これで納得！ FAQシステムの歴史とITによる進化

【FAQ歴史１】紙マニュアルからFAQの誕生

家電製品やパソコン、ソフトウェア製品にマニュアル（取扱説明書）が添付されるようになったのは、1980年代のことです。それまでにも近いものはありましたが、重要視されておらず、利用者側のスキルに依存していました。

しかし、パソコンやソフトウェアの需要が増加するなど、製品の機能が複雑になり、説明なしではとても操作できないレベルになりました。とはいえ、大量生産・大量販売の時代、マンツーマンで操作方法を教えていては収益を確保できません。

そこで、開発事業者はマニュアルを同梱して、利用者自身で学べるようにしました。顧客満足度の向上とコスト削減が目的です。ところが、すべての機能を網羅し、マニュアルを充実させると、マニュアルはどうしても分厚くなってしまいます。

今度はお客様が「どこを読めばいいか分からない」と訴えるようになりました。こうして登場したのが「よくある質問」です。お客様から多く寄せられる質問を集めて、重点的に解説したり、参照ページを示したりするようになりました。

ちなみにFAQとよく混合されがちなQ&Aがありますが、Q＆Aとは単に質問と回答を集めたものですので、FAQとは「よくある質問」かどうかという点で違いがあります。FAQについて詳しく理解していく為にも覚えて置きましょう。

【FAQ歴史２】ネットの発達によりFAQがデジタル化

1990年代は社内LANやインターネットなど、ネットワークが急激に発達した時代です。多くの人がインターネットの掲示板やネットニュースなどを見るようになり、その操作説明が求められるようになりました。パソコンやインターネットが一部マニアのものではなく、広く普及したため、操作説明に関する問い合わせの数も膨大な数になりました。

そこで、サイトの主催者は問い合わせ対応を効率化するために、「操作方法」以外に「よくある質問」コーナーを設けました。ここにおいて、「よくある質問」がデジタル化されて「FAQ」と呼ばれるようになりました。

FAQは米国で誕生した手法ですが、日本でもそのままFAQとして提供されたり、紙マニュアルからの発展で「よくある質問」という名称になっています。

【FAQ歴史３】ITの進化によりFAQがシステム化

歴史は進み、2000年代に入ります。それまで、FAQの作成はHTML（ウェブページを記述する言語）などの知識が必要で、一般の人や企業には敷居の高いものでした、

この課題を解消するために、専用のFAQ作成ツールが販売されるようになりました。このツールを使用して、多くの企業サイトにはFAQ（よくある質問）コーナーが設けられています。製品説明も紙マニュアルだけでなく、Webからの発信も重視するようになり、ここにもFAQが見られるようになりました。

現在ではFAQは企業サイトだけではなく、以下の分野で活躍しています。

■Helpdesk（コールセンターシステム）

ヘルプデスクまたはコールセンターシステムのインバウンドでFAQが利用されています。これはお客様やユーザーが閲覧するFAQではなく、オペレータを支援する機能です。よくある質問にすばやく的確に応えられるよう、模範となる回答例を表示し、顧客満足度の向上を図っています。

■ナレッジマネジメント

人々が持つ知識（暗黙知）やノウハウをデータベース化し共有することがナレッジマネジメントです。このナレッジの情報収集と公開にFAQシステムが利用されています。たとえば、新サービスの販売方法について、気が付いたこと、効果的なセールストークを登録し、皆で共有し、拡販につなげることなどが可能となります。

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■マニュアル作成

マニュアルの作成をFAQが支援できるようになっています。紙マニュアルをFAQにすることはもちろん、想定する質問をアップし、回答とノウハウを社内で収集して、業務マニュアルを完成させることもできます。

ここで紹介しているFAQシステムについて詳しく知りたい方は以下の記事で紹介していますので、是非参考にして。

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FAQシステムを活用して顧客満足度の向上とコスト削減を

FAQは当初の目的であった顧客満足度の向上とコスト削減はもちろん、ナレッジマネジメントとして活用や問い合わせ情報の有効活用を可能とします。ビジネスに大きなメリットを提供するFAQシステムの導入をぜひ検討してみてください。

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