ナレッジマネジメントツールを４種類に分けて徹底解説！

ナレッジマネジメントツールとは

ナレッジマネジメントツールとは、社員一人ひとりが蓄積したナレッジを全社で共有し、業務を活発化させることができるツールです。優秀な社員のノウハウなどを全社共有することで全体的なスキルレベルの底上げや業務の効率化を図ることができます。

ナレッジマネジメントツールについて更に詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

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４種類のナレッジマネジメントツール

一言でナレッジマネジメントツールと言っても、ツールの活用でどのような課題を解決したいか、自社でどのように運用したいかによって導入すべき種類が異なります。

ここではツールを大きく４つの種類に分けて紹介します。

種類１．ヘルプデスク型（専門知型）

主に文書ファイルを扱うことにより、深い専門知識に関する情報がスピーディに得られるツールです。例えば、社内で質問回数の多いFAQ（よく尋ねられる質問）をデータベースにまとめておくことにより、ヘルプデスクや専門知識を持つ社員の負担を大幅に軽減することができます。

従来型のナレッジマネジメントツールとしてはもっとも一般的なもので、導入・利用の方法からユーザーインターフェースに至るまで分かりやすいシステムが数多くみられます。

企業内の形式知を自動的に収集しデータベースを構築してくれる「コーポレートサーチシステム」にも、こうしたヘルプデスク型ナレッジマネジメントツールとして応用できるタイプのものがみられます。

形式知とは何か詳しく知りたい方は、こちらの記事で詳細に解説していますのでチェックしてみてください。

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種類２．業務プロセス型

特定の業務について、知識だけでなくその業務の進め方についても必要なナレッジを得ることができます。コールセンター業務を例として考えた場合、顧客からの問い合わせに対して満足度の高い回答プロセスを多くのオペレーターで共有できるといったメリットがあります。

社内データベースに対して検索をかけるだけでなく「このような問い合わせについてはこのような回答を」といった方向性が分かり、問い合わせ内容が高度だった場合は、すみやかに上司に交代できるようなシステムも提供されています。

また、顧客対応向けの業務プロセス型ナレッジマネジメントを追求していくと、顧客の潜在的ニーズを解析できるなど、CS（顧客満足度）向上のためのツールとしての活用も期待できるでしょう。このような機能を応用して、営業担当者向けやエンジニア向けのナレッジマネジメントツールも実現されています。

種類３．ベストプラクティス共有型

規範となる優秀な社員の行動パターンや思考パターンを形式知化した高度なナレッジマネジメントツールです。「優秀な技術者はこうした問題に直面したとき、どのように考えるか」といった思考法や業務への取り組み姿勢までも把握できるので、従業員の業務の質の向上に貢献します。

ただし、共有するべきナレッジの分析や暗黙知を形式知化するための方法論、システム構築などには高度な処理が要求されます。

種類４．経営資産・戦略策定型

戦略型ナレッジマネジメントツールは、知の集積よりも解析に重点を置いたシステムとなっています。例えば、１つの成功事例をさまざまな角度から検証し、類似の事例と比較して条件にどのような違いがあったのか、関係者の判断にどのレベルでどのような違いがあったかといったことを分析することで、経営判断に役立てようとする考え方です。

戦略型ナレッジマネジメントツールでは、業務プロセス全体を棚卸して、現在の業務プロセスに改善余地はないか、事故やトラブルを防止するために役立つ改良点はないかといった見直しにも役立ちます。

こうした高度な判断を行うためのナレッジマネジメントツールは、総合的な経営意思支援のためのグループウェアの一環として提供されることが多いようです。

自社に合った種類のナレッジマネジメントツールを選定しよう

ここまで紹介してきたように、同じナレッジマネジメントツールであっても、どのような用途や目的で活用するかによって選択すべき種類が異なります。自社のナレッジマネジメントにおける課題は何かを明確にし、適切な種類のシステムを選定しましょう。

自社に合ったナレッジマネジメントツールの種類が分かったら、続いて製品を選ぶときのポイントもチェックしてみましょう。

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