ナレッジマネジメントツール導入のメリットとデメリットを解説

ナレッジマネジメントツールの８つのメリット

では、具体的にナレッジマネジメントツールの導入メリットを８つ紹介します。

１．ナレッジをスムーズに収集できる

ナレッジマネジメントツールには、社員同士で質問・回答し合うことができるFAQ機能やグループウェア、社内SNSなど、情報を収集するためのプラットフォームが揃っています。社員は自分が利用しやすいプラットフォームを活用して簡単にナレッジを共有できるため、一人一人のいわゆる「暗黙知」をスムーズに収集することが可能になります。

ナレッジマネジメント分野において頻繁に聞かれる暗黙知という言葉については、こちらの記事で詳しく解説しています。

２．社員のスキルアップが期待できる

経験豊富な社員のスキルやノウハウが共有されることで、社員一人ひとりのナレッジが向上し、全体的な業務知識やレベルの底上げができます。社員への業務教育は入社時の研修や現場でのOJTによって行われますが、必ずしもそれで十分であるとは言えません。

独り立ちして仕事を始めたものの、より実践的な知識やノウハウが不足していることが原因で業務が上手く回らないこともあります。ナレッジマネジメントツールがあれば、自力で必要なノウハウを学びスキルアップしていくことも可能です。

３．業務の属人化を防ぐことができる

特定の業務が属人化し、その人がいないと仕事が回らないという話を良く耳にします。これに対応するには、日頃からナレッジマネジメントツールに業務のやり方を共有しておくことが必要です。

そうすることで急な休職・退職者が出ても、業務の質を落とすことなく、スムーズに引き継ぎと業務の続行ができるでしょう。

４．業務を効率化できる

社内ドキュメントの有効活用を目的としたファイル共有機能を利用したり、FAQ機能で収集したナレッジを実際の業務に活かすことで、業務の効率化を図ることができます。

例えば、資料作りに難航していた社員が先輩社員の作った資料をファイル共有機能から閲覧し参考にしながら作成することで、資料の作り方を学べたり、作成時間を短縮することが可能です。

５．顧客対応力を強化できる

カスタマーサポート部門から顧客の意見や満足度などの情報を収集することで、営業や開発部門にも素早く共有・反映させることができます。わざわざ個別に部門間で連絡する必要がなくなるため、顧客対応のスピードや質が向上し、顧客対応力を強化することが可能です。

６．ナレッジをリコメンデーションできる

ナレッジマネジメントツールでは、社内から収集された多くのナレッジをうまく捌くための仕組みがあります。蓄積された情報や知識が多すぎると、何が重要なナレッジなのかを判断できないことがあります。ナレッジマネジメントツールは、社員の属性などから必要なナレッジを分析し、自動でリコメンデーション（おすすめ）することができます。

７．部門間連携を強めて企業競争力を強化できる

先程の顧客対応力の強化にも関係しますが、企業規模が大きくなるほど部門間でリアルタイムな情報共有が難しくなってきます。ナレッジマネジメントツールを活用することで、顧客からの声などを営業や開発などの部門に素早く伝達することができます。

そこから新たな商品開発が始まったり、改良のきっかけが得られることで、競合企業に負けない企業競争力に繋がっていくのです。

８．関連システムと連携できる

収集されたナレッジを活用する際に課題になるのが、情報が分散されている点です。販売管理や顧客管理など、各システムのデータを統合しようとしても、収集に手間がかかったり形式が違ったりで活用が難しい場合もあるでしょう。

ナレッジマネジメントツール製品によっては、社内の他システムと連携できるものもあります。それらを利用することで、効率良くナレッジ活用することができるのです。

知っておくべき３つのデメリット

ナレッジマネジメントの導入メリットについて解説してきました。続いて３つのデメリットについてもを紹介します。ただし、これらのデメリットは適切に対応することで回避可能なものです。デメリットを低減する方法も合わせて解説します。

１．システム導入にコストや時間がかかる

ほとんどのナレッジマネジメントツールは有料です。製品によっては高額な導入コストやランニングコストがかかります。またどの製品を導入するか比較検討したり、導入のための環境を整える必要があり、導入までに時間がかかることも多いようです。

ナレッジマネジメントツールの導入後の活用の程度によっては、導入にかかるコストや時間がデメリットに感じられる場合もあるかもしれません。

２．社員に浸透しないリスクがある

社員にナレッジマネジメントの重要性が浸透していないと、ツールが上手く活用されません。一番ナレッジやノウハウを持っているベテラン社員は忙しく、業務を優先しナレッジの共有に時間を割くことが難しいかもしれません。

また、成果主義を掲げる企業の社員にとっては、成果に繋がるノウハウを他人と共有したくないと考えることもあり得ます。ナレッジマネジメントツールはさまざまなシステムと比較しても導入後の社内文化への定着が難しいシステムの一つと言えるでしょう。

しかしこのデメリットは、ツールの導入前にナレッジマネジメントの必要性を十分に説明し、社員に理解してもらうことで回避可能であると考えられます。

３．ツールの使い方を覚えるのに時間がかかる

あらゆるシステムに共通することですが、導入すればそれで終わりではなく、社員一人一人が使い方を覚える必要があります。一番ナレッジやノウハウを持っているベテラン社員は、年代によってはITシステムの利用に苦手意識を持っていることも多いようです。結果、ナレッジマネジメントツールを導入した成果がなかなか現れず、社内のモチベーションが下がるリスクがあります。

このようなリスクは、導入時と導入後の継続的な使用方法の教育で打ち消すことができます。何度も繰り返し教育することで、システムに苦手意識がある人でも使い方を覚えることができます。

導入後に上手くデメリットを緩和出来なかった場合などの失敗例については、以下の記事で紹介しています。

メリット・デメリットを踏まえた４つの選定ポイント

メリット・デメリットを理解したところで、ナレッジマネジメントツールを選定する際のポイントも把握しておきましょう。以下４点を紹介します。

１．スモールスタートできるか

全社で一斉に導入すると、社員が混乱してしまう可能性もあります。部署やチーム単位など小規模で試験的に始め、そこで出た成功事例を全社に共有していきながら全体に展開することで、スムーズに導入できる場合が多くあります。検討している製品が、このようなスモールスタートに対応できるかどうかを確認してみましょう。

２．自社の規模に適しているか

基本的にはどの企業規模でも対応できる製品が多いですが、中には規模を限定した製品もあります。自社の規模に最適な製品かどうかも要チェックです。

３．提供形態は適切か

ナレッジマネジメントツールには、クラウド型とオンプレミス型の2つの提供形態があります。それぞれにメリット・デメリットがありますので、把握したうえで最適な形態を選択することが必要です。

４．サポート体制は十分か

システムを導入すること自体は目的ではありません。導入後もきちんと活用でき、有効利用されていることこそゴールとなります。そのためには、なにか問題が発生した際も迅速に対応してもらえるなどのサポート体制があるとよいでしょう。どこまでサポートしてもらえるか、また費用の有無なども含めて確認しておきましょう。

更に詳しく選定のポイントを知りたい方は以下の記事をご覧ください。

メリットを生かしデメリットを低減して上手く活用しよう

ナレッジマネジメントツールを導入することで得られるメリットは多く、デメリットについても適切に対応すれば低減することができます。社員の持つナレッジを全体共有することで、業務効率化や企業経営の強化などにつなげていきましょう。

具体的に製品導入を検討している場合は、以下の記事で製品比較を行っていますのでチェックしてみてください。