FAQの作り方を基礎から解説！気をつけるべきポイントも紹介！

FAQの作り方

FAQの作成手順を順番に説明します。

１.質問項目と回答項目を抽出する

今までに蓄積した質問と回答項目を抽出し、ユーザーのニーズを把握します。説明書・仕様書・サイト内情報などをもとに、予想できる質問を集めるのも効果的です。この段階で蓄積された質問・回答がない場合は、問い合わせデータの収集から始めましょう。

２.収集した項目を整理する

「回答の必要がない項目」「FAQに載せていい項目」「FAQでは解決できない項目」「専門的な知識がないと回答できない項目」など、内容別に質問と回答を整理します。「FAQに載せていい項目」のうち、質問回数や頻度が高いものを優先してFAQに反映させましょう。

また、ABC分析するのも効果的です。ABC分析では、横軸にお問い合わせの多い順に質問を並べ、縦軸に累積の回数や頻度を取って、質問・回答の優先度を一目で把握します。

Aクラスに該当する質問・回答は優先的にFAQ化しましょう。Bクラスは、質問内容を総合的に判断してFAQ化するものを決めます。Cクラスはもっとも優先度が低いので後回しでよいでしょう。分類が終わったら、ユーザーが検索しやすくなるように、質問・回答を種類別に分けてあげます。

３.整理した項目をチェックする

FAQ化すべき項目を整理したら、内容に問題が無いかをチェックします。精査するときは、ユーザーニーズを網羅しているか、論理的な矛盾がないかなどを確認しましょう。作成した人とは別の人がチェックし、ユーザー目線で評価するのがポイントです。関係するすべての部署に確認してもらい、情報漏れをできるだけ少なくします。

改善点があれば、必要に応じて修正・追記を行ってください。チェック時に、精査日時・担当者・コメントなども併記しておきましょう。

４.継続して改善を行う

FAQは作成して終わりではなく、「アクセス数が増えたか」「問い合わせ件数は減ったか」「顧客満足度は向上したか」などの検証・改善が必要です。

アクセス数が伸びない場合は、質問や回答項目を修正・追記します。問い合わせ件数が減らない場合は、FAQが顧客ニーズを満たしているかを確認しましょう。このような検証・改善を繰り返すことが、FAQの最適化には不可欠です。

また、新しい情報に更新することは、ユーザーからの信頼を獲得するうえでも重要です。いくら優れたFAQでも、情報が古すぎると最新の問題に対処できません。問題を解決できない場合、FAQとしての価値は皆無になってしまいます。

FAQ作成にあたってのポイント

FAQは、一定のルールのもと作成するのがポイントです。後々の検証・改善を見据えて、ファイル名・用語・呼称などを分かりやすい名前で統一しましょう。IDや数字を割り振ると、ソートして管理できます。

質問と回答は、必要な情報を正確に漏れなく記載することが大切です。間違った内容を書くと、そのFAQの信頼性が低下します。内容について知識と経験のある担当者が書くのがよいでしょう。場合によって、専門家に意見を仰ぐのもおすすめです。

FAQを効率的に作成する方法

FAQシステムを使うと、FAQの作成が簡単になります。テンプレートを使うため、素人でもデザイン性のあるFAQを作成できます。「製品について」「支払い方法」「配送について」「返品方法」など、内容ごとにカテゴライズすることも可能です。

FAQシステムは画像や動画も使えるため、テキストだけでは分かりづらい内容も伝えやすくなります。問い合わせフォームやチャットボットを使えば、質問を受け付ける前にFAQへ遷移させることも可能です。アクセス解析ツールとの連携により、ユーザーニーズに添った質問と回答が作成できます。

また、自社の提供する商品・サービスの内容に変更があった場合でも、質問・回答の修正が簡単です。初期費用や利用料金が無料なものもあるので、コストを抑えたい方はぜひお試しください。

お客様視点でわかりやすいFAQを作成しよう！

FAQの作り方は、以下の通りです。

1. １.質問項目と回答項目を収集する
2. ２.収集した項目からFAQ化したいものを整理する
3. ３.整理した項目をチェックする
4. ４.継続して改善を行う

質問と回答は、回数や頻度の高いものから優先してFAQ化するのが基本です。後々の検証・改善を見据えて、ファイル名や呼称を一定のルールで統一しましょう。FAQシステムを使うと、作業が楽になるのでおすすめです。

顧客視点のFAQを作成し、問い合わせ業務を効率化してください。