FAQとは
FAQとは、ユーザーからの問い合わせに対する回答を集めたものです。「Frequently Asked Questions」の略で、日本語では「よくある質問」「頻繁に尋ねられる質問」を意味します。ユーザーから問い合わせが多い質問をはじめ、想定される質問に対する回答を一覧形式で表示するのが一般的です。
ただし近年では、一覧形式だけでは解決しない問い合わせに対して、チャットボットなどの会話形式のFAQも増加しています。質の高いFAQを用意することで、社員や顧客に対してより効果的な活用ができるでしょう。
FAQとQ&Aの違い
FAQと似た言葉にQ&Aがあります。Q＆Aは「Question and Answer」の略語で、「質問と回答」という意味です。FAQとQ&Aは厳密に区別されているわけではありませんが、以下のように掲載する質問の範囲に違いがあります。
- ■FAQ
- ユーザーから頻繁に寄せられる質問を中心に掲載する。多くのユーザーが知りたい情報を網羅しやすい。
- ■Q&A
- ユーザーからの質問頻度にかかわらず、一般的に想定される質問を掲載する。掲載範囲が広いため、情報量が多い傾向にある。
FAQの種類
FAQはユーザー別に、社内向け・顧客向け・コールセンター向けの３つにわけられます。それぞれの概要を解説します。
社内向け
社内手続きやシステム操作に対する質問など、社員からの問い合わせ業務を効率化するためのFAQです。情報システム部門や経理・総務などのバックオフィス部門の負担軽減や、社内の適切な情報資産管理などを目的に導入されています。
顧客向け
自社サービスの顧客を対象としたFAQです。FAQを参照することで、顧客は疑問を早期に解決できるため、サービスの利便性や顧客満足度の向上が期待されます。顧客からの問い合わせ数も減るため、カスタマーサポートのコスト削減にもつながります。
コールセンター向け
コールセンターやヘルプデスクのオペレーター業務をサポートするFAQです。業務マニュアルとして利用されるケースが多く、業務上の疑問を解決したり、個々のオペレーターがもつ知識やノウハウを共有したりするために活用されています。
FAQの概要についてさらに詳しく知りたい人は、以下の記事も参考にしてください。
FAQコンテンツの要素
一般的に、FAQは以下の４つの要素で構成されます。書き方のポイントを押さえて、効果的なFAQを作成しましょう。
- ■質問文
- ユーザーの疑問を端的に表現した文章を作成する。例えば「キャンセル」「返品」など、想定される検索キーワードを適切に含める。
- ■回答文
- 質問への結論（回答）を端的に述べた文章を作成する。情報量が多い場合は、箇条書きや図表などを用いて、誤解のないわかりやすい方法で説明する。
- ■参考ページURL
- 補足情報などの関連性の高いページへ誘引するためのリンクを設置する。ユーザーがさらに詳しい情報や関連する情報を知りたい場合に利用される。
- ■関連FAQ
- あわせて読んでほしいFAQへのリンクを設置する。質問に対する広範囲の回答を提供することで、FAQとしての利便性が高まる。
FAQを作成するメリット
FAQを作成することで、どのような効果を得られるのでしょうか。ここでは、主な５つのメリットを紹介します。
問い合わせ業務の効率化
FAQを設置すれば、カスタマーサポートや担当部署への問い合わせ件数が減少するため、問い合わせ対応業務の効率化につながるでしょう。さらに、問い合わせ窓口の社員を減らせるため、コスト削減効果も見込めます。
顧客満足度の向上
FAQ一覧から目的の質問と回答を見つけ、顧客自ら課題解決ができれば、サービスや顧客対応への満足度を高められます。問い合わせの電話が混み合いつながるまでに時間がかかり、顧客を待たせてしまうなどの事態を防止できます。顧客満足度が向上すると、リピート購入や解約防止になり、利益拡大にもつながるでしょう。
ノウハウの蓄積・共有
社内FAQの作成によって、業務ノウハウの蓄積や共有を効率化します。個々の社員がもつナレッジや業務ノウハウを集約したFAQは、業務マニュアルとして部署を横断して使用可能です。また、社内FAQの活用により社員の業務は平準化され、質の高い応対や業務効率の向上が期待できます。新人の研修資料としても効果的でしょう。
自社サイトのSEO強化
FAQページの設置は、自社サイトのSEOとしても有効です。検索ユーザーの情報ニーズに応えた的確なFAQページを構築できれば、FAQページへのアクセス数の増加とともに、GoogleやYahoo!など検索エンジン上での表示順位の向上が見込めるからです。検索エンジンで上位表示されることによって、サイト自体が検索ユーザーに見つけてもらいやすくなり、サイト全体のアクセス数の増加や売上拡大につながるでしょう。
FAQの作り方
ここからは、FAQの作成手順を詳しく説明します。自社のFAQをイメージしながら、手順を確認しましょう。
１．質問項目と回答項目の抽出
ユーザーからの問い合わせ内容の記録をもとに、質問と回答項目を抽出し、ユーザーのニーズを把握します。電話対応・メール・チャット・Web問い合わせフォームなどから、問い合わせ記録を洗い出します。
さらに、説明書・仕様書・サイト内情報などをもとに、予想できる質問を集めるのも効果的でしょう。顧客へアンケートを取ったり、スタッフが商品やサービスを使用して疑問点を出したりして、想定される質問をリスト化します。
２．収集した項目の整理
「回答の必要がない項目」「FAQに載せていい項目」「FAQでは解決できない項目」「専門的な知識がないと回答できない項目」など、内容別に質問と回答を整理します。「FAQに載せていい項目」のうち、質問回数や頻度が高いものを優先してFAQに反映させましょう。
また、ABC分析の実施も効果的です。ABC分析では、横軸に問い合わせの多い順に質問を並べ、縦軸に累積の回数や頻度を示し、質問・回答の優先度をAからCクラスに分類して一目で把握します。
Aクラスに該当する質問・回答は優先的にFAQ化しましょう。Bクラスは、質問内容を総合的に判断してFAQ化するものを決めます。Cクラスはもっとも優先度が低いので、後回しでよいでしょう。分類後は、ユーザーが検索しやすいように、質問・回答を種類別にわけます。
３．整理した内容の確認
FAQ化すべき項目を整理したら、内容のチェックを行います。精査するときは、ユーザーニーズを網羅しているか、論理的な矛盾がないかなどを確認しましょう。顧客やユーザーが理解できる単語や表現が使われているか、用語や呼称などのレギュレーションの統一も重要です。
なお、作成した人とは別の人がチェックし、ユーザー目線で評価するのがポイントです。関係するすべての部署に確認してもらい、情報漏れを防止します。
改善点があれば、必要に応じて修正・追記を実施してください。チェック時に、精査日時・担当者・コメントなども併記しましょう。
４．FAQの作成・公開
掲載する内容が決まったら、FAQページを作成し公開します。このとき、独自に一からページを構築するよりも、FAQの構築や公開、管理や分析などの機能を備えたFAQ作成ツールの利用が便利です。テンプレートが用意されているため、初心者でもデザイン性のあるFAQページを簡単に作成できます。
なお、FAQ作成ツールには強みや特徴の異なるさまざまな製品があります。社内FAQ用としての利用なのか顧客対応用なのかなど、自社の用途や導入目的にあったシステムを導入し、より効果的なFAQを構築しましょう。
５．継続した改善の実施
FAQは、一度作成したら終わりではありません。「アクセス数が増えたか」「問い合わせ件数は減ったか」「顧客満足度は向上したか」などの効果検証や改善が必要です。
アクセス数が伸びない場合は、質問や回答項目を修正・追記します。問い合わせ件数が減らない場合は、FAQが顧客ニーズを満たしているか確認しましょう。検証・改善を繰り返すことが、FAQの最適化には不可欠です。
また、新しい情報に更新することは、顧客の信頼を獲得するうえでも重要です。いくら優れたFAQでも、情報が古すぎると最新の問題に対処できません。常に、内容を確認して情報を更新しましょう。
FAQ作成のポイント
効果的なFAQは、ルールのもとに作成するのが重要です。その際にポイントとなるのが以下の５つです。
- ■正確性のある情報にする
- 必要な情報を正確に漏れなく記載しましょう。誤った情報は、信頼性の低下につながります。
- ■ユーザーファーストを意識する
- 顧客が必要とする情報はなにかを考えましょう。スマートフォン対応にするなど、閲覧しやすい工夫も大切です。
- ■キーワード検索対応にする
- FAQは量が多いほど、目的の質問と回答を探すのが困難です。キーワード検索により、質問を探す時間が削減できるでしょう。
- ■カテゴリーをわける
- キーワード検索と同様、顧客が目的の質問を探しやすいようにカテゴリーわけをしましょう。
- ■運用しやすい名前に統一する
- 検証や改善ができるように、ファイル名・用語・呼称などをわかりやすい名前で統一しましょう。IDや数字を割り振ると、ソートして管理できます。
蓄積された問い合わせ内容の抽出や整理する際は、上記のポイントもふまえて作成すると、利用や運用がしやすいFAQとなるでしょう。
FAQ作成にはシステムの利用がおすすめ
前述したとおり、効率的にFAQを作成するには、FAQシステムの利用がおすすめです。カテゴリーわけやキーワード検索などの機能によって、ユーザーにとって利便性が高く、管理者にとっても運用がしやすいFAQを作成できます。
文字だけでは伝わりにくい内容も、FAQシステムを利用すれば画像や動画を用いた回答の作成が容易です。アクセス解析ツールとの連携やレポート分析機能の活用により、顧客ニーズを分析・可視化し、コンテンツの最適化も図れます。
また、初期費用や利用料金が不要の無料製品も提供されており、システム導入しやすい点も特徴です。どのような製品があるのか知りたい方は資料請求を活用し、FAQシステムについて理解を深めましょう。
以下の記事では、おすすめのFAQシステムの機能や特徴などについて比較しています。自社に最適なシステム選びのポイントも解説しているため、FAQシステムの導入を検討したい方はあわせてご覧ください。
FAQを作成して問い合わせ業務を効率化しよう
FAQとは、企業などに寄せられる問い合わせの質問と回答をまとめたものです。FAQの作成によって問い合わせ業務が効率化するとともに、サービスの利便性や顧客満足度も向上するでしょう。
効果的なFAQを作るには、ユーザーファーストを意識することが大切です。また、作成後に継続した効果測定や改善を行い、FAQの質を保ちましょう。
FAQシステムを利用すれば、デザイン性に優れ、ユーザーにとっても管理者にとっても使いやすいFAQを手軽に作成できます。以下のボタンより各社製品の一括資料請求が可能なため、製品を比較検討したい方はぜひご利用ください。
