャットやビデオ通話機能での対応も可能です。
《SyncAnswer》のPOINT
- 管理画面から簡単作成!ブログ感覚でFAQを作れる
- お客様の声を可視化!潜在ニーズを明らかに
- マルチデバイス対応でスマートフォンからも快適閲覧!
株式会社SyncThoughtが提供する「SyncAnswer」は、FAQの作成や更新、分析を効率化する機能が搭載されたクラウド型FAQ管理サービスです。簡単な操作でFAQを作成でき、アクセス管理機能でコンテンツの評価を確認して改善に活かせます。また、マルチデバイスに対応し、各端末にあわせて画面を表示します。
《さっとFAQ》のPOINT
- エクセル型のテンプレート入力だけでFAQの運用をスタート!
- 会話履歴から簡単にデータ分析ができるダッシュボード!
- 最小10,000円/月の低コストでチャットボット1体を運用可能!
「さっとFAQ」は株式会社サンソウシステムズが提供する、3,000社以上の導入実績をもつFAQシステムです。エクセル型の専用テンプレートに質問と回答を入力し、FAQを作成します。FAQ情報を登録するだけで運用が可能で、特別な操作の習得は不要です。また、LINE WOEKSなどビジネスチャットと連携することでコンタクトがとりやすくなるため、顧客満足度向上に役立つでしょう。
《exaBase FAQ》のPOINT
- 文章単位で検索結果を表示。高精度な検索を実現
- Q&Aのリストをアップロードするだけなので導入が簡単、短時間
- 利用履歴とスコアからFAQの改善が可能
株式会社エクサウィザーズが提供する「exaBase FAQ」は、自然言語処理が可能なAIを活用したFAQシステムです。単語ではなく文章単位で検索することで、顧客の問い合わせに対して高精度な回答を提示します。また、学習済みの検索エンジン搭載により、辞書登録やカテゴリ分類、機械学習は不要です。質問と回答リストをCSVでアップロードするだけで利用でき、アカウント発行当日からの運用も可能です。
《AI-FAQボット》のPOINT
- 事前学習が不要、Q&AのExcelファイルをアップロードするだけ
- Teams、Slackなどのグループウェアやビジネスチャットと連携可能
- 言葉の揺れを自動的に学習、2回目からの回答の精度が向上
株式会社L is Bの「AI-FAQボット」は、事前学習不要ですぐに運用できるFAQソリューションです。FAQデータの入力や管理はエクセル上で行います。エクセルをアップロードし、チャットボットを設置するページにタグを埋め込むだけでチャットボットを使用できます。また、SlackやTeams、LINE WORKS、Chatworkなどとの連携によりチャットでの操作も可能です。
《i-ask》のPOINT
- CS向上!サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
「i-ask」は株式会社スカラコミュニケーションズが提供するFAQ管理サービスです。検索機能や分析機能など基本機能を搭載しており、専門知識がなくてもFAQの作成や更新が簡単にできます。顧客向けFAQのほか、社内向けやオペレーター向けのFAQとして活用できるでしょう。
ディー・キュービック株式会社のAI FAQ構築サービス
製品・サービスのPOINT
- 導入前診断の無料キャンペーン実施中!
- 「FAQ作成の課題を解決」AIを使ったFAQ構築とは?
- 最短3週間でFAQデータを納品!
ディー・キュービック株式会社が提供する「AI FAQ構築サービス」は、AIと人のハイブリッド体制でFAQ作成を支援します。チャットやメールなどの応対履歴をもとにAIが自動でFAQを作成し、表記ゆれや重複などのチェックは人が実施します。FAQの整備に時間がかかっている企業に最適でしょう。
クラウド型以外の製品も比較したい場合は、以下の記事もご覧ください。
関連記事
watch_later 2023.11.24
FAQシステム25製品を比較!自社に適した選び方も徹底解説 続きを読む ≫
クラウド型FAQシステムの特徴
ここでは、クラウド型FAQシステムの特徴について詳しく解説します。
情報共有が簡単に行える
クラウド型はインターネット環境さえあれば、どこからでもFAQシステムを利用できます。例えば、ある拠点で受けた顧客の問い合わせ内容をシステムに入力すると、ほかの拠点でも閲覧が可能です。情報共有やナレッジの蓄積を簡単に行えるため、対応の均一化が見込めるでしょう。
コストを抑えて導入できる
FAQシステムの提供形態はいくつかありますが、クラウド型は比較的導入費用が安価といわれています。自社内で専用の機器を用意したり、定期的にシステムのメンテナンスをしたりする必要がなく、ユーザー数などに応じて課金されます。初期費用と月々のランニングコストを支払うだけで利用できるのが、クラウド型FAQシステムの魅力です。
さらにコストを抑えたい場合は無料のFAQシステムも検討してみてはいかがでしょうか。以下の記事では無料製品を紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
関連記事
watch_later 2023.11.24
【2023年版】無料FAQシステム5選!選び方と注意点も解説 続きを読む ≫
クラウド型FAQシステムの注意点
クラウド型FAQシステムの導入や運用の際には、どのような点に気をつければよいのでしょうか。ここでは、クラウド型FAQシステム選定時の注意点について解説します。
現場とシステムが連携できているか
FAQシステムに限らず、新しいシステムの導入は現場に短期的な負担をかけるといえます。現場とシステムがうまく連携できていない場合、FAQの内容やカテゴリ構成に矛盾が生じるケースもあり、利用者の混乱を招きます。FAQシステムを活用するためには、ルール作りや情報共有を全社的に行いましょう。
利用者が検索しやすいFAQの構成か
検索の精度が低いと、顧客や従業員が求めるFAQにたどりつけず、自己解決できません。結果として、問い合わせの件数は減らず、コールセンターやヘルプデスクの負担が増えるばかりです。カテゴリ別、検索頻度が高い順など、多角的に検索できるFAQシステムであるかを事前に確認しておくことが大切です。
FAQシステムとCRMが連携できるか
顧客向けFAQを作成したい場合は、FAQシステムにCRM連携機能があるとよいでしょう。CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客情報や対応履歴などを一元管理するシステムです。CRMとFAQシステムを紐付ければ、よくある問い合わせを把握できます。問い合わせ頻度の高い質問にもとづき、FAQを充実させればサービスの満足度が向上するでしょう。
クラウド型FAQシステムで顧客満足度向上・業務効率化を図ろう
クラウド型FAQシステムは拠点同士での情報共有が可能であり、低コストなため導入しやすいといえます。しかし、導入の際には現場とシステムが連携できるのか、検索はしやすいのか、CRMやほかのツールと連携は可能であるかを確認する必要があります。
製品導入の際は注意点を押さえ、自社にあったものを選択しましょう。記事内で紹介したFAQシステムは、資料請求(無料)が可能です。選択した製品で比較表も作成できるため、ぜひ社内検討に役立ててください。