ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、個人が持つ「知識」や「ノウハウ」を文書や写真などを用いて組織で共有し、業務の効率化を図るとともに、コミュニケーションを円滑にすることです。専門的な言葉で説明すると、「暗黙知」を「形式知」に変えることをナレッジマネジメントといいます。
ナレッジマネジメントや暗黙知・形式知については、以下の記事で詳しく解説していますのでご覧ください。
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ナレッジマネジメントツールのメリット
ノウハウやナレッジを蓄積するツールを導入すると、以下のようなメリットがあります。
- ●ナレッジの収集や検索の効率化
- ●社員のスキルアップ、属人化の防止
- ●部署間での情報共有がスムーズ、企業競争力の強化
- ●顧客対応力の強化、顧客満足度の向上
さらに情報を発信したり共有したりすることで、コミュニケーションが活発化し、社員同士の交流も生まれます。
ただし、現場に合っていないツールを選定してしまうと、うまくナレッジを蓄積できず使われません。導入の際は複数の製品を比較して選定しましょう。
ナレッジマネジメントツールの種類
ナレッジマネジメントの方法はいくつかあり、ナレッジマネジメントツールもそれぞれ得意分野が異なります。この記事では、以下のように分類して紹介します。
- ◆ナレッジの蓄積や活用に特化
- ◆FAQや社内Wikiを作成できる
- ◆ヘルプデスクをサポートする
- ◆情報検索の効率を上げる
ナレッジを蓄積して経営戦略などに役立てたい場合は、ナレッジの蓄積や活用に特化したタイプを選択すると良いでしょう。資料を作成する際に適したナレッジを自動で表示したり、部署間でナレッジを簡単に共有できたりします。p>
社内の問い合わせを削減したいという場合には、FAQや社内Wikiを作成できるタイプがおすすめです。よくある質問を集約することで自己解決を促すほか、業務マニュアルとしても使えるので社員教育にも役立つでしょう。
ヘルプデスクをサポートするタイプはAIチャットボット型が多く、顧客や社内からの問い合わせに自動で対応してくれるものや、オペレーターがFAQを検索しやすい製品があります。問い合わせ対応の効率を上げたい場合に最適です。
情報の検索効率を上げたい場合は、全文検索やファイル内検索など検索機能に優れたエンタープライズサーチタイプが良いでしょう。曖昧なキーワードで検索しても、すぐに目的の情報にたどりつけるのがメリットです。
ナレッジマネジメントツールの選び方
まずは導入目的に応じて、適したタイプのナレッジマネジメントツールを導入すべきですが、ほかにもいくつか選ぶ際のポイントがあるので紹介します。
1.社員全員が使いこなせるか
ナレッジマネジメントツールはITツールに使い慣れていない人でも直感的に操作できなければなりません。たとえば、HTMLの知識がなくてもFAQページを作成できる、AIの事前学習の手間がない、といったツールが望ましいです。
無料トライアルを実施している場合は実際に使って試してみると良いでしょう。
2.モバイルデバイスに対応しているか
PCだけではなく、スマートフォンやタブレット端末で使用できるかどうかもポイントです。営業職など職種によっては、外出先でナレッジを確認できたほうが良いこともあるでしょう。社員がどこにいても情報にアクセスし、知識を共有できるような環境を作ることがナレッジの蓄積、共有に結びつきます。
3.セキュリティ対策がされているか
特にクラウド型のナレッジマネジメントツールを利用する際に注意したいのが、セキュリティです。顧客情報や機密情報などを含む社内のナレッジを、ベンダーが運用するサービスに蓄積していくので、情報漏えいなどのリスクを回避しなければなりません。データセンターの信頼性や、サーバ監視体制などを確認しておきましょう。
4.スモールスタートできるか
ナレッジマネジメントツールを導入したばかりの時期は、ツールに蓄積されている情報が少なく、結局問い合わせの件数が減らないということもあるでしょう。まずは一部の部署やメンバーでテストしてみるなど、スモールスタートすると運用がスムーズです。
そのため、利用規模や機能を拡張できるツールが望ましいでしょう。また、ベンダー側でAIチャットボットの初期設定を代行してくれるサービスなどもあるので、サポート体制を確認しておくと運用後も安心です。
ナレッジの蓄積や活用に特化したナレッジマネジメントツール
まずは基本的なナレッジマネジメントツールから検討したいという方におすすめのツールを紹介します。
Knowledge Explorer の比較ポイント
- AIがあなたのパートナーとなり、必要な資料をPUSH通知でお知らせ
- 現在のシステム、業務プロセスを変えずに情報共有・活用を促進。
- DX(デジタルトランスフォーメーション)推進を強力にサポート!
「Knowledge Explorer」は、株式会社図研プリサイトが提供するAI実装フルオート型ナレッジ活用ソリューションです。仕様書や提案書など文書を作成している最中に、AIが文書作成において必要な資料をピックアップしてくれるので、ナレッジをもれなく活用できます。ナレッジ分析ツールも搭載されており、文書内のどのあたりに重要語が多く使われているかをグラフで確認できるほか、文書の要約文の生成などが可能です。
flouu の比較ポイント
- リアルタイム同時編集機能とチャットで円滑な情報共有を実現!
- 全文検索機能で情報を効率的に検索!AIが関連情報の提案も。
- 強力な情報シェア機能で社内の情報共有をスムーズに!
プライズ株式会社が提供する「flouu」は、リアルタイムで情報共有できるツールです。1つのドキュメントに複数人がアクセスして同時編集できるので、オンライン会議などで活躍するでしょう。ドキュメントを見ながらコメントしたり、flouu上で共有したりできます。無料トライアルを利用できるので導入前にぜひお試しください。
Liferay DXP の比較ポイント
- さまざまなシステムやツールと連携できる優れた統合力
- 政府機関や軍にも信頼される頑丈かつ万全なセキュリティ
- 拡張性が高く、自由なカスタマイズが可能
「Liferay DXP」は大企業向けのポータルプラットフォームで、日本ライフレイ株式会社が提供しています。社内で利用している基幹系システムと連携し、業務に必要な情報や機能が集約された社内ポータルを作成できます。なお、部署やチームごとの子サイトを構築することも可能です。
西菱電機株式会社の「Check-in(チェックイン)」はクラウド型ナレッジシステムで、このアプリを使ってデータの報告業務を行えばナレッジが蓄積されます。事前に登録した入力フォームに入力し、報告フォームを確認して承認するだけで、データベース化が可能です。蓄積されたデータはExcelファイルやGoogleスプレッドシートに出力できます。無料トライアルがあるので、ぜひお試しください。
commmune の比較ポイント
- 独自の顧客ポータルを構築可能で企業・顧客間でナレッジを蓄積
- ノーコードで顧客ポータルのPDCAを実行できる
- 各種機能搭載でコミュニティ運用・管理をトータルサポートします
「commmune」はコミューン株式会社が提供しており、企業と顧客をつなぐ顧客ポータルをノンプログラミングで構築可能です。コーディネーターによるシステム構築のサポートがあるので、自社内にエンジニアは不要です。顧客からの問い合わせをコミュニティの中で解決しながらナレッジを蓄積できるので効率的でしょう。
welog の比較ポイント
- 作成・共有が直感操作で行え、同時編集機能でテレワークにも!
- 様々な業種・業界で約500チームの導入実績あり!
- 使用期限なしのフリープランをお試しいただけます
株式会社トライバルメディアハウスが提供する「welog」は、議事録や日報などをノート形式で作成し、集約できる情報共有ツールです。ノートは同時編集に対応しており、メールやSlack、Chatworkで共有できます。ノウハウをまとめたノートを作成すればナレッジデータベースとしても利用可能です。
FAQや社内Wikiを作成できるナレッジマネジメントツール
つづいて、社内FAQや社内Wikiを作成できるナレッジマネジメントツールを紹介します。問題や疑問が生じた際に自己解決を促せます。
アルファスコープ の比較ポイント
- クラウドサービスのため、自宅からでも瞬時にアクセス
- 社内の欲しい情報がすぐ手に入る豊富な検索機能
- 社員の利用状況まで見える化する充実の分析機能
株式会社プラスアルファ・コンサルティングの「アルファスコープ」は、FAQ・ナレッジソリューションです。ディレクトリ検索やキーワード検索、自然文検索などに対応しているほか、新着FAQや参照の多いFAQが表示されるので検索が簡単でしょう。FAQ作成機能や、PV数・ログイン数などの分析機能も搭載しており、社外向けのFAQサイトとしても利用も可能です。
kintone の比較ポイント
- クラウド上に社内の知識・データやノウハウを集約
- 全文検索機能で添付資料の中身まで検索
- 話題やプロジェクトごとに整理できるコミュニケーションスペース
「kintone」はサイボウズ株式会社が提供しており、社内の情報を集約して情報共有しやすくするサービスです。社内FAQを作成したり、文書や画像などのファイルを管理したりできます。社内FAQには関連リンクの記載や資料の添付ができるので、業務マニュアルとしても活用可能です。
Qast の比較ポイント
- 2,500社以上が導入。シンプルなUIで利用できる安心ツール
- Q&Aとメモで、社内ナレッジを集約。定着支援プランあり
- スコアで貢献を可視化。人事評価への転用も可能
any株式会社が提供する「Qast」は、Q&Aとメモを蓄積していくナレッジ共有ツールです。匿名で質問したり、テンプレートを使って回答を投稿できたり、気軽にナレッジを蓄積できる仕組みです。SlackやTeamsと連携することで、コミュニケーションの内容も蓄積されていきます。
i-ask の比較ポイント
- 社内業務のナレッジ管理サービス i-ask
- 簡単・手軽にナレッジ更新が可能。社内の情報共有としても活躍!
- 社内からの問い合わせコストを削減!
「i-ask」は株式会社スカラコミュニケーションズが提供するナレッジ管理サービスです。3ステップで簡単にFAQを作成でき、公開したあとは疑問を解決できたかをアンケートで調査したり、閲覧数や評価数を分析したりしてブラッシュアップが可能です。問い合わせを減らして自己解決率が向上するでしょう。
NotePM の比較ポイント
- 社内版ウィキペディアでナレッジ蓄積しやすい
- フォルダ構造で階層構造で整理でき、検索が強い
- アクセス制限機能が柔軟(ロール・ゲスト・参照専用など)
「NotePM」は株式会社プロジェクト・モードが提供する社内Wiki作成ツールです。高機能エディタとテンプレート機能を搭載しており、Web上で簡単にナレッジを蓄積できます。また、ファイルの中身まで検索対象となり、全文検索に対応しています。アクセス制限の設定により、社外関係者にもナレッジの共有が可能です。
Helpfeel の比較ポイント
- 表記揺れに対応したキーワード検索で知りたい情報がすぐ見つかる
- FAQページの追加・編集が超簡単!画像や動画も掲載可能
- 専任チームが伴走支援!ナレッジマネジメントの手間を大幅削減
Nota, Inc.が提供する「Helpfeel」は、誰でも簡単に社内向けFAQページを作成でき、意図予測検索によって検索ヒット率98%を誇るFAQシステムです。FAQページに画像や動画を掲載することも可能で、HTMLやCSSの知識は不要です。
専任チームのサポートがあり、導入後もFAQの利用状況を分析して改善策を提案してくれます。
ヘルプデスクをサポートするナレッジマネジメントツール
ここからは、ヘルプデスク業務を効率化したい場合に最適なナレッジマネジメントツールを紹介します。
Freshdesk の比較ポイント
- 【コロナ対策キャンペーン中】無料ライセンス提供有り
- 【瞬間導入】かんたん設定で、最短1日で運用開始可能!
- 【3つの要素で業務効率化を実現】①ナレッジ共有、②自動化、③分析
「Freshdesk」はOrangeOne株式会社が提供するカスタマーサポートソフトウェアです。内部チャットツールを使えばオペレーター同士や社内関係者間で相談などを行えるのでヘルプデスクの業務を効率化します。ナレッジベースの作成もでき、顧客へ自己解決を促せます。無料プランがあり、有料プランも21日間の無料トライアルが可能です。
HiTTO の比較ポイント
- 「蓄積」人事などの管理部門のナレッジをAIに蓄積し、強い組織へ
- 「共有」従業員が本当に知りたいことを収集し管理者へ共有
- 「活用」"調べる"ではなく"聞く"感覚により多くの従業員で活用
「hitTO(ヒット)」はHiTTO株式会社が提供するAIチャットボットです。社員の考えや疑問などをAIチャットボットが聞き、情報を蓄積していきます。自動学習機能を搭載し、利用するたびに精度が上がります。ヘルプデスクとしても利用可能です。
OKWAVE IBiSE の比較ポイント
- Web制作やHTMLの知識は不要
- 部署をまたぐ業務連絡や情報共有もスムーズに
- ペーパーレス化、リモートワークにも大活躍
株式会社オウケイウェイヴが提供する「OKWAVE IBiSE」は、クラウド型ヘルプデスクツールです。顧客や社員からの問い合わせを一元管理し、よくある質問は簡単操作でFAQにできます。問い合わせ内容は蓄積されていくので、ナレッジデータベースとしても活用可能です。Slackとの連携に対応しています。
amie の比較ポイント
- 問合せ解析機能搭載!リアルタイムでチャット履歴をチェック
- 時間帯別や日別で利用状況の確認ができ、高稼働域が一目瞭然
- 指定時間で最新情報が取り込める自動学習機能で更新カンタン!
「amie」はペネトレイト・オブ・リミット株式会社が提供しており、マニュアルやヘルプファイルのURLを読み込むだけで完成するヘルプボットです。事前学習の手間がないので導入後すぐに使えて、メンテナンスも簡単です。ボットが回答できなかった質問を抽出し改善できるので、回答精度も上げられます。問い合わせ対応にかかる時間を最小限にしたい場合に最適でしょう。
OrangeOne株式会社の「Freshservice」は、クラウド型ITサービスマネジメントソリューションです。社内での問い合わせを一元管理し、回答はテンプレートを使えるので素早く対応できます。無料のライセンス提供があるのでお試し運用も可能です。
情報検索の効率を上げるナレッジマネジメントツール
最後は、大量のデータから必要な情報を取り出せず悩んでいる場合におすすめのツールを紹介します。
QuickSolution の比較ポイント
- 【4年連続シェアNo.1】発売から20年 3700サーバ以上の豊富な実績
- AI搭載&純国産! 数100TBでも高速・高精度な検索を実現
- 企業内に埋もれる情報の活用/共有の第一歩は検索から
住友電工情報システム株式会社が提供する「QuickSolution」は、大量のデータから検索する際に最適な全文検索システムです。50TBのファイルサーバから2~3秒で検索でき、数100TBの規模でも分散検索により対応可能です。AIを搭載しており、自動的に絞り込みキーワードを提示してくれます。そのためキーワードを入力せず、クリックだけで検索ができます。
AI-Brid の比較ポイント
- 一つの検索システム・一度の検索で網羅的な検索を実現!
- 誰でもカンタン!数百万のデータからでも必要データを楽々取出し
- 充実のサポートで導入後の運用も安心!
木村情報技術株式会社の「AI-Brid」は、一問一答型AIと文書検索型AIを組み合わせた独自のソリューションです。よくある質問はもちろん、あまり検索されない専門性の高い問い合わせまでを網羅し、大量のデータから簡単に検索できます。部署ごとに異なるシステムやファイルサーバをクロール連携すれば、横断的な検索にも対応します。
「SAVVY/EWAP」はジップインフォブリッジ株式会社が提供している情報検索システムです。ファイルを探す時間という見えないコストに着目し、企業内情報の見える化を実現します。目的に沿った観点で階層構造を組み替えて情報検索できる「多観点ツリー」と「超高速全文検索エンジン」を搭載しており、的確かつ迅速に情報にたどり着けるでしょう。
ナレッジリング の比較ポイント
- 業界最安クラスで高いコストパフォーマンスを実現
- 直感的な操作で誰でもカンタンに始められる
- 検索エンジン感覚で探している情報がすぐに見つかる
「ナレッジリング」は株式会社CBITが提供するクラウドFAQシステムで、検索機能が充実しています。システムにアップされた情報はもちろん、ファイルの中身まで検索対象になっており、横断的な検索が可能です。よく検索される内容はランキングで表示されるので探しやすいでしょう。
【比較表】おすすめナレッジマネジメントツール一覧
この記事で紹介したナレッジマネジメントツールの提供形態と参考価格が一目でわかる比較表です。「オンプレミス型で導入したい」「できるだけコストを抑えたい」などの要望がある場合は、この表で製品を比較してみると選びやすいでしょう。
▼ナレッジの蓄積や活用に特化した製品へジャンプ!
▼社内FAQや社内Wikiを作成できる製品へジャンプ!
製品名 |
提供形態 |
参考価格 |
アルファスコープ |
クラウド / SaaS / ASP |
別途お問い合わせ |
kintone |
クラウド |
月額1,500円~ |
Qast |
クラウド / SaaS |
月額600円~900円 |
i-ask |
オンプレミス / クラウド / SaaS / ASP / アプライアンス |
別途お問い合わせ |
NotePM |
クラウド / SaaS |
月額1,000円~ |
Helpfeel |
クラウド / SaaS / サービス |
別途お問い合わせ |
▼ヘルプデスクをサポートする製品へジャンプ!
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人気のナレッジマネジメントツールを見たいという方は、ITトレンドの月間ランキングをご覧ください。
ナレッジマネジメント の製品を調べて比較
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ナレッジマネジメントツールの運用における注意点
ここからは、ナレッジマネジメントツールの運用にあたって気をつけるべきポイントを紹介します。
ナレッジマネジメントの必要性を社員に理解してもらう
ナレッジマネジメントツールの利用者には、次の2つの役割が求められます。
- ・ナレッジコントリビューター(提供者)
- ・ナレッジユーザー(利用者)
ナレッジを提供し、ナレッジを活用しなくてはなりませんが、ツールを積極的に使ってもらうためには、何かしらの働きかけが必要です。
まずはナレッジマネジメントツールの必要性を社員に理解してもらい、日常業務に少しずつナレッジマネジメントツールを組み込みましょう。社内情報を共有する際もナレッジマネジメントツールを使うようルール化すれば、次第に浸透していくはずです。
運用体制を整える
ナレッジマネジメントツールをうまく運用するには、社内の情報共有を奨励する風土が必要です。
各部署で業務を采配している社員が、優れたナレッジを保有する社員に知識の共有を奨励し、優れた知識を共有した社員を正しく評価する。そんな仕組みづくりを会社として提供できるかどうかが、重要な鍵となります。
営業部署で高い成績を残している社員の営業手法や、処理の早い事務社員が行っている業務のコツなど、優れた暗黙知を持っている社員が、その知識を進んで形式知として共有するマインドを醸成する必要があります。
ナレッジ共有ならGoogleドライブやMicrosoft 365でも可能?
わざわざツールを導入するほどでも....と思っている方もいるかもしれません。実は、GoogleドライブやMicrosoft 365のドキュメント管理機能などを用いてナレッジの蓄積や共有を行う方法もあります。
ツールを利用するより少し複雑になりますが、普段利用しているGoogleドキュメントやExcelを活用しながら、格納するファイルや書き方などのルールを決めることで、ナレッジマネジメントが行えます。
無料でナレッジマネジメントを行いたいという方は、無料トライアルやフリーで使えるツールもあるので活用してみてください。ただし、無料ツールは機能制限などがあるので本格的な運用には向いていないことを念頭に置きましょう。
複数の製品を比較し、最適なツールを導入しよう
ナレッジマネジメントツールは多種多様です。社内FAQを作成できたりヘルプデスクに活用できたり、製品によって得意分野が異なります。蓄積したナレッジをどう活用したいのかを考え、選定するのがおすすめです。ほかにも操作性やサポート体制などに注目して複数の製品を比較し、最適なナレッジマネジメントツールを導入しましょう。