ナレッジベースとは
ナレッジベース（知識ベース）とは、業務の経験やノウハウを一か所にまとめて検索・活用しやすい状態にしたデータベースのことです。企業にとって有益な知識や技術、経験などが集約された大切な知的財産であり、一般的には社内のみで活用されます。企業によってはナレッジデータベースと呼ぶ場合もあります。
個人で蓄積していたナレッジを管理し、社内で共有できる仕組みを作ることで、企業の生産性や競争力が向上するでしょう。
ナレッジベースとナレッジマネジメントの違い
ナレッジベースと混同しやすい言葉としてナレッジマネジメントがあります。両者の違いは以下のとおりです。
- ■ナレッジベース
- ナレッジマネジメントに必要な知識を蓄積・管理するシステム
- ■ナレッジマネジメント
- 個人がもつ知的資産を可視化し、企業で管理・共有する経営手法
ナレッジマネジメントとは経営手法の一つであり、ナレッジベースはその過程で用いられるツールといえるでしょう。ナレッジベースは、ナレッジマネジメントツールにおいて主な機能として搭載されます。
以下の記事では、ナレッジマネジメントツールについて詳しく解説しています。ナレッジを効果的に収集・共有したいと考える方に役立つ内容のため、ぜひ一読ください。
ナレッジマネジメントツール導入を前向きに検討したい方には、資料請求がおすすめです。
ナレッジベースの活用事例
人材雇用の流動化や働き方の多様化に対応するために、ナレッジマネジメントの重要性が高まるとともに、ナレッジを効率的に管理するナレッジベースにも注目が集まっています。またクラウドが一般化し、場所やデバイスを問わず必要な情報にアクセスできる環境が整ったことも、ナレッジベース活用を後押しする一因です。
ここからはナレッジベースの活用例について紹介します。
顧客問い合わせ窓口の自動音声応答装置
過去の問い合わせや交信内容をナレッジとして蓄積することで、目的に応じたオペレーターへの振り分けなど、一連の流れ構築に役立てられます。ナレッジベースからよくある問い合わせをピックアップし音声ガイダンスで対応すれば、業務効率化や担当者の負担削減にもつながるでしょう。
FAQシステムや社内wiki
FAQシステムとは、ユーザーからのよくある質問（FAQ）を整理・分析し、的確な回答を用意するシステムです。問い合わせが多い質問や回答をナレッジとしてまとめておくことで自己解決を促せるため、問い合わせ件数削減に効果的でしょう。社内の情報やノウハウを集約・蓄積する社内wikiも同様です。
エンタープライズサーチ
エンタープライズサーチ（企業内検索エンジン）は、社内サイトやクラウドサービス、そしてナレッジベースなどから必要とするデジタルデータを素早く検索できるため、業務効率の向上が期待できます。
ナレッジベース構築のメリット
ナレッジベースの構築で得られるメリットについて解説します。
部署を横断した迅速な情報共有が可能
ナレッジベースの最大のメリットは知識の共有がスムーズに行える点です。基本的な業務知識や進め方をナレッジベースに蓄積しておけば、業務において疑問が生じた際もナレッジベースへのアクセスで迅速に解決できます。部署異動時の引き継ぎや、新入社員の教育も効率化するでしょう。
また、部署や支店の垣根を越えてノウハウや技術を蓄積・共有できる点もメリットです。 ナレッジベースを通じて得られた他部署の知識や知見をもとにすれば、新しいアイデアも生まれやすくなるでしょう。
業務の効率化と属人化に貢献
最新のマニュアルやノウハウに容易にアクセスでき、業務フローなども共通化するため、無駄が減り業務効率化が進むでしょう。また、ナレッジベースの作成により、属人的なノウハウである暗黙知を形式知へと変換させられる利点もあります。
顧客対応の品質向上
ヘルプデスクやコールセンター業務においても、ナレッジベースを活用して「よくある質問」などのFAQシステムを構築すると、顧客対応のスピードや満足度向上につながります。
カスタマーサポートの分野においては、問い合わせ内容に応じた適切な対応法がナレッジとして蓄積されていると便利です。対応履歴や顧客アンケートをもとに、より顧客満足度の高い案内手順へとブラッシュアップされていくでしょう。
なおナレッジマネジメントツールのなかには、FAQや社内wikiの作成や、ヘルプデスクのサポートに強みをもった製品もあります。ナレッジベースの構築や活用に興味がある場合、人気製品をチェックし、まずは特徴や機能などを把握するのもよいでしょう。
ナレッジベースの作り方
ナレッジベースを構築する方法は２つあります。Google ドキュメントやGoogle スプレッドシート、ワード、エクセルなどを活用してデータベース化する方法。そして、ナレッジマネジメントツールなどの専用ツールを用いる方法です。
前者の場合、誰でも手軽に利用できコストを抑えられるメリットがある一方、検索性の悪さやセキュリティの面で課題が残るでしょう。後者の場合、ナレッジの入力や編集はもちろん、管理・共有もツール上で簡単に行えます。利便性が高く検索性にも優れているため、ナレッジ活用を推し進めやすいメリットもあります。
ナレッジベースとして活用できるツール
ここからは、ナレッジベースとして活用可能なツールやシステムを紹介します。
ナレッジマネジメントツール
既存システムと連携し、散在するナレッジを集約・管理するためのツールです。データの検索性が高くナレッジを活用しやすいでしょう。ナレッジの蓄積や共有に特化したものや、FAQや社内wikiを作成できるものなど、さまざまなタイプがあります。
データベースソフト
社内に蓄積した情報を、必要に応じて検索し利用できるシステムです。データベースの作成や編集、データ分析なども可能です。以下の記事では、データベースの概要やデータベース管理ソフトについて詳しく解説しているので、詳細を知りたい方はあわせて一読ください。
グループウェア
ファイル共有やスケジュール管理のほか、メッセージやチャット、社内SNSなどによりチームのコミュニケーションツールとしても役立てられるシステムです。情報やナレッジ共有の円滑化が期待できます。機能や具体的な製品について知りたい方には、以下の記事が参考になるでしょう。
ヘルプデスク
ナレッジや文書などをデータベースとして管理できるシステムです。顧客の問い合わせやクレーム内容を自動で記録し、FAQとして活用します。FAQシステムとチャットボットを組み合わせたツールもあります。
データマイニングツール
大量のデータ分析に特化し、データマイニングにより新たな知見やトレンドなどを見出すツールです。自社のさまざまな事例や他社事例を蓄積し、共有も可能です。以下の記事では、おすすめのデータマイニングツールを紹介しているので、どのような活用が可能かイメージを掴みたい方は参考にしてください。
ナレッジベース構築にはナレッジマネジメントツールがおすすめ
ナレッジベースを継続して運用するためには、「入力・更新の簡便性」と「検索性」が高いシステムを選ぶことが重要です。ナレッジの追加や更新が少なかったり、検索性が低かったりすると、活用頻度が落ちてしまうためです。
そこで、情報の入力・更新がしやすいツールとして特におすすめなのが、ナレッジマネジメントツールです。ナレッジマネジメントツールは、社内SNSや掲示板機能などを活用して気軽にナレッジを投稿できるほか、モバイルデバイスから編集・更新できる製品などもあります。
また、ナレッジマネジメントツールのなかには、情報検索の効率アップに強みをもつ製品も少なくありません。全文検索やファイル内検索だけでなく、業務に対応したナレッジを自動的にリコメンドする機能を搭載したものなどもあります。
ナレッジマネジメントツールについて深く知りたい方、製品を比較検討したい方は、以下の記事も確認しましょう。基本的な知識に加え、製品の価格（月額料金）・機能・口コミなどもチェックできます。
ナレッジベースを構築し自社の知識をフル活用しよう
ナレッジベースは、企業にとって有益な知識や経験、ノウハウをまとめたデータベースです。個人で習得したナレッジも、ナレッジベースで効率よく共有できます。その結果、企業全体の業務効率や応対品質が向上するでしょう。
ナレッジベースの構築には、特にナレッジマネジメントツールの利用がおすすめです。ナレッジベースを構築し、自社の知識をフル活用しましょう。
