FAQとは？作り方の基礎や気をつけるポイントを解説！

FAQとは

FAQとは、顧客からの問い合わせに対する回答を集めたものです。「Frequently Asked Questions」の略で、日本語訳では「よくある質問」です。Webサイトなどで、顧客から問い合わせが多い質問はもちろん、想定される質問に対しての回答も一覧形式で表示します。

近年では、一覧形式だけでは解決しない問い合わせに対して、チャットボット形式のFAQも増加傾向にあります。質の高いFAQを用意することで、効果的な活用ができるでしょう。

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FAQとは？設置するメリットや作成方法を一気に紹介！

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FAQを作成するメリット

FAQを作成することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。

問い合わせ業務の効率化

FAQを設置すれば、カスタマーサポートや担当部署への問い合わせ件数が減少するため、問い合わせ業務の効率化につながるでしょう。さらに、問い合わせ窓口の従業員を減らせるため、コスト削減の効果もあります。

顧客満足度の向上

顧客がFAQ一覧から目的の質問と回答を見つけ、課題解決ができれば満足度は向上するでしょう。問い合わせの電話が混み合い、つながるまで時間がかかり、顧客を待たせてしまうなどの事態を防止できます。顧客満足度が向上すると、リピート購入や解約防止になり、利益向上にもつながるでしょう。

FAQシステムでは、よくある質問を分析し、顧客が求める回答を用意するシステムです。詳しく知りたい方は、以下のボタンより無料で資料一括請求が可能です。

FAQの作り方

ここからは、FAQの作成手順を詳しく説明します。

１.質問項目と回答項目の抽出

顧客からの問い合わせ内容の記録をもとに、質問と回答項目を抽出し、ユーザーのニーズを把握します。電話対応・メール・チャット・Web問い合わせフォームなどから、問い合わせ記録を洗い出します。

さらに、説明書・仕様書・サイト内情報などをもとに、予想できる質問を集めるのも効果的でしょう。顧客へのアンケートやスタッフが商品・サービスを使用して疑問点を出し、質問を想定してリスト化します。

２.収集した項目の整理

「回答の必要がない項目」「FAQに載せていい項目」「FAQでは解決できない項目」「専門的な知識がないと回答できない項目」など、内容別に質問と回答を整理します。「FAQに載せていい項目」のうち、質問回数や頻度が高いものを優先してFAQに反映させましょう。

また、ABC分析の実施も効果的です。ABC分析では、横軸にお問い合わせの多い順に質問を並べ、縦軸に累積の回数や頻度を取って、質問・回答の優先度を一目で把握します。

Aクラスに該当する質問・回答は優先的にFAQ化しましょう。Bクラスは、質問内容を総合的に判断してFAQ化するものを決めます。Cクラスはもっとも優先度が低いので後回しでよいでしょう。分類後は、ユーザーが検索しやすいように、質問・回答を種類別にわけます。

３.整理した項目のチェック

FAQ化すべき項目を整理したら、内容のチェックをします。精査するときは、ユーザーニーズを網羅しているか、論理的な矛盾がないかなどを確認しましょう。作成した人とは別の人がチェックし、ユーザー目線で評価するのがポイントです。関係するすべての部署に確認してもらい、情報漏れを防止します。

改善点があれば、必要に応じて修正・追記を実施してください。チェック時に、精査日時・担当者・コメントなども併記しましょう。

４.継続した改善の実施

FAQは、１度作成したら終わりではありません。「アクセス数が増えたか」「問い合わせ件数は減ったか」「顧客満足度は向上したか」などの効果検証や改善が必要です。

アクセス数が伸びない場合は、質問や回答項目を修正・追記します。問い合わせ件数が減らない場合は、FAQが顧客ニーズを満たしているかを確認しましょう。検証・改善を繰り返すことが、FAQの最適化には不可欠です。

また、新しい情報に更新することは、顧客の信頼を獲得するうえでも重要です。いくら優れたFAQでも、情報が古すぎると最新の問題に対処できません。常に、内容を確認して更新しましょう。

FAQ作成のポイント

効果的なFAQは、ルールのもと作成するのがポイントです。作成のポイントは以下のとおりです。

■正確性のある情報にする

必要な情報を正確に漏れなく記載しましょう。誤った情報は、信頼性の低下につながります。

■ユーザーファーストを意識する

顧客が必要とする情報はなにかを考えましょう。さらにスマートフォン対応にするなど閲覧しやすい工夫も大切です。

■キーワード検索対応にする

FAQは量が多いほど、目的の質問と回答を探すのが困難です。キーワード検索により質問を探す時間が削減できるでしょう。

■カテゴリーをわける

キーワード検索と同様、顧客が目的の質問を探しやすいようにカテゴリーわけをしましょう。

■運用しやすい名前に統一する

検証や改善ができるように、ファイル名・用語・呼称などをわかりやすい名前で統一しましょう。IDや数字を割り振ると、ソートして管理できます。

蓄積された問い合わせ内容の抽出や整理する際は、上記のようなポイントもふまえて作成すると、利用や運用しやすいFAQとなるでしょう。

FAQ作成にはシステムの利用がおすすめ

効率的にFAQを作成するためには、FAQシステムの利用がおすすめです。テンプレートを使用できるため、素人でもデザイン性のあるFAQを作成できるでしょう。カテゴリーわけや検索機能など、探しやすい機能が搭載されている製品も多くあります。

文字だけではわかりにくい内容でも、FAQシステムを利用すれば画像や動画も使用できるため、伝わりやすいでしょう。問い合わせフォームやチャットボットでは、質問を受け付ける前にFAQへ遷移も可能です。アクセス解析ツールとの連携により、ユーザーニーズに添った質問と回答が作成できます。

また、自社の提供する商品・サービスに変更があった場合でも、容易に質問・回答を修正できます。初期費用や利用料金が無料な製品もあるため、お問い合わせ業務の効率化やコスト削減をしたい方は、資料請求がおすすめです。

まずは、人気のFAQシステムを知りたい方は、以下のボタンより最新のランキングをご覧ください。

FAQを作成して問い合わせ業務の効率化をしよう

FAQとは、企業に寄せられる問い合わせの質問と回答をまとめたものです。FAQを作成することで、問い合わせ業務が効率化し、顧客満足度が向上するでしょう。効果的なFAQの作り方は、項目を収集して整理をし、整理した項目の確認をします。作成後も継続して効果測定や改善することで、FAQの質を保ち続けられるでしょう。

作成のポイントは、正確性の高い情報を選び、ユーザーファーストを意識することです。さらに検索やカテゴリーわけなども充実させ、管理しやすい工夫もしましょう。また、FAQシステムを利用すれば、デザイン性が高く、わかりやすいFAQを手軽に作成できるためおすすめです。