ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、個人がもつ「知識」や「ノウハウ」を組織で共有・活用することで、新たなイノベーション（技術革新）の促進と知識創造、生産性の向上を図る経営手法です。ナレッジマネジメントを効果的に行うことで、自社内の知識資産を有効に活用でき、企業の競争力や企業価値の向上が実現します。
今日のナレッジマネジメントは、著名な経営学者であり一橋大学名誉教授の野中郁次郎氏が提唱した「知識経営」を基礎とした理論です。ナレッジマネジメントでは、組織がもつ知識を効率的に共有し、誰もが扱えるようにすることが組織を躍進させる方法だと考えられています。そこで、組織のなかに存在する知識を「暗黙知」と「形式知」に分類し、暗黙知を形式知にすることを目標とします。
暗黙知と形式知の特徴は次のとおりです。
- ■暗黙知
- 個人のもつ知識やノウハウ、長年の勘など。暗黙知は言葉や文章で表現するのが難しく、共有されにくいといった特徴がある。
- ■形式知
- 言葉や文章で表現された知識やデータなどを指す。暗黙知を言葉や文章で表現し、共有しやすくしたものが形式知となる。
参考：知識管理から知識経営へ-ナレッジマネジメントの最新動向-｜北陸先端科学技術大学院大学 知識科学研究科 梅本研究室
暗黙知と形式知について、より詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてください。
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ナレッジマネジメントが日本で広まる背景
従来多くの日本企業では、ベテランの知識やスキルを次世代に受け継いでいく形で人材教育を行っていました。マニュアル化の難しい技術の継承は日本の強みの一つでもありましたが、これには膨大な時間がかかります。また、近年では人材不足が深刻化しているほか、転職する人も増えており、企業の情報資産の蓄積が急務となっています。
そこで広まったのがナレッジマネジメントです。組織全体で知識や技術を共有する仕組みを作り、知識やスキルの継承を確実かつ短期化・高密度化します。ナレッジマネジメントを実践し続けることで、新たなイノベーションが促進され、企業価値の向上も期待できるでしょう。
以下の記事では、ナレッジマネジメントの発展の歴史を紹介しています。興味のある方はあわせてご覧ください。
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ナレッジマネジメントのメリットと重要性
ナレッジマネジメントを行うと、社内の業務効率化につながるのがメリットです。社内の知識やノウハウが共有されることで、マニュアル化された業務は口頭で説明する必要がなくなります。新入社員や人事異動で新たに業務を覚えさせる必要があった場合にも、すべての業務知識ややり方を一から教えなくてよいため人材育成業務の効率化も実現可能です。
また、これまでは経験や長年の勘として共有されてこなかった暗黙知が、ナレッジマネジメントにより形式知化され社内に共有できます。これにより業務のコツやポイントを若手社員にも伝えられるようになり、社員が成果を出しやすくなることが期待できます。
さらに、このような業務知識やノウハウを蓄積しておくことで業務属人化の防止が可能です。業務担当者の退職や休職、人事異動などによる混乱や業務停滞を防げるため、ナレッジマネジメントは事業運営において重要といえます。
以下の記事ではナレッジマネジメントの重要性について詳しく解説しているので、理解を深めたい方は参考にしてください。
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ナレッジマネジメントの４つの手法
ナレッジマネジメントでは、組織にある膨大な知識のなかから抽出された価値ある知識を活用します。４つの方法について詳しく見ていきましょう。
- ●経営資本・戦略策定型（増価×集約）
- ●顧客知識共有型（増価×連携）
- ●ベストプラクティス共有型（改善×集約）
- ●専門知識型（改善×連携）
経営資本・戦略策定型（増価×集約）
経営資本・戦略策定型は、組織内の知識をさまざまな面から分析し、経営戦略に活用させる手法です。主に組織内外の分析をするケースが多く、専用のシステムを導入して分析を行います。
競合他社の分析や自社の事例を多角的に分析し、分析結果にもとづいた戦略的な判断が可能です。この手法を利用して業務プロセスをすべて洗い直し、見直しを図ることで改善ポイントなどを見つけやすくなります。新たに業務プロセスの再検討を行う際にも役立てられます。
顧客知識共有型（増価×連携）
顧客優先が第一であり、業務の知識だけではなく、業務プロセスやその先を見据えたプラスアルファの知識を提供する手法です。顧客からの意見やクレーム内容、それに対応した方法など、一連の情報をデータベース化しておきます。同様のトラブルが発生した際などは、事例にもとづいて迅速な対応や適切な判断を下せるでしょう。
またコールセンター業務においては、ベストな回答プロセスや顧客の問い合わせ内容に応じた最適な対応例などをオペレーター間で共有が可能です。問い合わせの内容によっては、上司への判断を仰げるシステムも存在し、顧客に対してスムーズに対応できます。
顧客知識共有型の手法は、部署間でデータベースを共有することで顧客対応の標準化を図れるのがメリットです。これにより顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
ベストプラクティス共有型（改善×集約）
組織のなかで規範となるべき優秀な社員の行動や思考を形式知化し、知識として共有し組織全体のスキルを底上げする手法です。思考パターンや行動パターンを形式知化しデータベース化することで、社員のスキル向上を図れます。
例えば、優秀な営業社員の「勝ちパターン」をさまざまな面から分析、形式知化を行うと勝ちパターンを共有でき、ほかの社員の営業力向上が実現できます。そして、組織全体の営業力のアップにつなげられるのです。
専門知識型（改善×連携）
ネットワークを活用し、組織内外の知識をデータベース化する手法です。組織内で多く問い合わせのある事項をFAQ形式化し、知りたい情報をすぐに入手できる仕組みを作ります。
ヘルプデスクや情報システム部門などといった、組織内外からの問い合わせが多い部署での問い合わせ業務を軽減できるでしょう。問い合わせに対応するスピードアップ、応対品質の向上などに役立ちます。
暗黙知を形式知化する「SECIモデル」
前述したナレッジマネジメントの手法を実践するためには、継続的に「暗黙知」を「形式知」へ変換させる必要があります。そのためには、「SECI（セキ）モデル」と呼ばれる４つの知識創造のプロセスを繰り返します。「SECI」が表すそれぞれの意味は次のとおりです。
- ■Socialization（共同化）
- OJTやロールプレイング、営業同行など、同時に体験して他者と暗黙知を共有する段階。体を動かしたり五感を使ったりして知識の共同化を図る。
- ■Externalization（表出化）
- マニュアル作成や業務報告など、暗黙知を形式知へ変換する段階。具体例を盛り込み、複数名で話し合いながら暗黙知の形式知化を進める。
- ■Combination（連結化）
- 形式知同士を組みあわせて新たなアイデアを創造する段階。形式知単体では機能しないため、形式知同士を組みあわせ、体系的・総合的な知識を作り出すことが重要。ここでようやく個人の暗黙知が企業の知的資産となる。
- ■Internalization（内面化）
- 新たな形式知を習得し、自身の暗黙知に変化させる段階。ここで自身の業務の質向上など、具体的な成果が現れる。
以下の記事では、SECIモデルについて活用方法も交えて詳しく紹介しています。興味のある方はぜひご覧ください。
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ナレッジマネジメントの導入手順
ここまで、ナレッジマネジメントの４つの手法や、SECIモデルによる具体的なプロセスについて解説してきました。続いては、ナレッジマネジメントを実践するための導入手順やその方法について紹介します。まずは、ナレッジマネジメントの導入フローを見てみましょう。
１．ナレッジマネジメントの目的を明確にする
まずは、自社の導入目的を明確にし、具体的な目標を設定します。例えば集約したナレッジを誰もが検索しやすいように、FAQや社内Wikiなどを作成するなど、導入後の活用方法まで明確化するのがおすすめです。
そして、なぜ自社でナレッジマネジメントを実施するのか、社員への説明も欠かせません。全社員が目的をきちんと理解できるように、実施の背景を含めて必ず説明を行いましょう。
２．共有したい情報を選定する
ナレッジマネジメントの目的にあわせて、どのようなナレッジを蓄積すべきか、集約すべき情報を決めましょう。業務上の課題を洗い出すことで、必要な情報が見えてきます。
例えばコールセンター業務の生産性向上を目的にナレッジマネジメントを実施する場合、以下の情報の集約が有効です。
- ●問い合わせ内容に応じた最適な対応例
- ●優秀なオペレーターの会話術
- ●トラブルの発生事例や対処方法
- ●自社製品に関する知識
３．ナレッジマネジメントの実施方法を決める
ナレッジマネジメントの実施には、主に「エクセル」と「ITシステム」を活用する方法があります。どちらの方法で進めるのか、そしてどのように運用するのかを具体的に決めておきましょう。
エクセルを活用する
企業にとって身近なエクセルは、操作方法がわかりやすくナレッジの入力が簡単であるという利点があります。ナレッジの蓄積が目的であれば、運用しやすく導入もスムーズでしょう。しかし、蓄積されたナレッジをいつでも活用できるように分析したり共有したりするのは、エクセルでは難しいかもしれません。
ITシステムを活用する
エクセル以外だと、以下のようなITシステムが例としてあげられます。ナレッジマネジメントは企業によって適した方法が異なるため、ファイルサーバで代用する場合や企業内SNSを活用する場合など、方法はさまざまです。
- ●社内の知識を共有するためのデータベース型ファイルサーバ
- ●社内コミュニケーションを円滑にするための企業内SNS
- ●企業内の各部署に分散された知識を効率よく検索するためのエンタープライズサーチ
４．ナレッジマネジメント施策の見直しを定期的に行う
ナレッジマネジメントの運用開始後は、利用状況や効果測定を定期的に実施しましょう。社員へのアンケート調査などを行い、導入目的であるナレッジの蓄積や共有が進んでいるかを確認します。利用が進まない場合はボトルネックを解消し、ナレッジマネジメントの重要性を再度社員へ説明しましょう。
ナレッジマネジメントの促進には専用ツールが有効
IT技術の進展により知の膨大化・細分化が進行している今日では、「全体を俯瞰して、総合的な判断を下す」という「総合知」の重要性も増してきました。そのためには、暗黙知から形式知へのスピーディーな転換が必要であり、それらをもとに、経営者やトップマネジメントがいかに迅速な経営上の判断を下せるかが企業間競争において重要です。また個々の現場においても、社員が企業内に蓄えられた膨大な形式知を必要に応じ、瞬時に引き出せるデータベースの構築などが必要不可欠になりました。
これらのニーズに対応するために、ナレッジマネジメントに必要な複数の機能を搭載した専用の「ナレッジマネジメントツール」が提供されています。専用ツールを活用することで、暗黙知から形式知への転換、集積されたナレッジを必要に応じてスピーディーに引き出せます。
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ナレッジマネジメントツールの導入メリット
ナレッジマネジメントツールの導入により、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。主なメリットは以下のとおりです。
- ■知識をスムーズに収集できる
- ナレッジマネジメントツールを導入すると、SNSやグループウェアなど知識を収集しやすい環境が簡単に構築でき、トップ主導で知識のスムーズな収集が可能になります。
- ■システム連携やサーバ横断ができる
- 組織内の各部署では、それぞれ違ったシステムを活用している場合があり、情報の形式が異なる可能性があります。ナレッジマネジメントツールはシステム連携やサーバ横断ができ、必要なデータのダウンロードやデータ統合が行えるものがあります。
- ■個別に最適なナレッジを提供できる
- ナレッジマネジメントツールを導入することで、組織内にある膨大な知識から個々に適したナレッジの提供が可能です。このような個別最適化を実現するには、組織内から収集された膨大な知識を管理、活用するシステムを構築する必要があります。
以下の記事では、ナレッジメントツールのメリットについて詳しく解説しています。デメリットにも言及しているため、ツールの導入を検討する際にはあわせてご覧ください。
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ナレッジマネジメントツール導入のメリットとデメリットを解説
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おすすめしたいナレッジマネジメントツールを紹介
最新のナレッジマネジメントツールのなかから、ITトレンドの上半期資料請求ランキング2023で上位の製品を紹介します。製品ごとに価格や機能などを表にまとめているため、各ツールの特徴を比べながら見てみましょう。
《flouu》のPOINT
- 強力な全文検索機能により欲しい情報がすぐに見つかる！
- 見やすい履歴管理機能でナレッジの更新を簡単に把握！
- 情報シェア・アクセス管理機能により確実なナレッジ共有を実現！
ITトレンド上半期ランキング2023（ナレッジマネジメントツール）１位
プライズ株式会社が提供する「flouu」は、リアルタイムで情報共有するツールです。一つのドキュメントに複数人がアクセスして同時編集できるので、オンライン会議などで活躍するでしょう。ドキュメントを見ながらコメントしたり、flouu上で共有したりできます。無料トライアルが用意されているので、導入前に使い勝手を試せるのもメリットです。
| 参考価格 |
基本料金：30日550円（税込み）/ユーザー
セキュリティオプション：30日550円（税込み）/ユーザー
ストレージ追加：30日2,750円/100GB
OCRオプション：30日220円（税込み）/ユーザー |
無料トライアル |
◯（14日間） |
| 提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
主な機能 |
全文検索・履歴管理・情報シェア・アクセス管理・リアルタイムチャット・タスク管理など |
| flouuのいい点 |
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★ ★ ★ ★ ★ 5
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Flouuの良さは、２段階認証やIP制限、データバックアップ機能などセキュリティが強化されており、安心した情報共有を行える点にあります。またUIに検索機能も搭載されているので、データ検索にも時間がかかるず、資料作成が行えます。それに加えて、初回導入検討するに当たっても無料トライアル14日の期間を設けているので、自社で利用メリットがあるかどうかの判断できるのも検討時には、うれしいサービスです。
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| 業種 |
放送・広告・出版・マスコミ |
| 従業員規模 |
100名以上 250名未満 |
| flouuの改善してほしい点 |
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★ ★ ★ ★ ★ 5
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数多くあるドキュメントから自分が探したいドキュメントを見つけるのに時間がかかってしまうため、ドキュメントへのタグ付けなど検索方法が改善されるといいと思う。
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《Knowledge Explorer》のPOINT
- AIがあなたのパートナーとなり、必要な資料をPUSH通知でお知らせ
- 現在のシステム、業務プロセスを変えずに情報共有・活用を促進。
- DX（デジタルトランスフォーメーション）推進を強力にサポート！
ITトレンド上半期ランキング2023（ナレッジマネジメントツール）２位
株式会社図研プリサイトが提供する「Knowledge Explorer」は、AI実装フルオート型ナレッジ活用ソリューションです。仕様書や提案書などの文書作成時には、AIが必要な資料をピックアップするため、ナレッジをもれなく活用できます。また、ほかのユーザーの検索時の行動や判断を可視化する「みんなの検索履歴」機能や、ファイルをドロップするだけで類似文書を見つけられる機能など、ナレッジ活用に役立つ機能が豊富です。
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 提供形態 |
オンプレミス |
主な機能 |
権限管理・ファイル内検索・コメント・プレビュー・プッシュ通知など |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
| 業種 |
その他製造 |
| 従業員規模 |
1,000名以上 5,000名未満 |
| Knowledge Explorerのいい点 |
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★ ★ ★ ★ ★ 5
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操作性が簡単でGoogleのWEB検索の様に直感的に扱えるのが魅力だと思います。実際初心者でも違和感なく使えているようです。
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| 業種 |
食品、医薬、化粧品 |
| 従業員規模 |
100名以上 250名未満 |
| Knowledge Explorerの改善してほしい点 |
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★ ★ ★ ☆ ☆ 3
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必要なファイルは判明しているが、検索してもヒットしない場合。検索方法が悪いのか、目的のファイルが探しきれないともどかしい。また、検索先フォルダが変更、追加となった際の手間がなくなるとありがたい。
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《QuickSolution》のPOINT
- 【売上シェアNo.1 四冠達成】発売から22年 4700サーバの導入実績
- 企業内に埋もれる情報の活用/共有の第一歩は検索から
- AI搭載＆純国産！ナレッジ活用を促進する多彩な機能を搭載
ITトレンド上半期ランキング2023（ナレッジマネジメントツール）３位
「QuickSolution」は、住友電工情報システム株式会社が提供する4,700サーバ以上に導入され、７年連続売上シェアNo.１を誇る純国産企業内検索システムです。ファイルサーバやWebサイト、社内システム、Google ドライブなどストレージなど点在する情報を検索します。AIによる絞り込みキーワードの自動抽出などクリック操作で基本的な操作が可能です。また、豊富なAPIでさまざまなシステムや製品への組み込みが実現するため、自社にあわせた柔軟な運用が実現するでしょう。
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 提供形態 |
オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / その他 |
主な機能 |
テンプレート登錄・権限管理・フォルダ管理・ファイル内検索・チャットツール連携・コメント機能など |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
| 業種 |
不動産 |
| 従業員規模 |
1,000名以上 5,000名未満 |
| QuickSolutionのいい点 |
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★ ★ ★ ★ ☆ 4
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会社全体ではなく、一部の部署に試験的に導入を行いました。
ファイル検索をファイルの名前だけではなく、中身まで含めて検索を行うことができるので、目的のファイル以外にも思いもよらない有益なファイルも見つけることができるようになりました。
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| 業種 |
電気、電子機器 |
| 従業員規模 |
100名以上 250名未満 |
| QuickSolutionの改善してほしい点 |
|---|
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★ ★ ★ ★ ☆ 4
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オンプレでの運用時のアップデートに注意が必要です。
インデックスファイルなどを再生成するため、非常に時間がかかります。
その間サービスが使えなくなるので、事前に通知が必要になります。
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ナレッジマネジメントツールの製品情報についてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。価格や機能、口コミなどを参考に、最新ツールを比較検討してみてはいかがでしょうか。
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ナレッジマネジメントツールの導入事例
ナレッジマネジメントツールを導入したからといって、導入手順や運用が適切でないと、想定ほどの効果を得られない可能性があります。ここでは、ナレッジマネジメントツールを活用して、業務の効率化や新たな価値を生み出した企業の事例を紹介します。ぜひ参考にしてください。
株式会社熊谷組
大手ゼネコン・株式会社熊谷組の土木事業本部は、ICT技術の開発・展開やデジタル化時代にあわせた人材育成を担っています。そのなかで課題だったのが、ナレッジの蓄積と共有でした。図面や写真、関連書類など、現場単位で保管されている情報を共有できる仕組みが構築されておらず、ベテラン社員の退職によってどのような資料がどこに保存されているかを把握することが難しい現状でした。
そこで導入したのが、建設業や製造業の導入実績が多い「Knowledge Explorer」です。この製品は、AIによる参考文書（ナレッジ）のピックアップ機能によって過去の類似事例を簡単に見つけ出せたり、文書ファイルをドロップして関連性の強い文書ファイルを検索できたりします。「Knowledge Explorer」を導入したことで、蓄積してきたナレッジを進行中の案件に活かせる仕組み作りを構築できました。
参考：Knowledge Explorerとは？価格・機能・使い方を解説｜ITトレンド
大和ライフネクスト
マンション管理・ビル管理会社の大和ライフネクストは、ナレッジの重要性は認識していたものの、支社単位でのフォルダ内管理にとどまるなど全社単位でのナレッジ共有ができていない状態でした。そのため、現場で使われている事例や資料、本部が日頃答えているQ&Aや定型の雛形・ルール集など全社員が共通して使うものを１か所にまとめたいと考えます。
そこで、株式会社CBITが提供するナレッジマネジメントツール「ナレッジリング」を導入しました。導入後は利用者数は約3,000ユーザー・月間平均PV数2.2万PV以上・月間平均検索回数は約6,000回を超えるなど、全社レベルでのナレッジ共有に成功。2017年６月にはAIチャットボット機能も追加し、検索性を更に高めて利用するなど、自社内のナレッジ蓄積・共有体制の構築を実現しています。
参考：ナレッジリングとは？価格・機能・使い方を解説｜ITトレンド
ナレッジマネジメントツール導入時の注意点
ナレッジマネジメントツールの導入には、注意すべき点もあります。導入前に確認しておきたいポイントは以下のとおりです。
- ●現場の人間に操作性を確認してもらう
- ●優秀な社員がナレッジ提供したくなる仕組みを作る
- ●自力で思考する重要性もあわせて周知する
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
現場の人間に操作性を確認してもらう
ナレッジマネジメントツールを積極的に活用するためには、操作性のよさが重要です。操作が難しかったり画面が見にくかったりして使いにくいと、システムを導入しても敬遠されてしまい、最後には使用されなくなる可能性もあります。無料トライアルを実施しているツールも少なくないため、導入前に実際の操作性を試してみるとよいでしょう。
なお、使いやすさの基準は社員のITリテラシーによっても異なります。ナレッジマネジメントツールを導入した場合に、使用頻度が高い部署や社員の意見を聞いてみてください。
優秀な社員がナレッジ提供したくなる仕組みを作る
企業が重要視するナレッジをもつのは優秀な社員である場合が多く、多忙ななかで、自分がもつ知識やノウハウをほかの社員のために提供することを避けたがる人もいるでしょう。そのような状況では、知識の蓄積が進みません。
移動時間にツールを利用できるようにタブレットを携帯させたり、過剰な成果主義から脱却して人事評価制度の見直しを行ったり、ナレッジマネジメントを促進するための体制作りを行いましょう。
自力で思考する重要性もあわせて周知する
ナレッジマネジメントツールの導入後、あらゆる面でマニュアル化を進めてしまうと、考えて行動する機会が減って、次第に自主性や仕事に対するやる気を失わせてしまうリスクがあります。このような事態を防ぐためにも、マニュアル化と並行して自力で思考する力を育てる社員教育が必要でしょう。
以下の記事では、ナレッジマネジメントツールの導入における失敗事例を紹介しています。成功させるヒントも解説しているため、ツール導入前にあわせてご覧ください。
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2023.10.27
ナレッジマネジメント導入の６つの失敗事例と成功のヒントを解説！
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ナレッジマネジメントを知り業務の最適化を目指そう
ナレッジマネジメントとは、企業が保有する隠れた資産を活用して、全社の生産性を向上させる取り組みです。ナレッジマネジメントを成功させるためには、組織の文化や風土、人材育成なども重要であり、やるべきことは多いでしょう。
より効率的にナレッジマネジメントを行うには、ナレッジマネジメントツールの導入がおすすめです。まずはナレッジマネジメントツールの価格や機能、特徴を比較し、導入を検討してみるとよいでしょう。以下より各社製品の一括資料請求が可能なので、ぜひ活用してください。
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