ナレッジマネジメントのタイプとツール選定について

ナレッジマネジメントツールの種類

ヘルプデスク型（専門知型）

主に文書ファイルを扱うことにより、深い専門知識に関する情報がスピーディに得られるツールです。例えば、社内で質問回数の多いFAQ(よく尋ねられる質問)をデータベースにまとめておくことにより、ヘルプデスクや専門知識を持つ社員の負担を大幅に軽減することができます。

従来型のナレッジマネジメントシステムとしてはもっとも一般的なもので、導入・利用の方法からユーザーインターフェースに至るまで「こなれた」システムが数多くみられます。

企業内の形式知を自動的に収集しデータベースを構築してくれる「コーポレートサーチシステム」にも、こうしたヘルプデスク型ナレッジマネジメントシステムとして応用できるタイプのものがみられます。

業務プロセス型

特定の業務について、必要な知識だけでなくその業務の進め方についても必要なナレッジを得ることができます。コールセンター業務などで考えた場合、顧客からの問い合わせに対して満足度の高い回答プロセスを多くのオペレーターで共有できるといったメリットがあります。

社内データベースに対して検索をかけるだけでなく「このような問い合わせについてはこのような回答を」といった方向性が分かり、問い合わせ内容が高度だった場合にはすみやかに上司に交代できるようなシステムも提供されています。

また、顧客向けの業務プロセス型ナレッジマネジメントを追求していくと、顧客の潜在的ニーズを解析できるなど、CS(顧客満足度)向上のためのツールとしての活用も期待できるでしょう。このような機能を応用して、営業担当者向けやエンジニア向けのナレッジマネジメントシステムも実現されています。

ベストプラクティス共有型

規範となる優秀な社員の行動パターンや思考パターンを形式知化した高度なナレッジマネジメントシステムです。「優秀な技術者はこうした問題に直面したとき、どのように考えるか」といった思考法や業務への取り組み姿勢までも把握できるので、従業員の質の向上に貢献します。ただ、共有するべきナレッジの分析や暗黙知を形式知化するための方法論、システム構築などには高度な処理が要求されます。

経営資産・戦略策定型

戦略型ナレッジマネジメントシステムは、知の集積よりも解析に重点を置いたシステムとなっています。例えば、1つの成功事例をさまざまな角度から検証し、類似の事例と比較して条件にどのような違いがあったのか、関係者の判断にどのレベルでどのような違いがあったかといったことを分析することで、経営判断に役立てようとする考え方です。

戦略型ナレッジマネジメントシステムでは、業務プロセス全体を棚卸しして、現在の業務プロセスに改善余地はないか、事故やトラブルを防止するために役立つ改良点はないかといった見直しにも役立ちます。

こうした高度な判断を行うためのナレッジマネジメントシステムは、総合的な経営意思支援のためのグループウェアの一環として提供されることが多いようです。

導入しやすいものからより高度なものへ

ナレッジマネジメントシステムは、すでに形式知化されているものを共有するタイプのものがもっとも導入しやすく、また効果も評価しやすいといった傾向がみられます。システムが高度になるほど暗黙知を形式知化するための行程が複雑になり、従業員の深い共通理解が必要になります。

ナレッジマネジメントシステムを導入する際は、ヘルプデスク型など比較的導入のハードルが低いものからスタートし、段階的に機能を高度化していったほうが社内の理解を進めやすく、スムーズで積極的に活用される可能性が高いようです。