業務の属人化を解消するには？原因や事例から標準化の方法を解説！

属人化とは

属人化とは、業務の進め方や内容などを特定の人しか把握していないことです。特定の人が長く担当者を務めると、業務の属人化が多い傾向にあるでしょう。

業務担当者の異動や離職によって職場を離れた場合、代わりに業務を務められる人がいないため、属人化は望ましくないとされています。新たに担当者になった人は、ノウハウがない段階から試行錯誤を重ねなければならず、効率的ではありません。

一方、マニュアルなどを作成して属人化の解消を標準化と呼びます。誰でも業務を遂行できる状態であるため、急な異動や離職が生じても心配はありません。

属人化が発生する原因

なぜ、業務の属人化が発生してしまうのでしょうか。属人化する原因を解説します。

業務が専門的であるため

専門性の高い業務は、知識の共有が困難なため属人化しやすい傾向にあります。特に、咄嗟の対応が求められるような業務は、画一的な手順や方法を定めるのが容易ではありません。

一度特定の人物に業務を任せると、同じ人物が継続して担当する場合が多くなるでしょう。結果、特定の担当者だけが専門技術に熟達し、ほかの人は身につける機会が減少します。

業務に忙殺されているため

マニュアル化できない高度な知識を共有するには、従業員の教育が必要です。しかし技術の共有は、教えられるほど熟達した人物に時間的・体力的余裕がなければなりません。

熟達した人物は技術を要する業務に忙殺され、共有する余裕がなくなり、属人化に拍車をかけてしまいます。属人化を解消するには、負の連鎖から脱却する必要があるでしょう。

自らの地位を守るため

業務の属人化は、担当者がいなくなった際に代わりを務められる人物がいないため、企業にとっては問題です。しかし属人化を課題とするのは、企業目線です。属人化している業務に携わっている従業員本人は、自分の代わりが不在で地位が安定しているため、歓迎している可能性があります。

また、自分以外に技術や知識に詳しい人がいなければ、ミスがばれにくいのも彼らにとってメリットです。

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属人化のデメリット

属人化は、解消すべき問題と考えられています。属人化にはどのようなデメリットがあるのか解説します。

長期的にみて業務効率が低下しやすい

短期的には熟練した人が担当するため、属人化によって業務は効率化するでしょう。ところが長期的に考えると、業務効率は低下します。

担当者が出張や病気で不在になれば、業務が完全に停滞するでしょう。また急に退職した場合、１からノウハウを構築しなければなりません。

業務品質が不安定になりやすい

属人化している業務の詳細は担当者しか把握できないため、質のよい業務なのか判断できません。周囲の従業員はもちろん、上司でも担当者の評価が困難です。

また担当者が不在になり、ほかの従業員が代わりを務める場合「適切」がわからず、評価や指導ができません。さらに、問題が発生しても発見が遅れ、大幅なやり直しを迫られるリスクがあります。問題が生じる前に属人化を解消して備えましょう。

社内の風通しが悪くなりやすい

業務の遂行には、コミュニケーションが活発であれば問題発生が早期発見できるため、社内の風通しのよさは重要な要素です。また、社内の雰囲気がよいと、従業員のモチベーションアップにもつながるでしょう。

一方属人化は、担当者以外が業務内容を理解できず、社内の風通しを悪くします。風通しが悪いと、非効率な点やミスが明るみに出るのが遅れるうえ、雰囲気の悪化につながるでしょう。

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属人化のメリット

属人化は解消すべき課題と考えられていますが、すべてのケースに当てはまるわけではありません。個性を発揮すべき業務での属人化は、メリットをもたらす場合もあります。例えば、ほかの人には思いつかない独自のアイデアが、新たな商品やサービスの開発に結びつく事例もあるでしょう。

また、接客業における咄嗟の対応が求められる場合では、接客をマニュアルで完全に統一するのは不可能です。基本的な考え方や理念は共有できますが、従業員個人に委ねられる部分もあるでしょう。

標準化できる業務でも、担当者が最適化できるため、属人化のメリットはあります。代わりが務まる従業員を用意できる状態の場合は、熟練した人物の担当が効率的です。

属人化を解消する方法

属人化にはメリットとデメリットの両方あります。メリットのない属人化の場合は、解消にむけて対策の実施がおすすめです。事例にもとづいて属人化を解消する方法を紹介します。

仕事の責任を分散する

仕事の責任が特定の人物に集中していると、他の従業員に権限がなく意見できないため、属人化の発生が多い傾向にあるでしょう。そのため、仕事の責任を分散させると属人化を解消できます。複数人が業務についての権限・責任をもつことで、特定の人物が不在でもスムーズに業務が遂行できる体制を築けるでしょう。

ある企業では、属人化防止のために全社員に毎年一定期間、会社と完全に連絡を絶つ休暇制度の設定をしました。休暇前に引継ぎをしなければ、業務が遂行できません。休みを設けることで強制的に引継ぎの機会を発生させ、属人化を解消しています。休暇制度により引継ぎ方法が確立され、１つの業務に複数人が責任意識をもつようになりました。

業務の仕組みを簡素化する

属人化は、誰でもわかるシンプルな業務では起こらず、複雑な業務で発生する場合が多い傾向にあります。そのため、業務の仕組みを簡素化すれば属人化を解消できると考えられます。余計な作業を取り除き、最低限のシンプルな内容のみで業務フローを構築しましょう。

ある企業では、業務に使用するツールの数を極力少なくしました。属人化を図るのであれば、簡潔な仕組みが理想的なため、単一のツールで機能もできるだけ絞り、シンプルな業務フローを目指し標準化しています。

業務マニュアルを作成する

誰が担当しても一定の品質を担保できるように、業務マニュアルを作成しましょう。担当者が不在になっても、マニュアルにより対応可能な状態が理想的です。マニュアル作成時には、業務フローを洗い出します。そして、属人化している各業務について個別にマニュアルを作成します。初心者に手取り足取り教えるつもりで作成しましょう。

読むだけですべてがわかるようなマニュアルを、目指す必要はありません。従業員が意見を出し合いながら、ブラッシュアップしましょう。完成品としてのマニュアルが得られることだけがメリットではありません。マニュアルを作成する過程で従業員が意見を出し合い、ノウハウが共有されることも属人化の解消に寄与します。

属人化解消はナレッジマネジメントシステムの活用がおすすめ

特定の従業員だけがもつ知識は、担当者が退職すれば失われ活用できないため、企業がもつ知識とはいえません。対策をしない場合、企業に知識の蓄積がされません。

属人化を解消し、従業員の知識を社内で共有できるのが、ナレッジマネジメントシステムです。マニュアルの検索機能を搭載しているため、業務で行き詰まったとき、ナレッジマネジメントシステムで参照できます。すぐに求めている情報にアクセスできれば業務が捗るでしょう。

誰でもすぐに業務に役立てられるのが、社内で知識を共有できている状態です。ナレッジマネジメントシステムの導入で業務の属人化も解消されるでしょう。

ナレッジマネジメントシステムでは、マニュアル作成や検索、従業員同士でコミュニケーションなどさまざまな機能を搭載しています。自社にあう製品を知りたい方は、以下のページをご覧ください。

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属人化を解消する際に気を付けるポイント

属人化の解消において、一度実施したら終わりではありません。放置していれば、属人化が進むため、継続的に取り組むべき課題です。継続した属人化解消のために、意識すべきなのがPDCAサイクルです。属人化の解消に向けた取り組みを行動に移すだけでなく、反省点を見つけ出し、次につながるでしょう。

例えば、一度完成したマニュアルには注意が必要です。業務に精通している人がマニュアルを作成しても、他の人が使いこなせない場合もあるでしょう。マニュアルにもとづいて多くの従業員が作業をして、わからない箇所などをヒアリングし、解消しましょう。

業務の属人化を解消して個人の知識を企業の財産にしよう

業務の属人化は、新たな商品やサービスの開発に結びつく事例や接客業の差別化につながるメリットもあります。しかし、業務が属人化すると、担当者が急に職場を離れた際に、他の人が業務を担当できないリスクが生じます。業務の属人化はデメリットが大きいため、解消がおすすめです。属人化解消方法は、業務の責任を分散しましょう。また、業務の簡素化やマニュアル作成も効果的です。

ナレッジマネジメントシステムの導入で、属人化を継続的に解消し業務の標準化が図れます。業務の知識を自社の財産にするために、対策をしましょう。