業務の属人化を解消するには？原因から解決方法まで一挙解説！

属人化が発生してしまう原因は？

なぜ属人化が発生してしまうのでしょうか。

業務が専門的であるため

専門性の高い業務は属人化が生じやすい傾向にあります。マニュアル化によって共有するのが難しいためです。特に、咄嗟の対応が求められるような業務は、画一的な手順や方法を定めるのが困難です。

一度特定の人物に業務を任せるようになると、その後もその人に任せがちです。その結果、その人だけが専門技術に熟達し、ほかの人は身につける機会がないまま過ごすことになります。

業務に忙殺されているため

マニュアル化できない高度な知識を共有するには、従業員を教育する必要があります。しかし、その余裕がない職場は多いでしょう。

技術を共有するには、教えられるほどその技術に熟達した人物に時間的・体力的余裕がなければなりません。しかし、技術を教えられる従業員は、その技術を要する業務に忙殺されがちです。

つまり、属人化しているせいで技術を共有する余裕がなくなり、それが属人化に拍車をかけているのです。

自らの地位を守るため

業務が属人化していることは、企業にとっては問題です。現在の担当者がいなくなった際に、代わりを務められる人物がいなくて困るからです。

しかし、これはあくまで企業目線での解釈に過ぎません。属人化している業務に携わっている従業員本人は、むしろその状況を歓迎している可能性があります。なぜなら、自分の代わりがいないということは、自分の地位が安定していることを意味するためです。

また、自分のほかにその技術や知識に詳しい人がいなければ、自分のミスがばれにくいのも彼らにとってメリットです。

属人化のメリットはある？

属人化と聞くと、それだけで解消しなければならない課題のように感じられるかもしれません。しかし、これはすべてのケースに当てはまるわけではありません。

個性を発揮すべき業務での属人化は、むしろメリットをもたらします。たとえば、ほかの人には思いつかない独自のアイデアが、新たな商品やサービスの開発に結びつくことは多いでしょう。

また、接客業における咄嗟の対応も同様です。求められるのはその場その場に適した対応であるため、マニュアルで完全に統一するのは不可能です。基本的な考え方や理念は共有できますが、それ以上のことは従業員個人に委ねられます。

そのほか、標準化できる業務でも属人化のメリットはあります。属人化とは、その従業員が自分で行う業務を最適化することだからです。代わりが務まる人が１人もいないのは問題ですが、そうでないのなら熟練した人物に任せた方が効率的です。

属人化のデメリットは？

続いて、属人化のデメリットを見ていきましょう。

長期的にみて業務効率が良くならない

短期的に見れば、属人化によって業務は効率化します。もっとも熟練した人が担当するからです。ところが、長期的に見ればむしろ業務効率は低下します。

もし、その担当者が出張や病気で不在になれば、その業務が完全に停滞するでしょう。また、急に退職されてしまえばどうしようもありません。また１からノウハウを構築していかなければならなくなります。

業務品質を担保できない

属人化している業務のことは、その担当者にしか分かりません。つまり、その担当者が質の良い業務を行っているのか外部からは判断できないということです。周囲の従業員はもちろん、上司でさえその担当者を評価できません。

また、担当者が不在になってほかの従業員が代わりを務めることになった場合、適切にできているのか評価できません。どのような状態が「適切にできている状態」なのかさえ分からず、手探りで進めるしかなくなります。

このような状態では問題が発生しても見つけるのが遅れ、発見したときには大幅なやり直しを迫られるリスクがあります。

社内の風通しが良くならない

業務を行ううえで、社内の風通しの良さは重要な要素です。コミュニケーションが活発であれば、何か問題が起きた際にすぐに気づいて対処できます。また、社内の雰囲気が良いことは従業員のモチベーションアップにもつながるでしょう。

ところが、属人化は社内の風通しを悪くします。属人化している業務はほかの人から分からず、意見を言えないからです。その結果、非効率な点やミスが明るみに出るのが遅れるうえ、社内の雰囲気も悪化します。

属人化を解消する方法は？

では、属人化を解消するにはどうすればよいのでしょうか。

仕事の責任を分散する

仕事の責任が特定の人物に集中していると属人化が起きやすくなります。ほかの従業員には権限がなく、その業務に手出しできないからです。

そのため、仕事の責任を分散させることで属人化を解消できます。複数人がその業務についての権限・責任を持つことで、特定の人物がいなくなっても問題ない体制を築けます。

ある企業はこの考えを進めて、全社員に毎年一定期間、会社と完全に連絡を絶つ休暇制度を設けました。全社員は毎年１週間以上会社と関わらない休暇を持つことになり、その休暇前に引継ぎを行わなければなりません。

つまり、休みを設けることで強制的に引継ぎの機会を発生させているということです。この事例では、当該の休暇制度により引継ぎ方法が確立され、１つの業務に複数人が責任意識を持てるようになったといいます。

業務マニュアルを作成する

どの従業員が担当しても一定の品質を担保できるように、業務マニュアルを作成しましょう。たとえ担当者がいなくなっても、マニュアルがあればある程度対応可能な状態にしておくのが理想的です。

マニュアル作成時には１から業務フローを洗い出します。そして、属人化している各業務について個別にマニュアルを作成します。初心者に手取り足取り教えるつもりで作成しましょう。

ただし、読むだけですべてが分かるようなマニュアルを、初めから目指す必要はありません。分かりづらい点をほかの従業員に指摘してもらいながら、ブラッシュアップしていきましょう。

完成品としてのマニュアルだけでなく、そのような作成過程も、ほかの従業員とノウハウを共有するうえで有益です。

ナレッジを蓄積・活用できるシステムを利用する

従業員が持つ知識は、そのままでは企業が持つ知識とは言えません。その従業員がいなくなれば失われるうえ、ほかの従業員には活用できないからです。このままでは企業に知識が蓄積されていきません。

そこで活用したいのが、ナレッジマネジメントシステムです。これは、従業員が持つ知識を社内で共有するITツールです。

たとえば、マニュアルの検索機能を備えています。業務を遂行するうえで行き詰まったとき、ナレッジマネジメントシステムでマニュアルを検索できます。こうしてすぐに求めている情報にアクセスできれば業務が捗るでしょう。

これが、本当の意味で社内で知識を共有できている状態です。

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業務の属人化を解消し、働きやすい環境整備を！

業務の属人化が生じる原因は以下のとおりです。

• ■業務が専門的
• ■業務による忙殺
• ■地位への固執

属人化には、業務の効率が上がるなどのメリットもあります。しかし、以下のデメリットもあります。

• ■長期的には非効率
• ■品質の担保が困難
• ■社内の風通し悪化

属人化を解消する方法は以下のとおりです。

• ■責任の分散
• ■マニュアル作成
• ■ナレッジマネジメントシステムの活用

以上を踏まえて属人化に対処しましょう。