ナレッジマネジメントツールとは？導入効果や機能をわかりやすく解説

ナレッジマネジメントツールとは

ナレッジマネジメントツールとは、従業員一人ひとりがもつ知識や経験を社内に共有させるためのツールです。専用ツールの導入で、ナレッジマネジメントをより効率的に行なえるでしょう。ベテラン従業員のノウハウを共有し、従業員全体のスキル向上や企業価値の上昇、生産性アップを目指します。

ナレッジマネジメントツールは、用途や特徴に応じて以下の４種類に分けられます。

■専門知識型（ヘルプデスク向け）

社内FAQをデータベースにまとめたもので、一般的なナレッジマネジメントツールとして知られています。社内問い合わせ業務の負担が軽減できるでしょう。

■業務プロセス型（コールセンター向け）

顧客の問い合わせ対応の手順など、業務の進め方を共有します。顧客満足度の向上につながるでしょう。

■ベストプラクティス共有型

優秀な従業員の行動パターンや思考パターンを共有し、業務の質を全体的に底上げします。

■経営資産・戦略策定型

蓄積されたナレッジを解析し、経営に活かせます。より多くのデータを扱う点が特徴です。

実際の製品について知りたい方には、以下の記事がおすすめです。ナレッジマネジメントツールを得意分野別に分類し、比較紹介しています。

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ナレッジマネジメントの必要性

一つの企業に長く勤め上げる終身雇用制が採用されてきた日本では、従来上司のスキルは自身で見て学ぶのが一般的でした。しかし、近年では人材の流動化によって、知識やノウハウを社内にストックしておく必要性が高まっています。

ナレッジマネジメントは、企業や個人がもっている「暗黙知」を共有し、「形式知」へと転換する経営手法です。ナレッジマネジメントの体制が整えば、業務に関するマニュアルやノウハウを誰でも取得できるようになります。人材流動性の高まっている昨今、業務をはじめて行う従業員でもスムーズに対応できる仕組みの構築が求められています。

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ナレッジマネジメントツールの機能

ナレッジマネジメントツールには、効果的なナレッジマネジメントを実現するために以下の機能が搭載されています。

■ヘルプデスク（FAQ）

社内で発生した質問に対して、従業員同士で回答できる機能です。回答をブラッシュアップできるため、新たな発見も期待できるでしょう。

■ファイル共有（ドキュメント管理・文書管理）

ドキュメントの有効活用を目的とする機能です。プロジェクトなどで利用するドキュメントを整理し、最新バージョンをすぐに取り出せます。

■マイニング・検索

高速・高性能な検索エンジンを利用し、膨大なデータの中から目的の情報を発見しやすくする機能です。

■グループウェア（情報共有）

従業員間の情報共有などを目的としたグループウェアは、ナレッジマネジメントツールとしても利用できます。掲示板機能やメッセージ機能・ファイル共有機能を使って、成功・失敗事例などのナレッジ共有が可能です。

■eラーニング

集まったナレッジをeラーニングの教材コンテンツとして配信することで、研修にかかるコスト削減や見直しの機会が得られます。

■ブログ・SNS

コミュニケーション活性化や情報共有の場として利用される社内SNSは、ナレッジを気軽に投稿できます。知識を共有しやすい点が強みです。

ナレッジマネジメントツールのメリット

エクセルやGoogleスプレッドシートでナレッジマネジメントを行っている企業もあります。知識の蓄積には適していますが、情報を管理・分析し、必要なタイミングで的確に活用するためには専用のツールを導入しましょう。ここからは、ナレッジマネジメントツールの導入メリットを解説します。

属人化の防止・スキルの底上げ

ベテラン従業員が独自に保有していた技術やノウハウを共有することで、全従業員のナレッジ・スキルを底上げできます。また休職者や退職者が出た際にも、業務の進め方などが共有されているため、ほかの従業員がカバーに入れます。

ナレッジ検索機能で手間の削減

大小さまざまなナレッジの中から目的のデータを探し出すのには工数がかかります。ナレッジマネジメントツールは情報の整理や検索に長けており、検索の手間や工数削減に効果的です。全文検索機能のある製品や横断検索が可能なツールを使用しましょう。

システム連携によりデータ統合が容易

各種ナレッジを収集した際、ボトルネックになりやすいのが分散したデータの統合です。各種システムに蓄積されたデータを統合する場合、人間の手で加工が必要な場合も多いでしょう。

ナレッジマネジメントツールの中には、関連システムやサーバと連携できるものもあります。各種データベースやサーバを連携したデータ抽出ができるため、効率的なナレッジの収集が実現可能です。

ナレッジのリコメンデーション（おすすめ）が可能

ナレッジを収集しても、データ量が多いと自分に必要な情報の判断が難しくなるでしょう。ナレッジマネジメントツールを利用すれば、従業員の属性などの情報などをもとに、自動的に必要なナレッジを絞っておすすめを表示できます。

ナレッジマネジメントツール導入の注意点

では、ナレッジマネジメントツール導入にデメリットやリスクはあるのでしょうか。

導入効果が可視化しにくい

営業成績のようにはっきりと効果を数値化できないケースが多いため、ナレッジ共有による成果を可視化しにくい点がデメリットです。また、ナレッジを共有した従業員に対して、貢献度など何かしらの評価基準がないと情報共有に対するモチベーションが低下する恐れもあるでしょう。情報共有による効果を測定できる仕組み作りが求められます。

導入コストがかかる

多くの場合、ツールの導入にはコストがかかります。エクセルやスプレッドシートを用いてナレッジマネジメントを行えば無料で運用できますが、専用ツールに比べて管理や活用に工数がかかります。ナレッジマネジメントの目的を明確にし、費用対効果を見極めなくてはなりません。

ナレッジマネジメントツールの選定ポイント

ここでは、自社に最適なナレッジマネジメントツールを導入するためのポイントを紹介します。

操作性

ナレッジマネジメントツールは、より多くの従業員がナレッジを登録・利用しなければ意味をなしません。そのため、使いやすさを重視すべきです。入力フォームの操作性や、登録したナレッジの引き出しやすさなど、利用する従業員の目線で製品を選びましょう。

操作が複雑なために、段々と使われなくなるケースもあります。マニュアルがなくても簡単に操作できるものが望ましいです。

スモールスタートの対応可否

どのようなIT製品でも、期待以上の導入効果が得られないと感じる場合はあります。またツールの導入によりルールや体制を変更すると、多少の混乱は避けられません。ナレッジマネジメントツールを導入する際はいきなり全社で導入するのではなく、特定の部門や支店で運用を開始し、徐々に活用範囲を広げるのがおすすめです。

規模にもよりますが、テスト運用には操作性も確認できる無料トライアルが適しています。導入後に質問を集めて課題を洗い出し、改善を重ねて体制を整えましょう。

スマホやタブレットでのアクセス可否

働き方が多様化する中で、外出中や在宅勤務時にもツールにアクセスできる環境が求められます。専用アプリで投稿やナレッジを確認できるナレッジマネジメントツールもあれば、マルチデバイス対応でブラウザから操作できる製品までさまざまです。

トラブル時にすぐに手元のデバイスで対応策を調べられる、スマホやタブレットから研修動画を視聴できるなど、テレワークでの活躍も期待できるでしょう。

ナレッジマネジメントツール製品を比較して選ぼう

ナレッジマネジメントツールを有効活用すれば、企業の競争力強化など大きなメリットを得られます。そのためには、自社で効果的に活用できるツールを導入できるように製品の機能や特徴、価格の比較が重要です。

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